Dossier de Consultation des Entreprises

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1 JOINVILLE-LE-PONT HABITAT - OPH 2, boulevard de l'europe Joinville-le-Pont cedex Tél fax contact@joinvillehabitat94.fr - Marché à Procédure Adaptée Article 28 du code des Marchés Publics Dossier de Consultation des Entreprises Prestation d'appels de gestion téléphoniques Soir, week-end et jours fériés Date et heure limites de remise des offres Le lundi 15 avril 2013 à 12h00

2 DOSSIER DE CONSULTATION DES ENTREPRISES Page 2 sur 5 ARTICLE 1 - OBJET DU MARCHE La présente consultation concerne la passation d un marché à procédure adaptée, prévue à l article 28 du Code des marchés publics, pour une prestation de gestion des appels réceptionnés au titre d une permanence téléphonique. Tranche ferme : - les week-ends du vendredi 17H30 au lundi 08H30 - les jours fériés 24 heures sur 24 Tranche conditionnelle (peut être affermie à n'importe quel moment durant la période du contrat) - le soir, en semaine de 17h30 à 8h30 le lendemain. Demande exceptionnelle : - les jours de fermeture exceptionnelle de Joinville-le-Pont Habitat. ARTICLE 2 - DESCRIPTION DE LA PRESTATION Le prestataire traitera des dossiers et/ou des appels. Un dossier intègre l ensemble des appels relatifs à un même évènement ; Le traitement d un dossier comprend: - l accueil du client dans un délai raisonnable. - l écoute active du problème exposé par une personne qualifiée. - l ouverture d un dossier et traitement de la réclamation. - le suivi du dossier jusqu'à clôture de l'intervention. - le reporting quotidien et mensuel. Pour tout appel est associé l'objet de l'appel, le nom et l identification de l appelant et ses coordonnées ainsi que la suite adéquate donnée. Ces points doivent être détaillés par le soumissionnaire dans le mémoire technique. L objet des prestations de la permanence téléphonique est de gérer tout appel téléphonique réceptionné et de traiter en fonction des consignes du client. Tout appel réceptionné doit être saisi sur un support informatique. Il peut concerner : un incendie, une explosion, une tempête, une panne d ascenseur, une panne de chauffage, une panne de porte de parking, un dégâts des eaux, une panne de courant, un dégorgement, un problème alimentation en eau, un problème d'accès, un risque d'intrusion,... sans limitation. Enfin, tout appel qui pourrait être traité selon la demande expresse de Joinville-le-Pont Habitat.

3 DOSSIER DE CONSULTATION DES ENTREPRISES Page 3 sur 5 ARTICLE 3 OFFRES DE PRIX A. Tranche ferme: Le prestataire doit remettre son offre de prix sur la base du nombre de dossier traité par mois: Montant H.T. de la prestation mensuelle Nombre de dossier De 0 à 100 inclus. De 101 à 150 inclus Au-delà de /dossier B. Tranche conditionnelle : Désignation le soir, en semaine de 17h30 à 8h30 le lendemain Montant H.T. de la prestation mensuelle C. Demande exceptionnelle : Pour toute demande expresse de Joinville-le-Pont Habitat: Prise en charge exceptionnelle La 1/2 journée La Journée Montant H.T. de la prestation.. Il est inclus dans ces forfaits (A, B et C): - La création de la base de données et les mises à jour nécessaires - La mise en place d'un numéro dédié, d'un message d'accueil,... - Enfin toute prestation nécessaire pour la bonne exécution du contrat ARTICLE 4 DUREE DU MARCHE Le présent marché est conclu pour une durée d un an à dater du 27 mai 2013, renouvelable ensuite d année en année par tacite reconduction, sauf résiliation trois mois au moins avant la date anniversaire, adressée par lettre recommandée avec accusé de réception par l une ou l autre des parties. La première année de contrat sera considérée comme une période d essai. Pendant cette période d essai, le contrat pourra être résilié avec préavis de 3 mois par JOINVILLE-LE-PONT HABITAT. La durée totale ne pourra excéder 4 ans.

