Comment enfin gagner de l argent avec son SAV? Laurent Mellah, Cepheus Group Alain Bellange, Keonys

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1 Comment enfin gagner de l argent avec son SAV? Laurent Mellah, Cepheus Group Alain Bellange, Keonys

2 Sommaire Keonys, votre partenaire PLM Le S.A.V avec Cepheus Group Conclusion Q & A 2

3 Conseil & intégration de solutions PLM* *PLM : Product Lifecycle Management, Gestion du Cycle de Vie des Produits Keonys Avril

4 La tendance des sociétés d Equipements Industriels La 4 ème Révolution Industrielle De la production d un OEM à leurs clients #1 Collaboration #2 Internet des objets #3 Personnalisation #4 Services Production Sociale rassemble toutes les parties prenantes pour créer des biens d'une manière durable Production Intelligente connecte les produits, machines, installations et des personnes Production Flexible rend possible la personnalisation Production de services offrir un meilleure service aux clients finaux Keonys Avril 2015 Source Dassault Systèmes 5

5 Les industries et l après-vente Positionnement du SAV Ventes de services à valeur ajoutée et plus de rapidité pour les prestations de service Mise à niveau et adaptations des machines, vue Concession Montage / Démontage Formation Virtuelle Maintenance préventive et prédictive Analyse des données sur les machines en service Prise en compte de la dimension service Un seul accès au eservice Nomenclature de la base installée et celle maintenue Keonys Avril

6 Présentation Consultant-formateur Cepheus Group Laurent Mellah, expert en services associés aux biens durables, co-auteur de livres sur le service après-vente. Il est consultant, formateur et directeur des partenariats chez Cepheus Group. «Notre vocation est de transformer l organisation du SAV et la relation clients, en réels atouts commerciaux et financiers, tout en (re)plaçant l'humain au cœur de l'organisation.»

7 AUDIT CONSEIL FORMATION ANIMATION COACHING EDITION Cepheus Group Du SAV aux Services à forte valeur ajoutée L innovation dans et par les Services associés aux équipements

8 Crise = Danger + Opportunité

9 Constats Toutes les entreprises qui fabriquent ou distribuent des matériels, des machines, des équipements ont un SAV qui fonctionne bien! Leurs clients sont heureux, entièrement satisfaits, d une fidélité à toute épreuve, et s attachent même à promouvoir la marque de leur fournisseur! Le SAV est un bon moyen de gagner des ventes de machines : on préserve nos marges sur la vente en l offrant aux clients!

10 Vous avez dit SAV?

11 Clients exigeants?

12 Définitions Cepheus Group propose de segmenter le SAV en 4 grandes typologies : Tous les SAV sont constitués d un % de ces 3 typologies Le «SAV Mal Nécessaire» JE SUBIS (Pas ou peu rentable) Le «SAV Centre de Profit» JE VEUX GERER CETTE ACTIVITE (Suivi d exploitation) Le «SAV Service Client» JE VEUX ETRE PROACTIF (Gagne de l argent grâce aux contrats) Le «SAV Succès Client» JE SUIS PARTENAIRE DE MES CLIENTS (Approche «Solutions», vente de l usage)

13 Répartition des typologies de SAV par tranche SAV Mal Nécessaire SAV Centre de profits SAV Service Clients 13,11% 19,60% 29,85% 37,43% 44,14% 46,50% 49,46% 36,27% 23,65% Moins de 30 personnes De 30 à 120 personnes Plus 120 personnes SAV Profiler

14 Mal nécessaire Entreprises essentiellement en SAV Mal Nécessaire Tous secteurs confondus : 74 % Matériels roulants : 73 % Machines de process & emballage : 83 %

15 Part dans le CA % du CA du SAV dans le CA total de l entreprise TSA BAI MAP 43% 42% 38% 33% 27% 17% 19% 19% 17% 15% 5% 6% 3% 4% 4% 1% 3% 4% < 10% CA total Entre 10% et 20% Entre 20% et 30% Entre 30% et 40% Entre 40% et 50% > 50% Entreprises qui réalisent moins de 30 % de leur CA avec le SAV : 87 % tous secteurs confondus (TSA) 94 % matériels roulants (BAI) 74 % machines de process & emballage (MAP)

16 Centre de coûts Entreprises dont le SAV est un centre de coûts Tous secteurs confondus : 56 % Matériels roulants : 58 % Machines de process & emballage : 47 %

17 Pourquoi? Les secrets des entreprises qui réussissent à perdre efficacement et durablement de l argent avec leur SAV : Tous secteurs confondus Matériels roulants Machines de process & emballage SAV qui pratique la gratuité téléphonique 88 % 89 % 87 % SAV dont la garantie coûte de l argent 85 % 84 % 89 % SAV avec un taux de productivité < 60% 67 % 72 % 57 % SAV sans compte d exploitation dédié 43 % 46 % 38 % SAV qui ne suit pas la rentabilité des dossiers SAV avec moins de 20% du CA en prestations récurrentes (contrats) 37 % 27 % 42 % 78 % 92 % 64 %

18 Potentiels? Moyennes des potentiels en France (1 à 3 ans, tous secteurs) Moyennes pour un SAV de moins de 30 personnes Potentiel gain REX Potentiel développement CA SAV Moyennes pour un SAV de 30 à 120 personnes Potentiel gain REX Potentiel développement CA SAV Moyennes pour un SAV de plus de 120 personnes Potentiel gain REX Potentiel développement CA SAV Nota : Les moyennes indiquées sont des tendances observées chez les 500 participants de notre étude.

