ACCOMPAGNEMENT A LA REORGANISATION DU SERVICE GESTION RECOUVREMENT CONTENTIEUX ET DU SERVICE COMPTABILITE CAHIER DES CHARGES

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1 ACCOMPAGNEMENT A LA REORGANISATION DU SERVICE GESTION RECOUVREMENT CONTENTIEUX ET DU SERVICE COMPTABILITE CAHIER DES CHARGES 1/8

2 ARTICLE 1 PREAMBULE CILGERE a décidé de se faire accompagner dans la mise en œuvre de préconisations établies par un Cabinet de Conseils et visant à améliorer le fonctionnement des activités du Service Gestion Recouvrement Contentieux et du Service Comptabilité. Pour ce faire, CILGERE procède à une consultation en vue de sélectionner un Cabinet de Conseils pour chacun de ces accompagnements. Le marché proposé fait l objet de 2 lots distincts : Lot 1 : accompagnement à la réorganisation du Service Gestion Recouvrement Contentieux, Lot 2 : accompagnement à la réorganisation du Service Comptabilité. Le présent cahier des charges précise les attentes de CILGERE pour chacun des deux lots concernés CONTEXTE Les opérations de fusion : Depuis 2006, CILGERE a vécu de nombreux rapprochements qui ont entraîné une très forte augmentation de la taille de CILGERE. La progression de l activité a été déstabilisante pour les équipes : - La taille des services a fortement augmenté (certains sont passés d'un effectif de 10/15 à plus de 40 personnes) - Le management n a pas été suffisamment préparé à un tel changement de dimension. Les process n ont pas toujours été homogénéisés. L impact des fusions s est également conjugué à l évolution de produits et services qui créent des besoins supplémentaires dans certains services et réduisent la charge dans d autres. Le changement de dimension de CILGERE a donc nécessité une approche plus «industrielle» de son organisation. Etude sur l optimisation de la performance des activités : CILGERE a lancé en juillet 2013 une étude visant à améliorer ses performances, notamment en ce qui concerne ses activités Recouvrement / Contentieux et son activité comptable. Un audit et une analyse des activités ont été réalisés. Ils ont concerné l ensemble des sites intervenant dans les processus : Ile de France et Directions Territoriales. Ils ont conduit à des préconisations en termes d évolution de l organisation, des process et / ou du management. 2/8

3 1.2 - PRESENTATION DE CILGERE Notre mission : Comité Interprofessionnel du Logement (CIL), notre mission est de favoriser le lien entre l Emploi et le Logement à travers nos produits & services : - les aides à l accession, - les aides à la location, - l accompagnement à la mobilité, - les aides aux salariés en difficulté. Notre ambition : Notre ambition est de rester un acteur majeur de la Politique Logement de nos entreprises adhérentes en facilitant le parcours résidentiel de tous leurs salariés, jeunes et moins jeunes, quelle que soit la région de leur implantation. Un acteur de référence : Partenaire de entreprises, CILGERE a aidé familles et accordé 96 M d'aides et de prêts, en CILGERE porte 11 % de l'activité nationale. CILGERE est présent sur l'ensemble du territoire avec son siège à Paris, 12 délégations régionales, 6 agences BTP, 77 bureaux départementaux y compris dans les DOM. Le groupe compte plus de 400 salariés. L'ancrage dans les territoires et les secteurs de l'energie et du Bâtiment, qui fait la force de CILGERE, est conforté au travers de trois Directions Territoriales et trois Directions Sectorielles coordonnées par la Direction Nationale située en Ile de France : - Direction Nationale IDF - Direction Est - Direction Nord - Direction Sud Ouest - Direction Energies - Direction BTP - Direction PME Ces Directions maintiennent les liens historiques tissés sur chaque territoire et secteur d'activité. Elles assurent la prise en compte des besoins locaux et sectoriels. Pour plus d informations, nous vous invitons à vous rendre sur notre site internet : 3/8

