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1 JF MOTORS 4 rue de la république à Gérardmer (88) Tel / Fax :

2 Gestion des interventions et de l après Vente automobile option motocycles Session CLAUDE JIMMY Quads & Nature

3 Remerciements Je tiens à remercier dans un premier temps, toute l équipe pédagogique du CFAA de l artisanat de Mulhouse et les intervenants professionnels responsables de la formation AVA, pour avoir assuré la partie théorique de celle-ci. Je tiens à remercier tout particulièrement et à témoigner toute ma reconnaissance aux personnes suivantes, pour l expérience enrichissante et pleine d intérêt qu elles m ont fait vivre durant ces deux années au sein de l entreprise JF MOTORS : Monsieur CLAUDE, responsable de la société JF MOTORS, pour son accueil et la confiance qu il m a accordé dans l entreprise. Madame CLAUDE, gérante de l entreprise JF MOTORS, pour m avoir accordé toute sa confiance ; pour le temps qu elle m a consacré tout au long de cette période, sachant répondre à toutes mes interrogations ; sans oublier sa participation au cheminement de ce rapport. Sommaire Présentation de l entreprise 01 Situation géographique et zone de chalandise 02 Chiffres significatifs et présentation des services 03 Organigramme et plan de l entreprise 04 Analyse Critique de l entreprise 05 Intervention carrosserie 06 Intervention de mécanique 10 Cas de vente N 1 16 Cas de vente N 2 21 Cas d animation 25 Cas d analyse de performance 30

4 Session JF MOTORS 01 Fiche d identité de l entreprise : - Dénomination social : JF MOTORS - Siege social : 4 rue de la république à Gérardmer (88) - Forme juridique : S.A.R.L. - N o Siret : Téléphone/Fax : Capital : Code APE : 7711A - Site internet : Historique : JF MOTORS à Gérardmer est une concession Quads et 2 roues fondée en 2003 par l actuel gérant Mr Claude Joël. A l époque la société se nommée QUADS ET NATURE. Et il s agissait d une entreprise individuelle. L unique activité à l ouverture était la location de quads. Activité qui persiste malgré l agrandissement de notre gamme de services. Secteur d activité et présentation des services : Le secteur d activité principal de l entreprise est le QUAD : la vente de véhicules neuf ou d occasion essentiellement de marque KYMCO, la réparation ou entretien de véhicules toutes marques. Les Motos et scooters font aussi partie du secteur d activité de l entreprise seulement la situation géographique montagneuse favorise la vente de quad et non de deux roues. Une activité prime uniquement en saison de vacances et pendant les week-ends, ce sont les randonnées en quad guidées par le responsable de site et sa flotte de véhicules pour initiation quad.

5 02 JF MOTORS Session Situation géographique et zone de chalandise : JF MOTORS 4 rue de la république GERARDMER Les clients de notre concession viennent au garage parfois de loin, car l entreprise est spécialisée dans le monde du quad. Nos principaux concurrents : Zone de chalandise Sm Pierrel Concessionnaire Yamaha & Goes à la Bresse Chatton Motorcycles Concessionnaire Yamaha & Kymco à Remiremont Passion Service Concessionnaire Polaris, Adly, TGB, & Kymco à Munster

6 Session JF MOTORS 03 Les horaires d ouverture : Mardi au Samedi 8h30h 19h Les tarifs main d œuvre : T1 : petite mécanique, pneus 36 ht ttc T2 : motorisation, électricité 40 ht ttc Les fournisseurs : Véhicules : Pièces de rechanges : Equipement du pilote : Equipement du quad : Assurance : Kymco, Hm Honda, Adly, Mash. Origine : directement avec les différentes marques. Adaptable : Bihr, Réaction, Acsud, Parts europe. Kymco, Kenny, S-line, Ixon, Rokx, Shark. Quad Canada, Quebec Quad, Crd, Ixil, Maxxis, Kenda, Art. Arca assurance, allianz. Présentation des services et répartition du chiffre d affaire (2012): Chiffre d affaire 2012 : , 75 Secteur réparation/atelier : Le secteur atelier représenté par le mécanicien Mr Viry Ruddy et par moi-même en qualité d apprenti, consiste à s occuper du SAV, de l entretien des véhicules et de la préparation VN/VO. Ce centre de profit représente 17 % du chiffre d affaire net. Secteur vente : Le secteur de la vente qui regroupe la vente de véhicules neufs, la vente de véhicules d occasions et la vente d accessoires représenté par Mr Claude Joël équivaut à 73 % du chiffre d affaire net. Secteur location/randonnée : Ce secteur d activité complémentaire qui consiste à la location de nos véhicules prédestinés à la randonée apporte quant à lui les derniers 10% du chiffre d affaire net. Répartition du Chiffre d Affaire 10% Véhicules neufs, occasions, accessoires (73%) Mécanique (17%) 17% Location (10%) 73%