19 Freins Les 5 principaux freins identifiés 1 Culture du développement par la vente de produits 2 Peur du changement (culture, habitudes et organisation de l entreprise) 3 Absence de méthodologies (comment faire?) 4 5 Manque de volonté et/ou de moyens (stratégie d entreprise) Méconnaissance des possibilités de croissance par les services associés (SAV technique valeur ajoutée non technologique)

20 Constat De + en + de complexités : a. Technologiques b. Processus c. Fonctionnalités d. Réglementations Ecart d Adoption Informatique, Télécom, Electronique, Médical, Automatisation industrielle, Automobile, e-commerce

21 Pressions Pressions sur les marges et les coûts Valeur Hausse des coûts pour vendre (marketing, commerciaux, communication ) Pression permanente et durable sur les marges (concurrence, acheteurs.) Temps

22 Modélisation Quels modèles économiques pour demain? Modèle économique actuels de nos entreprises Nouveaux modèles : Développement par les Services Concevoir Vendre Livraison Faire grandir le compte Définir l arbre (projet) Vendre le tronc Livrer/Installer le tronc Faire grandir l arbre Copyright Cepheus Group 01/2013 La transition vers les services

23 10 leviers 10 LEVIERS MOTEURS DE CROISSANCE «SAV»

24 10 leviers 1 Protéger la base installée De meilleurs équipements : > faciliter le Coût Total de Possession (TCO: Total Cost of Ownership) > faciliter la maintenabilité (SLI: Soutien Logistique Intégré) De meilleurs services, centrés sur la valeur ajoutée pour le client

25 10 leviers 2 Développer la performance Standardiser les processus et les outils (y compris CRM/SAV) Gestion d un vrai centre de profits (culture financière) «Usine des services» : bonnes pratiques, base de connaissances Mesurer les performances (KPI) Démarche de progrès continu

26 10 leviers 3 Optimiser la chaîne logistique Gestion des stocks de pièces Suivi des stocks mobiles Maîtriser les coûts de l ensemble de la chaîne Gestion de l obsolescence des pièces/composants Gestion des risques

27 10 leviers 4 Rôle commercial des équipes techniques Population stratégique (yeux + oreilles) Relation personnelle (contact + fréquent, + long que la force de vente) Former à comprendre le besoin, à proposer des produits et services au bon moment

28 10 leviers 5 Le juste prix Sortir du paradigme : coût + marge Quelle est la valeur ajoutée pour le client? Quelle est la valeur du service? Quels sont les usages des clients et du marché? Comment orchestrer le changement des comportements d achat?

29 10 leviers 6 Etre accessible Multiplier les canaux pour joindre le SAV (chemin clair) «Tout commence sur Internet» Interlocuteurs identifiés Accès le plus court, selon chaque situation identifiée Tenir ses promesses

30 10 leviers 7 Développer une culture Service Positionnement au même niveau hiérarchique que les activités Produits Définition claire des rôles et responsabilités Former, accompagner les changements de comportement Intéresser tous les collaborateurs

31 10 leviers 8 Nouvelles offres de services Ecouter les clients (repérer les besoins implicites) Garanties étendues, facturation à l utilisation, réduction du TCO Gestion du cycle de vie, marché de l occasion, maîtrise/gestion du parc, e-sav

32 10 leviers 9 Mesurer la satisfaction Prenez le pouls externe du service (enquêtes de satisfaction) ServQual NPS : Net Promoter Score

33 10 leviers 10 Migrer vers les services Intégrer des «fonctions services» dans vos produits Associer systématiquement des services à vos équipements Concevoir des offres innovantes «Produit + Service = Solution»

34 10 leviers Les leviers de la croissance 1. Protéger la base installée 2. Développer la performance industrielle du service 3. Optimiser la chaîne logistique des pièces 4. Développer le rôle commercial des équipes techniques 5. Proposer le juste prix pour augmenter les marges 6. Etre accessible 7. Développer de nouvelles offres 8. Développer une culture service 9. Mesurer la satisfaction 10. Migrer vers plus de service

35 Où suis-je? Pour vous positionner gratuitement et en toute confidentialité, remplissez SAV Profiler sur

36 Les actes! A retenir «Un client n'est jamais acquis définitivement. La fidélité est un combat quotidien de l ensemble des collaborateurs et, dans ce domaine, ce sont les actes qui témoignent de la considération pour le client, qui comptent.»

37 Dernières publications Document préliminaire Cepheus Group

38 Démarche d accompagnement en 4 temps Du conseil à la feuille de route - Récolte & analyse de vos enjeux d entreprise et de développement produits - Préconisation d une solution, de gains potentiels associés et d une feuille de route De la feuille de route au choix de la solution - Découverte et évaluation d une technologie - Mise en évidence des gains opérationnels De la solution au projet d intégration - Installation, paramétrage, customisations et intégration de la solution retenue - Mise en place de bonnes pratiques et de méthodologies - Développement d accélérateurs spécifiques métiers De l intégration au déploiement opérationnel - Accompagnement au changement et Formation - Support applicatif et méthodologique opérationnel sur site - Call-Center - Tierce Maintenance Applicative Keonys Avril

39 Questions / Réponses Hall 6 Stand 6-Y86 Keonys - 10/04/

40 @keonysplm Keonys m Merci de votre attention Hall 6 Stand 6-Y86 Contact : Laurent MELLAH Tél. +33 (0) AUDIT & CONSEIL / ACCOMPAGNEMENT / FORMATIONS (Managers & Techniciens) / PUBLICATIONS / SEMINAIRES

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