4 Notre Fédération Action Logement : UESL L'UESL - l'union des Entreprises et des Salariés pour le Logement - coordonne la mise en œuvre des politiques des emplois des fonds d'action Logement. Le mouvement Action Logement regroupe les CIL (Comités Interprofessionnels du Logement) qui sont les organismes collecteurs de la PEEC (Participation des Entreprises à l Effort de Construction). ARTICLE 2 CONDUITE DE LA MISSION POUR CHACUN DES DEUX LOTS 2.A. LOT 1 : SERVICE GESTION - RECOUVREMENT - CONTENTIEUX 2.A.1 - Présentation de l activité du Service Les chiffres clés : A fin décembre 2013, dossiers sont en impayés pour un montant de 60,8 M dont aides Loca-Pass pour 54,55 M. Le taux d impayés s élève à 10,96 % en Les métiers : On peut distinguer 3 grands secteurs au sein de l activité : 1. La gestion et la GED 2. Le recouvrement amiable 3. Le contentieux Les Collaborateurs du service assurent la gestion, le recouvrement amiable et le contentieux des aides accordées aux bénéficiaires personnes physiques. Ces aides peuvent être regroupées dans 2 grandes catégories : les prêts traditionnels et les aides Loca- Pass. Compte tenu de leur spécificité (volume, bénéficiaire), les processus de recouvrement sont différents. L organisation : L activité est réalisée sur 3 sites : Ile de France, Metz et Sud-Ouest. En Ile de France, un Service Relation Clients assure la gestion de niveau 1 en appels entrants. Le total des effectifs s élève à : 27,8 - Ile de France : 20 - Est et Nord : 6,8 - Sud Ouest : 1 4/8

5 L activité du SRC, en lien avec le Recouvrement, est estimée à 5,7 ETP. Il est à noter que l outil de gestion des prêts et recouvrement est en cours de changement. 2.A.2 - Les préconisations de l audit Un audit réalisé par un Cabinet Conseil a débuté en juillet Il a tout d abord conduit à un état des lieux de l activité réalisé sur l ensemble des sites intervenant dans le processus de recouvrement, suivi de préconisations en vue d améliorer l organisation et la performance du service. Suite à l audit et à l analyse réalisés, les préconisations retenues par la Direction portent sur l organisation, les process et le management et conduisent à : - une évolution de l organisation en vue d une structuration globale de l activité, tout en maintenant les 3 sites actuels, - optimiser les process de recouvrement et les harmoniser sur les sites, - spécialiser les sites d Ile de France et de Metz, structurer l organisation du service d Ile de France, - améliorer le pilotage de l activité, - modifier et renforcer le management. Cette nouvelle organisation pourra conduire à certaines mobilités fonctionnelles, sans mobilité géographique imposée. Ces évolutions doivent permettre : - de mieux définir la stratégie de recouvrement de CILGERE et d améliorer le pilotage de l activité, - de faire de l activité de recouvrement un pôle d excellence et de faire monter en compétence les collaborateurs, - d optimiser et d harmoniser les process de recouvrement sur les différents sites, de mieux coordonner l activité de recouvrement et de renforcer la cohésion des équipes, - d améliorer la performance et l efficacité. Parallèlement, une mission confiée à un Cabinet Conseil est en cours dans le cadre du changement d outil de gestion et de recouvrement des prêts. Elle a pour objet l AMOA (Assistance à Maîtrise d Ouvrage) de la mise en œuvre du nouvel outil et une mission de conseil sur les meilleurs pratiques de recouvrement et leur prise en compte dans le paramétrage de l outil cible. 2.A.3 - Prestations attendues Les objectifs : Les préconisations qui résultent de l audit conduisent à des évolutions importantes de l activité et touchent à la fois à son organisation, son management et ses process. Elles se conjuguent également à l évolution du système d information. CILGERE souhaite être accompagné dans la mise en œuvre des réorganisations décidées par CILGERE à la suite des préconisations établies par le Cabinet Conseil pour parvenir à l organisation cible. 5/8

