EAU POTABLE RAPPORT ANNUEL DU DÉLÉGATAIRE. (conforme au décret du 14 mars 2005) Ville de Ferrières en Gâtinais

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1 EAU POTABLE RAPPORT ANNUEL DU DÉLÉGATAIRE (conforme au décret du 14 mars 2005) 2012 Ville de Ferrières en Gâtinais

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3 SOMMAIRE Sommaire I Le contrat... 4 I.1 La population... 4 I.2 L historique contractuel... 4 I.3 Les Données clés de l exercice... 5 II La veille réglementaire... 7 III Sécurité, faits marquants et orientations... 8 III.1 La sécurité dans nos métiers... 8 III.1.1 Tampons et trappes d accès... 8 III.1.2 Gardes corps :... 9 III.1.3 Les installations de chloration :... 9 III.2 Les faits marquants de l année... 9 III.2.1 Les faits marquants de la distribution d eau potable... 9 III.3 Les orientations à donner... 9 III.3.1 Les orientations pour la distribution d eau potable... 9 IV Les données techniques IV.1 Description du service IV.2 Les ressources IV.3 Le stockage IV.3.1 Stockage avec surpression ou reprise IV.3.2 Stockage Autonomie IV.4 Les ouvrages annexes IV.5 La distribution IV.5.1 La qualité de l eau distribuée IV.5.2 Le réseau IV Système d Information Géographique (SIG) IV Longueur du réseau IV Variation patrimoniale sur l exercice IV Les interventions sur canalisation IV.5.3 Les accessoires de réseau IV Les interventions sur les accessoires de réseau IV.5.4 Les branchements IV Travaux de réparations et d entretien IV Renouvellement IV Travaux neufs IV.5.5 Comptage IV Etalonnage de compteur IV Remplacement IV Evolution parc compteurs IV.5.6 Bilan hydraulique IV.5.7 Recherche de Fuites V Les données clientèle V.1 Les périodes de référence V.2 Les clients V.3 Les volumes V.4 Le prix de l eau V.4.1 Le prix facturé pour 120 m 3 au 1 er janvier V.4.2 Recouvrement > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DELEGATAIRE > CONTRAT VILLE DE FERRIERES EN GATINAIS 2

4 SOMMAIRE VI Les comptes de la délégation VI.1 Compte Annuel de Résultat d Exploitation VI.2 Présentation des méthodes d élaboration des CARE VI.3 Les données financières VI.3.1 Situation du fonds de renouvellement VI.3.2 Reversement à la collectivité VII ANNEXES > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DELEGATAIRE > CONTRAT VILLE DE FERRIERES EN GATINAIS 3

5 LE CONTRAT I Le contrat I.1 La population Population au dernier recensement (*) Variation 2012/ (*) Au dernier recensement de l INSEE. I.2 L historique contractuel Objet Date de dépôt en préfecture Contrat Affermage du service de distribution d'eau potable 25/03/2002 Avenant 1 Avenant 2 nouvelles conditions d'exploitation (achat eau en gros), modif.articles et FI (réhab.brts plomb) avenant Avertir - Cartographie en ligne, achat d'eau en gros, déploiement prélocalisateurs, contrôle des ouvrages privés 30/12/ /01/2010 Avenant 3 Réhabilitation de 300 branchements plomb 07/03/2011 Avenant 4 Durée du contrat : 12 ans. Fin du contrat prévu : 31/03/2014 Avenant qui complète le bordereau des prix par divers articles (bordereaux des prix en vigueur ne permet pas de facturer les travaux réellement effectués) 21/05/ > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DELEGATAIRE > CONTRAT VILLE DE FERRIERES EN GATINAIS 4

6 LE CONTRAT I.3 Les Données clés de l exercice INFORMATIONS NECESSAIRES A L'ELABORATION DU RAPPORT DU MAIRE SUR LE PRIX ET LA QUALITE DU SERVICE CARACTERISTIQUES TECHNIQUES DU SERVICE Présentation du territoire desservi Mode de gestion du service Valeurs 2012 Références Pages Commune de Ferrières en Gâtinais Délégation de service publique Date d'échéance du contrat 31/03/2014 I.2 4 Estimation du nombre d'habitants desservis Nombre de branchements facturés I V.2 22 Nature des ressources utilisées Eaux souterraines - - Conformité de l eau distribuée Cf. Chapitre IV Linéaire de réseaux de desserte (hors branchements) (km) 64,8 IV Volumes total prélevés (m 3 ) Volumes importés depuis d'autres services publics d'eau potable (m 3 ) Volumes exportés vers d'autres services publics d'eau potable (m 3 ) Volumes enregistrés par compteur sur périmètre du contrat (m 3 ) Rendement du réseau eau service non comptabilisée (%) Rendement du réseau eau service comptabilisée (%) Indice linéaire de consommation IV IV IV ,0 IV ,0 IV ,7 IV Indice linéaire de pertes 2,45 IV > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DELEGATAIRE > CONTRAT VILLE DE FERRIERES EN GATINAIS 5

7 LE CONTRAT Réhabilitation des branchements plomb Producteur de l'information Valeurs 2012 Références Pages Nombre total des branchements réhabilités DELEGATAIRE 17 IV Nombre de branchements restants à réhabiliter au 31 décembre % de branchements plomb restant à changer / nombre total de branchements DELEGATAIRE 132 IV DELEGATAIRE 6,17 IV.5.4 6,17 TARIFICATION DE L'EAU ET RECETTES DU SERVICE Présentation des modalités de tarification de l'eau et des frais d'accès au service Facture d'eau calculée au 1 er janvier l'année de présentation du rapport (type 120 m³) Facture d'eau calculée au 1 er janvier de l'année précédant l année de présentation du rapport (type 120 m 3 ) Prix en euros TTC du m 3 au 1 er janvier de l année de présentation du rapport pour 120 m³ Montant en euro HT des recettes pour l année précédant la présentation du présent rapport (collectivité et délégataire) Valeurs 2012 Références Pages Cf. Chapitre V.4 23 Cf. Chapitre V.4 23 Cf. Chapitre V.4 23 Cf. Chapitre V.4 23 Cf. Chapitre VI > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DELEGATAIRE > CONTRAT VILLE DE FERRIERES EN GATINAIS 6

