Les marques canadiennes continuent de développer leurs stratégies de commerce omnicanal au détail

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1 Les marques canadiennes continuent de développer leurs stratégies de commerce omnicanal au détail Livre blanc de WBR Digital présenté en collaboration avec OSF Global Services, Magento et Postes Canada Été 2015

2 Introduction Le présent document traite des dernières tendances du marché au détail canadien et se penche sur le développement des stratégies de commerce omnicanal des marques canadiennes, les nouveaux formats et technologies utilisés, la gestion des stocks et les problèmes associés au traitement des commandes dans un contexte de commerce omnicanal. Table des matières Résumé...3 Découvertes importantes...3 Résultats des recherches Mise en œuvre du commerce omnicanal...4 Gestion des stocks et traitement des commandes: Clés de la réussite du commerce omnicanal au détail...6 Innovation pour améliorer l expérience en magasin...9 Adaptation de l expérience en ligne...11 Utilisation des réseaux de service à la clientèle...13 Recommandations importantes Annexes Partenaires de recherche

3 Résumé Les marques de commerce au détail canadiennes sont en constante évolution et adaptent leurs budgets et investissements de manière à élaborer de meilleures stratégies pour communiquer avec les clients dans un contexte d achat de plus en plus complexe. En 2015, ces marques continuent de développer l expérience omnicanal proposée. En utilisant des données pour mieux comprendre leurs clients, les détaillants peuvent présenter des messages et des offres sur mesure qui améliorent l expérience du client et augmentent les bénéfices nets. Les magasins demeurent un actif essentiel et génèrent la grande majorité des revenus du commerce de détail. Cela dit, le marché présente de nouvelles occasions d améliorer l expérience d achat omnicanal par l utilisation de nouveaux formats et de technologies en vue d enchanter et de fidéliser les clients. La section suivante comprend le rapport annuel de la société etail Canada sur les tendances du commerce omnicanal. Il évalue comment les marques canadiennes réagissent au paradigme du commerce omnicanal et les répercussions de ce dernier sur les pratiques de gestion des stocks. Il explore également les innovations utilisées pour améliorer l expérience de magasinage ainsi que les outils de marketing numériques qui permettent d obtenir un profil plus complet de la clientèle et d augmenter les revenus. Découvertes importantes Le parcours des acheteurs est de plus en plus diffus et les consommateurs utilisent des canaux variés, donc il est essentiel de développer des capacités omnicanal de catégorie supérieure pour assurer une croissance solide. Les détaillants canadiens comprennent l importance de la stratégie omnicanal pour augmenter les bénéfices nets. Cependant, certaines marques ont de l avance par rapport aux autres : une proportion de 28 % des détaillants canadiens ont mis en œuvre les programmes de commerce omnicanal dont ils avaient besoin, tandis que 22 % ont commencé la mise en œuvre et que 28 % sont à l étape de la planification. Bien qu ils comprennent l occasion en or que représente le commerce omnicanal, bon nombre de détaillants canadiens tardent à répondre à la forte demande qui touche ces services. Le commerce omnicanal est une véritable manne pour les marques canadiennes, mais son exploitation entraîne certaines difficultés. Le commerce omnicanal redéfinit les attentes des clients il les habitue à une expérience fluide de magasinage et de commande sur de multiples canaux et, élément tout aussi important, à une livraison rapide et peu coûteuse. Cela pose un problème unique pour les marques de commerce au détail canadiennes, car nombreuses sont celles qui ne surveillent pas certains paramètres d exploitation critiques, comme l intégration des canaux, la visibilité des stocks et le traitement des commandes sur des canaux multiples. Les nouvelles technologies poussent les détaillants à réinventer l expérience en magasin. Le commerce électronique et mobile influe sur l expérience en magasin, car les détaillants cherchent à utiliser les technologies pour surprendre et enchanter leurs clients. Certaines marques poussent cette approche encore plus loin et redéfinissent complètement la nature du magasin. Le marketing numérique procure aux détaillants canadiens une occasion de recueillir des renseignements sur leurs clients et de leur offrir une expérience personnalisée. En plus d augmenter les bénéfices nets, les outils de marketing numérique permettent de mieux comprendre les clients et leurs attentes. 3

