MAGGI NOODLES. ConsULtants Ulaval Esther Labalette Sarah-Jeanne Lapointe Amandine Martel Nancy Tremblay

Transcription

1 MAGGI NOODLES ConsULtants Ulaval Esther Labalette Sarah-Jeanne Lapointe Amandine Martel Nancy Tremblay

2 Notre plus grande gloire n est pas de jamais échouer, mais de se relever après un échec Emerson

3 Mandat Mandat Répondre aux défis de Narayanan pour reprendre les parts de marché et s assurer qu une telle situation ne se reproduise pas. Objectifs secondaires (Les défis) 1. Retrouver les parts de marché 2. Stratégie de communication pour retrouver les consommateurs? 3. Défis envers la concurrence? 4. Comment éviter les dégâts de la controverse? 5. Stratégie de communication après la crise? 6. Contrôle de qualité ou gestion de crise? 3

4 Hiérarchiser les actions : les critères Important/non-urgent Non-Important/non-urgent Important/urgent Non-Important/urgent Important Affecte les valeurs et les intérêts de l entreprise Affecte les valeurs et intérêts des parties prenantes Urgent Affecte l image de l entreprise Affecte viabilité financière Affecte directement les parties prenantes Met en jeu la survie de l entreprise 4

5 Hiérarchiser les actions : la priorisation Urgent/ important Communication : rassurer les parties prenantes Marketing : continuer de miser sur la nostalgie Contrôle de qualité : élaboration d un guide de contrôle qualité Urgent/ nonimportant Marketing : trouver une vedette ambassadrice (Airshwarya Rai : Bollywood), nouvel emballage Contrôle de qualité : revoir les processus de production Important/ non-urgent Communication : veille, contrôle de l image sur les réseaux sociaux Marketing : concours de la nouvelle saveur, campagne publicitaire, dégustations en magasins Contrôle de qualité : chercher des certifications alimentaires Non-important/ non-urgent Communication : leçon apprise + guide des bonnes pratiques Marketing : continuer de miser sur la nostalgie Contrôle de qualité : élaboration d un guide de contrôle qualité 5

6 Les actions dans le temps Actions immédiates : 7 jours Communications aux parties prenantes Actions court terme : 90 jours Marketing Actions moyen terme : 365 jours Marketing Actions long terme : 1an et + Leçons apprises Veille 6

7 Communication : Rassurer les parties prenantes Actions immédiates Actionnaires L action & les parts de marché vont augmenter PAR des actions de communication et MKG COMMENT? Communiqué de presse a tous et rencontre aux principaux Employés Les employés vont conserver leur emploi PARCE QUE nous allons retrouver nos parts de marchés COMMENT? Annonce aux employés par le chef de production et communication Siège social L action & les parts de marché vont augmenter PAR des actions de communication et MKG COMMENT? Narayanan se rend au siège social pour expliquer son plan d action 7

8 Communication : Rassurer les parties prenantes Actions immédiates Détaillants Le problème est sous contrôle PARCE QUE nous avons un plan de gestion de crise et un plan de reconquête du marché COMMENT? Le directeur des ventes contacte personnellement les détaillants Consommateurs Messages factuels, sur la qualité, visite usine, vidéo, certifications alimentaires PARCE QUE: le produit est bon et pour rassurer COMMENT? Campagnes de communication: Gouvernement indien Nos produits sont sains et de qualité & les emplois seront conservés PARCE QUE: Plans qualité, gestion de crise et de communication COMMENT? Lobbying 8

9 Actions marketing Actions court terme 1. Création d un nouvel emballage Retour au premier modèle (nostalgie) 2. Médias sociaux Concours : élaborer une nouvelle saveur 3. Élaboration d une campagne publicitaire Campagne multi-canaux 9

10 Actions marketing Actions court terme 4. Signature d un contrat avec l ambassadrice Aishwarya Rai : femme de succès + mère 5. Kiosque de dégustation Échantillons gratuits dans les points stratégiques et les détaillants 6. Mise en production du nouvel emballage 10

11 Actions marketing Actions moyen terme 7. Marketing croisé Échantillon gratuit de Maggi avec achat d un produit Néstle populaire en Inde 8. Lancement de la nouvelle saveur Créer une frénésie autour de la marque 9. Diffusion de la campagne publicitaire multicanaux 11

12 Budget Marketing Emballage + échantillons 2M$ Ambassadrice 1M$ Kiosques de dégustation 500,000$ Campagne publicitaire 10M$ Médias sociaux 1M$ Communication Coût total: 15,7M$ Plan de communication 1M$ Ressources humaines 200,000$ 12

13 Regagner les parts de marché Chiffre d'affaires mars juin-16 Chiffre d affaires a chuté de 20% Retrouver les parts de marché en

14 Contrôle de la qualité Actions moyen terme Le contrôle de la qualité permet de gérer la crise et de rassurer les parties prenantes et de s assurer que cela ne se reproduise pas. Contrôle qualité : ü Guide de bonnes pratique pour l entreprise ü Certifications alimentaires ü Augmenter les contrôles dans l usine ü Lean Management ü Audit qualité externe 14

15 Leçons apprises Actions long terme Dans l immédiat (Dans les 2 jours) 1. Réagir immédiatement sur tous les canaux : On lance une enquête 2. Rappeler immédiatement tous les produits 3. Faire un site internet factuel 4. Saturer les canaux de communication avec des faits Ensuite (Dans les 10 jours) 1. Rassurer les parties prenantes 2. Veille sur les réseaux sociaux et plan de communication 3. Diffuser les résultats de l enquête 4. Diffusion d un plan d amélioration aux parties prenantes Après la crise (Dans les semaines et mois suivants) 1. Mettre en place le plan d amélioration (interne) 2. Veille sur les réseaux sociaux 15

16 Gestion des risques Risque Mitigation Nouveau scandale Contrôle qualité Plan de communication de crise prêt Rappel Immédiat Consommateurs peu convaincus Changement d identité de marque Aishwarnya Rai Contrat solide avec l ambassadrice 16

17 Conclusion Mandat Répondre aux défis de Narayanan pour reprendre les parts de marché et s assurer qu une telle situation ne se reproduise pas. Objectifs secondaires (Les défis) ü 1. Retrouver les parts de marché ü 2. Stratégie de communication pour retrouver les consommateurs? ü 3. Défis envers la concurrence? ü 4. Comment éviter les dégâts de la controverse? ü 5. Stratégie de communication après la crise? ü 6. Contrôle de qualité ou gestion de crise? 17