CONSEIL DE LA CONSOMMATION AVIS
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- Armand Lachance
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1 CC 367 CONSEIL DE LA CONSOMMATION AVIS sur l'évaluation des recommandations émises par le Conseil de la Consommation dans son avis du 28 avril 2004 relatives à la publicité et au marketing bancaire à l'égard des jeunes Bruxelles, 7 septembre 2006
2 RÉSUMÉ Le présent avis vise à évaluer, après deux années de pratique, la mise en application du code de conduite de l Association belge des Banques en matière de publicité et de marketing bancaires à l'égard des mineurs. Le Conseil a entendu le représentant du SPF Economie concernant les trois plaintes introduites auprès de la Direction générale de Contrôle et de Médiation du SPF Economie. Le représentant du SPF Economie considère que, dans l ensemble, le Code est bien respecté. Le Conseil remarque qu après un démarrage un peu difficile et certains dérapages, les banques ont adapté leur site suite aux réactions des organisations de consommateurs. Les discussions des différents membres du Conseil n'ont cependant pas permis d'aboutir à un avis unanime sur les points suivants : Les représentants des organisations de consommateurs font référence à une étude d une organisation de consommateurs ayant notamment examiné en janvier 2006 différents sites Internet de banques s adressant aux mineurs. Il ressort de cette enquête que le code de conduite n était pas bien respecté. De plus ils déplorent que le Code ne soit pas suffisamment contraignant. Ils plaident pour l élaboration d un appareil de sanction efficace. Ils estiment que seule la loi est un instrument contraignant et que les normes de conduite actuelles n existent que sur la base d une autorégulation. Par contre, les représentants de la production, de la distribution et des classes moyennes ne constatent pas de réel problème relatif à l application du Code. Ces représentants estiment que les sanctions prévues par la loi sur les pratiques du commerce, articles 93 et 94, sont efficaces et que le SPF Economie peut jouer un rôle plus large, plus efficace et souvent plus rapide qu un juge, en ce compris à l égard des banques qui n auraient pas souscrit à ce Code. En conséquence, le Conseil souligne la nécessaire transparence et la communication des règles de conduite tant au sein des institutions bancaires qu à l égard des consommateurs. Le Conseil constate que les règles relatives à la publicité et au marketing bancaire à l égard des mineurs sont accessibles sur le site de l ABB et sont parfois disponibles dans les agences bancaires. Mais vu la mauvaise communication dans le passé, le Conseil recommande qu une nouvelle communication claire, éventuellement même une campagne de sensibilisation encourageant le consommateur à utiliser ce code de conduite soit mise en place. De telles campagnes de sensibilisation peuvent aussi faire savoir au consommateur à qui il doit s adresser pour une réclamation, de quelle manière, etc. Il apparaît donc d autant plus au Conseil la nécessité d instaurer un dialogue permanent entre les parties pour faire respecter des règles de conduite relatives à une matière très évolutive en fonction des changements de mentalité et d habitudes inhérentes à toute société. 2
3 Le Conseil de la Consommation, saisi par la Ministre de la Protection de la Consommation d'une demande d'avis sur l'évaluation des recommandations émises par le Conseil de la Consommation dans son avis du 28 avril 2004 relatives à la publicité et au marketing bancaire à l'égard des jeunes, s'est réuni en séance plénière le 7 septembre 2006, sous la présidence de Monsieur Robert Geurts, et a approuvé le présent avis. Le Conseil de la Consommation a prié le Président de remettre cet avis à la Ministre de l'economie et à la Ministre de la Protection de la Consommation. AVIS Le Conseil de la Consommation, Vu la demande l avis de la Ministre de la Protection de la Consommation sur l'évaluation des recommandations émises par le Conseil de la Consommation dans son avis du 28 avril 2004 relatives à la publicité et au marketing bancaire à l'égard des jeunes; Vu l avis n 317 du 28 avril 2004 du Conseil de la Consommation élaborant des règles de références à tous les professionnels du secteur bancaire dans le cadre de leurs pratiques publicitaires et/ou marketing adressées aux mineurs d âge ; Vu les travaux de la Commission "Services financiers" lors des réunions des et ; Vu la participation aux travaux des experts suivants : Mesdames Kyndt (CRIOC) et Ragheno (ABB), Messieurs Coemans (Gezinsbond), Kinnaert (DG Contrôle et Médiation) et Vandercammen (CRIOC); Vu le projet d'avis établi par Mesdames Kyndt (CRIOC) et Ragheno (ABB); EMET L'AVIS SUIVANT 3
4 1. Introduction Dans son avis n 317 du 28 avril 2004, le Conseil de la Consommation a élaboré des recommandations applicables aux professionnels en matière de publicité et de marketing bancaires à l'égard des mineurs. Ces règles de référence ont été intégrées dans le Code de conduite de l Association belge des Banques (dénommé ci-après "le Code"). Après deux années de pratique, la Ministre de la Protection de la Consommation a demandé au Conseil de faire une évaluation de l application de ces règles et de leur efficacité. Cet avis est demandé pour septembre prochain. 