4 Mise en œuvre du commerce omnicanal Avec la prolifération des canaux commerciaux (en ligne et hors ligne), le parcours d achat des clients est plus diffus que jamais. Les consommateurs utilisent des moyens de plus en plus variés pour magasiner. Le parcours du client est devenu dynamique il couvre un grand territoire et emprunte de nombreuses voies comme les sites Internet, les sites et applications mobiles, les réseaux sociaux et les magasins. Pour les détaillants, cela multiplie les points de contact avec la clientèle et entraîne une demande sans précédent pour les outils novateurs de commerce numérique. Comme les consommateurs passent rapidement d un canal à un autre, il est essentiel pour les détaillants d être présents dans tous ces canaux, de livrer des messages pertinents et d offrir une expérience fluide de magasinage et d achat. Les détaillants canadiens reconnaissent cette occasion : 91 % des répondants de la présente étude estiment que le commerce omnicanal est une nécessité stratégique. Malgré le fait qu une majorité comprenne l importance du commerce omnicanal, la mise en œuvre de stratégies et de technologies permettant une vraie expérience de magasinage omnicanal n est pas si généralisée. Même que seulement 28 % des répondants ont indiqué que leur stratégie omnicanal est déjà en place, tandis que la moitié en sont aux étapes de la mise en œuvre ou de la planification. Les initiatives de traitement omnicanal des commandes comme l expédition de commandes en ligne à partir des magasins ou la possibilité d acheter en magasin des produits des stocks de la boutique en ligne comptent parmi les programmes les plus répandus au pays, peut-être en raison de leurs avantages considérables pour l expérience du client et la gestion des stocks. En fait, bon nombre de détaillants considèrent ces options comme le fondement du commerce omnicanal parce qu elles influent directement sur la conquête de nouveaux clients et la satisfaction de la clientèle. Ces détaillants renforcent également la fidélisation des clients en offrant des programmes de fidélité et de récompenses sur tous les canaux. L importance des stratégies de commerce omnicanal Considérez-vous le commerce omnicanal comme une nécessité stratégique? 91% Oui 9% Non Prévoyez-vous vous lancer dans le commerce omnicanal? 28% Oui, notre stratégie est déjà en place. 28% Oui, nous en sommes à l étape de la planification. 22% Oui, nous en sommes à l étape de la mise en œuvre. 22% Non, il n y a rien de prévu. Les marques canadiennes comprennent clairement la nécessité des stratégies de commerce omnicanal et travaillent au développement des capacités requises pour soutenir ces stratégies 4

5 t Près de la moitié des détaillants canadiens offrent déjà un service de retours et d échanges omnicanal, tandis qu un tiers affiche l état de leurs stocks en ligne en temps réel à l intention des clients. Prévoyez-vous développer les capacités de commerce omnicanal suivantes? Réservation en ligne, cueillette en magasin (le client paie en magasin) Achat dans un magasin, cueillette dans un autre Programme de récompenses de fidélité pour tous les canaux Achat en ligne, cueillette en magasin (commande dans les stocks du magasin) Achat en ligne, article expédié en magasin depuis un centre de distribution Achat en magasin dans les stocks en ligne (article non disponible en magasin concept de l allée sans fin) Achat en ligne, expédition du magasin Achat en magasin, expédition à la maison Affichage en ligne en temps réel des stocks du magasin Retours ou échanges sur différents canaux (achat en ligne, retour au magasin) 12% 11% 32% 45% 12% 12% 22% 54% 17% 10% 35% 38% 21% 17% 28% 34% 23% 17% 25% 35% 24% 10% 25% 41% 24% 13% 23% 40% 26% 9% 22% 43% 34% 10% 22% 34% 47% 7% 17% 29% Capacités déjà développées Mise en œuvre en cours Mise en œuvre prévue au cours des deux prochaines années Ne s applique pas 5