7 04 JF MOTORS Session Organigramme de l entreprise : Chef d entreprise: Madame Claude Nuan Responsable de site: Monsieur Claude Joël Apprenti BTS: Claude Jimmy Mécanicien: Viry Ruddy L entreprise contient 2 personnes à temps complet : Plan de l entreprise : WC Huiles et batterie Pièces de rechange Établi + outils de base Atelier Huile Casques TV Bureau Show Room Accessoires Accessoires Gros outils Textile Habillements Entrée Véhicules occasions

8 Session JF MOTORS 05 Analyse Critique de l entreprise Points forts - Autonomie de chaque salarié dans chaque domaine - Spécialisation dans le domaine du Quad - Qualité et accueil chaleureux - Diversité des services proposés - Parc de véhicules d occasion conséquent Points à améliorer - Local trop petit, stock limité. (frein a la vente) - Manque d outillages spécialisés - Manque de publicités spécialisés - Emplacement inadéquat Plan d action proposé : Agrandissement de l entreprise pour bénéficier d un plus grand espace de travail et par conséquence obtenir une capacité de stockage des outils spécialisé plus importante. Promouvoir plus de publicité à l égard de l entreprise (presse spécialisé).

9 Session JF MOTORS 33 Tableau de bord atelier ELEMENTS MONTANTS Chiffre d affaires M.O Coût de la M.O. productive (2.5) Marge sur M.O. productive Coût de la structure ( x 0.40 clé de répartition ) Marge nette globale Marge nette horaire / par H.V Coût de revient P.R.H.M.O Indicateur de la performance : TYPE D HEURE NOMBRE D HEURE Nombre d heures vendues Nombre d heures achetées Nombre d heures présence Nombre d heures travaillées Ratios de performance : TAUX POURCENTAGE Taux de productivité 65 % Taux de rendement 60 % Taux d utilisation des heures 79 %

10 34 JF MOTORS Session ) Analyse du T.B.A. 2012/ 2013 : Le lien productivité -rentabilité Je constate que la seule activité/centre de profit SAV Moto/Quad n est pas rentable en La marge sur main d œuvre productive n est pas suffisante pour couvrir les charges de la structure et de fonctionnement. La marge nette globale est et la marge nette horaire est de Elle présente un P.R.H.M.O.de par heure vendue. 4) Les ratios de la performance des heures atelier Les ratios de productivité, de rendement et le taux d utilisation s avèrent être peu satisfaisants (même dans le cadre d une activité saisonnière) Cependant on peut constater les faits suivants : - Un taux de productivité de 65% qui devrait se situer autour de la moyenne professionnelle de 70%, il n y a donc que 5% de gain de productivité supplémentaires à acquérir pour rentrer dans cette moyenne. - Un taux de rendement acceptable de 60% - Un taux d utilisation des heures de 78% médiocre qui devrait se situer des 80%. Ici 2% supplémentaires sont à réaliser. 5) ANALYSE DES CAUSES : ARBRES D ISHIKAWA TPE : Management de la définition des fonctions et des responsabilités Infrastructure Insuffisante Taux de Productivité insuffisant Compétences améliorables, Formations, manque d innovation. Organisation et gestion de l approvisionnement des PDR (gestion rationnelle et organisé) Politiques et actions commerciales à développer Planification plus rationnelle, (tenir compte de la saisonnalité) Taux d utilisation insuffisant Manque d innovation produits et services Taux de chargement Atelier non optimisé

