Les enjeux de la réclamation et de la gestion des sinistres : Une mise à jour nécessaire du partage des rôles et responsabilités

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1 Les enjeux de la réclamation et de la gestion des sinistres : Une mise à jour nécessaire du partage des rôles et responsabilités MAYA RAIC Présidente-directrice générale Chambre de l assurance de dommages 17 mars 2015

2 Article 10 L expert en sinistre est la personne physique qui, en assurance de dommages, enquête sur un sinistre, en estime les dommages ou en négocie le règlement. Loi sur la distribution de produits et services financiers 2

3 Démarche de révision du tableau CONSTAT Le tableau Partage des rôles et responsabilités en expertise de règlement de sinistres de la ChAD doit être révisé afin d éliminer les zones grises DÉMARCHE CONSULTATIVE Restaurateurs après sinistre Experts en sinistre à l emploi d un assureur OBJECTIF Experts en sinistre indépendants Dresser une liste des problématiques ou des constats soulevés par les intervenants consultés, identifier les zones grises et les solutions possibles 3

4 Constats aux différentes étapes du règlement de sinistres Avis de sinistre Travaux d urgence Détermination de la cause Estimation des dommages et évaluation Reconstruction / Nettoyage/ Réparation 4

5 1. Avis de sinistre CONSTAT Appels des assurés traités parfois par des non-certifiés, par exemple le soir et la fin de semaine. CONSÉQUENCES POSSIBLES : Assuré manque d explications ou d informations Assuré ne saisit pas que sa réclamation n est peut-être pas recevable 5

6 2. Travaux d urgence CONSTATS 1. Pas de professionnel certifié assigné au dossier 2. Pas de définition uniforme 3. Lieu compromis pour l enquête en raison de la rapidité CONSÉQUENCES POSSIBLES : L assuré fait des choix sans en comprendre les répercussions Impossibilité de mener une enquête complète Perte de contrôle des coûts 6

7 3. Détermination de la cause CONSTAT : Ce n est pas toujours l expert qui détermine la cause, parfois on demande aux restaurateurs après sinistre ou aux assurés CONSÉQUENCES POSSIBLES : Mauvais diagnostic Problème si subrogation, car l enquête n est plus possible Sinistres possiblement récurrents pour l assuré Frais d enquête à la charge de l assuré 7

8 4. Estimation/évaluation CONSTATS : 1. Évaluateur qui contrôle la réclamation 2. Expert en sinistre pas toujours outillé pour expliquer l évaluation 3. Évaluation parfois trop basse CONSÉQUENCES POSSIBLES : Perte de contrôle de la réclamation Manque d information à l assuré Entrepreneurs qui «tournent les coins ronds» sur les travaux 8

9 5. Reconstruction/réparation CONSTATS : 1. Les options possibles pas toujours expliquées avec avantages et inconvénients 2. Manque de transparence 3. Délégation d autorité CONSÉQUENCES POSSIBLES : Assuré ne fait pas des choix éclairés Assuré n obtient pas le plein montant d assurance à son contrat Perte de contrôle 9

10 Solutions possibles La ChAD peut agir, mais l industrie doit également y voir. 10

11 1. Avis de sinistre SOLUTIONS POSSIBLES : Restreindre l information recueillie par un non-certifié Clarifier que l envoi d un fournisseur d urgence ne veut pas dire que le sinistre est recevable S assurer que l assuré (ou le restaurateur après sinistre) est informé de préserver la preuve pour enquête S assurer qu aucun travail majeur n est entrepris 11

12 2. Travaux d urgence SOLUTIONS POSSIBLES : Bien définir ce que sont les travaux «urgents» Informer les assurés des limites négociées relatives aux travaux d urgence Fournir un devis des travaux d urgence avec montant de la limite autorisé par l assureur Clarifier à l assuré qu il peut être tenu de payer les travaux 12

13 3-4. Déterminer la cause / évaluation SOLUTIONS POSSIBLES : Rendre la détermination de la cause une étape obligatoire Subdiviser les étapes pour y arriver Exiger que l entrepreneur ou évaluateur soumette l évaluation à l expert en sinistre avant d autoriser l entrepreneur à effectuer les travaux 13

14 En conclusion L expert en sinistre doit être le réel chef d orchestre et l unique responsable de la réclamation. 14

15 Merci! T