8 LA VEILLE REGLEMENTAIRE II La veille réglementaire ACTUALITE MARQUANTE Dispositif relatif à la surconsommation d eau suite à une fuite ou à un dysfonctionnement du compteur : Décret n du 24 septembre 2012 relatif à la facturation en cas de fuites sur les canalisations d'eau potable après compteur. Définition d un descriptif détaillé des réseaux des services publics de l eau et de l assainissement et d un plan d actions pour la réduction des pertes d eau du réseau de distribution de l eau potable : Décret n du 27 janvier Nouvelle indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement en cas de retard de paiement dans les contrats publics : Loi n du 28 janvier 2013 portant diverses dispositions d'adaptation de la législation au droit de l'union européenne en matière économique et financière («Loi Dadue»). Réforme «construire sans détruire», visant à améliorer la sécurité des travaux à proximité des réseaux : nouveaux textes venant compléter la loi Grenelle 2 et le décret du 5 octobre Décret n du 20/08/2012, Arrêté du 03/092012, Arrêté du 30/06/2012, Arrêté du 28/06/2012, Norme PR NF S Nouvelles règles de représentation des communes au sein de l organe délibérant et du bureau des communautés de communes et d agglomération : loi n du 31 décembre 2012 relative à la représentation communale dans les communautés de communes et d'agglomération. La liste détaillée des principaux textes réglementaires parus dans l année et classés par thématique (services publics, marchés publics, eau potable, ) est jointe en annexe > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DELEGATAIRE > CONTRAT VILLE DE FERRIERES EN GATINAIS 7

9 SECURITE, FAITS MARQUANTS ET ORIENTATIONS III Sécurité, faits marquants et orientations III.1 La sécurité dans nos métiers Lors des audits ou remontées terrains, les conformités des accès (trappes et tampons) et des installations de chloration ne sont pas toujours aux normes vis-à-vis des recommandations de l INRS. En 2013, une attention particulière sera apportée sur ces points. Des audits seront, réalisés, par le service «Qualité, Sécurité, Environnement», sur les sites et ouvrages d exploitation en s appuyant notamment sur la recommandation INRS N ED 960 (Conception des usines d eau potable) et INRS N ED 968 (pour la partie trappes et tampon) ainsi que sur les préconisations des textes et réglementations liés au respect des règles de sécurité dans nos métiers. Ci-dessous quelques extraits : III.1.1 Tampons et trappes d accès 2012 > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DELEGATAIRE > CONTRAT VILLE DE FERRIERES EN GATINAIS 8

10 SECURITE, FAITS MARQUANTS ET ORIENTATIONS III.1.2 Gardes corps : III.1.3 Les installations de chloration : Quantité de stockage inférieur au seuil de déclaration ICPE (rubrique 1138 ICPE). Le local de stockage doit répondre aux recommandations suivantes : Utilisé exclusivement à l emploi de chlore Etre isolé de l exploitation, accessible de l extérieur et porte verrouillable Affichage conforme sur risque et gestes de 1er secours III.2 Les faits marquants de l année III.2.1 Les faits marquants de la distribution d eau potable Mise en place du guichet unique pour toutes interventions. Amélioration de la qualité de l eau distribuée du fait de la mise en service de l usine de traitement (fer / manganèse / pesticides) construite par le Syndicat de la Prairie. III.3 Les orientations à donner III.3.1 Les orientations pour la distribution d eau potable Compléter le dispositif de prélocalisation avec la mise en place d une sectorisation > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DELEGATAIRE > CONTRAT VILLE DE FERRIERES EN GATINAIS 9

11 LES DONNEES TECHNIQUES IV Les données techniques IV.1 Description du service La commune de Ferrières en Gâtinais est alimentée exclusivement par de l eau en provenance du syndicat de la Prairie. La chloration est effectuée par le syndicat de la prairie, il n y a pas de rechloration sur le réseau. L eau est stockée dans un réservoir semi-enterré puis repompée dans le réservoir sur tour contigu par l intermédiaire de plusieurs pompes de reprise. Un analyseur de chlore permet de contrôler en continu le résiduel de chlore. IV.2 Les ressources La commune procède à des achats d eau en gros au syndicat de la Prairie. IV.3 Le stockage IV.3.1 Stockage avec surpression ou reprise Dénomination N d identifiant Capacité en m 3 RESERVOIR RUE DE PARIS Télésurveillé : oui Disposition anti-intrusion : oui Consommation énergétique - Nettoyage Cuve extérieure et cuve intérieure : 08/06/2012 et 25/06/2012 Dépannage - Entretien/ Maintenance - Renouvellement - Modifications/Améliorations - Contrôles réglementaires électriques Septembre > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DELEGATAIRE > CONTRAT VILLE DE FERRIERES EN GATINAIS 10

12 LES DONNEES TECHNIQUES Dénomination N d identifiant Capacité en m 3 BACHE RELAIS DE FERRIERES Télésurveillé : oui Disposition anti-intrusion : oui Consommation énergétique kw Nettoyage 27/02/2012 Dépannage 5 Entretien/ Maintenance 51 Renouvellement Renouvellement analyseur de chlore, le 05/07/2012 Remplacement armoire électrique, le 28/11/2012 Modifications/Améliorations - Contrôles réglementaires électriques Septembre 2012 IV.3.2 Stockage Autonomie Capacité de stockage (en m³) Volume moyen livré au réseau(en m³ /jour) Volume de pointe livré au réseau (en m³ /jour) Autonomie de stockage sur jour de pointe (heure) IV.4 Les ouvrages annexes Dénomination N d identifiant Capacité en m 3 SURPRESSEUR DE LA ZI Télésurveillé : oui Disposition anti-intrusion : oui Consommation énergétique kw Nettoyage - Dépannage - Entretien/ Maintenance 13 Renouvellement - Modifications/Améliorations - Contrôles réglementaires électriques Septembre > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DELEGATAIRE > CONTRAT VILLE DE FERRIERES EN GATINAIS 11

13 LES DONNEES TECHNIQUES IV.5 La distribution IV.5.1 La qualité de l eau distribuée Nombre de prélèvements effectués : Analyses DISTRIBUTION / PRELEVEMENTS Contrôle Sanitaire Surveillance Nbr. Nbr. % Nbr. % Nbr. Nbr. % Prélèvements NC NC HR HR Prélèvements NC NC Bactériologiques Physico chimiques Nbr. HR % HR Nombre de paramètres : Analyses DISTRIBUTION / PARAMETRES Contrôle Sanitaire Surveillance Nbr. Nbr. % Nbr. % Nbr. Nbr. % Paramètres NC NC HR HR Paramètres NC NC Bactériologiques Physico chimiques , Nbr. HR % HR Commentaires : Paramètre non-conforme : Desethylatrazine maximale atteinte = 0,124 µg/l le 19 mars IV.5.2 Le réseau IV Système d Information Géographique (SIG) Le réseau d eau potable a été numérisé dans le cadre d une gestion SIG. IV Longueur du réseau Longueur du réseau AEP (à fin Longueur totale du réseau (km) Variation 2012/ ,4 64,4 64,8 64,8 - Le schéma du réseau est joint en annexe > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DELEGATAIRE > CONTRAT VILLE DE FERRIERES EN GATINAIS 12