11 4) Les ratios de la performance des heures atelier Les ratios de productivité, de rendement et le taux d utilisation s avèrent être peu satisfaisants (même dans le cadre d une activité saisonnière) Cependant on peut constater les faits suivants : Session JF MOTORS 35 - Un taux de productivité de 65% qui devrait se situer autour L arbres des causes d Ishikawa, de la moyenne aussi appelé professionnelle de 70%, il n y a donc que 5% de gain de productivité supplémentaires à acquérir pour diagramme d Ishiakawa ou diagramme en arêtes de poisson, est un rentrer dans cette moyenne. - Un taux de rendement acceptable de 60% outil graphique très utile pour explorer les problèmes. - Un taux d utilisation des heures de 78% médiocre qui devrait se situer des 80%. Ici 2% supplémentaires sont à réaliser. 5) ANALYSE DES CAUSES : ARBRES D ISHIKAWA TPE : Management de la définition des fonctions et des responsabilités Infrastructure Insuffisante Taux de Productivité insuffisant Compétences améliorables, Formations, manque d innovation. Organisation et gestion de l approvisionnement des PDR (gestion rationnelle et organisé) Politiques et actions commerciales à développer Planification plus rationnelle, (tenir compte de la saisonnalité) Taux d utilisation insuffisant Manque d innovation produits Politiques et actions Taux commerciales de chargement à Atelier non Planification optimisé plus rationnelle, (tenir et services développer compte de la saisonnalité) Taux d utilisation insuffisant Manque d innovation produits et services Taux de chargement Atelier non optimisé

12 36 JF MOTORS Session Solutions et plan d action proposés : Après analyse, voici le plan d action que je propose pour remédier à certains problèmes liés au rendement de l entreprise. I AMÉLIORER ET CONFORTER LA PRODUCTIVITÉ. Solution : Aggrandissement de la surface d exploitation, amélioration de l ergonomie. Coût / méthodologie / délai : Coût estimé : pris en charge par la sci du batiment. Durée : d après l architecte date de fin prevu été Impact : peu d impact repercuté sur l entreprise, augmentation du loyer et des charges immobilières. Objectifs : Augmenter le nombre d heures vendues. Améliorer la marge nette globale et horaire. Maitriser le coût de la structure atelier. Améliorer la profitabilite de l atelier. Améliorer l équilibre du lien rentabilité-productivité. Solution : Améliorer l organisation du travail par une meilleur définition des fonctions et des responsabilitées. Coût / méthodologie / délai : Organiser des réunions de personnels productifs dans le but de definir selon les compétences et les rôles de chacun, des fonctions et responsabilites précise. Objectifs : Augmenter les gains de productivité. Améliorer la qualité de service. Solution : Augmenter la compétence technique des productifs. 3 Coût / méthodologie / délai : Je pratiquerai un diagnostic " compétences " lors de l entretien d évaluation annuel, et je proposerais des formations adapté au besoin. EX : formations par la marque à la sortie de nouvelles technologies. Coût : variable suivant la formation et le nombre de participant, avec un retour forcer sur investissement. Objectifs : Favoriser les gains de productivité. Améliorer la qualité du SAV, (fidélisation).

13 Session JF MOTORS 37 II AMÉLIORER LES TAUX D UTILISATION DES HEURES DE PRÉSENCE. Solution : Densifier le SAV motocycles. Coût / méthodologie / délai : Méthode : création de forfait maintenance, surtout à la basse saison Coût : faible, prospection et publicité, manque à gagner comblé par la quantité de travail supérieur. Objectifs : Augmenter l attractivité du SAV maintenance motocycles. Faire rentrer plus d heures productives. Améliorer le chiffre d affaire SAV-maintenance. Solution : Proposer des campagnes promotionnelles en arrière saison. Coût / méthodologie / délai : Coût : demande de tarif préferentielle auprès de la marque pour l achat en masse de pièces de rechanges, pour un retour sur investissement. Méthode : Envoi par s à l aide de notre programme de gestion clientèle, génerer les adresses s de chaques clients pour leurs envoyer nos dernières promotions et nouveautés. Délai : peut-être mis en place rapidement. Objectifs : Combler les heures improductives dans l atelier. Fidéliser la clientèle. Augmenter le chiffre d affaire maintenance. Solution : Diversification des services proposés. 3 Coût / méthodologie / délai : Coût : Varie en fonction de la demande. Méthode : Organisation de raid quad au maroc, en partenariat avec divers collaborateurs. Délai : Environ 6 mois. Objectifs : Faire rentrer avant départ, une charge importante de mécanique pour la mise en état des quads clients Faire rentrer après retour, une charge importante de mécanique pour la remise en état des quads clients. Créer un esprit de convivialité, de bonne entente entre chaque participants, tisser des liens amicaux entre nous et nos clients. ( fidélisation du client ).

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