4 DOSSIER DE CONSULTATION DES ENTREPRISES Page 4 sur 5 ARTICLE 5 OBLIGATION DU PRESTATAIRE Le prestataire doit: - Maintenir à jour les bases de données. - Respecter la confidentialité des éléments communiqués par Joinville-le-Pont Habitat. - Fournir à la demande du client un rapport d activité détaillé, sur l'ensemble ou sur un appel d'un résidant et/ou d un intervenant -... ARTICLE 6 - PENALITES DE RETARD ET RESILIATION DU MARCHE Des pénalités peuvent être appliquées au prestataire pour toute défaillance dans le traitement de l'appel ou pour le non respect de ses engagements (délais, absence de réponse, mauvais traitement de l'appel,...). Il est appliqué une pénalité de 50 euros pour la première défaillance. Toute défaillance supplémentaire sera majorée de 50 %. L inobservation des termes du présent contrat entraînera de plein droit pour le client la faculté de résiliation : - en cas de cession du présent contrat ou de la sous-traitance de service par l entreprise, sans l autorisation du client, - en cas de nécessité pour le client d avoir à modifier certaines clauses du présent contrat pendant sa durée de validité et que les deux parties ne puissent convenir d un accord, concrétisé par la signature d un avenant, sans qu il ne puisse y avoir droit à demande d indemnité de part et d autre, - après 3 constatations de manquement graves des obligations dues par le prestataire, et/ou une défaillance technique persistante, chacune notifiée par lettre recommandée avec accusé de réception par le maître d ouvrage, celui ci pourra alors résilier de plein droit le marché après notification par lettre recommandée avec accusé de réception, cette résiliation prenant effet deux jours après réception de ce courrier par le prestataire. ARTICLE 7 - ASSURANCE Le prestataire est tenu d avoir à la date de la signature du marché, une police d assurance de responsabilité civile couvrant les conséquences de toute nature causées du fait de son activité. ARTICLE 8 - PAIEMENT Les factures devront être adressées en 3 exemplaires et seront calculées avec un taux de T.V.A. à %.(taux en vigueur en 2013). Elles devront être libellées à l ordre de : JOINVILLE-LE-PONT HABITAT OPH, 2 bd de l Europe, Joinville-le-Pont cedex. Les règlements sont effectués par mandat administratif. Le comptable assignataire est le Trésorier Principal du Perreux-sur-Marne.

5 DOSSIER DE CONSULTATION DES ENTREPRISES Page 5 sur 5 ARTICLE 9- JUGEMENT DES OFFRES Avant de procéder à l'examen des offres, il sera vérifié la capacité des entreprises à réaliser la prestation au vu des références et des qualifications professionnelles. Après examen des propositions, le pouvoir adjudicateur peut engager les négociations avec le ou les candidats ayant présenté les offres les plus intéressantes. Les négociations pourront porter sur le prix et/ou le mémoire technique. Au terme de ces éventuelles négociations, le pouvoir adjudicateur choisit l offre économiquement la plus avantageuse en fonction des critères pondérés énoncés ci-dessous : L'offre de prix établie par le soumissionnaire : note sur 12 Le mémoire technique : note sur 8 Le pouvoir adjudicateur peut, à tout moment, ne pas donner de suite à la procédure pour des motifs d intérêt général. ARTICLE 10 - CONDITIONS D ENVOI OU DE REMISE DES OFFRES Les offres devront être présentées de la manière suivante : L'offre du prestataire doit être adressée à l'attention du Directeur Général, Joinville-le-Pont Habitat 2 bd de l Europe JOINVILLE-LE-PONT CEDEX portant les mentions «Procédure adaptée Prestation de gestion d'appels téléphoniques» et «NE PAS OUVRIR», ou adressée par mail contact@joinvillehabitat94.fr. Elle contiendra les documents administratifs, l'offre de prix et le mémoire technique. La date et l heure limites de réception des offres sont fixés au Lundi 15 avril 2013 à 12 heures. Les dossiers qui seraient remis ou ceux dont l avis de réception serait délivré après la date et l heure limites, ainsi que ceux remis sous enveloppe non cachetée, ne seront pas retenus. Ils seront mis à disposition de leurs auteurs. ARTICLE 11 - RENSEIGNEMENTS COMPLEMENTAIRES Pour obtenir tous les renseignements complémentaires qui leur seraient nécessaires au cours de leur étude, les candidats devront faire parvenir une demande écrite à Mme JANKOVIC, par mail contact@joinvillehabitat94.fr ou par fax au Une réponse sera alors adressée en temps utile à toutes les entreprises ayant retiré le dossier.