êtes-vous capable de garantir la qualité et la disponibilité des services métier fournis à vos clients?

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1 FICHE DE PRÉSENTATION DE LA SOLUTION Gestion des opérations de service êtes-vous capable de garantir la qualité et la disponibilité des services métier fournis à vos clients? agility made possible

2 La solution SOM (Service Operations Management, gestion des opérations de service) de CA Technologies est une solution nouvelle génération pour la gestion des services métier des entreprises traditionnelles ou dans un environnement Cloud. Elle intègre et analyse les données provenant des outils de gestion informatiques, CA Technologies et tiers, afin d identifier, de hiérarchiser et de résoudre les problèmes de service rencontrés sur l ensemble de votre chaîne logistique informatique et de réduire au mieux les risques métier. La solution de gestion des opérations de service a été conçue pour optimiser l efficacité opérationnelle et accélérer l évolution entre une gestion centrée sur la technologie et une gestion centrée sur le coeur de métier. 2

3 résumé Défi Les solutions de gestion informatique ont énormément évolué ces 30 dernières années : des gestionnaires de domaines aux gestionnaires de gestionnaires, à une gestion des services métier. Toutefois, la place croissante occupée par les services interactifs dans la génération de chiffre d affaires et le rythme rapide d introduction des nouvelles technologies (p. ex., data centers virtualisés, architectures orientées service et Cloud Computing) ont ouvert un écart considérable entre la dernière génération d outils de gestion et les exigences de qualité et de prévisibilité des services métier. Une nouvelle solution est aujourd hui nécessaire pour gérer les services nouvelle génération et les technologies sous-jacentes. Solution La solution SOM de CA Technologies est une solution nouvelle génération qui exploite les ressources des entreprises traditionnelles et fonctionnant sur le modèle Cloud, afin de les aider à garantir et à améliorer la qualité et la prévisibilité des services informatiques générateurs d activité. Combinée à d autres produits des portefeuilles CA Technologies en matière d assurance de la qualité des services, de gestion des services et d automatisation de data center, la solution de gestion des opérations de service permet une compréhension unifiée et approfondie de la manière dont les applications et les infrastructures livrent les services et offrent un moyen d automatiser l escalade et la correction des problèmes de service. La solution SOM intègre également votre investissement en outils informatiques tiers et en tire le meilleur parti. Avantages La solution SOM de CA Technologies donne aux responsables informatiques, aux propriétaires de service, aux responsables des opérations informatiques et au personnel des opérations une compréhension commune de l état des services métier et des sources de risque et d impact sur ces services. Cela permet à l ensemble de l organisation informatique de hiérarchiser minute par minute les opérations automatisées et manuelles en fonction de la sévérité des problèmes de service et de l importance de chacun de ces services, et de s aligner sur cette structure. Outre le fait qu elle améliore la collaboration entre des spécialistes de support pour les technologies en silo, la gestion des opérations de service les aide également à communiquer et à collaborer plus efficacement avec les équipes de centre de services, de gestion des niveaux de service et de gestion des changements. L efficacité opérationnelle informatique globale est ainsi optimisée. 3

