APPEL D'OFFRES. 1. Contexte de l appel d offres Objet de la prestation Modalités d exécution de la prestation... 6

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1 APPEL D'OFFRES Vérification, actualisation et recherche de coordonnées téléphoniques ; prise de rendez-vous et envoi de courriers d invitation pour le projet «Rendez-vous des droits élargi» 1. Contexte de l appel d offres Objet de la prestation Modalités d exécution de la prestation Contexte de l appel d offres Le non-recours aux prestations sociales, c est-à-dire le fait que des personnes éligibles ne font pas valoir leurs droits à des prestations sociales, est un frein important à l efficacité de la protection sociale. Les facteurs possibles du non-recours sont multiples : manque d information, difficulté d accès aux services sociaux, crainte de la stigmatisation, etc. Dans le cadre de sa Convention d objectif et de gestion , la Caisse nationale des allocations familiales s est engagée dans une action ambitieuse pour réduire le non-recours aux prestations sociales en France. Selon la logique du guichet unique, les Caisses d allocations familiales (CAF) inviteront les bénéficiaires potentiels à des «Rendezvous des droits» (6 000 en 2015), au cours desquels les agents des CAF expertiseront la situation des personnes au regard d un grand nombre de prestations sociales, gérées ou non par les CAF. PSE- École d Économie de Paris (PSE), en collaboration avec la Direction de la recherche, des études, de l évaluation et des statistiques (DREES) et la Caisse nationale d allocations familiales (CNAF), ont lancé une expérimentation «Rendez-vous des droits» financée pour partie par la Commission européenne. Le projet se propose d évaluer l effet de ces invitations sur la présence aux rendez-vous des droits et ses conséquences : demandes déposées et ouvertures effectives de droits aux différentes prestations sociales. Des listes de bénéficiaires potentiels seront extraites des bases de demandeurs d emploi enregistrés par Pôle emploi ainsi que des données fiscales. Une moitié des demandeurs d emploi sera sélectionnée aléatoirement pour recevoir l invitation aux rendez-vous des droits (groupe de traitement) ; aucun rendez-vous ne sera proposé aux autres demandeurs d emploi (groupe de contrôle). La comparaison du groupe de traitement et du groupe de contrôle permettra ainsi de mesurer l effet causal des invitations sur les demandes et ouvertures de droit pour un large éventail de prestations, et sur le niveau de vie des personnes concernées. En variant aléatoirement le mode d invitation et le contenu des messages envoyés au groupe de traitement, l action est également conçue pour intervenir sur différents facteurs possibles du non-recours et mesurer leur importance relative. Page 1 sur 6

2 Un des objectifs de l expérimentation est d explorer la possibilité pour les CAF d approcher des populations qui leur sont inconnues, de détecter et réduire en leur sein le non-recours aux prestations sociales. Dans leurs efforts pour réduire le non-recours, les services sociaux s adressent en priorité aux personnes présentes dans leurs fichiers et qui sont donc déjà par définition, recourantes à au moins une prestation. Ainsi, la lutte contre le non-recours est de fait centrée sur des personnes proches des services sociaux. L évaluation du Revenu de Solidarité Active (RSA), a mis en évidence des taux de recours plus bas chez des ménages sans enfant, qui n étaient donc pas éligibles aux prestations familiales, et étaient moins susceptibles d être en contact avec les services sociaux. L enjeu est donc d identifier des populations inconnues des CAF mais chez lesquelles la présomption d éligibilité aux prestations sociales est suffisamment élevée. L effet de l invitation aux rendez-vous des droits sera ainsi testé sur une population-cible : les chômeurs inscrits au service public de l emploi (Pôle Emploi). Afin de déterminer la formulation de la lettre d invitation qui permet d atteindre le plus efficacement les personnes non-recourantes aux prestations sociales, il est prévu d envoyer six types de courriers aux personnes du groupe de traitement, et il sera précisé pour chaque personne quel courrier elle recevra, la sélection étant faite de manière aléatoire. L impact du nombre de relances téléphoniques effectuées par le prestataire sera également mesuré afin de déterminer leur efficacité, dans une optique d analyse coûts / bénéfices. Les enjeux associés à la réalisation de cette étude visent ainsi à : - identifier les freins existants ; - concourir à la mise en place d une démarche de simplification ; - inciter les populations les plus éloignées à bénéficier du rendez-vous des droits ; - et à déterminer les modalités et conditions de mise en œuvre opérationnelle de cette incitation. Le présent appel d offre concerne la phase pilote, ou phase test, de l expérimentation, qui permettra d avoir un premier aperçu du taux d acceptation du rendez-vous, et des modalités d organisation possibles des relations entre les Caisses d Allocations Familiales et le prestataire chargé de la prise de rendez-vous pour la phase grandeur nature de l expérimentation. Cette phase pilote, prises de rendez-vous incluses, se tiendra de mi-octobre à la fin décembre Objet de la prestation La prestation se décompose en plusieurs volets 2.1 Vérification des coordonnées téléphoniques La première prestation demandée concerne la vérification, l actualisation et la recherche de coordonnées téléphoniques. Cette prestation est demandée dans le but de faciliter et d améliorer la prise de contact entre les agents des Caisses d Allocations Familiales (CAF) participants au Rendez-vous des droits élargi, d un côté, et les participants aux Rendez-vous, de l autre. L échantillon de participants potentiels comprend environ 300 individus extraits des bases de données de Pôle Emploi. L Ecole d Economie de Paris (EEP) fournira au prestataire un fichier contenant les nom, prénom, adresse et numéro de téléphone tels que renseignés dans les bases de données Pôle emploi (si disponible) des personnes de cet échantillon, au format csv (comma separated values). Page 2 sur 6