6 Gestion des stocks et traitement des commandes: Clés de la réussite du commerce omnicanal au détail Une solide stratégie de commerce omnicanal exige beaucoup plus qu une bonne présence sur les marchés numérique et physique. La réussite du commerce omnicanal repose principalement sur l efficacité de la gestion des stocks et du traitement des commandes, donc sur les moyens utilisés par les détaillants pour offrir une bonne expérience à leurs clients en magasin et en ligne. Cela dit, pour de nombreux détaillants, le traitement des commandes est très difficile et exige une meilleure visibilité des stocks et des systèmes de gestion des stocks optimisés. Ces changements sont importants et peuvent souvent transformer une entreprise, car ils poussent les marques à investir dans leur système de gestion des stocks et à redéfinir leur réseau de traitement des commandes. Malheureusement, on ne construit pas un réseau de traitement des commandes omnicanal si facilement. Le volume et la diversité des envois suffisent pour créer des cauchemars logistiques même pour les entreprises les plus efficaces d autant plus que les consommateurs s attendent à profiter d une livraison express à prix modique. Le problème est particulièrement épineux au Canada, car bon nombre de commerçants n ont pas encore établi les infrastructures nécessaires pour livrer leurs produits aussi efficacement que possible. Par exemple, beaucoup de commerçants canadiens accèdent à leurs stocks uniquement à partir d un centre de distribution principal et ne sont pas en mesure de faire expédier des articles à partir de magasins ou d entrepôts plus près de la destination finale. De plus, les difficultés de traitement des commandes auxquelles sont confrontées les marques canadiennes sont exacerbées par la croissance des achats en ligne provenant des régions éloignées des grands centres urbains. En 2014, par exemple, la moitié des nouveaux utilisateurs à domicile des boutiques en ligne étaient situés à l extérieur des principaux centres urbains, ce qui représente des difficultés supplémentaires pour assurer un traitement fluide et rapide (selon les données 2014 de Postes Canada sur le volume de colis liés au commerce électronique). Malgré ces problèmes, les avantages d un meilleur traitement sont indéniables : dans un contexte où les attentes des clients et la concurrence sont à la hausse, le traitement des commandes est un élément distinctif crucial et un avantage concurrentiel. La rapidité et la facilité avec lesquelles les clients reçoivent leurs commandes comptent parmi les bases de l expérience de commerce omnicanal et représentent un excellent moyen de fidéliser la clientèle. De plus, les renseignements rattachés au traitement omnicanal des commandes procurent beaucoup de données utiles pouvant servir à optimiser la planification des stocks et à réduire le risque d accumuler des produits invendus. Cette visibilité aide les détaillants à améliorer leur façon de gérer les retours puisqu ils peuvent renvoyer les articles directement au bon endroit. 6

7 Une proportion de 44 % des détaillants canadiens profite d une vue globale de leurs stocks. Avez-vous un aperçu global des stocks de vos magasins physiques? À peine un peu plus d un tiers des détaillants profitent d une vue d ensemble de leurs stocks pour gérer les retours. Disposez-vous d un système de retours qui vous donne un aperçu global des transactions des clients et de vos stocks? 44% Oui 28% Non 28% Ne s applique pas 38% Yes 26% Non 36% Ne s applique pas La raison la plus souvent citée pour mettre en œuvre un programme d expédition à partir des magasins est de permettre aux canaux de commerce électronique de vendre des produits uniquement offerts en magasin. Quelles sont les trois principales raisons qui vous motivent à investir dans un programme d expédition à partir du magasin? (Selon les résultats moyens) Pour réduire le nombre de paniers d achats abandonnés en obtenant les produits auprès des magasins quand les stocks en ligne sont épuisés. Pour réduire les coûts d expédition en remplissant les commandes en ligne avec les stocks du magasin le plus près de l adresse de livraison. Pour permettre aux canaux en ligne de vendre des produits uniquement offerts en magasin. Ces données indiquent que la raison d être principale des programmes d expédition à partir des magasins est la possibilité d éliminer les ruptures de stock dans les canaux de commerce électronique. Auparavant, les détaillants réservaient généralement des centres de distribution pour les canaux de commerce électronique donc lorsque le centre de distribution en question écoulait ses stocks d un certain produit, des ventes étaient perdues. La possibilité d expédier depuis un magasin contribue à régler le problème, car les stocks des magasins deviennent disponibles en ligne, ce qui augmente les ventes et réduit les pertes de revenus. 7