4 Section 1 : Défi Compréhension de l écart entre les opérations informatiques et les activités métier Les services informatiques (tels que les réseaux, la puissance de traitement, l accès aux bases de données et les applications) sont des éléments fondamentaux pour les opérations métier et la génération de chiffre d affaires. Toutefois, les responsables informatiques et le personnel des opérations sont de plus en plus jugés sur la qualité et la disponibilité des services métier clés qu ils livrent, et non sur les performances ou la disponibilité des sous-services informatiques individuels (réseau, système, base de données et domaines d application). Voici quelques exemples de ces services métier : messagerie, SharePoint, SAP, comptabilisation des dépenses, paye, banque en ligne, commerce électronique, renouvellement de permis de conduire, traitement des déclarations de sinistre, transport, sécurité publique, défense nationale et soins hospitaliers. Des opérations doivent être appliquées pour que tous ces services passent d une orientation domaine technologique (c est-à-dire, gestion du réseau, du système, des bases de données et du silo d application) à une orientation service métier. Pour adopter cette orientation vers les services métier, le personnel des opérations a besoin de solutions lui permettant de visualiser la manière dont les différents domaines technologiques englobent ces services métier. La visualisation des services métier doit donc inclure les éléments suivants. Les transactions organisationnelles (p. ex., ouverture de session, authentification, navigation, choix des produits, ajout des produits au panier, saisie des données de carte de crédit, facturation, informations de livraison, traitement du paiement, validation du paiement et déclenchement de l expédition) Les groupes de serveurs, les mainframes en arrière-plan, les périphériques de stockage, les composants applicatifs et les bases de données qui, ensemble, supportent chaque transaction spécifique aux services métier Les composants de réseau sous-jacents Pour être utile au personnel des opérations, la visualisation doit offrir une représentation en temps réel de chaque service et inclure une analyse destinée à identifier les sources de risque et d impact en matière de qualité des services métier. Jusqu ici, les tentatives de BSM (Business Service Management, gestion des services métier) présentaient des inconvénients majeurs. Elles offraient des définitions de service métier (largement basées sur les systèmes et les applications) et étaient principalement centrées sur la gestion des changements (c est-à-dire, s assurer que les changements apportés aux systèmes et aux applications par le personnel des opérations n aient pas d impact négatif sur la livraison des services métier). Le principal outil dans ce domaine était la CMDB (Configuration Management Database, base de données de gestion des configurations). Bien que les définitions de service, à des fins de gestion des changements et de la configuration, soient toujours d une importance vitale, aujourd hui, l approche BSM traditionnelle se caractérise par des coûts d administration élevés dus au fait qu elle repose sur de nombreux processus manuels, sur une faible intégration à la gestion des domaines et aux autres outils de détection de définition de service, de maintenance et d analyse d impact, sur des vues incomplètes des services en intersilo, et sur des vues historiques des services empêchant une analyse d impact en temps réel. Avec de tels inconvénients, de nombreuses organisations informatiques n ont pas réussi à pleinement mettre en oeuvre leurs approches BSM ou CMDB, voire n ont même pas essayé, et se reposent sur les seuls outils de gestion des domaines en silo, dont le faible degré d intégration empêche souvent une analyse et une visualisation en temps réel des services métier, de bout en bout. 4

5 Les organisations informatiques se plaignent que cette situation est due à l écart existant entre les attentes métier, en matière de qualité et de disponibilité des services, et ce que le personnel des opérations est capable de fournir aujourd hui. Le personnel des opérations passe son temps à résoudre les problèmes de service, car il n a aucun moyen de savoir où se trouve la source même du problème, c est-à-dire de visualiser et de gérer de manière proactive les services métier de bout en bout. Le triage est une tâche de longue haleine, impliquant souvent des opérations manuelles et des réunions d équipe intersilos inefficaces. La durée moyenne de réparation est élevée et l efficacité opérationnelle mauvaise. La place croissante donnée aux services interactifs en temps réel, générateurs de chiffre d affaires, élargit l écart existant car ces services sont construits sur des applications mixtes et des architectures orientées service complexes. Ceci rend encore plus difficile l analyse d impact des services et l amélioration de la durée moyenne de réparation, sans une visualisation et une analyse d impact sur les services en temps réel. L utilisation de data centers virtualisés et de Cloud Computing peut offrir d énormes avantages en termes d économies de capital, de réduction des coûts opérationnels et d agilité métier. Et pourtant, le mouvement constant des machines virtuelles (qui supportent les composants applicatifs et leurs transactions) entre les hôtes physiques rend la visualisation des services métier, l analyse d impact et l atténuation des risques métier encore plus délicats. Une nouvelle solution est nécessaire pour faire face à ces difficultés et exploiter la puissance des nouvelles technologies Cloud et de virtualisation. Illustration A Le déploiement accru de technologies innovantes et de services orientés client en temps réel, tels que les data centers virtualisés et les ressources Cloud, a élargi l écart entre les attentes métier et la capacité des opérations informatiques à les satisfaire. Une solution nouvelle génération, supérieure aux gestionnaires de domaine, aux MoM (Manager of Managers, gestionnaire de gestionnaires) et à la gestion des services métier, est aujourd hui nécessaire pour combler cet écart. Cette nouvelle solution est la solution SOM. 5