14 LES DONNEES TECHNIQUES IV Variation patrimoniale sur l exercice Commentaires : La faible variation patrimoniale est due principalement à la mise à jour des plans sur le SIG. IV Les interventions sur canalisation IV Travaux de réparation et d entretien sur canalisation Variation %/2011 Sur canalisation % Nombre d interventions effectuées dans le cadre du service d astreinte La liste détaillée des interventions réalisées est jointe en annexe 5. IV Travaux de renouvellement de canalisations Renouvellement / Renforcement Longueur renouvelée par LDE dans le cadre du contrat (en m) Longueur renouvelée financée par la collectivité (en m) IV Travaux neufs de canalisations Extensions Longueur posée par LDE (en m) Longueur posée par tiers (en m) Nb de raccordements effectués par LDE > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DELEGATAIRE > CONTRAT VILLE DE FERRIERES EN GATINAIS 13

15 LES DONNEES TECHNIQUES IV.5.3 Les accessoires de réseau IV Les interventions sur les accessoires de réseau IV Travaux de réparation et d entretien 1 réparation d accessoire de réseau sur la commune en IV Travaux de renouvellement : 3 renouvellements d accessoires de réseau sur la commune en IV Travaux neufs Aucune mise en place d accessoire de réseau sur la commune en IV.5.4 Les branchements Tous les branchements : Nombre de branchements total au 31/12 Nombre de branchements plomb au 01/01 Nb de branchements plomb au 31/ % de branchements plomb 14,41 14,28 13,94 7,11 6,17 IV Travaux de réparations et d entretien Variation 2012/2011 Sur branchement % Nombre d interventions effectuées dans le cadre du service d astreinte La liste détaillée des interventions est jointe en annexe > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DELEGATAIRE > CONTRAT VILLE DE FERRIERES EN GATINAIS 14

16 LES DONNEES TECHNIQUES IV Renouvellement Branchements hors plomb 2012 Nombre renouvelés (suite à fuite) Nombre renouvelés (financés par la collectivité) Nombre total renouvelés Branchements plomb : 2012 Nombre réhabilités (suite à fuite) Nombre réhabilités (financés par le délégataire) Nombre réhabilités (financés par la collectivité) Nb total réhabilités 17 Nombre de branchements restants à réhabiliter au 31/12/ IV Travaux neufs Exercice Nombre de branchements réalisés Nombre de branchements supprimés La liste des interventions de Lyonnaise des Eaux sur branchements est jointe en annexe > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DELEGATAIRE > CONTRAT VILLE DE FERRIERES EN GATINAIS 15

17 LES DONNEES TECHNIQUES IV.5.5 Comptage Le parc compteurs est la propriété de Lyonnaise des Eaux France. Calibre du compteur Nombre de compteurs Age moyen du parc compteurs 15 mm , mm 55 8 > 40mm 8 5 Total ,10 Convention : les compteurs posés en 2011 ont un an, ceux posés en 2010 ont deux ans Le remplacement des compteurs, à l exception des compteurs servant pour les bornes et poteaux d incendie, est régi par application des règles suivantes : Le rappel des règles de remplacement : Calibre Engagements du compteur contractuels Règle Lyonnaise des Eaux 15 mm mm 12 - > 40mm 12 - IV Etalonnage de compteur Lyonnaise des Eaux dispose d'un Centre Technique de Comptage (CTC), accrédité COFRAC (mise en œuvre de l arrêté de l arrêté du 6 mars 2007). Exercice Variation 2012/ > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DELEGATAIRE > CONTRAT VILLE DE FERRIERES EN GATINAIS 16

18 LES DONNEES TECHNIQUES IV Remplacement En complément du remplacement préventif des compteurs qui découle de ces règles de gestion, nous assurons le renouvellement des compteurs défaillants Compteurs d un calibre d origine de 15 mm Compteurs d un calibre d origine de 20 à 40 mm Compteurs d un calibre d origine > à 40 mm Nombre de compteurs remplacés en Total 200 Taux de remplacement 9,4 % 6 - IV Evolution parc compteurs L évolution du parc de compteurs en 2012 Compteurs d un calibre d origine de 15 mm Compteurs d un calibre d origine de 20 à 40 mm Compteurs d un calibre d origine > à 40 mm Nombre de compteurs posés pour la 1ère fois Nombre de compteurs déposés Total > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DELEGATAIRE > CONTRAT VILLE DE FERRIERES EN GATINAIS 17

19 LES DONNEES TECHNIQUES IV.5.6 Bilan hydraulique Le rendement de réseau et l indice linéaire de perte : Le rendement de réseau est le pourcentage d'eau consommée (facturée, gratuite ou utilisée pour l'exploitation) rapportée au volume distribué. Sa valeur absolue n'est pas significative, seule son évolution est intéressante. L indice linéaire de consommation est le volume consommé par kilomètre de réseau et par jour. Il permet de définir trois catégories de réseaux : rural, intermédiaire et urbain. L'indice linéaire de pertes est le volume d'eau perdue (fuites, sous comptage, consommation...) par kilomètre de réseau et par jour. Sa valeur est plus significative que le rendement. Valeurs guides : Satisfaisant Assez satisfaisant Médiocre Préoccupant Réseau rural ILC < 10 ILP < 2 2 < ILP < 3 3 < ILP < 5 ILP > 5 Réseau intermédiaire 10 < ILC < 30 ILP < 6 6 < ILP < 8 8 < ILP < 11 ILP > 11 Réseau urbain ILC > 30 ILP < < ILP < < ILP < 16 ILP > 16 Début de période clientèle Fin de période clientèle Volumes importés depuis SI de la Prairie Date Index Relève production précédent la relève clientèle 21/02/ Relève production suivant la relève 26/04/ clientèle Relève production précédent la 22/02/ relève clientèle Relève production suivant la relève 22/04/ clientèle Volumes importés depuis SI de la Prairie (entre dates médiane de relève) (m 3 ) Dénomination SI de la Prairie (*) (*) Volume non pondéré sur 365 jours contrairement aux années précédentes > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DELEGATAIRE > CONTRAT VILLE DE FERRIERES EN GATINAIS 18

