Rapport d activité du réseau FIN-NET 2012

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1 COMMISSION EUROPÉENNE Direction générale du marché intérieur et des services INSTITUTIONS FINANCIÈRES Services financiers de détail et politique des consommateurs Bruxelles, septembre 2013 Rapport d activité du réseau FIN-NET 2012 Commission européenne/europese Commissie, 1049 Bruxelles/Brussel, BELGIQUE/BELGIË Tél Bureau: SPA2 4/4 Tél. ligne directe Télécopieur malgorzata.feluch@ec.europa.eu

2 1. INTRODUCTION FIN-NET est un réseau consacré au règlement des litiges financiers. Il se compose des organismes nationaux permettant de résoudre les différends de manière extrajudiciaire par des mécanismes non contentieux («règlement alternatif des litiges», RAL) qui sont établis dans les pays de l Espace économique européen (à savoir, les États membres de l Union européenne, plus l Islande, le Liechtenstein et la Norvège) et sont chargés de régler les litiges entre les consommateurs et les prestataires de services financiers tels que les banques, les compagnies d assurance, les fonds d investissement ou les intermédiaires en investissement. Le réseau FIN-NET a été lancé par la Commission européenne en À la fin 2012, il comptait 57 membres, organismes nationaux de RAL, dont la liste figure à l annexe 1. À la fin 2012, les membres de FIN-NET couvraient le secteur financier de 23 pays de l Espace économique européen. Voir l annexe 2 pour la répartition de la couverture. Les organismes appartenant à FIN-NET coopèrent afin de faciliter l accès des consommateurs aux procédures extrajudiciaires de réclamation dans les affaires transfrontalières. En cas de litige entre un consommateur résidant dans un pays et un prestataire de services financiers établi dans un autre pays, les membres du réseau FIN- NET mettent le consommateur en relation avec l organisme de RAL compétent et lui fournissent tous les renseignements nécessaires au sujet du litige. L organisme de RAL compétent se trouve dans le pays où la succursale concernée du prestataire de services se situe. Le fonctionnement du réseau est le suivant: un consommateur prend contact avec un organisme de RAL dans son propre pays. Cet organisme détermine quel est l organisme de RAL compétent dans le pays du prestataire de services et en informe le consommateur. L organisme de RAL du pays du consommateur transfère le dossier à l organisme de RAL compétent ou invite le consommateur à le faire. L organisme de RAL compétent se charge d enquêter et de prendre une décision ou de formuler une recommandation. 2. RÉUNIONS DE Réunion du printemps 2012 La réunion de printemps s est tenue à Bruxelles le 20 mars Les représentants de la Commission ont informé les membres des travaux concernant les organismes de RAL, en particulier en ce qui concerne le contenu du paquet de mesures proposées pour le règlement extrajudiciaire et en ligne des litiges, qui a été adopté le 29 novembre 2011, et l état des négociations au Conseil et au Parlement européen. La Commission a informé les membres des résultats de la première phase de l inspection sur l internet relative au crédit à la consommation. Les membres ont examiné les conséquences de l affaire Test-Achats concernant l égalité entre les hommes et les femmes pour le calcul des primes et des prestations d assurance. Deux membres du réseau FIN-NET (le représentant de la Cour d arbitrage de l Autorité polonaise des services financiers et le représentant du comité finlandais chargé des plaintes relatives aux valeurs mobilières) ont partagé leur expérience issue des affaires qu ils ont traitées. 2