6 Section 2 : Solution Une solution nouvelle génération pour la gestion des services Cette solution a été conçue spécialement pour gérer les services métier destinés aux entreprises traditionnelles et fonctionnant sur le modèle Cloud, ainsi qu aux fournisseurs de services et aux gouvernements. La solution de gestion des opérations de service offre une vue commune exploitable des services métier, pour les responsables informatiques, le personnel des opérations et les parties prenantes de l organisation informatique. La vue en temps réel de l état du service métier indique la conformité de la qualité, de la disponibilité, des risques et des accords sur les niveaux de service opérationnels. Les tableaux de bord basés sur PC et sur périphérique mobile peuvent être partagés à tous les niveaux et par toutes les disciplines de l organisation informatique (p. ex., responsables et personnel des opérations, centre de services et équipes de gestion des niveaux de service). Cela facilite la collaboration et une compréhension commune de l état des services. La visualisation interdomaine et en temps réel des composants de service (réseaux, systèmes, applications, bases de données, etc.) et les alertes accélèrent le triage et raccourcissent la durée moyenne de résolution des problèmes de service et permettent d automatiser l escalade et la correction. Les consoles basées sur PC et sur périphérique mobile peuvent être utilisées en partage par les équipes opérationnelles qui gèrent les différents domaines technologiques. Cela favorise une compréhension commune de l impact sur le service, des risques et de la cause première, pour une résolution des problèmes plus efficace. La solution SOM de CA Technologies s intègre aux outils de gestion des domaines d infrastructure et d application, afin de créer des vues de l état des services, ainsi que d analyser et d identifier les problèmes de service. La solution SOM s intègre également aux autres outils de gestion informatique pour exécuter des opérations automatisées destinées à l escalade et à la correction des problèmes de service, à l atténuation des risques de service et à l amélioration des performances de niveau de service. La modélisation dynamique des services métier basée sur une palette de technologies de pointe, telles que l intégration aux outils de gestion des performances d application pour la détection du modèle de transaction organisationnelle, la détection de service basée sur les règles, faisant appel à une vue d entreprise de l ensemble des actifs informatiques, l importation des modèles de domaine d infrastructure, l instrumentation en temps réel des modèles de services CMDB, et bien plus encore. Les alertes et analyses de service destinées à identifier les risques et les problèmes de qualité de service (c est-à-dire les actifs informatiques qui, sur l ensemble des domaines technologiques, sont sources d interruptions de service ou de dégradation de la qualité du service, actuelles et immanentes). Cette technologie avancée détermine l état des composants du service (applications, routeurs, serveurs, etc.), sur la base des données de surveillance en temps réel fournies par les outils de gestion de domaine, et calcule leur impact sur la qualité de service. Cela aide à réduire, voire même à éliminer, les opérations de triage manuelles sur l ensemble des domaines et facilite la hiérarchisation de l impact métier. Les alertes automatisées entraînées par les services (escalade, synchronisation et workflow) déclenchent des procédures et des tickets de centre de services métier pertinents. L intégration aux systèmes de centre de service aide à garantir que les tickets sont enrichis d informations de service, qu ils sont affectés aux experts du domaine approprié et qu ils reçoivent le niveau de priorité adéquat. La synchronisation des indicateurs de maintenance, du modèle de service et des alertes entre les outils intégrés à la solution de gestion des opérations de service aide à améliorer l efficacité et la collaboration interdisciplinaires. L intégration aux outils d automatisation des processus garantit que les alertes de service déclenchent l affectation des ressources Cloud et de data center en fonction du niveau de priorité du service, de la gravité de l alerte et des exigences métier. 6