20 LES DONNEES TECHNIQUES Début de période clientèle Fin de période clientèle Volumes exportés vers Fontenay Date Index Relève production précédent la relève clientèle 21/02/ Relève production suivant la relève 21/04/ clientèle Relève production précédent la 21/02/ relève clientèle Relève production suivant la relève 23/03/ clientèle Les volumes exportés vers Fontenay (entre dates médiane de relève) en m 3 Dénomination 2012 Fontenay (*) (*) Volume non pondéré sur 365 jours contrairement aux années précédentes > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DELEGATAIRE > CONTRAT VILLE DE FERRIERES EN GATINAIS 19

21 LES DONNEES TECHNIQUES Tous les volumes hors volumes prélevés correspondent à la période entre les dates médianes de relèves A B Volume prélevé (m 3 ) année civile (déclaration agence de l Eau) Volume prélevé calculé entre dates médianes de relève C = D + E Volume livré au réseau (m 3 ) D Volume produit (m 3 ) E Volume d eau importé (m 3 ) F = G + H + I G Volume utilisé sur le réseau (m 3 ) (consommé autorisé) Volume comptabilisé enregistré au compteur (m 3 ) H Volume d eau exporté (m 3 ) I Volume d eau de service réservoirs et réseaux (m 3 ) J = (G / nb.j / km) Indice Linéaire de Consommation 8,8 8,6 9,2 7,7 K = (F / C) L = ((G + H) / C Rendement de réseau eau service comptabilisée(%) (FP2E) Rendement de réseau eau service non comptabilisée(%) (FP2E) 62,9 61,9 72,9 78,0 61,5 60,6 70,4 77,0 M = (F C) / nb.j / km Indice linéaire de perte (m 3 /km/j) 5,2 5,3 3,4 2,45 * Les définitions des indicateurs ci-dessus se trouvent en annexe 11 «glossaire». Engagement contractuel sur le rendement : avec eau de service : 75% hors eau de service : Néant Engagement contractuel sur ILP : Néant Objectif Grenelle II (décret du 27 janvier 2012 : 65 % + 20 % de l ILC) : 66.5 % La définition des termes ainsi que les formules de calculs sont décrites dans le glossaire, paragraphe «Les volumes, rendements et indice linéaire de pertes» > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DELEGATAIRE > CONTRAT VILLE DE FERRIERES EN GATINAIS 20

22 LES DONNEES TECHNIQUES IV.5.7 Recherche de Fuites La recherche de fuites : La recherche des pertes en eau d un réseau de distribution d eau potable nécessite une étude du comportement physique des réseaux d eau potable ainsi qu une parfaite maîtrise des technologies de recherche des fuites. La méthode par corrélation acoustique est l une des méthodes les plus largement répandues : l enregistrement se fait par des capteurs-récepteurs placés en 2 points d accès et reliés à un système informatique qui calcule le temps mis par un bruit révélateur d une fuite pour aller de son point d émission à un des points d enregistrement. L efficacité de cette méthode est conditionnée par la nature des canalisations. L Entreprise Régionale Centre Loire s est doté d un matériel moderne, spécialement adapté à la mise en œuvre des opérations de recherche de fuites sur les réseaux d eau potable (prélocalisation et localisation). L équipement est le suivant : - 1 véhicule équipé, - 1 instrumentation mobile de pré-localisation (60 pré-localisateurs SEPEM 01 avec boitier de relève par transmission), - 2 systèmes de corrélation acoustique (seccor 08 de SEWERIN et Enigma de PRIMAYER), - 1 PC et 1 imprimante En 2012, l activité recherche de fuites a représenté : - 28 km de linéaire réseau ausculté lors de 4 campagnes de recherche de fuite > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DELEGATAIRE > CONTRAT VILLE DE FERRIERES EN GATINAIS 21

23 LES DONNEES CLIENTELE V Les données clientèle V.1 Les périodes de référence Les données clientèle correspondent à la période entre deux relevés (ou estimation) d index des compteurs. Date de début des relevés Date de fin des relevés Date médiane des relevés /03/ /03/ /03/ /03/ /03/ /03/ /03/ /03/ /03/ /03/ /03/ /03/2012 V.2 Les clients Exercice Variation 2012/2011 dont la conso. est > m dont la conso. est < m ,4 % Nombre de branchements facturés ,4 % Nombre de mutations dans l'année ,9 % V.3 Les volumes Exercice Volumes facturés sur l exercice (hors ventes en gros) (m 3 /an) Dégrèvements pour fuites (m 3 /an) Variation 2012/ % ,6 % Commentaires : La facture des clients mensualisés est désormais éditée en Mars N+1 (suite à la relève) au lieu de Septembre N. La facturation de Septembre 2012 de ces clients a donc été reportée sur Mars > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DELEGATAIRE > CONTRAT VILLE DE FERRIERES EN GATINAIS 22