3 Le représentant de l AEAPP (Autorité européenne des assurances et des pensions professionnelles) a présenté des lignes directrices et de bonnes pratiques relatives au traitement des plaintes par les compagnies d assurance Réunion de l automne 2012 La réunion s est tenue à Budapest, le 18 octobre 2012, dans les locaux du Conseil d arbitrage financier hongrois. Les membres ont été accueillis par le président du Conseil d arbitrage hongrois. Les représentants de la Commission ont informé les membres des récentes évolutions dans le domaine des services financiers et de la protection des consommateurs, en particulier en ce qui concerne l état des négociations relatives à la directive sur le crédit hypothécaire, à la réforme des règles en matière de protection des données, et à l adoption du paquet législatif composé de trois propositions, à savoir: une proposition de règlement sur les documents d informations clés concernant les produits d investissement de détail; une révision de la directive sur l intermédiation en assurance; et une proposition visant à renforcer la protection des acheteurs de fonds d investissement [actuellement régie par la directive concernant les organismes de placement collectif en valeurs mobilières (OPCVM)]. Les membres se sont penchés sur des notions essentielles pour les organismes de RAL comme l indépendance, l impartialité et la transparence. Ils ont également débattu des mesures qui pourraient être prises par les organismes de RAL pour renforcer la confiance des consommateurs dans les services financiers. Le représentant du Service du médiateur financier britannique a donné une présentation complète de la formation dispensée aux gestionnaires des dossiers et aux médiateurs. Les membres ont échangé des informations et des expériences concernant le traitement des plaintes des consommateurs. Les représentants du KiFid ont évoqué une affaire d hameçonnage («phishing») et le représentant de la commission d arbitrage de la Deutsche Bundesbank a présenté des affaires concernant l arrangement de prêts au moyen de la plate-forme internet et la légitimité des frais administratifs liés aux prêts. 3. AUTRES ÉVÉNEMENTS IMPORTANTS EN Changements dans la composition du réseau En 2012, deux nouveaux membres allemands ont rejoint FIN-NET: L Ombudsstelle für Investmentfonds du BVI Cet organisme propose un règlement des litiges opposant consommateurs et prestataires affiliés au sujet de fonds d investissement. La Schlichtungsstelle nach dem Kapitalanlagegesetzbuch de la BaFIN 3

4 Cette commission d arbitrage propose au consommateur un règlement des litiges portant sur des fonds d investissement (y compris les fonds à capital fixe) lorsque les prestataires ne sont pas affiliés au BVI. Son secrétariat est assuré par l autorité des marchés financiers allemande (BaFin). Il convient aussi de signaler qu au cours des cinq années de la période , treize nouveaux membres ont rejoint FIN-NET. Année Nouveaux membres RÉSULTATS DE FIN-NET EN Statistiques En 2012, les membres de FIN-NET ont traité dossiers transfrontaliers 1, dont dans le secteur bancaire, 919 dans le secteur des assurances et 318 dans le secteur des services d investissement, les 165 restants ne pouvant être attribués à un secteur en particulier. Si l on compare les statistiques pour les années 2007 à 2012, on constate une nette augmentation du nombre des litiges transfrontaliers traités par les membres de FIN- NET, qui est passé de dossiers en 2007 à dossiers en 2011, soit une augmentation de 160 % au cours des six dernières années. Anné e Nombre total de dossiers transfrontaliers traités par les membres de FIN-NET Banque Dossiers transfrontaliers par secteur Assurances Investissem ents Autres Ce chiffre se base sur les informations reçues de 40 membres de FIN-NET. Ce chiffre se base sur les informations reçues de 41 membres de FIN-NET. Ce chiffre se base sur les informations reçues de 40 membres de FIN-NET. Ce chiffre se base sur les informations reçues de 38 membres de FIN-NET. Ce chiffre se base sur les informations reçues de 33 membres de FIN-NET. 4

