COURRIER ENDOMMAGÉ. Table des matières

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1 SYSTÈME DU MANUEL DE LA SOCIÉTÉ ( ) COURRIER ENDOMMAGÉ COURRIER ENDOMMAGÉ 1. Portée 2. Identification 2.1 Identification des envois endommagés 3. Traitement et livraison Table des matières 3.1 Section du courrier endommagé 3.2 Section du courrier non distribuable 3.3 Envoi endommagé dans un bureau intermédiaire ou final 3.4 Livraison des envois endommagés 4. Autres Cas 4.1 Envois endommagés refusés par leur destinataire 4.2 Envois ouverts par erreur 4.3 Soupçon de vol ou d intention de vol 4.4 Courrier souillé ou endommagé provenant de la levée d une boîte aux lettres publique 5. Formulaires et matériel utilisés 6. Définitions Distribution : A, B, D, E, I. R

2 7. Renseignements Annexes A - Spécimen de lettre envoyée au client - courrier endommagé - (politique relative aux envois postaux contenant de l argent comptant) B - Spécimen de lettre envoyée au client - courrier endommagé - (envoi réparé)

3 1. Portée Tous les articles de courrier endommagé (Messageries prioritaires, Xpresspost, Colis accélérés, Colis standard, courrier Recommandé et la Poste-lettres) sont traités selon les directives énoncées dans cette procédure. Si un employé découvre un envoi endommagé durant le traitement ou la livraison, il lui incombe d en informer son superviseur immédiatement et de traiter l envoi conformément à la présente procédure. Si les articles des dépôts de Columbia House ne peuvent être traités lors d un seul quart de travail ou s ils doivent être conservés pendant la fin de semaine, les mettre dans une aire sécuritaire. Retourner les articles réparés au bureau de livraison dans des conteneurs à parois rigides si possible. Nota : En tout temps lorsque vous êtes incertain des procédures à suivre, prévenez votre superviseur afin d obtenir des directives. Nota : Voici des changements effectués aux sacs de plastique pour réparation ( et à 524 inclusivement) : ils seront autocollants (et ne nécessiteront pas d attaches de sac ou d être scellés à chaud); et La Lettre envoyée au client (envoi réparé) (annexe B) sera préimprimée sur les sacs dans les deux langues officielles. Les nouveaux sacs seront expédiés au fur et à mesure que les stocks courants seront épuisés. Attention : Traiter les articles commerciaux de Messageries prioritaires et Xpresspost SANS code à barres dans leur flot de courrier respectif. Ces articles sont soumis aux mêmes opérations du service mais N'ONT PAS BESOIN d être balayés et le code à barres N A PAS BESOIN d être détaché et apposé sur un Bordereau d objets livrés (BDOL). De plus, ces articles ne sont accompagnés d AUCUNE option comme confirmation de livraison, assurance, signature requise ou garantie.

4 2. Identification 2.1 Identification des envois endommagés Tout employé qui découvre un envoi endommagé, à n importe quelle étape du traitement, doit le remettre à son superviseur pour fin de suivi. SI un envoi est découvert... à une installation de traitement, ALORS... le transmettre à la section du courrier endommagé. à une installation de livraison, si la mention applicable a déjà été apposée et l article est réparé, le trier pour la livraison de la manière habituelle; à un bureau d échange, s il ne porte aucune mention, le transmettre à la section du courrier endommagé. vérifier qu il a été dédouané avant de le transmettre à la section du courrier endommagé.

5 3. Traitement et livraison 3.1 Section du courrier endommagé Responsabilités du centre de travail d un établissement de traitement ou de livraison Étape Marche à suivre par le commis désigné 1 Frapper du timbre à date et parafer de ses initiales l étiquette Envoi endommagé, déchiré ou ouvert et réparé d office et apposer celle-ci sur l envoi. Nota : En l absence d étiquette, inscrire reçu endommagé sur le devant de l'envoi, frapper du timbre à date et parafer de ses initiales. 2 Si l établissement est doté du matériel de balayage, balayer les envois portant un code à barres sous la fonction K, puis introduire le code pour les envois endommagés (Code 51).