8 Environ la moitié des répondants n utilisent pas de solutions de commerce électronique pour prendre des décisions en lien avec leurs stocks. Utilisez-vous des solutions de commerce électronique pour la précommande de stocks? Au Canada, près de trois détaillants sur quatre s attendent à ce que la livraison gratuite en deux jours devienne une norme aux yeux des consommateurs. Croyez-vous que les Canadiens s attendront éventuellement à profiter de livraisons en deux jours? 34% Oui 48% Non 18% Ne s applique pas Cette méthode consiste à mesurer sur le site Web l intérêt des consommateurs envers les produits offerts avant de les avoir en stock, ce qui permet d éviter les cycles de commande superflus et d optimiser la logistique d approvisionnement. 74% Oui 26% Non Bien que la livraison en deux jours soit maintenant relativement normale aux États-Unis, il est très difficile de l offrir pour les détaillants canadiens en raison de la taille du pays et de l éparpillement de sa population. Cependant, les attentes des clients évoluent, et ceux qui s attendent à une livraison très rapide sont de plus en plus nombreux. Les détaillants canadiens devront s adapter à cette exigence tout en s assurant de remplir leurs promesses. 8

9 Innovation pour améliorer l expérience en magasin La mission des magasins de détail a beaucoup évolué au cours des dernières années, et c est en partie grâce à de nouvelles technologies novatrices et aux données recueillies sur les clients. Bon nombre des innovations technologiques qui semblaient pouvoir nuire aux ventes en magasin (comme le commerce mobile) se sont avérées très précieuses pour les détaillants. Les magasins de détail qui réussissent le mieux tirent parti des nouvelles technologies pour attirer de nouveaux clients aux magasins, améliorer l expérience de magasinage et recueillir des renseignements utiles sur les clients tout en représentant physiquement la marque. Les magasins ne sont plus que de simples centres commerciaux : ce sont des salles d exposition interreliées qui intègrent une expérience sur plusieurs canaux en vue d attirer et de fidéliser des clients tout en recueillant des données à leur sujet. Les détaillants utilisent divers moyens pour surmonter ces difficultés. Ils améliorent l expérience dans leurs magasins et font appel aux technologies pour rehausser son caractère immersif. Par exemple, les appareils mobiles peuvent servir à simplifier les transactions en magasin grâce aux systèmes de point de vente. Les écrans tactiles et affichages interactifs permettent de mieux communiquer avec les clients, même lorsque le magasin est fermé. Malheureusement, peu de détaillants canadiens investissent suffisamment dans ce type de solution. La grande majorité affirme avoir du mal à communiquer avec les consommateurs par le canal mobile pendant qu ils sont en magasin, et seulement 13 % ont déjà adopté un système de point de vente mobile. Les détaillants peuvent aussi innover en redéfinissant complètement la nature du magasin. En se libérant de la définition habituelle d un magasin physique, certains détaillants ont développé des façons uniques et créatives de magasiner. C est ce qui a donné lieu à l invention des magasins éphémères. Les magasins éphémères peuvent vendre des produits sans tenir de stocks. Tous les achats faits sur le site sont expédiés immédiatement depuis un centre de distribution central, et les clients bénéficient d une satisfaction immédiate et d un traitement optimisé. De plus, ce format permet aux magasins de déménager très facilement. La plupart des répondants ont encore du mal à communiquer avec les consommateurs par le canal mobile pendant qu ils sont en magasin. Est-il facile de communiquer avec les utilisateurs de téléphones intelligents pendant qu ils se trouvent en magasin? 54% trouvent des répondants affirment ne pas être en mesure de communiquer avec les utilisateurs de téléphones intelligents pendant qu ils se en magasin. Une stratégie idéale de commerce omnicanal doit relier l expérience en ligne et l expérience en magasin. Cette connexion doit reposer sur la technologie, et comme les téléphones intelligents sont de loin les appareils les plus puissants et les plus répandus utilisés par les consommateurs en magasin, ils représentent la meilleure solution pour communiquer par voie numérique en magasin. Malheureusement, la plupart des détaillants canadiens ont du mal à joindre les utilisateurs de téléphones intelligents pendant qu ils sont en magasin et ne peuvent donc pas profiter de cette occasion. 9