5 Exemples de dossiers Les exemples suivants de dossiers transfrontaliers, dans lesquels le consommateur se trouvait dans un pays différent de celui du prestataire de services financiers, ont été traités par des membres de FIN-NET en 2012 dans les domaines des opérations bancaires/paiements, des assurances et des investissements. Opérations bancaires/paiements Exemple 1 M me A, résidant en Grèce, a viré un montant de EUR par l intermédiaire d une banque grecque sur le compte bancaire d un bénéficiaire en France. La somme en question n ayant pas été créditée sur le compte du bénéficiaire, ce dernier, un résident français, a demandé au médiateur grec chargé des services bancaires et d investissement de vérifier si la banque grecque avait commis une erreur en effectuant la transaction. L intervention du médiateur grec a permis de retrouver la trace du montant et de le créditer sur le compte bancaire du bénéficiaire en France. Exemple 2 M me B, une consommatrice polonaise vivant en Espagne, a demandé que la somme de 40 EUR soit virée de son compte détenu auprès d un établissement de crédit espagnol situé en Espagne sur le compte de sa sœur, cliente d un établissement de crédit polonais. Sa sœur a reçu la somme de 26,82 EUR. Au moment où M me B avait passé l ordre de virement, le prestataire de services de paiements espagnol l avait informée qu aucun frais ne lui serait facturé. M me B a donc réclamé le versement de la différence, soit 13,18 EUR. Le service des plaintes de la Banque d Espagne a informé M me B qu il ne pouvait vérifier que la prestation de l établissement de crédit espagnol et qu elle devait saisir l organisme de RAL correspondant en Pologne pour examiner cette partie de sa plainte. Il s est avéré que le virement avait été traité en frais partagés, et que l établissement de crédit espagnol n avait pas fait payer le virement. La somme de 13,18 EUR avait été facturée par un intermédiaire de l établissement polonais qui a reçu le montant du virement. L établissement de crédit espagnol n aurait pas pu avoir connaissance du montant des frais facturés par l intermédiaire polonais. Le service des plaintes a conclu que l établissement de crédit espagnol n avait pas respecté la législation espagnole relative aux services de paiements puisqu il n avait pas informé le client, avant l exécution du virement, que l émetteur, M me B, ou le bénéficiaire, la sœur de celle-ci, pouvait avoir à supporter des frais pour l exécution de l ordre de virement par l intermédiaire concerné. La conclusion a été que même si l établissement de crédit ne connaît pas le montant des frais pouvant être facturés aux consommateurs par les 6 7 Ce chiffre se base sur les informations reçues de 40 membres de FIN-NET. Ce chiffre se base sur les informations reçues de 42 membres de FIN-NET. 5

6 établissements intervenant dans un virement, il doit informer ses clients de la possibilité que des frais leur soient réclamés. Exemple 3 M me X, ressortissante brésilienne vivant et étudiant en Allemagne, a ouvert un compte bancaire auprès d une banque portugaise en vue de recevoir une bourse octroyée par une université portugaise. Elle accédait à son compte bancaire par internet grâce aux services de banque en ligne, en utilisant le nom d utilisateur et les codes d accès qui lui avaient été remis lors de l ouverture du compte. Toutefois, après septembre 2012, M me X n a plus pu accéder à son compte bancaire en ligne. Elle a contacté la banque et demandé de nouveaux codes d accès. La banque a refusé de les lui délivrer car elle ne disposait pas d un numéro d identification fiscale portugais. En effet, n étant pas citoyenne portugaise, M me X ne disposait que d un numéro fiscal portugais «temporaire», qu elle avait utilisé pour ouvrir son compte bancaire. La banque a alors considéré qu un numéro fiscal «temporaire» n était pas suffisant pour lui octroyer les codes d accès nécessaires. Le Centre d arbitrage de Lisbonne est intervenu et, avec le service juridique de la banque, une solution a été trouvée: M me X a reçu un accès en ligne à son compte en banque. Assurances Exemple 4 M. Y, vivant en Pologne, a assuré son bateau auprès d une compagnie d assurance allemande. Malheureusement, à la suite d un accident, ce bateau a été détruit. La compagnie d assurance allemande a diminué l indemnité, affirmant que l accident avait été causé par la négligence grave de l assurée. M. Y a réfuté ce point de vue et s est plainte auprès du bureau du médiateur des assurances polonais. Le médiateur des assurances polonais a transmis le dossier au médiateur allemand chargé des questions d assurances, qui a pris contact avec la compagnie d assurance allemande afin de déterminer les raisons pour lesquelles l indemnité avait été réduite. Après enquête, l assureur a revu sa position et a retiré sa précédente objection selon laquelle les dommages avaient été causés par une négligence grave. Par conséquent, la compagnie d assurance allemande a versé une indemnité supplémentaire à M. Y. La plaignante a accepté le montant de l indemnité, et le dossier a été clos à l amiable. Exemple 5 Un citoyen britannique, comptant au nombre des bénéficiaires d une police d assurancevie française, a saisi le médiateur des assurances français à propos du non-paiement de la somme prévue par le contrat au décès de l assuré. La compagnie d assurance française partie au dossier refusait de verser la somme au motif que le deuxième bénéficiaire désigné dans le contrat n avait pas transmis tous les documents nécessaires. En conséquence de l intervention du médiateur français, la compagnie d assurance a revu sa position et effectué le paiement. 6

