La démarche qualité. Un nouveau mode de management pour l hôpital

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1 La démarche qualité Un nouveau mode de management pour l hôpital

2 Quelques définitions La qualité selon la norme ISO La qualité selon la définition de l'oms L'assurance qualité selon la norme ISO Le management de la qualité selon la norme ISO Le management par la qualité selon la norme ISO

3 La qualité selon la norme ISO Ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou d'un service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites

4 La qualité selon la définition de l'oms Délivrer à chaque patient l'assortiment d'actes diagnostiques et thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en termes de santé, conformément à l'état actuel de la science médicale, au meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en termes de procédures, de résultats et de contacts humains à l'intérieur du système de soins

5 L'assurance qualité selon la norme ISO Ensemble des dispositions préétablies et systématiques mises en oeuvre pour donner confiance en ce qu'un produit ou un service satisfera aux exigences relatives à la qualité

6 Le management de la qualité selon la norme ISO Activités coordonnées permettant d'orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité

7 Le management par la qualité selon la norme ISO Activités coordonnées permettant la maîtrise des processus, dont les processus décisionnels, ayant un impact sur la satisfaction des besoins des clients

8 L'historique de la démarche qualité De la conformité du produit au management par la qualité

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10 Les différents concepts et outils associés au management PAR la qualité Deux concepts et quatre outils

11 Les concepts L'amélioration continue de la qualité De l'identification des besoins à la satisfaction L'approche processus et l'assurance qualité L'analyse des processus et les choix pour leur maîtrise

12 L'amélioration continue de la qualité De l'identification des besoins à la satisfaction

13 Les quatre clients de l'hôpital... Le patient La puissance publique et/ou les partenaires au développement Le personnel Les fournisseurs... ont des attentes vis-à-vis de l'établissement et donc des besoins

14 Les attentes Peuvent être en opposition selon la nature des «clients» D'où la nécessité d un management global Et d'une démarche continue

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16 Quel besoins? Identifier les besoins des clients et se fixer des objectifs de satisfaction et/ou de conformité Les OMD 4, 5, 6 et 8 (cible 17) constituent en quelque sorte des besoins exprimés à l échelle mondiale

17 Formaliser les exigences Procédures, instructions, définitions de fonctions, référentiels, pour les exigences de moyens Spécifications, cahiers des charges pour les exigences de résultats

18 Formaliser les moyens de vérifications... L'état des lieux ou encore l'audit diagnostic L'audit qualité L'évaluation des pratiques professionnelles Les missions d'inspection Le contrôle et l'auto-contrôle Les questionnaires de satisfaction... et enregistrer les résultats de ces vérifications

19 L'amélioration de la qualité Maîtriser les actions correctives Avant toute action, préétablir les modalités de vérification de son efficacité Valider les changements

20 L'approche processus et l'assurance qualité L'analyse des processus et les choix pour leur maîtrise

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29 Les outils La gestion documentaire Avec le souci constant du nécessaire et suffisant Les enregistrements Indispensables à la traçabilité Les vérifications Applicables aux exigences de moyens et aux exigences de résultats Les indicateurs Associés aux objectifs de qualité (satisfaction, conformité, etc.)

30 Quelques précisions à propos de la démarche Ne pas confondre démarche qualité et accréditation L amélioration de la qualité est une préoccupation partagée, en Amérique du Nord, dans les pays de l Union Européenne mais aussi en Afrique (cf. colloque du RESH AOC ; Cotonou, du 7 au 10 juin 2005)

31 Pourquoi cette attention portée à l amélioration de la qualité? UE, entre et morts par an du fait d'erreurs médicales (6e cause de décès) UE, 95 % des erreurs en milieu hospitalier ne sont pas déclarées UE, coût des erreurs médicales de 20 à 30 milliards En Australie, «événements» dont morts (sept fois plus que les accidents de la route) En Afrique? En Mauritanie?

32 CONCLUSION La réforme hospitalière a pour objectif de placer le malade au centre de l'organisation hospitalière Les personnels doivent continuellement réfléchir à l organisation de l hôpital, afin d'améliorer la prise en charge des malades La démarche qualité est une culture d'amélioration continue des soins, de l'accueil, de la gestion, au profit des malades Ce n est pas en une année que les comportements et les habitudes pourront être changées! Le management par la qualité est une volonté stratégique qui doit s'inscrire dans les projets d'établissement

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