10 À peine 13 % des détaillants utilisent des solutions mobiles de point de vente en magasin. Avez-vous un système de point de vente pour appareils mobiles dans vos magasins? 62 % des détaillants n utilisent pas de solutions de marketing basées sur la géolocalisation. Utilisez-vous des solutions de marketing basées sur la géolocalisation, comme le géorepérage ou des balises? 13% Oui 59% Non 28% Ne s applique pas 27% Oui 62% Non 11% Ne s applique pas Nouveaux formats de magasins pour les nouvelles habitudes de magasinage Pour s adapter à l évolution des habitudes des acheteurs, les détaillants expérimentent en offrant des formats et expériences variés, par exemple des magasins éphémères et des vitrines interactives à écran tactile. Êtes-vous intéressé par le concept du magasin éphémère? Êtes-vous intéressé par le concept de vitrine interactive fonctionnelle en dehors des heures d ouverture? 39% Oui 32% Non 29% Ne s applique pas 42% Oui 34% Non 24% Ne s applique pas Les magasins éphémères sont des établissements qui ne tiennent pas de stocks, offrant des articles à des fins de présentation et d essai. Lorsqu un client achète quelque chose, l article est expédié d un centre de traitement central. Les vitrines interactives fonctionnelles hors des heures d ouverture permettent aux consommateurs de voir les produits sur un écran tactile, même quand le magasin est fermé. Les clients peuvent alors acheter des articles en lisant un code à barres 2D avec leur téléphone intelligent. 10

