la façon d adresser une plainte ou des félicitations à RBC Groupe Financier mc

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1 Pour en savoir plus sur les produits et les services qu offre RBC Groupe Financier, veuillez communiquer avec votre succursale, appeler au ROYAL 1-1 ( ) ou visiter notre site Web à l adresse la façon d adresser une plainte ou des félicitations à RBC Groupe Financier mc Les utilisateurs de téléimprimeur doivent composer le La présente publication est aussi offerte dans des formats adaptés aux personnes ayant une déficience visuelle ou une cécité partielle (08/2003)

2 Table des matières Votre opinion nous tient à cœur En cas de plainte ou de problème > 1 re étape Commencer à la source du problème > 2 e étape Soumettre la plainte au palier hiérarchique supérieur > 3 e étape Faire appel au Bureau de l Ombudsman > 4 e étape Autres ressources à votre disposition Compliments à l endroit de nos employés, de nos produits ou de nos services Votre opinion nous tient à cœur RBC Groupe Financier croit que la communication est bénéfique à tous, clients comme employés. Que ce soit pour répondre à une question, pour régler un problème ou pour souligner une réussite, la communication est la clé! Nous sommes toujours heureux de recevoir des commentaires positifs, mais nous tenons également à connaître vos problèmes pour trouver des solutions et conserver ainsi votre confiance. De plus, vous nous aidez, par vos observations, à améliorer constamment la qualité des produits et des services que nous offrons à la clientèle. Divers moyens vous permettent de nous faire part de vos préoccupations ou de votre satisfaction à l égard d une société membre de RBC Groupe Financier avec laquelle vous avez été en contact. N hésitez surtout pas à passer nous voir ou à communiquer avec nous par téléphone, par courrier, par télécopieur ou encore par courriel. Questions liées à la réglementation mc Marque de commerce de la Banque Royale du Canada. RBC Groupe Financier est une marque de commerce de la Banque Royale du Canada. Marques déposées de la Banque Royale du Canada. RBC et Banque Royale sont des marques déposées de la Banque Royale du Canada. RBC Assurances est une marque déposée de la Banque Royale du Canada. RBC Investissements est une marque déposée de la Banque Royale du Canada. Utilisation sous licence. La Banque Royale du Canada se sert des initiales RBC comme préfixe pour les noms de ses entités et de ses filiales, réunies sous la raison sociale générale de RBC Groupe Financier. Copyright Tous droits réservés. 3

3 RBC Groupe Financier est constitué des sociétés suivantes : > RBC Banque Royale, qui comprend les succursales et les centres d affaires, sous la bannière de la Banque Royale du Canada > RBC Assurances, qui englobe les entités suivantes : Vie et santé Compagnie d assurance vie RBC, Voyages Compagnie d'assurance voyage RBC, Maison et automobile Compagnie d assurance générale RBC, Prêts et hypothèques Centre des services RBC Assurances, > RBC Investissements, qui englobe RBC Dominion valeurs mobilières, Planification financière, Actions en direct, RBC Fonds, Gestion privée globale et Services fiduciaires. Les sociétés membres de RBC Groupe Financier sont déterminées à offrir le meilleur service possible à leur clientèle. C est avec plaisir que nous recevons vos suggestions, commentaires et opinions, et nous vous remercions de faire affaire avec nous. En cas de plainte ou de problème Nous voulons traiter votre plainte le plus efficacement et le plus professionnellement possible. C est pourquoi nous avons défini les étapes ci-dessous, pour que vous puissiez facilement vous assurer que votre problème reçoit l attention qu il mérite. 1 re ÉTAPE COMMENCER À LA SOURCE DU PROBLÈME En règle générale, il est plus facile de vérifier les faits et d apporter les correctifs sur les lieux mêmes où le problème est survenu. Un coup de téléphone ou une visite à votre succursale ou au bureau en cause pourrait même suffire. Avant de communiquer avec les intéressés, notez tous les faits pertinents pour vous épargner un temps précieux. Vous devriez suivre le plus fidèlement possible les directives suivantes : > Réunissez toutes les pièces justificatives concernant votre plainte, en prêtant une attention particulière aux dates. > Obtenez le nom des employés avec lesquels vous avez fait affaire. > Clarifiez la situation dans votre esprit et déterminez avec précision ce que vous désirez que nous fassions pour remédier à la situation. 4 5