24 LES DONNEES CLIENTELE V.4 Le prix de l eau V.4.1 Le prix facturé pour 120 m 3 au 1 er janvier 2012 Etablie sur la base des tarifs connus au : 1 er janvier 2012 Prix unitaire m3 Montant Prix unitaire m3 Montant Quantité HT 120m3 HT HT 120m3 HT en m Variation Délibérations DISTRIBUTION DE L'EAU Abonnement Part Lyonnaise des Eaux France 26,18 26,84 2,52% Part ville de Ferrières en Gâtinais 3,00 3,00 0,00% 23/04/2010 Consommation Part Lyonnaise des Eaux France 120 1, ,13 1, ,68 2,52% Part ville de Ferrières en Gâtinais 120 0,0700 8,40 0,0700 8,40 0,00% 23/04/2010 Sous Total 'distribution eau' 1, ,71 1, ,92 2,36% COLLECTE ET TRAITEMENT DES EAUX USEES Abonnement Part Lyonnaise des Eaux France 35,41 36,22 2,29% Part ville de Ferrières en Gâtinais 31,40 31,40 0,00% 07/12/2006 Collecte et traitement Part Lyonnaise des Eaux France 90 0, ,68 0, ,98 2,29% 30 0, ,24 0, ,72 2,27% Part ville de Ferrières en Gâtinais 120 0, ,18 0, ,18 0,00% 07/12/2006 Sous Total 'collecte et traitement' 1, ,91 1, ,50 1,36% ORGANISMES PUBLICS Lutte contre la pollution 120 0, ,76 0, ,00 14,94% Modernisation des réseaux de collecte 120 0, ,00 0, ,00 0,00% Sous Total 'organisme public' 0, ,76 0, ,00 8,02% Montant HT 2, ,38 3, ,42 2,91% Montant TVA à 5,5 % 0, ,13 0, ,70 4,74% Montant TVA à 7 % 0, ,88 0, ,06 1,14% Montant TTC 3, ,39 3, ,19 2,90% Actualisation Prix m3 TTC Prix m3 TTC Keau 1, , ,9616 4,0766 2,90% Kasst 1, ,09752 Eau 1,9383 Eau 2,0302 4,74% Assainissement 2,0233 Assainissement 2,0463 1,14% Part Eau part fixe 29,18 29,84 2,26% part variable 149,53 153,08 2,38% % Part fixe (arrêté du 6 août 2007 du MEDAD) 16,33% 16,31% -0,09% Part Assainissement part fixe 66,81 67,62 1,21% part variable 124,10 125,88 1,43% % Part fixe (arrêté du 6 août 2007 du MEDAD) 35,00% 34,95% -0,14% Le pourcentage de partie fixe correspond au terme fixe annuel HT (Lyonnaise des Eaux + Collectivité) divisé par le total HT (hors Organisme Public). Remarque : A compter du 01/01/2012, le taux réduit de la TVA est passé de 5.5% à 7% conformément à l'article 13 de la loi n du 28 décembre 2011 de finances. Conformément à l article bis du code général des impôts (CGI), le service de l'eau reste assujetti à la TVA au taux de 5.5% 2012 > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DELEGATAIRE > CONTRAT VILLE DE FERRIERES EN GATINAIS 23

25 LES DONNEES CLIENTELE V.4.2 Recouvrement Les indicateurs clientèle : 1. Relation clients Délai maximal d ouverture des branchements pour les nouveaux abonnés, défini par le service jours Taux de réclamations (%) 1,12 Existence d un dispositif de mémorisation des réclamations écrites reçues Oui Taux de prise au Centre de Relation Clientèle (%) 89,6 Mesure de la satisfaction Clientèle : note de satisfaction globale 2. Dégrèvement pour fuite 71 Nombre de demandes acceptées Volumes dégrevés (m 3 ) Fonds de solidarité 2012 Nombres de demandes acceptées 1 Montant des abandons de créances TTC ( ) 534,86 Montant des abandons de créances Part fermière ( ) Montant du versement au fonds de solidarité ( ) 4. Encaissement recouvrement 275,41 259,45 Abandons de créances 2012 Montant > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DELEGATAIRE > CONTRAT VILLE DE FERRIERES EN GATINAIS 24

26 LES DONNEES DE LA DELEGATION VI Les comptes de la délégation VI.1 Compte Annuel de Résultat d Exploitation (en application du décret du 14 mars 2005) en milliers d' uros 2011 PRODUITS 386,57 Exploitation du service 275,59 Collectivités et autres organismes publics 86,50 Travaux attribués à titre exclusif 18,54 Produits accessoires 5,95 CHARGES 427,04 Personnel 100,54 Energie électrique 4,27 Achats d'eau 109,95 Produits de traitement 0,00 Analyses 1,27 Sous-traitance, matières et fournitures 38,61 Impôts locaux et taxes 2,86 Autres dépenses d'exploitation, dont : 37,30 télécommunication, postes et télégestion 4,73 engins et véhicules 12,94 informatique 11,59 assurance 0,38 locaux 2,08 Frais de contrôle 0,00 Ristournes et redevances contractuelles 0,00 Contribution des services centraux et recherche 12,53 Collectivités et autres organismes publics 86,50 Charges relatives aux renouvellements 0,00 fonds contractuel 14,60 Charges relatives aux investissements 0,00 Charges relatives aux compteurs du domaine privé 11,49 Charges relatives aux investissements du domaine privé 4,21 Pertes sur créances irrécouvrables et contentieux recouvrement 2,71 Rémunération du besoin en fonds de roulement 0,21 Résultat avant impôt -40,47 Apurement des déficits antérieurs 0,00 RESULTAT -40,47 Conforme à la circulaire FP2E du 31 janvier Ecart en % 326,09-15,6% 244,24 62,35 16,25 3,25 314,23-26,4% 72,42 2,62 87,24 1,08 1,53 10,04 3,88 27,29 4,18 9,10 9,12 0,65 2,73 0,00 0,00 9,53 62,35 0,00 15,43 0,00 11,86 6,16 2,60 0,18 11,85 129,3% 11,85 0,00 100,0% 2012 > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DELEGATAIRE > CONTRAT VILLE DE FERRIERES EN GATINAIS 25

27 LES DONNEES DE LA DELEGATION Détail des produits en milliers d' uros TOTAL 386,57 326,09 Exploitation du service 275,59 244,24 Partie fixe 50,07 41,67 Partie proportionnelle 225,52 200,90 Autres produits (incendie, matières de vidange...) 0,00 1,66 Collectivités et autres organismes publics 86,50 62,35 Part Collectivité 19,18 15,94 Redevance pollution -0,01 0,00 Redevance pour pollution d'origine domestique 67,32 46,41 Travaux attribués à titre exclusif 18,54 16,25 Branchements 18,54 16,28 Autres travaux 0,00-0,03 Produits accessoires 5,95 3,25 Facturation et recouvrement autres comptes de tiers 0,78 0,88 Autres produits accessoires 5,16 2,36 Ecart en % -15,6% -11,4% -27,9% -12,3% -45,4% Conforme à la circulaire FP2E du 31 janvier > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DELEGATAIRE > CONTRAT VILLE DE FERRIERES EN GATINAIS 26

28 LES DONNEES DE LA DELEGATION VI.2 Présentation des méthodes d élaboration des CARE Le présent Compte Annuel de Résultat d Exploitation (CARE) est établi en application de la loi du 8 Février 1995 et du décret du 14 mars Il se conforme aux dispositions de la circulaire n 740 mise à jour le 31 janvier 2006 de la Fédération Professionnelle des Entreprises de l Eau (FP2E) visant à créer un référentiel partagé qui stabilise les règles et harmonise les pratiques. Il regroupe par nature l'ensemble des produits et charges imputables au contrat, de manière à en refléter le plus fidèlement possible les conditions économiques. Le présent CARE est établi sous la responsabilité de la Société délégataire dans les termes qui sont les siens. La présente note a pour objet d'exposer les principales caractéristiques de la méthode utilisée pour son élaboration. Comme le décret le précise, le CARE prend en compte les deux particularités essentielles du métier de délégataire de service public : La première de ces particularités est la mutualisation des moyens, en personnel et matériel, dont se dote une entreprise délégataire pour gérer rationnellement les divers services, souvent nombreux, qui lui sont confiés. La seconde particularité est la nécessité de faire se correspondre, sur des documents annuels, des dépenses dont certaines sont susceptibles de varier fortement d une année à l autre et des recettes qui ont, au contraire, été fixées d avance pour la durée du contrat > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DELEGATAIRE > CONTRAT VILLE DE FERRIERES EN GATINAIS 27