11 Adaptation de l expérience en ligne Le marketing numérique continue d ouvrir de nouvelles portes aux commerces de détail, leur donnant de nouveaux outils pour communiquer avec les clients et apprendre à mieux les connaître. La croissance du commerce électronique est constante depuis quelques années, les marques de commerce au détail ont beaucoup investi dans le marketing numérique courriels, référencement payant, achats programmatiques et applications mobiles. En raison du rythme de l innovation technologique, cet investissement n a pas de fin, mais la hausse de revenus dont profitent les marques justifie grandement l argent et le temps investis. Les détaillants comprennent que les solutions de marketing numérique n augmentent pas toutes directement les revenus. Par contre, les marques accumulent beaucoup de données sur les consommateurs et les marchés grâce aux solutions numériques, et ces données servent à mieux comprendre qui sont leurs clients et comment communiquer avec eux. Cette information permet de créer des programmes et des offres mieux ciblés et plus pertinents. En divisant les clients selon leurs données démographiques, leurs préférences et leurs habitudes, les détaillants proposent des expériences individualisées mieux adaptées à leur public cible, qui ont de meilleures chances de convertir les clients. Malheureusement, certaines marques mettent trop de temps à utiliser pleinement les outils de commerce électronique plus de la moitié des détaillants sondés ne bénéficie pas d une vue globale de l historique d achat de leurs clients. Ce manque de visibilité peut poser problème, car il empêche les responsables du marketing de segmenter leurs clients et d en dresser un profil avec précision. En vérifiant les achats et l historique de navigation d un client, il est possible d envoyer des offres sur mesure qui seront plus tentantes pour ce client en particulier. La téléphonie mobile joue désormais un rôle central dans le marketing elle vient renforcer l ensemble de l expérience de magasinage omnicanal en permettant aux détaillants de communiquer continuellement avec leurs clients pendant qu ils suivent des parcours de plus en plus diffus. En plus de représenter une source de revenus prometteuse, elle peut influer considérablement sur l expérience en magasin. Bon nombre de détaillants expérimentent avec les technologies mobiles axées sur le magasin ils peuvent par exemple fournir des renseignements sur les produits et les rabais grâce à la transmission BLE (Bluetooth Low Energy) ou par l envoi de messages pour attirer les consommateurs dans le magasin lorsqu ils passent à côté. Cela dit, l utilisation de ces intrigantes pratiques de marketing mobile n est pas encore généralisée au sein des détaillants canadiens à peine 7 % d entre eux disposent d applications mobiles capables de soutenir ce type de campagne. La plupart des détaillants canadiens considèrent leur marketing numérique comme prêt à surmonter les nouveaux défis qui se présentent dans une industrie en constante évolution. Comment décririez-vous votre état de préparation pour le marketing numérique? Sur une échelle de 1 à 10, 56 % des répondants donnent une cote d au moins 8 à leur état de préparation. 21% 22% 5% 3% 10% 5% 13% 8% 9% 4% Nul Fonctionnel à 100 % La majorité des détaillants canadiens estiment qu ils sont bien préparés en matière de marketing numérique seulement quelquesuns d entre eux n ont pas encore adopté les solutions numériques. Il est évident que la plupart des détaillants canadiens font des investissements réfléchis dans le marketing numérique et sont sûrs de pouvoir bien communiquer avec leurs clients par la voie numérique. 11

12 Plus de la moitié des détaillants sondés ne sont pas en mesure de segmenter leur clientèle ou d établir le profil de leurs clients en fonction d une vue globale de leur historique d achat. Bénéficiez-vous d une vue globale de l historique d achat de vos clients sur tous les canaux de vente? Utilisez-vous ces données pour segmenter votre clientèle ou pour dresser un profil de vos clients? La plupart des détaillants utilisent un système de gestion des relations avec la clientèle (GRC) axé sur le client. Utilisez-vous un système de GRC axé sur le client? 38% Oui 51% Non 11% Ne s applique pas 61% Oui 29% Non 10% Ne s applique pas Près de 80 % des détaillants canadiens ne disposent pas d applications mobiles dynamiques qui recommandent des produits ou des promotions en fonction de la géolocalisation ou des habitudes d achat du client. Disposez-vous d applications mobiles qui recommandent des produits ou des promotions en fonction de la géolocalisation ou des habitudes d achat du client? 7% Oui 79% Non 14% Ne s applique pas 12