7 Exemple 6 En conséquence d une erreur médicale, un enfant italien est décédé dans un hôpital français. Celui-ci était assuré en responsabilité civile par une compagnie d assurance française. Le tribunal a reconnu la responsabilité de l hôpital; toutefois, malgré de longues discussions, les parties ne sont pas parvenues à un accord sur le montant de l indemnité. Les parents italiens de la victime ont porté le dossier devant le médiateur des assurances français, qui, à l issue d une longue procédure, a convaincu la compagnie d assurance de proposer une indemnité d un million d euros. La famille a accepté cette offre et on a pu clore le dossier. Exemple 7 M me Z, une résidente britannique, a signalé à son assureur le vol de son sac de voyage dans lequel se trouvaient un porte-monnaie, un passeport, du liquide, des clés, un stylo, un téléphone mobile et des lunettes. Elle a déclaré que le sac lui avait été volé pendant qu elle se présentait à la réception de son hôtel à son arrivée à Paris. L assureur, une compagnie irlandaise, a rejeté sa demande d indemnisation au motif que le sac était «sans surveillance» au moment du vol. M me Z a réfuté cet argument car le sac était tout près d elle au moment du vol. Elle a pris contact avec le service du médiateur financier au Royaume-Uni, qui a transmis le dossier au bureau du médiateur des services financiers en Irlande, compétent en la matière puisque le prestataire de services dépendait du droit irlandais. Le bureau du médiateur des services financiers a estimé que la compagnie avait agi d une manière déraisonnable au regard des circonstances de la demande et que le sac n était pas «sans surveillance». Par conséquent, la demande de M me Z a été validée. Les conclusions du bureau du médiateur des services financiers sont juridiquement contraignantes pour les deux parties au litige. Par conséquent, le prestataire de services est légalement tenu de payer les indemnités ou de porter le dossier en appel devant la Cour suprême d Irlande. Exemple 8 M me A, une citoyenne islandaise, a souscrit une assurance accident et maladie auprès d une compagnie d assurance britannique par l intermédiaire d un courtier islandais. Peu de temps après la souscription de l assurance, la maladie de Parkinson a été diagnostiquée chez M me A, qui a réclamé des prestations à son assureur. Ce dernier a rejeté sa demande au motif qu il s agissait d une maladie préexistante, que M me A n avait pas déclarée lors de sa demande d assurance et de la souscription de la police. M me A a porté sa requête devant la commission islandaise des plaintes en matière d assurance, qui peut traiter les litiges entre un consommateur résidant en Islande et un prestataire de services d assurance étranger avec l accord de ce dernier. La commission islandaise des plaintes en matière d assurance a statué en faveur de M me A, car la maladie ne s est déclarée qu après sa demande d assurance. La décision de la commission n était pas contraignante pour M me A, qui pouvait porter à tout moment l affaire devant les tribunaux. La décision de la commission était en revanche contraignante pour le prestataire de services, à moins que celui-ci n informe le 7