29 LES COMPTES DE LA DELEGATION ORGANISATION DE LA SOCIETE Les ressources de toute nature dont le délégataire dispose sont positionnées dans son organisation centrale, régionale ou locale selon leur coût, leur rareté, et leur efficacité (ex. laboratoire d analyses, centrale d achats, centre de relations clients, services comptables, etc.). L organisation de Lyonnaise des Eaux France en 2012 s appuie sur l Entreprise Régionale qui est l unité de base. L Entreprise Régionale est l'unité de base de l'organisation de la société C'est une unité opérationnelle, qui bénéficie du soutien et des services apportés par le Siège Social. Il se subdivise à son tour en unités plus petites, jusqu'au secteur, qui ont en charge la gestion d'un ensemble de contrats proches géographiquement. Cette organisation permet à chaque contrat, quelle que soit sa taille, de bénéficier à tout moment des compétences et services attachés aux différents échelons de l'organisation (expertise technique, laboratoires, équipes d'intervention, services de garde,...), ainsi que des moyens financiers et juridiques nécessaires. La décentralisation et la mutualisation de l activité aux niveaux adaptés représentent un des principes majeurs d organisation de Lyonnaise des Eaux France. L Entreprise Régionale dispose de sa propre comptabilité d'établissement Son compte de résultat enregistre l'ensemble des recettes et dépenses d'exploitation courante, directes et indirectes. La quote-part de frais de fonctionnement du siège social est répartie et inscrite dans la comptabilité des entreprises régionales. Les impôts et taxes, à l'exception de l'impôt sur les sociétés, sont également enregistrés localement. LES PRODUITS ET LES CHARGES D EXPLOITATION L ensemble de ces éléments est issu de la comptabilité de l Entreprise Régionale. L organisation de Lyonnaise des Eaux France trouve sa traduction dans les CARE, par la distinction entre les charges directement imputées aux contrats, les charges directes affectées sur une base technique et les charges indirectes réparties > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DELEGATAIRE > CONTRAT VILLE DE FERRIERES EN GATINAIS 28

30 LES COMPTES DE LA DELEGATION Eléments directement imputés par contrats Les recettes du service, y compris les comptes de tiers, facturées ou estimées au cours de l'exercice sont directement imputées au contrat. Les recettes comprennent l ensemble des recettes d exploitation hors TVA facturées en application du contrat, y compris celles des travaux et prestations attribués à titre exclusif. Les dépenses d'exploitation courante du contrat, telles que notamment, énergie électrique, achats d'eau en gros, ristournes contractuelles, Cotisation Foncière des Entreprises (CFE), taxes foncières, ont été imputées directement à chaque fois que cela a été possible. Eléments affectés sur une base technique Certaines recettes accessoires telles que frais d'ouverture et de fermeture de branchements, réalisation de branchements isolés, ne sont pas forcément suivies par contrat et ont pu être affectées selon une clé technique. Les dépenses communes à plusieurs contrats ont été affectées sur ces différents contrats à dire d expert, en s appuyant notamment sur l utilisation de clés techniques > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DELEGATAIRE > CONTRAT VILLE DE FERRIERES EN GATINAIS 29

31 LES COMPTES DE LA DELEGATION CHARGES INDIRECTES Les frais généraux locaux Les frais généraux locaux de l entreprise régionale sont répartis au prorata de la valeur ajoutée de chaque contrat eau et assainissement, après déduction de la quote-part imputable aux autres activités exercées par l entreprise régionale. Les contrats à valeur ajoutée faible, voire négative, supportent cependant une quote-part de frais généraux locaux (et de charge relative aux autres éléments du domaine privé corporel et incorporel) fixée à 6,7% de leurs Produits (hors compte de tiers). La valeur ajoutée du contrat est la différence entre les produits et les charges externes imputées et affectées: achats, sous-traitance, redevances et surtaxes, frais de contrôle, ristournes contractuelles, charge relative aux annuités et droit d usage. Elle correspond à la production propre du contrat, après neutralisation des consommations de ressources externes, et est donc représentative des moyens mis à la disposition du contrat par Lyonnaise des Eaux France. La contribution des services centraux et recherche La contribution des services centraux et recherche est répartie sur l'ensemble des activités de la société, et ses filiales. La quote-part relative aux entreprises régionales est répartie en fonction des Produits hors Prestations Internes. Cette contribution est ensuite répartie au prorata du chiffre d affaires de chaque contrat eau et assainissement, après déduction de la quote-part imputable aux autres activités exercées par l entreprise régionale. La participation, l intéressement et la provision pour indemnité de départ à la retraite des salariés La participation des salariés n est pas comptabilisée dans les entreprises régionales, elle fait l objet d une information spécifique émanant du siège social. Elle est répartie entre les contrats au prorata des dépenses de main-d œuvre. L intéressement et la provision pour indemnité de départ à la retraite des salariés, comptabilisés dans l entreprise régionale, sont répartis suivant la même règle > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DELEGATAIRE > CONTRAT VILLE DE FERRIERES EN GATINAIS 30