3 Le prestataire sera chargé de vérifier et d actualiser cette liste de coordonnées (à l exception de l adresse) pour l ensemble des personnes du fichier délivré et ce avant le début de la prise de contact avec les participants potentiels. Il devra par ailleurs compléter les informations manquantes y compris l adresse. Une fois le pilote terminé, le prestataire détruira le fichier reçu et les informations s y rapportant, et purgera ses systèmes informatiques de toutes les données personnelles relatives aux individus contenus dans la liste fournie par l EEP. Le prestataire est tenu de veiller en permanence à la sécurité de ces données ainsi qu à la qualité de la collecte, de la saisie, et de l exploitation des données, et, lors de la phase de collecte, au respect de l échantillon sélectionné. Ces contrôles permanents s effectueront conformément aux techniques et méthodes qu il aura précisées dans son offre. 2.2 Envoi de courriers La seconde prestation concerne l envoi de courriers d invitation aux rendez-vous. Le prestataire devra assurer l envoi de ces courriers à l ensemble des personnes présentes dans le fichier communiqué par l Ecole d Economie de Paris. Le modèle du courrier, ainsi que la mise en page, seront fournis par l École d Économie de Paris. Ce courrier a pour objectif d inciter les demandeurs d emploi à prendre rendez-vous ou à accepter la prise de rendez-vous. Différents types de courriers seront envoyés, avec des incitations différentes, pour déterminer les plus efficaces (proposition d un rendez-vous téléphonique, information renforcée, réduction du stigma). Le prestataire recevra ainsi 6 modèles de courriers à envoyer, et il sera précisé pour chaque demandeur d emploi quel type de courrier il doit recevoir. Le prestataire doit respecter le modèle de courrier à envoyer à chaque personne. Le type de courrier à envoyer n est en effet pas interchangeable. Dans tous les cas, ce courrier proposera aux demandeurs d emploi de prendre rendez-vous spontanément en appelant un numéro de téléphone précisé dans le courrier (cf. paragraphe 2.3.1). Ces courriers, à imprimer en couleur, seront accompagnés d un prospectus lui-aussi à imprimer en couleur. L envoi s adresse à 300 personnes. Le prestataire doit : - imprimer les courriers et prospectus en couleur, en indiquant sur chacun le nom, prénom et l adresse du destinataire de façon à ce qu ils soient visibles une fois le courrier glissé dans une enveloppe à fenêtre, - les glisser dans une enveloppe préaffranchie à fenêtre, - fermer l enveloppe, - les envoyer. 2.3 Prise de rendez-vous La seconde prestation concerne le déroulement de 60 rendez-vous. Page 3 sur 6