8 consommateur et la commission qu il ne la respecterait pas. La compagnie d assurance a indiqué à la commission et à M me A qu elle ne respecterait pas la décision. M me A a dès lors poursuivi la compagnie d assurance britannique devant le tribunal de première instance de Reykjavik. Exemple 9 M. X était en vacances en Espagne lorsqu il s est fait voler son téléphone portable. Il a d abord introduit une demande d indemnisation auprès de la compagnie de téléphonie mobile aux Pays-Bas auprès de laquelle il avait souscrit la police. La compagnie de téléphonie mobile a invité M. X à adresser sa demande à la compagnie d assurance de Malte auprès de laquelle les polices avaient été souscrites. La compagnie d assurance a rejeté la demande au motif que la police d assurance du téléphone portable ne couvrait pas les circonstances dans lesquelles le téléphone avait été volé. M. X a déclaré que lorsqu il avait souscrit la police, on lui avait garanti que la police couvrirait toutes les situations, y compris le vol. Le gestionnaire maltais chargé des plaintes des consommateurs a pris contact avec la compagnie d assurance à Malte, qui a confirmé que la procédure interne pour le traitement des plaintes avait été respectée. À l examen du contrat, il s est avéré que les demandes d indemnisation pour «vol» n étaient acceptées que dans les circonstances stipulées dans une clause particulière, en vertu de laquelle «[seuls] les dommages qui sont le résultat d un vol avec des signes d effraction et de violence ou de menace de violence sont indemnisés». La police comporte en outre une clause d exclusion indiquant que le vol, la perte, l égarement et le vol à la tire ne sont pas couverts. Dans le cas en question, ni l effraction, ni la violence n ont été utilisées lors du vol du téléphone, M. X ayant admis que son attention avait été détournée au moment où le téléphone avait été retiré de la poche arrière de son pantalon. Ce type de situations est clairement exclu par les termes de la police. M. X a fait valoir qu au moment de l achat, on lui avait indiqué que tous les cas de vol étaient couverts par le contrat. L organisme de RAL maltais n a pas été en mesure d établir la véracité de cette affirmation. Si cette dernière est exacte, il est alors probable qu il s agisse d une vente abusive. Toutefois, en général, l assuré est tenu de lire le contrat. Bien que le processus de vente ne relève pas de la compétence du gestionnaire maltais des plaintes des consommateurs (étant donné qu elle a été effectuée par un prestataire de services de téléphonie mobile aux Pays-Bas), le fonctionnaire traitant la plainte a vérifié si la vente de la police était couverte par le droit néerlandais. Aux termes de la loi sur la surveillance du secteur financier (Wet op het financieel toezicht), la vente n était pas couverte par la législation. L organisme de RAL maltais a toutefois recommandé à M. X de se renseigner aux Pays-Bas sur l existence éventuelle d autres voies de recours. Investissements Exemple 10 En octobre 2009, un consommateur autrichien a acheté, sur le marché boursier allemand, des parts d un fonds de placement immobilier allemand de type ouvert par l intermédiaire d une banque suisse. En raison de la crise financière de 2008, le fonds 8