6 3 SI... ALORS... l emballage de l envoi est endommagé, l envoi a subi des dommages considérables ou le contenu manque, réparer les parties endommagées ou non scellées à l aide de ruban gommé. Au besoin, utiliser du nouveau matériel d emballage. SI le sac de ALORS... plastique est du style antérieur, frapper du timbre à date et parafer de ses initiales la lettre d explication (annexe B); et inscrire l adresse sur l étiquette et l apposer sur l envoi. nouveau style, inscrire l adresse sur l étiquette , frapper du timbre à date et l apposer à l article. une enveloppe ou un emballage est trouvé sans son contenu, un colis du régime international le transmettre au centre des envois non distribuables (voir section 3.2). préparer un Bulletin de vérification pour: noter les dommages; indiquer si l envoi est assuré; envoyer une copie du Bulletin à l administration postale d origine; et classer l autre copie.

7 l article contient des espèces convertir les espèces en mandat-poste; placer le mandat-poste dans une enveloppe et l'attacher à l article; apposer une étiquette Confirmation de livraison pour comptoirs et cocher la case Signature requise. Nota Ne pas exiger les frais du mandat-poste. 4 Placer l'envoi, et une lettre d'accompagnement au besoin, dans un sac de plastique aux dimensions appropriées; et sceller le sac de plastique (utiliser une attache de Nylon pour les sacs du style antérieur). 5 Traiter l envoi de la manière suivante : SI... le contenu de l envoi est intact, le contenu de l envoi semble endommagé ou perdu, l envoi ne peut être réparé, ALORS... transmettre l envoi pour livraison de la manière habituelle. retourner à l expéditeur, les articles dotés d une adresse de retour. envoyer au destinataire, les articles qui ne portent pas d adresse de retour. 6 Classer les rapports soumis par le personnel de livraison concernant les envois endommagés.

8 3.2 Section du courrier non distribuable Réception d une enveloppe ou d un emballage séparé de son contenu Étape 1 Découper les parties suivantes de l enveloppe : l adresse de l expéditeur; l adresse du destinataire; l affranchissement. Marche à suivre par le commis désigné 2 Inscrire exp. au verso de l information sur l expéditeur et dest. au verso de l information sur le destinataire. 3 Si l envoi porte un code à barres, confirmer qu il a été balayé au lecteur optique sous la fonction K et taper le code 51 pour courrier endommagé et l inclure avec les autres objets. 4 Agrafer tous les articles ensemble et les placer dans le conteneur approprié. 5 À la fin du quart de travail ou lorsque le conteneur à lettres est plein, transmettre le tout au Centre national des envois non distribuables (CNEND).

9 3.3 Envoi endommagé dans un bureau intermédiaire ou final Lorsqu un bureau intermédiaire ou final reçoit un article endommagé, le superviseur et le commis désigné doivent : Étape Marche à suivre 1 Vérifier si un rapport est joint à l article en provenance du bureau en aval. SI... ALORS... il n'y a pas de rapport, suivre les étapes à la section 3.1; identifier le bureau en aval. il y a une étiquette et un rapport, s'assurer qu aucun dommage supplémentaire n'a été fait; parafer le rapport de ses initiales. 2 Avertir la Sécurité générale au besoin. 3 Traiter l article pour la prochaine destination ou aire de travail.

10 3.4 Livraison des envois endommagés Étape Marche à suivre par le personnel de livraison 1 Remettre au superviseur tout envoi endommagé ne portant pas d étiquette Envoi endommagé, déchiré ou ouvert et réparé d office pour qu'on le traite conformément à Poursuivre la livraison de la manière habituelle, en prenant note de ce qui suit : ne jamais ouvrir un objet du courrier pour le compte du destinataire; s il s agit d un envoi avec code à barres, suivre les procédures appropriées; s il s agit d un envoi à remettre en main propre, obtenir les signatures requises et percevoir toute somme due avant de permettre au destinataire d examiner l envoi. 3 S il le souhaite, le destinataire peut ouvrir l envoi en présence de la personne chargée de la livraison.