4 Le prestataire assistera l Ecole d Economie de Paris et la CNAF dans l'ensemble des démarches visant à assurer la fixation d un rendez-vous entre les demandeurs d emploi et les agents des CAF concernés. La prestation se déclinera autour de 2 volets complémentaires, ayant pour objectif de fixer 60 rendezvous au total (total des rendez-vous fixés pour les volets 1 et 2) : - La mise à disposition pour les demandeurs d emploi souhaitant prendre rendez-vous de leur propre initiative d un numéro téléphonique (volet 1) ; - La prise de rendez-vous entre des demandeurs d emploi et des agents de la CAF (volet 2) ; L objectif est d obtenir un échantillon traité de 60 personnes soit 60 personnes ayant effectivement eu un rendez-vous des droits. Attention c est bien «eu» et non «pris» un rendez-vous car un certain nombre de personnes prendront rendez-vous mais ne s y rendront pas. Cela suppose de proposer le rendez-vous à un nombre plus grand de personnes, puisque certains demandeurs d emploi contactés pourront refuser de participer au rendez-vous des droits, ou ne pas s y rendre une fois le rendez-vous pris. L objectif de cette opération est de déterminer si le taux d acceptation du rendez-vous sera suffisant pour effectuer l opération à une échelle plus importante. Un échantillon de 300 demandeurs d emploi sera à la disposition du prestataire. Le tirage de l échantillon aura lieu en septembre, ainsi la prise de rendez-vous devra débuter en octobre et se poursuivre jusqu à la réalisation effective des 60 rendez-vous. Pratiquement, une première vague de 150 courriers sera envoyée, pour lesquels les rendez-vous seront pris. Le suivi du nombre de rendez-vous réalisés auprès des CAF volontaires devra être assuré. Suite à la première vague, une seconde vague de 150 courriers sera envoyée, jusqu à atteindre le nombre de 60 rendez-vous effectivement réalisés. Suite à l envoi du courrier, les personnes seront contactées par téléphone. Un délai de 12 jours doit être attendu avant le contact par téléphone suite à l envoi du courrier. L attention sera portée sur le fait que les demandeurs d emploi constituent un public très spécifique. C est un public considéré comme fragile, une partie d entre eux traverse une période de chômage assez longue. Des éléments de langage pour la prise de rendez-vous téléphonique seront fournis et discutés avec l Ecole d Economie de Paris. Le prestataire devra notamment préciser au demandeur d emploi que s il possède un numéro d allocataire CAF, il s en munisse pour l entretien. Concernant plus spécifiquement la prise de rendez-vous, les personnes au chômage, même partiel, ont davantage de disponibilités en journée que les personnes actives à temps plein. Ainsi, même si la variation dans les heures d appel est une solution pour renforcer le taux de réponse, les appels sur des heures de travail classiques donneront de meilleurs résultats que pour un public actif. Pour cette même raison, proposer des horaires de rendez-vous en journée est moins problématique que pour un public classique. Afin de pouvoir proposer des plages horaires, mais aussi afin de suivre les rendez-vous effectivement réalisés, le prestataire devra établir un échange régulier avec les Caisses d Allocations Familiales. La régularité de ces échanges sera à définir précisément avec les CAF volontaires au début de la prestation, mais un échange hebdomadaire semble raisonnable. A la demande du prestataire, les CAF enverront les Page 4 sur 6