32 LES COMPTES DE LA DELEGATION LES CHARGES ECONOMIQUES CALCULEES Les charges économiques calculées correspondent à des investissements réalisés par le délégataire, tant pour son compte propre (domaine privé), que pour le service délégué (domaine concédé) dans le cadre de ses engagements contractuels (programmes de travaux, fonds contractuels, annuités d emprunt lorsqu elles n apparaissent pas en charges d exploitation), ainsi qu aux obligations de renouvellement. Ces charges économiques permettent d affecter à chaque investissement, concédé ou privé, le coût de financement correspondant, non intégré dans la comptabilité des entreprises régionales. Charges relatives aux renouvellements Les contrats peuvent prévoir que le délégataire assure la charge de renouvellement visant à garantir le bon fonctionnement du service et le maintien du potentiel des ouvrages. Les charges relatives aux renouvellements sont distinguées, dans le CARE, suivant l obligation existant au contrat : a. garantie pour continuité du service, b. programme contractuel, c. fonds contractuel, a. «Garantie pour continuité du service» : cette rubrique correspond à la situation (renouvellement dit «fonctionnel») dans laquelle le délégataire est tenu de prendre à sa charge et à ses risques et périls l ensemble des dépenses d entretien, de réparation et de renouvellement des ouvrages nécessaires à la continuité du service. Le délégataire se doit de les assumer à ses frais, sans que cela puisse donner lieu à ajustement (en plus ou en moins) de sa rémunération contractuelle. La garantie de continuité du service doit, dans tous les cas, être évaluée en fonction d un plan technique de renouvellement. Celui-ci est élaboré en fonction des dispositions contractuelles et du risque de renouvellement. b. «Programme contractuel de renouvellement» : cette rubrique correspond au programme prédéterminé de travaux de renouvellements que le délégataire s engage à réaliser contractuellement (renouvellement dit «patrimonial»). La traduction économique des items a et b de renouvellement est le lissage économique des dépenses prévisionnelles sur la durée du contrat. Les valeurs, figurant au CARE, sont le résultat d un calcul actuariel des montants des dépenses prévisionnelles sur la durée du contrat. Si le plan technique de renouvellement révèle une dépense régulière sur la durée, la méthode de représentation est une moyenne arithmétique > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DELEGATAIRE > CONTRAT VILLE DE FERRIERES EN GATINAIS 31

33 LES COMPTES DE LA DELEGATION c. «Fonds contractuels de renouvellement» : cette rubrique correspond au cas où, par dérogation au principe des risques et périls caractérisant une DSP, le délégataire n est contractuellement tenu que de prélever tous les ans sur ses produits un certain montant (forfait annuel, montant par m3 vendu ) et de le consacrer aux dépenses de renouvellement dans le cadre d un suivi pluriannuel spécifique. Un décompte contractuel est alors tenu qui borne strictement les obligations des deux parties. Dans le CARE figure le montant de la «dotation» au fonds contractuel, qu'il ait donné lieu à décaissement ou non. Charges relatives aux investissements contractuels Les charges relatives aux investissements du domaine concédé sont distinguées, dans le CARE, entre les principaux types d obligations existant au contrat : a. programme contractuel, b. fonds contractuel, c. annuités d emprunts de la collectivité prises en charge par le délégataire, d. investissements incorporels. a. «Programme contractuel» : cette rubrique correspond au programme de travaux neufs que le délégataire s engage à réaliser contractuellement. Il s agit des anciennes «redevances de domaine concédé». A la fin du programme de travaux neufs, une comparaison est effectuée entre les montants prévisionnels déterminés en début de contrat, et les montants réellement engagés. La charge calculée du CARE peut alors être révisée en fonction de cette variation. Sont également repris dans cette ligne les investissements de 1er établissement ou travaux neufs non programmés dans le contrat initial ou ses avenants mais réalisés par le délégataire pour différents motifs (urgence, sécurité, productivité ). Le rachat du parc compteur en début du contrat et la remise gratuite à la Collectivité en fin de contrat, comme un bien de retour, figure aussi sur cette ligne. b. «Fonds contractuels» : cette rubrique est à renseigner lorsque le délégataire est contractuellement tenu de prélever tous les ans sur ses produits un certain montant (forfait annuel, montant par m3 vendu ) et de le consacrer aux investissements du domaine concédé dans le cadre d un suivi pluriannuel spécifique. Un décompte contractuel est alors tenu qui borne strictement les obligations des deux parties. Dans le CARE figure le montant de la dotation contractuelle, qu'il ait donné lieu à décaissement ou non. c. «Annuités d emprunts de la collectivité prises en charge par le délégataire» : cette rubrique est utilisée pour représenter les annuités d emprunts de la collectivité que le délégataire prend en charge dans le cadre du contrat de délégation. d. «Investissements incorporels» : sont représentés sur cette rubrique les droits d'usage et les participations financières aux travaux. Mis à part le «fonds contractuel», la traduction économique de ces investissements doit être assurée par des charges économiques calculées. Les valeurs, figurant au CARE, sont le résultat 2012 > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DELEGATAIRE > CONTRAT VILLE DE FERRIERES EN GATINAIS 32

34 LES COMPTES DE LA DELEGATION d un calcul actuariel des montants investis sur la durée du contrat à partir d un taux de financement. La méthode consiste à calculer l annuité progressive d un emprunt destiné à financer la totalité des investissements réalisés sur la durée du contrat. Charges domaine privé Cette charge a pour objectif de retrouver, au terme de la durée de vie du bien une somme suffisante pour en assurer le renouvellement, et de rémunérer le capital utilisé pour l'achat. La méthode est applicable à tous les contrats. Cas des compteurs ( charges relatives aux compteurs du domaine privé ): Dans les installations du Domaine privé, on isole les compteurs, pour lesquels on constate une charge calculée en fonction d un barème interne établi chaque année par la Direction Administration et Finances. Ce barème est basé sur le coût d achat réel des compteurs au cours de l'exercice, majoré de frais de magasinage et de pose, et incorporant une quote-part de frais généraux. La charge relative aux compteurs est ainsi égale à l annuité de remboursement du capital immobilisé, à un taux de financement externe (OAT selon la durée de vie des compteurs + spread). La durée retenue est basée sur une durée de vie moyenne des compteurs de 14 ans sauf disposition contractuelle spécifique. Autres éléments corporels et incorporels ( charges relatives aux investissements du domaine privé ) : Ce sont des biens du domaine privé corporel de Lyonnaise des Eaux France, tel que bureaux, véhicules, mobilier, ainsi que les biens du domaine privé incorporel, notamment les logiciels. La charge relative aux autres éléments corporels et incorporels est constituée par la somme de deux termes : la dotation aux amortissements industriels du bien non inflatée, le coût des capitaux investis, assis sur la valeur nette comptable du bien multiplié par un taux de financement externe (OAT 10 ans + spread) égal à 5,03%. La charge ainsi calculée, sera répartie aux différentes activités et aux contrats en fonction de leur valeur ajoutée respective > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DELEGATAIRE > CONTRAT VILLE DE FERRIERES EN GATINAIS 33