11 4 Si le client désire soumettre une réclamation : SI la livraison a été faite... ALORS... à la porte, informer le client qu il peut remplir une Demande d indemnisation ou demande d enquête qu il peut se procurer à n importe quel comptoir postal, ou lui donner le numéro du Centre de contact avec la clientèle (CCC); lui demander de conserver l enveloppe ou l emballage original et de préparer une déclaration signée précisant la nature de l envoi manquant ou endommagé. au comptoir postal, remettre une Demande d indemnisation ou demande d enquête au client et l aider à la remplir; obtenir l enveloppe ou l emballage original; lui demander une déclaration signée précisant la nature de l envoi manquant ou endommagé; acheminer le formulaire, la déclaration et l emballage original au Centre de contact avec la clientèle (CCC) de la région; donner au client le numéro de téléphone du Centre de contact avec la clientèle (CCC).

12 4. Autres Cas 4.1 Envois endommagés refusés par leur destinataire La personne chargée de la livraison doit traiter cet envoi comme un renvoi à l expéditeur SI la tentative de livraison a eu lieu... ALORS... à la porte, s il s agit d un envoi portant un code à barres, suivre les procédures appropriées pour indiquer la tentative de livraison et inscrire le code correspondant au motif de la nonlivraison; au comptoir postal, Responsabilités du superviseur Étape apporter ou acheminer l envoi à l installation de livraison pour que le superviseur s en charge. remettre l envoi au superviseur pour son suivi. 1 Rédiger un rapport indiquant tous les détails. Marche à suivre 2 Acheminer l envoi refusé et le rapport au bureau régional du Centre de contact avec la clientèle (CCC).

13 4.2 Envois ouverts par erreur Responsabilités de la personne chargée de la livraison ou le préposé à la vente au détail, lorsqu'un client présente un envoi qui a été ouvert par erreur Étape Marche à suivre 1 Demander à la personne qui a ouvert l envoi d écrire sur l emballage J ai ouvert cet envoi par erreur et d inscrire son nom et son adresse. 2 Frapper du timbre à date et parafer l étiquette Envoi endommagé, déchiré ou ouvert et réparé d office. 3 Apposer l étiquette sur l envoi pour le sceller de nouveau. 4 Livrer l envoi de la manière habituelle. 4.3 Soupçon de vol ou d intention de vol Responsabilités du superviseur lorsqu il est évident qu un envoi a été endommagé intentionnellement ou lorsqu'une partie ou la totalité du contenu en a été retirée, indiquant par conséquent un vol Étape 1 Retirer l envoi du système et le garder en lieu sûr. 2 Aviser immédiatement la Sécurité générale. 3 Dresser un bref rapport précisant les circonstances. Marche à suivre 4 Traiter l envoi conformément aux instructions émises par la Sécurité générale.

14 4.4 Courrier souillé ou endommagé provenant de la levée d une boîte aux lettres publique Si du courrier souillé ou endommagé est trouvé dans une boîte aux lettres publique (BLP) : Responsabilités Étape Marche à suivre Employé 1 Placer le courrier souillé ou endommagé dans un sac distinct. affecté à la levée 2 Si le courrier est très souillé ou endommagé, enlever l'accès à la BLP et communiquer avec le superviseur. 3 Remettre le sac de courrier au superviseur. Superviseur 4 Déterminer le type de dommage (si le dommage est jugé dangereux ou s il s agit de marchandises dangereuses, suivre la procédure appropriée du Système du manuel de la Société). 5 Prendre les dispositions pour transmettre le courrier souillé à la Sécurité générale qui se chargera du nettoyage. 6 Transmettre tout envoi endommagé à la section de réparation du courrier pour fins de réparation et d expédition par la suite. Nota : Aviser la Sécurité générale s il semble que du courrier a été détruit. 7 Dresser un rapport sur l incident : le soumettre au Centre de contact avec la clientèle (CCC) de la région; en garder une copie en dossier.