9 avait suspendu le remboursement des parts quelques mois auparavant, comme le prévoit la loi allemande sur les investissements. À cette époque, de nombreux investisseurs de fonds immobiliers ouverts avaient cherché à obtenir le remboursement de leurs parts afin d obtenir des liquidités. Certains fonds allemands n auraient pas été en mesure de faire face à ce mouvement, les biens immobiliers ne pouvant être vendus rapidement. En octobre 2010, le fonds a dû annoncer sa liquidation dans les trois ans, conformément à ses statuts, pour rembourser ses investisseurs. En février 2011, plutôt que d attendre la liquidation des actifs du fonds, le consommateur a vendu ses parts sur le marché boursier allemand, en subissant une perte. Le consommateur a fait valoir que la société de gestion n avait pas dûment informé les investisseurs des caractéristiques du fonds et des risques y afférents dans son prospectus, et a donc réclamé un dédommagement. Toutefois, l examen dudit prospectus a confirmé que les informations fournies étaient complètes et correctes. En outre, il est apparu que le consommateur avait acheté les parts à des fins spéculatives et qu il connaissait les problèmes du fonds à ce moment-là. Exemple 11 M me A, une investisseuse portugaise, s est plainte qu une banque espagnole a placé ses économies dans des actions privilégiées alors qu elle souhaitait investir dans un produit sans risque. Par conséquent, M me A a demandé à récupérer tout son argent. Les actions privilégiées sont des instruments complexes, car elles impliquent un produit dérivé. S il y a la garantie d un rendement régulier (fixe ou variable), il n y a versement que si l émetteur obtient un bénéfice distribuable. Après analyse des faits et des exigences légales, l organisme de RAL espagnol a conclu qu en dépit de l obligation légale d évaluer si l instrument était adapté au client, la banque ne possédait aucune information concernant les connaissances et l expérience de M me A. La banque n a pas pu prouver qu elle avait informé sa cliente avant la vente des caractéristiques et des risques des actions privilégiées. Par conséquent, les conclusions rendues sur ce dossier ont été en faveur de M me A. Exemple 12 La société X, une société de services financiers agréée à Malte, proposait une plate-forme d opérations de change en ligne, au titre de la libre prestation de services. M me Y, résidant dans un autre État membre de l Union, utilisait cette plate-forme pour un certain nombre de transactions. Cependant, elle a un jour constaté, à l occasion d une transaction particulière, qu il y avait un problème avec cette plate-forme en ligne. Elle a expliqué que la plate-forme se «figeait» régulièrement dans certaines positions. D expérience, elle savait que lorsque cela se produisait, la seule manière de vérifier si la plate-forme fonctionnait correctement consistait à fermer ou ouvrir certaines positions. La plateforme a accepté son ordre après de multiples tentatives. Elle a poursuivi ses transactions normalement, réalisant ainsi un profit. Le lendemain, M me Y a constaté que les transactions et les profits avaient été annulés. Elle a immédiatement contacté la société, qui l a informée qu il y avait eu une panne d électricité et que toutes les transactions qui avaient été effectuées à des prix hors marché avaient dû être annulées. Elle a estimé qu il s agissait là d une fausse excuse, car ce type de panne survient régulièrement avec les plates-formes de ce type et il est impossible pour l utilisateur de savoir quand le système subit une panne. Elle s est plainte auprès de la société, mais celle-ci n a pas répondu dans le délai de deux mois 9

10 imparti par les règles relatives au traitement des plaintes s appliquant aux sociétés établies à Malte. Elle a donc contacté le gestionnaire maltais des plaintes des consommateurs en vue d obtenir réparation. L équipe de la société chargée des plaintes a confirmé qu au moment des transactions, le système connaissait une activité de négociation très volatile à la suite d un discours du président de la BCE. Elle a également confirmé qu il y avait eu deux pannes et affirmé que l autorité de réglementation en avait été informée. Elle a par ailleurs confirmé que la plainte avait suivi la procédure interne de traitement des plaintes, mais qu aucune décision n avait été prise du côté de la société. Le gestionnaire maltais des plaintes des consommateurs a également posé des questions concernant l obligation de la société d informer ses clients avant de procéder à la récupération d argent sur leur compte, ce qui n avait pas été fait, et concernant la responsabilité qui incombe à celle-ci d assurer le bon fonctionnement de ses systèmes pendant et après toute panne. À la suite de l intervention du gestionnaire maltais des plaintes des consommateurs, la société a proposé une solution à l amiable, que M me Y a acceptée. Exemple 13 M. et M me van H, citoyens belges, s étaient constitué une épargne pour leur retraite en investissant dans un portefeuille d obligations et de titres en Belgique et dans d autres États membres de l Union, dont le Royaume-Uni. Beaucoup de ces investissements avaient perdu de la valeur lors de la récession économique, certains plus que d autres. M. et M me H se considéraient comme des investisseurs prudents et, bien qu ils sussent que même les investissements prudents peuvent perdre de la valeur, les pertes qu ils avaient subies étaient plus importantes que prévu. Ils ont donc soupçonné qu on leur avait vendu de façon abusive des investissements plus risqués alors que, selon leurs dires, ils avaient toujours insisté pour n effectuer que des investissements prudents. Les sociétés d investissement concernées ont soutenu que seuls des investissements prudents avaient été vendus à M. et M me van H. M. et M me van H ont donc souhaité faire examiner une série d investissements, y compris celui effectué au Royaume-Uni. Toutefois, comme ils ne se sentaient pas en mesure de le faire en anglais, ils se sont adressés à l organisme belge de RAL pour les investissements, lequel a pris contact avec le service du médiateur financier britannique par le biais du réseau FIN-NET. Le service du médiateur financier a pu traiter avec M. et M me van H en néerlandais, leur langue maternelle, et il a conclu que l investissement au Royaume-Uni était bien un investissement prudent, conforme à leurs attentes et vendu de manière loyale. M. et M me van H ont accepté ce résultat. Exemple 14 Un résident hongrois s est plaint de ce que son ordre d investissement avait été mal traité par un prestataire de services d investissement estonien. Au premier examen, le prestataire de services n a pas relevé d erreur dans le traitement des ordres du consommateur placés sur la plate-forme de négociation. Toutefois, une enquête plus approfondie a révélé que les instructions complémentaires relatives à la prise de profit n avaient pas été exécutées car le niveau de prix fixé par le consommateur pour leur exécution n avait jamais été atteint au cours de la période pendant laquelle ces ordres étaient restés ouverts sur le compte de négociation. La méprise provenait de la nature de la vente à découvert (tous les ordres mentionnés étaient des positions «vendeuses» en GBP/USD) et des pratiques de cotation dans le domaine des services financiers. Dans sa 10