4 Si vous n êtes pas satisfait de la réponse que vous obtenez, demandez à parler au directeur, au chef d équipe ou à l agent supérieur présent. Il a le pouvoir de régler la plupart des problèmes sur-le-champ. Plus vite vous communiquez avec les parties en cause, plus tôt elles pourront commencer à élaborer une solution. 2 e ÉTAPE SOUMETTRE LA PLAINTE AU PALIER HIÉRARCHIQUE SUPÉRIEUR Si votre problème n est pas résolu à votre entière satisfaction à votre premier contact, nous vous encourageons à soumettre votre plainte au centre concerné, dont les coordonnées figurent ci-dessous : Pour RBC Banque Royale et RBC Investissements : Centre des relations avec la clientèle RBC Groupe Financier PO Box 1, Royal Bank Plaza Toronto (Ontario) M5J 2J5 Téléphone : ROYAL 4-0 ( ), option 3 Télécopieur : (416) Courriel : RBC Assurances : Services d assurance RBC Inc. Approche Client, Assurance PO Box 213, Station A Mississauga (Ontario) L5A 4N9 Téléphone : Télécopieur : Courriel : Dès réception de votre plainte, l un de nos représentants vous fera part du délai à prévoir pour la résolution du problème (habituellement dans les cinq jours ouvrables). S il est impossible de vous joindre en personne, nous vous communiquerons par écrit le délai anticipé. Si le délai est plus long que prévu, notre représentant vous tiendra au courant de l évolution du dossier. 3 e ÉTAPE FAIRE APPEL AU BUREAU DE L OMBUDSMAN Si le problème n est pas réglé à votre entière satisfaction par l un de nos centres, vous pouvez faire appel à l Ombudsman des sociétés membres de RBC Groupe Financier. Le Bureau de l Ombudsman offre à la clientèle une procédure d appel pour les problèmes non résolus. Il est habilité à vérifier les engagements des sociétés membres de RBC Groupe Financier et leur observation des pratiques commerciales reconnues. Toutes les parties en litige sont entendues de façon juste et équitable. Le respect de la vie privée des parties en cause est assuré, et les services du Bureau de l Ombudsman sont gratuits. 6 7

5 Voici les coordonnées de l Ombudsman de RBC Groupe Financier : Bureau de l Ombudsman RBC Groupe Financier P.O. Box 1, Royal Bank Plaza Toronto (Ontario) M5J 2J5 Téléphone : ROYAL 4-2 ( ) Télécopieur : (416) Courriel : Site Web : MÉDIATION Si après avoir essayé toutes les solutions proposées, votre problème n est toujours pas résolu, il serait peut-être bon que vous optiez pour la médiation. Le rôle du médiateur est d aider les parties à en arriver à une solution qui leur convient, en facilitant les communications et en examinant la nature du conflit, les intérêts en jeu et les solutions possibles. Le personnel du Bureau de l Ombudsman est spécialisé dans les techniques de médiation. Mais il arrive parfois que l Ombudsman propose ou que le client exige la médiation par un tiers. Les honoraires du médiateur externe ou du tiers arbitre sont généralement partagés également entre RBC Groupe Financier et le client. 4 e ÉTAPE AUTRES RESSOURCES À VOTRE DISPOSITION Ombudsman des services bancaires et d investissement Si toutes nos tentatives de régler le différend sont infructueuses, vous pouvez vous tourner vers des ressources externes. Veuillez noter que votre plainte ne pourra être étudiée à l externe que si l Ombudsman de RBC Groupe Financier a fait une enquête au cours des six derniers mois. L Ombudsman des services bancaires et d investissement est un organisme indépendant qui répond aux plaintes des clients des banques et des compagnies d assurance appartenant aux banques, des membres de l Association canadienne des courtiers en valeurs mobilières (ACCOVAM), de l Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (ACCFM) et de l Institut des fonds d investissement du Canada (IFIC), ainsi que de la plupart des sociétés de fiducie et de crédit à charte fédérale. Vous devrez présenter votre plainte dans une lettre officielle résumant la nature de la plainte, les mesures que vous avez prises et leurs résultats, ainsi que ce que vous désirez obtenir. Le problème sera résolu de façon prompte et impartiale, selon un principe général d équité et en fonction des normes et des pratiques de l industrie. Vous n aurez pas à payer de frais. Pour lancer ce processus, vous devez communiquer avec l Ombudsman. Voici ses coordonnées : Ombudsman des services bancaires et d investissement (OSBI) Case postale 896 Succursale Adelaide Toronto (Ontario) M5C 2A1 Tél. : ou (416) Téléc. : ou (416) Courriel : 8 9

6 Compliments à l endroit de nos employés, de nos produits ou de nos services Vos commentaires positifs nous tiennent à cœur. Ils nous confirment que nous faisons du bon travail et renforcent notre détermination à vous fournir des services de qualité. Nous nous efforçons de vous assurer une expérience satisfaisante chaque fois que vous faites affaire avec un membre de notre personnel. Si vous avez été particulièrement heureux du service de l une des sociétés membres de RBC Groupe Financier ou si vous croyez qu un de nos employés s est surpassé pour vous aider, nous serions heureux que vous nous en fassiez part pour en informer les principaux intéressés. La meilleure manière de reconnaître les efforts d un employé de RBC Banque Royale est d indiquer notre satisfaction au directeur de succursale ou au supérieur de l employé par téléphone, par courrier, par télécopieur ou par courriel. Si l expérience que vous voulez relater concerne une autre société ou une autre unité de RBC Groupe Financier, ou si vous ne connaissez pas le nom de la personne à joindre à RBC Banque Royale, vous pouvez faire parvenir vos félicitations au centre concerné dont les coordonnées paraissent dans la présente brochure. Nous ferons tout en notre pouvoir pour que les intéressés reçoivent les éloges qu ils méritent. Questions liées à la réglementation D autres organismes de réglementation gouvernementaux, dont les mandats et les coordonnées sont indiqués ci-après, peuvent constituer des sources d information pour les consommateurs et il est possible de leur adresser des plaintes pour règlement en dehors de RBC Groupe Financier. Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) L Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) veille à ce que toutes les institutions financières à charte fédérale respectent les dispositions des lois fédérales assurant la protection des consommateurs. Elle a également pour mission de sensibiliser les consommateurs et de surveiller le code de déontologie du secteur et les engagements publics visant à protéger les intérêts des consommateurs. Les lois sur la protection des consommateurs régissent les diverses pratiques commerciales touchant directement les consommateurs. Par exemple, les institutions financières sont tenues par la loi de renseigner leur clientèle sur leurs frais et leurs taux d intérêt, ainsi que sur leur politique de traitement des plaintes. L ACFC examine individuellement les plaintes qui lui sont soumises par écrit, en vue de déterminer s il y a effectivement un problème de protection des consommateurs de juridiction fédérale et, si c est le cas, d assurer que les mesures nécessaires sont prises