5 créneaux qu elles souhaitent consacrer au pilote, ce qui permettra de fixer un rendez-vous entre le demandeur d emploi et l agent. Les disponibilités des agents seront envoyées chaque semaine par le référent accès aux droits de la caisse d allocations familiales, des rendez-vous pourront être programmés sur ces disponibilités jusqu à 2 jours ouvrés avant le rendez-vous. Le prestataire, s il n a pas reçu ces disponibilités, devra contacter le référent CAF pour les obtenir. Le prestataire devra par ailleurs informer les CAF des rendez-vous effectivement pris 3 jours ouvrés avant le rendez-vous, via l envoi d un fichier Excel au référent accès aux droits de la CAF et confirmation téléphonique de la bonne réception de cet envoi. Les modalités précises d échanges avec les CAF volontaires seront définies au début de la prestation. Le prestataire devra informer l Ecole d Economie de Paris chaque semaine de l avancée à savoir, par CAF volontaire (soit 2 ou 3), le nombre de personnes contactées avec et sans succès, le nombre de rendez vous pris, le nombre de rendez vous effectués, le nombre de personnes qui ont refusé Mise à disposition d une ligne téléphonique permettant une prise de rendezvous spontanée (volet 1) Il sera proposé aux demandeurs d emploi, via un courrier de contact, la possibilité de rappeler spontanément les enquêteurs de prise de Rendez-vous. Le prestataire devra ainsi créer un numéro téléphonique, sans qu il soit nécessairement un numéro vert, accessible de toute la France Métropolitaine, qui permettra un contact spontané de la part des demandeurs d emploi. Ce numéro devra être créé avant la fin août, afin de permettre son inclusion dans le courrier de contact, et maintenu opérationnel jusqu à la fin de la campagne de prise de Rendez-vous soit fin décembre La communication se fera au prix d un appel local (numéro non-surtaxé) Prise de rendez-vous (volet 2) Le nombre de Rendez-vous effectivement réalisés devra être de 60. Il découlera des rendez-vous pris spontanément et réalisés, et des rendez-vous pris à l initiative du prestataire et effectivement réalisés dans la cadre de la procédure décrite au volet 1. Le prestataire devra appeler 3 fois au maximum une personne pour prendre rendez-vous. Si le demandeur d emploi accepte le rendez-vous, cela devra être notifié dans un fichier Excel, qui sera renvoyé à la CAF concernée chaque jour Décompte du nombre de rendez-vous effectivement réalisés La CAF renverra chaque semaine un message au prestataire et à l Ecole d Economie de Paris indiquant le nombre de rendez vous effectivement réalisés. Le prestataire devra le lui rappeler en cas d oubli. Le prestataire conservera un fichier Excel dans lequel seront détaillés par semaine et par CAF le nombre de rendez-vous qui devaient être réalisés et le nombre de rendez-vous effectivement réalisés. Ce fichier sera communiqué chaque semaine à l EEP. Page 5 sur 6

6 2.3.4 Moyens techniques mis à la disposition du prestataire L École d Économie de Paris assurera la formation des agents du prestataire, au cours d une demijournée dans les locaux de l Ecole d Economie de Paris. 3. Modalités d exécution de la prestation 3.1 Précisions concernant l exécution de la prestation L EEP conclura un contrat de prestation avec le prestataire retenu et sera le destinataire de l ensemble des livrables. La phase de collecte fera l objet d un bon de commande établi par l EEP et adressé au contractant. La réalisation d une campagne de vérification, actualisation et recherche des coordonnées téléphoniques suppose la réalisation par le titulaire de l ensemble des opérations suivantes : - la mise au point technique et la préparation logistique de la prestation demandée; - la réalisation de la prestation demandée ; - la fourniture des documents mentionnés dans l article Suivi et contrôle de l exécution des prestations L EEP désigne et fait connaître au prestataire par tout moyen lui paraissant approprié les personnes chargées du suivi administratif du présent marché au sein de l EEP et celles chargées du suivi de l orientation générale et du bon déroulement de la prestation, au sein de l EEP mais aussi de la Direction de la Recherche, de l Evaluation, des Etudes et des Statistiques (DREES) du Ministère des Affaires Sociales. L EEP se réserve le droit d opérer des contrôles à tout moment sur le déroulement et la bonne exécution de la prestation. L EEP peut demander au titulaire un état des contrôles qu il a effectués lors de la prestation, ainsi que des renseignements portant sur les pratiques de la prestation. Le prestataire devra pouvoir préciser à l EEP lesquelles des prestations mentionnées à l article 2 seront réalisées avec l aide d un prestataire de service supervisé par le candidat, et fournir le cas échéant des informations portant sur ces prestataires. Au minimum, le nom, le domaine de compétence, les coordonnées et la durée depuis laquelle le candidat travaille avec le(s) prestataire(s) prévu(s) seront indiquées. L EEP se réserve le droit de refuser le prestataire de service engagé par le candidat. Tout prestataire engagé par le candidat sera tenu aux mêmes exigences de confidentialité que le candidat. 3.3 Calendrier et délais d exécution Date limite de réponse à l Appel d offres : 15 septembre Les réponses sont à transmettre par mail à Anaëlle Six Dates d exécution et de rendu des différents livrables : octobre à décembre 2015 La base de données contenant les coordonnées à vérifier sera livrée par l EEP au prestataire avant le 1 er novembre Page 6 sur 6

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