35 LES COMPTES DE LA DELEGATION Rémunération du besoin en fonds de roulement L'évaluation du besoin en fonds de roulement prend en compte la fréquence de facturation des clients, les délais d'encaissement des factures, et de reversement des redevances et surtaxes, la vitesse de rotation des stocks et les délais de paiement des fournisseurs. Sa rémunération est basée sur les taux court terme du marché égal à 0,23% (0.73% en position emprunteur (BFR positif) et 0% en position prêteur (BFR négatif)). APUREMENT DES DEFICITS ANTERIEURS Lorsqu'un contrat déficitaire les premières années, devient bénéficiaire, on constate l'apurement du déficit accumulé. IMPÔT SUR LES SOCIETES Un impôt théorique est calculé, au taux en vigueur, dès lors que le résultat du contrat est bénéficiaire, après report des déficits éventuels. Le taux applicable est de 36,10% > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DELEGATAIRE > CONTRAT VILLE DE FERRIERES EN GATINAIS 34

36 LES COMPTES DE LA DELEGATION VI.3 Les données financières VI.3.1 Situation du fonds de renouvellement Période Montant Report du montant restant au fonds au 31/12/ ,76 Somme affectée au fonds (montant actualisé) ,60 RESERVOIR DE FERRIERES : Renouvellement analyseur de chlore 3 168,53 Renouvellement branchements ordinaires Renouvellement vanne 480, ,38 Somme totale imputée au fonds 4 773,20 Solde du fonds (reporté en 2013) ,16 VI.3.2 Reversement à la collectivité Reversement de surtaxe au cours de l'exercice Date du reversement Montant ( ) Solde N-1 12/07/ ,68 Acompte 40% N-1 28/09/ Total , > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DELEGATAIRE > CONTRAT VILLE DE FERRIERES EN GATINAIS 35

37 VII ANNEXES 1- Le délégataire: - L ER - L Agence Loiret - Le service clientèle - Présentation des moyens du délégataire - Attestations d assurance du délégataire 2- Les indicateurs de performances FP2E 3- Schémas du service d eau potable 4- Liste des interventions sur branchements 5- Liste des interventions sur réseaux 6- Liste des interventions sur compteurs 7- Liste des interventions sur hydrants 8- Communication 9- Chartre sécurité 10 Synthèse réglementaire Glossaire 2012 > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DELEGATAIRE > CONTRAT VILLE DE FERRIERES EN GATINAIS 36

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41 LES MOYENS DU DELEGATAIRE L ORGANISATION DE L AGENCE L agence Est-Loiret a une complète autonomie sur l ensemble de la gestion du cycle de l eau : elle veille à la qualité de l eau distribuée et à la préservation de l environnement par la collecte et la dépollution des eaux usées. Elle est au service des collectivités et des industriels, qui lui confient la gestion de tout ou partie de leurs services de l eau et de l assainissement : entretien des installations, renouvellement des installations, travaux divers, prestations de services (relève des compteurs, entretien des postes ) 81 agents mettent à disposition leurs compétences et leur savoir-faire afin d offrir aux clients un service de qualité. L astreinte En dehors des heures d'ouverture du Centre de Relation Clientèle, c'est à dire de 19h00 à 8h00 le lendemain matin, ainsi que les fins de semaine et les jours fériés, un service d'urgence assure l'accueil téléphonique des clients et coordonne les interventions urgentes : rétablissement de la distribution de l eau en cas de casse de canalisation dépannage d'installations en défaut débouchage de branchement d'assainissement [...] Services d'urgence et interventions 24h24 N Azur : (prix d un appel local) Au sein de l agence Est Loiret 47 personnes sont intégrées au planning d astreinte, ce qui permet de disposer de techniciens prêts à intervenir 24h sur 24 et 7 jours sur 7.

42 L ORGANISATION DU CENTRE DE RELATION CLIENTELE L accueil physique : Les agences de lyonnaise des Eaux du Centre Régional accueillent nos clients aux adresses et aux horaires suivants : Amilly 213 Rue du Christ Amilly Du lundi au jeudi de 8h45 à 11h45 et de 13h45 à 16h45. et le vendredi de 8h45 à 11h45 et de 13h45 à 16h15 Gien 9 rue des Coteaux du Giennois Gien Le lundi de 14h à 16h30, le mercredi et le vendredi de 9h à 12h. Le Centre de Relation Clientèle : Joignable du Lundi au Vendredi sans interruption de 8 heures à 19 heures et le samedi de 8 heures à 13 heures, le Centre de Relation Clientèle permet aux clients d avoir une réponse en ligne à toutes leurs questions administratives ou techniques. Nos télé-conseillers sont spécialement formés pour répondre aux attentes de nos clients. Ils traitent en temps réel, en moins de 3 minutes en moyenne, tout type de sujet : information et paiement des factures d eau et d assainissement, prise de rendez-vous, arrivée et départ d un logement, réclamations, interventions d urgence, Le Centre de Relation Clientèle est joignable au numéro suivant : Pour toute demande ou réclamation : N Azur : (Prix d un appel local)

43 Nos moyens logistiques : Notre organisation assure également la logistique des interventions qu elles soient récurrentes (actions préventives ou de maintenance) ou générée par une demande ponctuelle (travaux, interventions curatives ). L ordonnancement est le noyau du système d exploitation. Il planifie et priorise les interventions en fonction des contraintes temporelles et de la disponibilité des ressources humaines et matérielles requises. Il permet : d organiser le travail de nos agents, de suivre et de tracer en continu l évolution des situations, de répondre dans les meilleurs délais aux demandes des clients: Cette organisation repose sur un système d information rapide : télésurveillance, assistant mobile d intervention immédiate (AMI) des agents par téléphonie mobile, etc Elle permet ainsi de faire face plus efficacement aux différentes situations rencontrées en exploitation grâce à : une optimisation des moyens disponibles, une bonne coordination entre les différents services ou entités concernés (équipes d intervention, sous-traitants, etc ), une communication facilitée avec les collectivités. L ordonnancement travaille en phase avec un magasinier principal qui gère le stock centralisé de pièces afin d approvisionner les magasins secondaires implantés au plus près des équipes d exploitation. La gestion de crise : Afin de limiter les conséquences d évènements significatifs (tempêtes, coupures d énergie, pollutions, ) de nature à mettre en péril la continuité de service, la santé des salariés ou l environnement, et pour revenir le plus rapidement possible à la normale, nous sommes structurés pour pouvoir, à tout moment, mobiliser des moyens exceptionnels au niveau local et au niveau national : Unités mobiles de traitement, Stocks d équipements, Stocks d eau potable, Laboratoires d analyses 24h/24 et 7 jours/7, Systèmes d alerte permettant de prévenir très rapidement la population par téléphone.