7 La gestion intégrée des performances des SLA mesure la qualité et la disponibilité des services selon les attentes des clients internes et externes. Celle-ci aide les équipes opérationnelles à se concentrer sur les services clés et à agir de manière proactive pour anticiper et éviter toute violation des SLA opérationnels. La solution SOM dispose d outils de mesure des SLA opérationnels (tels que les niveaux de disponibilité, de qualité et de risque des services métier) et fournit des mesures de service opérationnelles à d autres outils chargés de gérer les SLA d un point de vue contractuel et financier. Les fonctionnalités répertoriées ci-dessus ont été conçues pour offrir une évolution rapide, entre une gestion centrée sur la technologie de domaine et une gestion centrée sur les services métier. Les opérations informatiques peuvent se servir des autres fonctionnalités de la solution SOM pour proposer une phase intermédiaire centrée sur la gestion des événements, dans la transition entre une gestion centrée domaine et une gestion centrée services métier. La gestion unifiée des événements permet au personnel des opérations de mettre en corrélation les événements interdomaines et de les traduire en alertes haute qualité, plus facilement exploitables, ainsi que d exercer un contrôler accru sur la hiérarchisation et l escalade de ces alertes. Cela vous permet de détecter et de mettre en corrélation les événements critiques interdomaines et de les traduire en alertes de haut niveau, dont l escalade s effectue suivant des règles de meilleure pratique normalisées. Illustration B Pour aligner les opérations sur la demande, afin d offrir des services prévisibles et de haute qualité dans un environnement métier en constante évolution et fonctionnant sur le modèle Cloud, les opérations informatiques nécessitent une gestion des domaines complète (applications et infrastructure), d une gestion des opérations de service et, enfin, d une gestion des performances de niveau de service. 7

8 Solution intégrée pour combler l écart entre les opérations IT et les activités métier La solution de gestion des opérations de service de CA Technologies corrèle et analyse les informations fournies en temps réel par les solutions de gestion tierces et CA Technologies, afin d offrir des vues en temps réel et de bout en bout des services métier, ainsi qu une analyse de la qualité et des risques. Les solutions de pointe intégrées incluent les éléments suivants. CA Application Performance Management Détecte et modélise de manière dynamique les transactions, leurs composants applicatifs et les systèmes en arrière-plan. Surveille l expérience de l utilisateur final pour garantir la qualité des services fournis aux clients, aux partenaires et aux employés. Extrait les données d application pour le mappage des transactions et des flux de processus dans un langage et un contexte métier. Assure le suivi des transactions traversant l infrastructure pour l identification proactive des problèmes de performance et de leur cause première sur différentes plates-formes. CA Infrastructure Management Détecte de manière dynamique les ressources en termes d infrastructures physiques et virtuelles, sur l ensemble des domaines informatiques, utilise une technologie de modélisation inductive pour détecter et mapper leurs dépendances en temps réel, même en cas de changement. Décèle et surveille la disponibilité et l état des éléments de l infrastructure, s adapte aux changements effectués dans l infrastructure et comprend ces changements. Détecte les dégradations de performances pour une action corrective proactive. Procède à une analyse approfondie du trafic pour déterminer comment des applications, sites et utilisateurs spécifiques utilisent les ressources de l infrastructure, afin d accélérer la résolution des problèmes et de planifier les futurs besoins en capacité. Section 3 : Avantages Alignement des opérations informatiques sur la mission stratégique et métier de l organisation Les fonctionnalités de gestion des opérations de service, via le produit CA Service Operations Insight, aident à améliorer la qualité et la prévisibilité des services métier, tout en optimisant vos opérations. Amélioration de la qualité de service, grâce à une identification rapide de la cause des problèmes ayant un impact sur le service, sur l ensemble des domaines technologiques, pour une résolution et une restauration de la qualité rapides. Amélioration de la prévisibilité des services, grâce à l identification des sources de risque pour les services, sur l ensemble des domaines technologiques, de manière à ce que vous puissiez résoudre ces problèmes avant qu ils n affectent la qualité. Optimisation des opérations, par la réduction des tâches manuelles dans la gestion des services et des alertes, des tâches de triage et de la durée moyenne de résolution des problèmes de service et l amélioration de la collaboration et de la communication interdisciplinaires. 8

