Surveiller son image de marque : répondre aux avis consommateurs

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Constance Labbé
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1 Surveiller son image de marque : répondre aux avis consommateurs

2 Blueboat est spécialisé dans l accompagnement stratégique de votre présence en ligne afin de renforcer votre communication online auprès de vos clients et/ou prospects

3 Nos métiers Stratégie web Identifier les besoins Proposer une stratégie Définir des objectifs Déterminer des indicateurs Veille Rechercher et qualifier des sources Collecter Analyser e-réputation Développer la notoriété Renforcer la cohésion des communautés Actions de community management 3

4 Références 570 k de CA en 2014 (+20%) Aménagement de la maison Bien-être / santé Tourisme / loisirs Services Autres 4

5 Processus du développement de l image sur internet Evaluer corriger Définir les objectifs Paramétrer Dialoguer Animer 70 % du travail de présence online est de la réflexion = stratégie Ecouter Analyser Construire le discours & définir les actions Comparer Aligner 5

6 6

7 2 Une veille socle des actions de relation consommateur 7

8 Qualifier et analyser la veille, détecter les signaux faibles et forts Un tableau de bord de suivi

9 Un tableau de bord de prise de décision Indicateurs de présence Volume de retombées (nb de données sur la marque) Retombées classées par type de médias Top sites (les sites où la marque est la plus présente) Indicateurs d intérêt Thématiques abordées sur le web classées par catégorie Influenceurs qui parlent le plus de vous Indicateurs d opinion Tonalité positif / négatif / neutre Avis de consommateurs 9

10 4 Un process de la relation consommateur online 10

11 Une stratégie de présence Ac7ons: 1. Détecter les retombées au travers d un ou^l de veille. 2. Alerter les quality manager et leur demander d intervenir pour récolter les coordonnées 3. Inscrire la demande sur les logiciels SAV de la société 4. Dialoguer avec l internaute concerné tout au long du li^ge. 5. Clore sur le web la demande (pour montrer aux lecteurs la prise en charge du «problème») 6. Amener les internautes sa^sfaits à témoigner (collecte d avis posi^fs) Stratégie de présence : - Centraliser au maximum les données : u^lisa^on de la plateforme Custplace. 11

12 Un process évolutif Ges7on du SAV web : Mise en place d un processus de traitement des li^ges Temps de traitement (24h) Réponses types en foncôn des demandes Lis^ng des quesôns et réponses récurrentes avec les soluôns pour le client Mise en place d objec^fs et d indicateurs de réussite Prépara7on à la ges7on de crise : Organigramme de crise Matrices de risques Réponses et communiqués de presse par situaôn Processus à déclencher Capitalisa7on du savoir : Créaôn de fiches pra^ques Cas pra^ques expliqués Situaôns excepônnelles et soluôns apportées Fiche : que faire en cas Forma7on : Formaôn pour les salariés sur les usages du web et sur la stratégie web déployés Publica(on+d un+ message+ par+l internaute+ Contacter+rapidement+le+ conso+après+publica(on+ du+message+type.+ Lorsqu une+ac(on+a+été+ engagée+par+le+sc,++une+ demande+d ac(on+web+ est+à+envoyé+à+blueboat.+ Se+référer+au+process+ «+demande+d ac(on+ web+»+ Suivi+du+process+ «+demande+d ac(on+ web+»+ Clôture+du+dossier+:+ mail+automa(que+ envoyé+à+blueboat+ Suivi+du+process+de+ clôture+de+dossier+ Détec(on+du+ message+ <+J+3+ Réponse+au+ consommateur:+un+ dossier+existe+ Publica(on+message8type+:+ Nous+avons+bien+reçu+vos+ coordonnées,+le+sc+a+pris+ votre+dossier+en+charge+et+ vous+recontactera.+ Modifica(on+du+dossier+ avec+les+coordonnées+sur+ HELLO+et+affec(on+à+un+ intervenant++du+sc+ Ajout+du+message+sur+le+ dossier++dans++hello+ Oui+ Non+ Vérifica(on+dans+ HELLO+:++ existe8t8il+un+dossier++ pour+ce+client+?+ Oui+ Vérifica(on+dans+ HELLO+:++ existe8t8il+un+dossier++ pour+ce+client+?+ Légende':' Ac(on+du+SC+ Ac(on+de+Blueboat+ Ac(on+du+ consommateur+ J+n+:+Objec(f+de+temps+de+ traitement+à+l étape+indiquée+ Sens+du+flux+de+travail+ Etape+condi(onnée+à++ une+ac(on+du+client+ Réponse+de+ l internaute+avec+ coordonnées.++ Si+uniquement+ coordonnées+ téléphoniques,+ escalader+++ Non+ Créa(on+d un+ dossier++dans+ HELLO+ Publica(on+message8type+:+ demande+de+coordonnées+ Publica(on+ message8type+de+ relance+1+ <+J <+J+4+ Message8type+ d abandon+avec+ coordonnées+ téléphoniques+du+sc+ J+18+

13 Process de traitement des litiges Process général Process spécifique Messages types 13

14 Un process de gestion des litiges utile pour le référencement 14

26 Les points à retenir - Avant de vouloir intervenir sur des avis il faut les détecter via des solutions de veille - I l e s t n é c e s s a i r e d e déterminer une stratégie d action en accord avec votre stratégie globale - Utiliser la voie amiable avant d agir en justice - La loi vous protège contre l a d i f fa m a t i o n o u l e dénigrement 26 Formation AJA Blueboat Mai. 2014

27 Christophe THIL twitter : christophe_thil Nicolas Hournon nicolas.hournon@fidal.com

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