7 Les plaintes relatives à la réglementation doivent être transmises par écrit à l adresse suivante : Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) 6 e étage, Édifice Enterprise 427, av. Laurier Ouest Ottawa (Ontario) K1R 1B9 Sans frais : Site Web : Plaintes liées aux renseignements personnels Le Commissaire à la protection de la vie privée du Canada veille à ce que toutes les personnes, comme vous, connaissent leurs droits en matière de protection de la vie privée et puissent faire respecter ces droits. Le Commissaire à la protection de la vie privée est indépendant de toutes les autres entités gouvernementales. Il enquête sur les plaintes et préfère résoudre les problèmes en ayant recours à la négociation et à la persuasion, par la médiation et la conciliation si nécessaire. Si vous estimez qu il y a eu atteinte à votre vie privée, par exemple par la collecte, l utilisation ou la communication illégale de renseignements personnels vous concernant, le Commissaire à la protection de la vie privée du Canada examinera votre plainte en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques. Pour obtenir plus de renseignements ou pour soumettre une plainte liée aux renseignements personnels : Commissaire à la Protection de la vie privée du Canada 112, rue Kent Ottawa (Ontario) K1A 1H3 Téléphone : (613) Sans frais : Téléc. : (613) Courriel : Site Web : Autres contacts au sein d organismes de réglementation Il existe d autres organismes de réglementation, qui sont en mesure de vous fournir de l information très utile sur divers produits et services concernant le secteur financier. Association canadienne des courtiers en valeurs mobilières L Association canadienne des courtiers en valeurs mobilières est l organisme national d autoréglementation qui représente les entreprises du secteur des valeurs mobilières. Elle réglemente les activités des courtiers en valeurs mobilières, tant pour leur compétence que pour leur conduite professionnelle. Les sociétés membres doivent respecter toutes les règles et tous les règlements pertinents, ainsi que la réglementation de l association, et elles sont soumises à une supervision constante. Le mandat principal de l association est la protection des investisseurs, au sein d un secteur extrêmement important

8 Pour plus de renseignements, communiquez avec l ACCOVAM en ligne, par courriel ou par téléphone : Téléphone : Courriel : Site Web : Institut des fonds d investissement du Canada L Institut des fonds d investissement du Canada représente le secteur des fonds d investissement du Canada. Actuellement, les membres de l IFIC gèrent des actifs représentant près de la totalité des fonds communs de placement à capital variable de tout le pays. Les membres sont des sociétés de gestion de fonds communs de placement, des distributeurs de fonds au détail et des entreprises affiliées de différents secteurs, juridique et comptable entre autres. L IFIC comprend actuellement 78 sociétés de gestion de fonds, qui chapeautent plus de fonds communs de placement, 107 entreprises qui vendent des fonds communs de placement et 63 membres affiliés représentant différentes professions, notamment des cabinets d avocats et des bureaux de comptables. Pour plus de renseignements, communiquez avec l IFIC : Institut des fonds d investissement du Canada 151 Yonge Street 5th Floor Toronto (Ontario) M5C 2W7 Tél. : (416) Sans frais : Téléc. : (416) Site Web : Bureau du Québec 1010, rue Sherbrooke Ouest Bureau 1800 Montréal (Québec) H3A 2R7 Tél. : (514) Téléc. : (514) Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (ACCFM) L Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (ACCFM) est l organisme d autoréglementation des courtiers en fonds communs de placement de toutes les provinces et de tous les territoires du Canada, sauf le Québec. L ACCFM réglemente l exploitation, les normes d usage et la conduite de ses membres et de leurs représentants, dans le but de promouvoir la protection des investisseurs et de l intérêt public. Si vous désirez obtenir plus d information sur l ACCFM et sur son mandat, veuillez communiquer directement avec elle. Association canadienne des courtiers de fonds mutuels 121 King Street West Bureau 1600 Toronto (Ontario) M5H 3T9 Téléphone : (416) Sans frais : Courriel : Site Web :

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