13 Utilisation des réseaux de service à la clientèle Il ne fait aucun doute que le commerce électronique et le commerce mobile sont en expansion au Canada, mais cela n implique pas que les canaux de vente conventionnels s apprêtent à complètement disparaître. Pour de nombreux détaillants, les centres d appels demeurent importants comme sources de revenus et comme outils de service à la clientèle. Les centres d appels demeurent pertinents, puisque 81 % des marques de détail qui en exploitent considèrent qu il est nécessaire de bien tenir les agents des centres d appels au courant des promotions offertes en ligne et en magasin. De plus, 60 % de ces entreprises permettent aux agents des centres d appels de passer des commandes au nom des clients. La plupart des détaillants canadiens considèrent que leurs centres d appels sont bien préparés et organisés. Comment décririez-vous l état de préparation de votre centre d appels? 17% 19% 14% 11% 12% 11% 8% 3% 3% 2% Mal préparé Parmi les répondants qui exploitent des centres d appels, 81 % tiennent les agents de leurs centres au courant des promotions en cours en ligne et en magasin. Les agents de vos centres d appels sont-ils tenus au courant des promotions en cours en ligne et en magasin en vue de mieux interagir avec chaque client? Bien préparé Parmi les répondants, 60 % permettent aux agents de leurs centres d appels de passer des commandes au nom du client. Les agents de vos centres d appels peuvent-ils passer des commandes au nom des clients? 81% Oui 19% Non 60% Oui 40% Non 13

14 Recommandations importantes Les enjeux sont importants, et les détaillants canadiens doivent passer à l étape suivante du développement du commerce omnicanal pour protéger leur part de marché et stimuler leur croissance à venir. Pour entraîner la croissance sur le marché de détail canadien, les marques doivent accorder la priorité à leurs solutions de commerce omnicanal. Après tout, la concurrence est plus féroce que jamais et les consommateurs canadiens commencent à exiger d excellentes expériences de commerce omnicanal. En vue de répondre aux attentes des clients et de demeurer concurrentiels sur un marché de plus en plus achalandé, les marques peuvent encore investir dans une stratégie de commerce omnicanal pour se démarquer. Cela exige d investir dans les technologies et programmes qui sont les plus importants pour les clients. Les marques canadiennes doivent transformer leurs processus de gestion des stocks et de traitement des commandes pour suivre l évolution du commerce omnicanal. La gestion des stocks et le traitement des commandes représentent le fondement de toute bonne stratégie de commerce omnicanal au détail. Malheureusement, nombreux sont les détaillants canadiens qui ne disposent pas encore de l infrastructure nécessaire pour soutenir un commerce omnicanal de premier ordre. De plus en plus, les clients s attendent à bénéficier d une expédition rapide. Le nombre de foyers à l extérieur des centres urbains qui passe des commandes en ligne est à la hausse, donc les détaillants devront investir audacieusement pour pouvoir relever le défi. Le commerce de détail est en évolution, donc les magasins doivent s adapter. Les magasins physiques demeurent la principale source de revenus, mais ils ne peuvent fonctionner en vase clos. Les clients s attendent à profiter d une expérience de magasinage uniforme en magasin et en ligne et les détaillants qui s efforcent d harmoniser ces expériences profitent d une occasion en or. Les détaillants peuvent utiliser les nouvelles technologies et offrir des expériences uniques pour rendre leurs magasins encore plus rentables et pour attirer et fidéliser la clientèle qui passe par tous les canaux. Les marques canadiennes doivent continuer d investir dans les outils de marketing numérique. La plupart des marques de détail canadiennes sont certaines de pouvoir rejoindre leurs clients par voie numérique, mais il y a encore beaucoup à faire. Nombreuses sont celles qui n arrivent pas à obtenir un aperçu global des comportements et des achats de leur clientèle. Les données de vente omnicanal permettent de beaucoup mieux comprendre les tendances de la clientèle et de reconnaître les nouvelles occasions de croissance sans elles, les détaillants ratent de nouvelles façons d attirer et de fidéliser les clients. Annexes Annexe A : Méthodologie Pour le présent rapport, l équipe etail a sondé, en personne et en ligne, 119 professionnels de la vente au détail au Canada issus d industries diverses comme la mode, les produits de beauté, l électronique, les biens de consommation durables et non durables, l ameublement, les librairies, la musique et les grands magasins. Des décideurs et dirigeants responsables du marketing, du commerce électronique, des ventes et des stratégies d exploitation comptaient parmi les participants au sondage. Les sondages et entrevues en personnes ont été menés à la conférence 2015 d etail Canada. Les réponses ont été recueillies en mai et en juin Annexe B : Renseignements démographiques Quelle est votre fonction au sein de votre organisme? 40% Commerce électronique 31% Marketing 22% Autre 4% Technologies de l information 3% Marchandisage Annexe C : Études connexes Technology Trends in Retail Report, (rapport sur les tendances technologiques dans le commerce au détail), WBR Digital, juillet