6 Les missions qui vous seront confiées : L accompagnement souhaité par CILGERE revêt 2 aspects : Un aspect opérationnel : Il s agit d organiser, planifier et mettre en œuvre le projet de transformation conduisant de la situation actuelle à la situation cible et notamment : - assister les responsables dans l établissement du plan d actions - contribuer à l émergence et à la définition des bonnes pratiques et des processus cibles - mettre en œuvre le suivi du pilotage et la mesure de l avancement des actions prévues Un aspect coaching de collaborateurs : Il s agit de l accompagnement de 2 collaborateurs dans la prise en main de leurs nouveaux postes et nouvelles fonctions. Ce coaching peut s accompagner d un soutien méthodologique plus concret sur les sujets suivants : management d équipes, mission de pilote de processus, Le périmètre de l étude : Le périmètre d intervention porte sur le Service Recouvrement de l ensemble de CILGERE, principalement les sites d Ile de France et Metz. Durée de la mission : Le marché prendra effet à compter de la date de sa notification. Sa durée est fixée à 4 mois à compter du début des missions de prestations. Cet accompagnement sur une durée de 4 mois pour l aspect opérationnel et le coaching devrait permettre de parvenir à l organisation cible. Toutefois, la durée du marché pourra être prolongée d une période de 2 mois à la demande de CILGERE. La prolongation du marché par CILGERE auprès du candidat s effectuera par courriel ou courrier postal au plus tard 15 jours avant la date de fin des missions du lot 1. 2.B. LOT 2 : SERVICE COMPTABILITE 2.B.1 - Contexte L organisation comptable a été mise en place après les fusions de 7 entités et a été centralisée sur 1 site principal (Paris : 15 personnes) et 1 site secondaire (Metz : 3 personnes). Cette organisation n est plus adaptée et de nouveaux projets interviennent dans celle-ci : - fusion avec un autre CIL avec 2 Comptables et un Responsable, - changement d outil de gestion prévu début Un audit à partir d entretiens avec des collaborateurs, la Responsable Comptable et la Direction Financière a été réalisé en novembre décembre /8

7 Principaux constats suite à l audit - Organisation à adapter, - Management à revoir : pilotage, priorisation, contrôle à développer, - Déclinaison des processus de façon plus opérationnelle, - En terme de métier : comptabilité de gestion, comptabilité générale et production d étatsfinanciers : répartition mal déterminée et non sectorisée. Les préconisations reposent principalement sur : - La restructuration des équipes, - La formation et le coaching des personnes en situation de management, - L identification et l évaluation des tâches, - La mise en place d outil de suivi, de reporting d activité, - L organisation de la fonction de contrôle, - La séparation des tâches de gestion et de comptabilité, - La mise en place d une structure projet. 2.B.2 - Prestations attendues Les objectifs : Les préconisations résultant de l audit conduisent à des évolutions importantes de l activité et touchent à la fois à son organisation, son management et ses process. Elles se conjuguent également à l évolution du système d information. CILGERE souhaite être accompagné dans la mise en œuvre des réorganisations à la suite des préconisations établies par le Cabinet Conseil pour parvenir à l organisation cible. Les missions qui vous seront confiées : L accompagnement souhaité par CILGERE revêt 2 aspects : Un aspect opérationnel : Il s agit d organiser, planifier et mettre en œuvre le projet de transformation conduisant de la situation actuelle à la situation cible et notamment : - assister les responsables dans l établissement du plan d actions, - mettre en œuvre les préconisations portant sur la mesure des charges de travail, - mettre en œuvre le suivi du pilotage et la mesure de l avancement des actions prévues, - contribuer à faire adhérer l ensemble des collaborateurs à ce projet. Un aspect coaching de collaborateurs peut se rajouter à votre mission : Il s agit de l accompagnement de 1 collaborateur dans la prise en main de ses nouvelles fonctions. Ce coaching peut s accompagner d un soutien méthodologique plus concret sur les sujets suivants : management d équipes, mission de pilote de processus, 7/8

8 2.B.3 - Modalités de consultation Le périmètre de l étude : Le périmètre d intervention porte sur le Service Comptable de l ensemble de CILGERE, principalement le site d Ile de France et celui de Metz. Durée de la mission : Le marché prendra effet à compter de la date de sa notification. Sa durée est fixée à 4 mois à compter du début des missions de prestations. Cet accompagnement sur une durée de 4 mois pour l aspect opérationnel et le coaching devrait permettre de parvenir à l organisation cible. Toutefois, la durée du marché pourra être prolongée d une période de 2 mois à la demande de CILGERE. La prolongation du marché par CILGERE auprès du candidat s effectuera par courriel ou courrier postal au plus tard 15 jours avant la date de fin des missions du lot 1. ARTICLE 3 DELAIS DE REPONSE Pour chacun de ces deux Lots (1 et 2), votre réponse devra nous parvenir au plus tard le 04 août 2014 à 16 h (délai de rigueur). Une fois le candidat retenu, la mission devra pouvoir commencer dès le mois d août 2014 selon les durées de missions fixées pour chacun des deux lots selon les dispositions de l Article 2 ci-dessus /8

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