9 Section 4 Mise en oeuvre La gestion des opérations de service et les autres solutions d assurance de la qualité des services de CA Technologies sont réputées pour leur rentabilisation et leur récupération rapide. Pour accélérer encore la mise en oeuvre et le retour sur investissement, appuyez-vous sur les compétences des équipes CA Services. Des déploiements standard reproductibles traitent différents aspects tels que la modélisation des services, la configuration de la sécurité, la définition de règles et la connexion avec d autres produits CA Technologies et tiers. Notre méthodologie en neuf étapes et notre gouvernance stricte des projets vous permettent de mener à bien votre projet dans le respect des délais et des contraintes budgétaires. Section 5 Avantages de CA Technologies L approche de CA Technologies en matière de gestion des opérations de service est une manière efficace et dynamique de garantir la qualité des services métier tributaires de l infrastructure informatique, en tirant parti de vos investissements existants en outils de gestion informatique CA Technologies, tiers et personnalisés. La solution SOM est la seule à intégrer des outils de gestion des performances applicatives, de l infrastructure et autres, afin d offrir une vue globale et complète des services basée sur une vue de bout en bout des transactions et des performances d application, ainsi qu une compréhension descendante de l infrastructure informatique. Fondée sur une technologie éprouvée à laquelle font déjà confiance des entreprises d envergure, des gouvernements et des fournisseurs de service, la solution de gestion des opérations de service offre une fiabilité exceptionnelle et la puissance nécessaire pour obtenir des vues des services de bout en bout et en temps réel. Cette solution excelle en matière de facilité d utilisation, de workflows et de reporting personnalisés pour chaque intervenant de l organisation. Sa plate-forme d intégration ouverte et son architecture évolutive ont été conçues pour mettre à jour la vue en temps réel des services et apporter une réponse automatique aux changements dynamiques d environnements Cloud, physique et virtuel sous-jacents. Section 6 Étapes suivantes Pour en savoir plus sur la solution SOM de gestion des opérations de service de CA Technologies et la manière dont elle peut répondre à vos besoins, visitez le site ca.com/service-operations-management. Nous pouvons vous proposer des présentations Web, des consultations personnalisées et une preuve de concept sur site, afin que vous puissiez déterminer rapidement comment faire face à vos défis et obtenir une rentabilisation rapide grâce à la solution SOM de CA Technologies. 9

10 CA Technologies est un éditeur de logiciels et de solutions intégrées de gestion des systèmes d information, dont l expertise couvre tous les environnements informatiques, du mainframe au Cloud et des systèmes distribués aux infrastructures virtuelles. CA Technologies gère et sécurise les environnements informatiques et permet à ses clients de fournir des services informatiques plus flexibles. Grâce aux produits et aux services innovants de CA Technologies, les organisations informatiques disposent de la connaissance et du contrôle nécessaires pour renforcer l agilité métier. La majorité des sociétés du classement Fortune Global 500 s appuient sur CA Technologies pour gérer leur écosystème informatique en constante évolution. Pour plus d informations, suivez l actualité de CA Technologies sur ca.com. Copyright 2011 CA. Tous droits réservés. Les marques de commerce, les appellations commerciales, les marques de service et les logos utilisés dans ce document appartiennent à leurs sociétés respectives. Aucune disposition du présent document ne doit (i) affecter les droits et/ou obligations de CA ou de ses détenteurs de licence dans le cadre d un accord de services ou d un accord de licence écrit existant ou futur relatif à un logiciel CA ou (ii) modifier la documentation ou les spécifications produit d un logiciel CA. Le développement, le passage en production et la date de disponibilité des caractéristiques ou fonctionnalités décrites dans ce document restent à la seule discrétion de CA Technologies. Ce document est fourni à titre d information uniquement. CA décline toute responsabilité quant à l exactitude ou l exhaustivité des informations qu il contient. Dans les limites permises par la loi en vigueur, CA fournit cette documentation «telle quelle», sans aucune garantie d aucune sorte, y compris, sans s y limiter, les garanties implicites de qualité marchande ou d adéquation à un besoin particulier ou l absence de contrefaçon. En aucun cas, CA ne pourra être tenu pour responsable en cas de perte ou de dommage, direct ou indirect, résultant de l utilisation de ce document, notamment la perte de profits, l interruption de l activité professionnelle, la perte de clientèle ou la perte de données, et ce même dans l hypothèse où CA aurait été expressément informé de la survenance possible de tels dommages. CS1458_0611