Technicien du télé-recouvrement amiable (SMTR) - Profil nouvel embauché

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1 FAMILLE Technicien du télé-recouvrement amiable (SMTR) - Profil nouvel embauché Objectifs Identifier l'offre du SMTR, son organisation, son environnement professionnel. Citer les différentes étapes de traitement d'une créance. Expliquer la phase amiable dans le processus de traitement intégral d'une créance. Mettre en œuvre les procédures et les techniques adaptées au recouvrement amiable et précontentieux. Utiliser les outils nécessaires à la réalisation de l'activité. Expliquer aux allocataires le motif de leur créance. Utiliser les scripts, les méthodes et les techniques de communication pour négocier avec les allocataires et pour répondre à leurs appels. Connaître les services en ligne et inciter les allocataires à les utiliser. Prérequis Aucun Pédagogie Présentations didactiques. Etudes de cas. Mises en situation. Apports méthodologiques. Démonstrations. Exercices individuels et collectifs. Organisation du dispositif Module 1: l'environnement professionnel du technicien télérecouvrement. 1/5 MÉTIERS DE LA RELATION DE SERVICE

2 La CAF: Les missions. La démarche stratégique. L'organisation de la branche. Les orientations en matière de recouvrement/relation de service. Les grands types de prestations. Les services en ligne. La typologie des usagers. Le territoire de la CAF. Le SMTR: L'offre SMTR. Les objectifs du télérecouvrement. Le périmètre du SMTR. Le secret professionnel Les missions du technicien de télérecouvrement, ses activités. Les priorités de traitement. Les règles de fonctionnement. Les outils à disposition. Le suivi de l'activité et des performances. Les relations avec les CAF adhérentes. Situer son activité au sein de la CAF: La COG. La maîtrise des risques. Le datamining. Le contrôle avec suspension. Le contrôle non clos. La clôture des cibles. Les outils du technicien Nim's. Pira. Notes internes. Module 2 : Les prestations de la CAF et leur législation Les éléments déclencheurs des indus: La maîtrise des risques. Conditions Générales d'ouverture de Droits aux prestations familiales (CGOD). Ressources 2/5 MÉTIERS DE LA RELATION DE SERVICE

3 La PAJE et les services en ligne associés à cette prestation. Les allocations familiales, le complément familial, l'allocation de rentrée scolaire et les services en ligne associés à ces prestations. Le logement: Les aides au logement. Les prêts à l'amélioration de l'habitat et les services en ligne associés à ces prestations. Le handicap et services en ligne associés: L'allocation d'éducation pour enfant handicapé. L'allocation journalière de présence parentale. L'allocation adulte handicapé L'allocation de soutien familial. Les prêts d'action sociale. Mutation, paiements et réimputation. Module 3 : L'activité du technicien télérecouvrement Le traitement intégral des créances: Les types de créances. Leur nature. La vie de la créance de la notification au contentieux. Le recouvrement d'une créance. Les recours. Le cadre de la négociation. L'enchaînement des activités dans le temps: Les relances hebdomadaires, mensuelles M+1 et M+2. Le traitement des relances: La gestion des signalements. L'analyse du dossier. Appel ou clôture de la relance. Enregistrement de la fiche contact. Notification des décisions. Mise à jour du dossier. a rédaction des notes internes ou des PIRA pour sa CAF ou les CAF adhérentes. 3/5 MÉTIERS DE LA RELATION DE SERVICE

4 La liquidation du dossier Mise à jour des coordonnées de l'allocataire. Enregistrement des modalités de paiement. Compensation des indus prime exceptionnelle RSA. Le traitement des notifications (courriels ou courriers). Le traitement des listes en fonction du stade de recouvrement: Les relances hebdomadaires. Les relances à un mois. Les relances à 2 mois. Les rappels avant mise en demeure (fin de mois). La gestion des corbeilles. Module 4 : La communication et la négociation relatives au recouvrement amiable Les bases de la communication téléphonique: Le schéma de la communication. Le cadre de référence. L'utilisation de la voix. Le choix des mots (langage positif). Les techniques de communication négociation: L'écoute active. La reformulation. Le questionnement. Les spécificités du public mis en recouvrement: Les attitudes à mettre en œuvre. La négociation en appels sortants: Les étapes de l'entretien. Le script. La négociation. Les appels sortants. Les appels entrants dans le cadre de la négociation: Les points communs et différences. Les étapes de l'entretien. 4/5 MÉTIERS DE LA RELATION DE SERVICE

5 Synthèse sur les fondamentaux de la communication téléphonique. Recueil appréhensions et questions. Le traitement des objections pendant la négociation. La gestion des situations délicates au téléphone: Les différentes attitudes. La gestion de l'agressivité: Rétablir, contrôler et réguler la communication. Entendre et comprendre le besoin. Reformuler pour apaiser. Distinguer l'affectif du factuel. Choisir les termes appropriés. Expliquer et informer. Recentrer sur un objectif commun. Demander le respect en cas d'incivilité. Informations pédagogiques PUBLIC DURÉE Techniciens du télérecouvrement nouveaux embauchés avec le profil 1 : agent externe au réseau des CAF ou agent CAF provenant d'un service support. 13 jours soit 91 heures (11 jours de présentiel + 2 jours (non facturés) à organiser en interne entre les modules 2 et 3. CERTIFICATION Une attestation de présence sera délivrée. MODALITÉ Présentiel Modalités pratiques EFFECTIF Inter organisme: de 8 à 12 personnes Ref. CN12D05 5/5 MÉTIERS DE LA RELATION DE SERVICE

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