15 Partenaires de recherche Nous remercions nos partenaires de recherche, dont la vision et l expertise nous ont permis de produire le présent rapport. Depuis 2003, la société OSF Global Services est pour ses clients un partenaire et un intégrateur de confiance en matière de technologies infonuagiques; son expertise englobe le développement d applications infonuagiques, la mise en œuvre de systèmes de gestion de contenu intégrés et l implémentation de plateformes avancées en matière de commerce électronique et de gestion des relations avec la clientèle. OSF Global Services aide des détaillants d envergure mondiale à atteindre leurs objectifs d optimisation et de commerce omnicanal depuis plus de dix ans. Possédant une grande expérience en technologie infonuagique et en intégration technologique, OSF s occupe de l ensemble de l écosystème de commerce électronique et aide les détaillants à choisir, mettre en œuvre et personnaliser des solutions dans divers domaines liés au commerce électronique, comme la gestion des relations avec la clientèle, les systèmes de gestion de contenu, les solutions mobiles et les nuages privés. Avec des bureaux partout dans le monde, OSF soutient efficacement les détaillants de différentes régions, fournit des solutions novatrices et un soutien aux entreprises jour et nuit. Pour en savoir plus au sujet des services et de l expertise de l entreprise ou pour parler à un spécialiste en solutions, veuillez vous rendre au Magento offre une plateforme flexible et extensible de commerce électronique qui permet aux entreprises de croître et de réussir en ligne. La technologie de Magento est derrière plus de sites Web, y compris ceux de grandes marques internationales. Appartenant à ebay Enterprise, Magento est une porte d accès vers les solutions de commerce utilisées par ebay inc., par exemple les systèmes des marchés ebay et de PayPal ainsi que les systèmes de gestion des commandes, d exploitation et de marketing d ebay Enterprise. Vous pouvez obtenir des renseignements supplémentaires sur les sites et Postes Canada s efforce de favoriser la croissance du secteur du commerce électronique au Canada. Nous livrons près de deux tiers des colis commandés en ligne par les Canadiens et nous sommes la seule entreprise à livrer à l ensemble des 15,7 millions d adresses au pays. Notre réseau d expédition est le plus grand au pays, et puisque nous comptons près de bureaux de poste, il en va de même pour notre réseau de vente au détail. La réputation de nos services nous a permis de devenir le partenaire de choix des commerces électroniques du Canada ainsi que la société de livraison préférée des acheteurs en ligne. Dans l environnement très concurrentiel de la livraison pour les commerces de détail, nous avons gagné notre part majoritaire du marché en fournissant une expérience de magasinage et de livraison exceptionnelle au public canadien. Nos services de livraison de colis sont renforcés par des livraisons à temps, fiables et abordables ainsi que des options pratiques et un système de suivi en temps réel. Nous avons également créé des solutions novatrices offrant à la fois rapidité, efficacité, flexibilité et commodité sur le marché du commerce électronique. Nous pouvons adapter nos solutions d expédition, de cueillette, de retour, de logistique et de technologie aux besoins uniques des clients. Le sujet vous intéresse? La société WBR Digital produit du contenu et des campagnes numériques de qualité à l intention d entreprises performantes issues de divers secteurs. Voyez comment votre entreprise pourrait bénéficier de l expertise de nos spécialistes du contenu et du marketing. Pour en savoir plus sur les services de WBR Digital liés au contenu, à l obtention de clients potentiels et à l image de marque sur les canaux numériques, cliquez sur le bouton ci-dessous! EN SAVOIR PLUS 15