2. Evaluation de l application du Code de conduite et de l efficacité des règles en matière de publicité et de marketing bancaires à l'égard des mineurs. Le Conseil a entendu le représentant du SPF Economie concernant les plaintes reçues en matière de publicité et de marketing bancaire à l égard des mineurs d âge, ainsi que les constatations qui en sont tirées par ce représentant. Trois plaintes ont été introduites auprès de la Direction générale Contrôle et Médiation du SPF Economie. La première plainte émanait du CRIOC. Dans la mesure où les banques concernées avaient adapté leurs sites, l'administration n'avait pas envoyé d'avertissement. Les deux autres plaintes concernaient des agences bancaires locales qui ont également fait cesser rapidement la publicité contestée. Le représentant du SPF Economie en conclut donc que, dans l ensemble, le Code est bien respecté. Les représentants des organisations de consommateurs ne partagent pas entièrement ce point du vue. Ils font référence à une étude d une organisation de consommateurs ayant notamment examiné en janvier 2006 différents sites internet de banques s adressant aux mineurs. Il ressort de cette enquête que le code de conduite n était pas bien respecté Ils constatent que si les sites internet litigieux ont, depuis lors, été adaptés, c'est à priori plus grâce aux échos que la dite enquête a reçu dans la presse qu'au Code de conduite lui-même, ce qui selon eux est révélateur du manque d autodiscipline de certaines banques à l égard des règles de conduite énoncées dans le Code. Le Conseil remarque qu après un démarrage un peu difficile et certains dérapages, les banques ont adapté leur site suite aux réactions des organisations de consommateurs. Toutefois, il constate que les remarques des organisations de consommateurs suite aux problèmes constatés au sein des différentes banques ne sont prises en compte qu'après plusieurs courriers et/ou communiqués de presse; et que dans un cas, un dépôt de plainte s'est avéré nécessaire. Le Conseil a cependant remarqué que la plupart des banques ont fait un effort important pour s adapter au Code. 4
5 Les représentants de la production, de la distribution et des classes moyennes ne constatent donc pas de réel problème relatif à l application du Code. Sur base de l'avis de la Direction générale de «Contrôle et Médiation» du SPF Economie, ces représentants estiment que les sanctions prévues par la loi sur les pratiques du commerce, articles 93 et 94, sont efficaces et que le SPF Economie peut jouer un rôle plus large, plus efficace et souvent plus rapide qu un juge, en ce compris à l égard des banques qui n auraient pas souscrit à ce Code. Les représentants de la production, de la distribution et des classes moyennes soulignent aussi qu un Code est plus facile à faire évoluer qu une loi. Les représentants des organisations de consommateurs déplorent que le Code ne soit pas suffisamment contraignant. Ils plaident pour l élaboration d un appareil de sanction efficace. Ils estiment que seule la loi est un instrument contraignant et que les normes de conduite actuelles n existent que sur la base d une autorégulation. Ils rappellent également qu un Code de conduite ne s applique pas aux banques qui n y auraient pas souscrit et qu il ne sera pas toujours respecté par les banques qui y ont, quant à elles, souscrit, et ce, en raison d un manque de transparence, de possibilités de recours, de sanctions efficaces,... Ces mêmes représentants ne nient pas que le Code soit un premier pas dans la bonne direction, mais ils déplorent son manque d efficacité en terme de sanction Ils soulignent également que les banques ne peuvent pas suggérer que des valeurs de réussite sociale soient associées à des produits financiers. Enfin, ils souhaitent que les outils utilisés en matière de communication ou de marketing bancaire distinguent très précisément le groupe cible visé : les enfants (moins de 12 ans), les jeunes (de 12 à 17 ans) et les adultes. Etant entendu que ces outils ne peuvent, s'adresser qu'au groupe visé et doivent faire l'objet de communications séparées. 3. Conclusion: Le Conseil souligne la nécessaire transparence et la communication des règles de conduite tant au sein des institutions bancaires qu à l égard des consommateurs. Le Conseil constate que les règles relatives à la publicité et au marketing bancaire à l égard des mineurs sont accessibles sur le site de l ABB et sont parfois disponibles dans les agences bancaires. Mais vu la mauvaise communication du passé, le Conseil recommande qu une nouvelle communication claire, éventuellement même une campagne de sensibilisation encourageant le consommateur à utiliser ce code de conduite soit mise en place. De telles campagnes de sensibilisation peuvent aussi faire savoir au consommateur à qui il doit s adresser pour une réclamation, de quelle manière, etc. Il apparaît donc d autant plus au Conseil la nécessité d instaurer un dialogue permanent entre les parties pour faire respecter des règles de conduite relatives à une matière très évolutive en fonction des changements de mentalité et d habitudes inhérentes à toute société. 5
6 MEMBRES ET EXPERTS AYANT ASSISTE A L ASSEMBLEE PLENIERE DU CONSEIL DE LA CONSOMMATION DU 7 SEPTEMBRE 2006 PRESIDEE PAR MONSIEUR R. GEURTS 1. Membres représentant les organisations de consommateurs : Effectifs: Madame DE ROECK-ISEBAERT (GEZINSBOND) Madame DOMONT-NAERT (TEST-ACHATS) Madame JONCKHEERE (CGSLB) Monsieur DUCART (TEST-ACHATS) Monsieur HOEDT (CSC) Monsieur MECHELS (TEST-ACHATS) Monsieur NINANE (MUT. SOC.) Suppléants: Monsieur ANDRIANNE (LIGUE DES FAMILLES) Monsieur DE BIE (TEST-ACHATS) 2. Membres représentant les organisations de la production : Effectifs: Madame SWEERTS (ABB) Monsieur DECHEVRE (UPC) Monsieur STEENLANT (FEB) Monsieur van OLDENEEL (ASSURALIA) Suppléants: Madame VAN OVERSTRAETEN (AGORIA) Monsieur GHEUR (FEB) 3. Membres représentant les organisations de la distribution : Effectif: Madame PINT (FEDIS) 4. Membres représentant les organisations des classes moyennes: Effectif: Monsieur VERHAMME (UNIZO) 5. Observateurs : Madame KYNDT (CRIOC) Madame RAGHENO (FEBELFIN) Monsieur MEIRSMAN (CRIOC) Monsieur VANDERCAMMEN (CRIOC) 6
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