15 Nota : Ce courrier ne peut être introduit dans l établissement de traitement tant qu il ne peut y être traité. Si le courrier souillé doit être nettoyé, la Sécurité générale peut l'envoyer à: CR ASSOCIATES 75 AURIGA DRIVE NEPEAN ON K2E 7X7 5. Formulaires et matériel utilisés Formulaires Envoi endommagé, déchiré ou ouvert et réparé d office - étiquette B... Bordereau d'objets livrés Étiquette Confirmation de livraison pour comptoirs Demande d indemnisation ou demande d enquête Bulletin de vérification - CP 78 (ancien CP 13) Matériel Sac de plastique 4 1/ Attache de Nylon à Sac de plastique pour réparation (diverses dimensions)

16 6. Définitions Courrier endommagé Personnel de livraison Superviseur Envoi sans mention Objets du courrier qui sont endommagés à cause d un traitement anormal ou de la mauvaise livraison, après avoir été acceptés par la Société canadienne des postes ou après leur arrivée au Canada en provenance d un autre pays. Facteur, courrier motorisé, courrier des services postaux et préposé à la vente au détail. Superviseur d un établissement de traitement, de même que facteur adjoint, représentant de la Vente au détail, maître de poste ou personne désignée pour agir comme responsable dans une installation de livraison ou un comptoir postal. Objet du courrier ne portant aucune mention indiquant le motif de la non-livraison. Envoi endommagé trouvé sans étiquette Envoi endommagé, déchiré ou ouvert et réparé d office. 7. Renseignements GESTION DE LA CONFIGURATION SOCIÉTÉ CANADIENNE DES POSTES N PROM RIVERSIDE OTTAWA ON K1A 0B

17 Annexe A - Spécimen de lettre envoyée au client - courrier endommagé - (politique relative aux envois postaux contenant de l argent comptant) Date Nom et adresse de l établissement Madame, Monsieur, Nous regrettons que l envoi postal ci-joint ait été endommagé durant le traitement et qu il ne puisse être réparé. Veuillez accepter nos plus sincères excuses pour les dommages et pour les ennuis qui ont pu en découler. Chaque jour, nous traitons plus de 33 millions d objets et notre taux d endommagement est très bas. Évidemment, nous prenons toutes les mesures raisonnables pour éviter ce genre d incident. Nous aimerions attirer votre attention sur le fait que nous conseillons à nos clients de ne pas transmettre d argent comptant par la poste. Lorsque nous en trouvons dans une enveloppe ou dans un colis endommagé, nous avons comme politique d acheter un mandat-poste et, lorsque nous connaissons le nom de l expéditeur, de le lui envoyer avec l envoi endommagé. Le bureau du Centre de contact avec la clientèle (CCC) de votre localité se fera un plaisir de répondre aux questions que vous pourriez avoir au sujet de cet incident ou de la manutention en général du courrier endommagé. Veuillez agréer l expression de nos meilleurs sentiments. Opérations postales, Le surveillant,

18 Annexe B - Spécimen de lettre envoyée au client - courrier endommagé - (envoi réparé) Date Nom et adresse de l établissement Madame, Monsieur, L envoi postal ci-joint a été endommagé au cours de son traitement. Nous regrettons sincèrement ce malheureux incident et nous désirons vous offrir nos excuses pour tout inconvénient que cela a pu vous causer. Bien sûr, nous n aimons pas qu un envoi confié à nos soins soit endommagé. Malheureusement, en dépit des mesures prises pour réduire le nombre d incidents durant nos opérations, il arrive encore occasionnellement que du courrier soit abîmé. Vous pouvez avoir l assurance que nous ne ménageons aucun effort pour améliorer nos méthodes de traitement et ainsi éviter de tels incidents. Si vous avez des questions ou commentaires, veuillez communiquer avec le Centre de contact avec la clientèle (CCC), au Veuillez agréer l expression de nos meilleurs sentiments. Opérations postales, Le surveillant,

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