11 plainte au Conseil d arbitrage financier hongrois, le consommateur demandait une indemnisation pour les ordres non exécutés et la perte de profit. Le prestataire de services d investissement a indiqué au Conseil d arbitrage financier hongrois qu un accord de conciliation avait été trouvé avec le consommateur. Le prestataire a présenté ses sincères excuses et le consommateur a obtenu une explication exhaustive. En outre, le prestataire a proposé au consommateur de résoudre le litige par un accord de conciliation et lui a proposé une indemnisation de 600 USD, que le consommateur a acceptée. 11

12 ANNEXE 1 MEMBRES DE FIN-NET Belgique Membres de FIN-NET (* nouveaux adhérents en 2012, liste des pays en ordre protocolaire) 1 Ombudsman des assurances / Ombudsman van de verzekeringen 2 Service de Médiation Banques Crédit Placements / Bemiddelingsdienst Banken Krediet Beleggingen République tchèque 3 Finanční arbitr České republiky Danemark 4 Pengeinstitutankenævnet 5 Realkreditankenævnet 6 Ankenævnet for Forsikring 7 Ankenævnet for Fondsmæglerselskaber 8 Ankenævnet for Investeringsforeninger Allemagne 9 Ombudsstelle für Investmentfonds du BVI* 10 Schlichtungsstelle nach dem Kapitalanlagegesetzbuch de la BaFIN* 11 Schlichtungsstelle bei der Deutschen Bundesbank 12 Ombudsmann der privaten Banken 13 Deutscher Sparkassen- und Giroverband 14 Verband der Privaten Bausparkassen e.v. Kundenbeschwerdestelle 15 Ombudsmann der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe c/o Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken BVR 16 Ombudsmann der öffentlichen Banken 17 Schlichtungsstelle der LBS 18 Ombudsmann private Kranken- und Pflegeversicherung 12

13 19 Versicherungsombudsmann e.v. Estonie 20 Tarbijakaebuste Komisjon Irlande 21 Biúró an Ombudsman um Sheirbhísí Airgeadais / Financial Services Ombudsman s Bureau Grèce 22 Υπουργείο Ανάπτυξης Διεύθυνση Ασφαλιστικών Επιχειρήσεων και Αναλογιστικής 23 Μεσολαβητής Τραπεζικών Επενδυτικών Υπηρεσιών (Μ.Τ.Ε.Υ.) Espagne 24 Servicio de Reclamaciones del Banco de España 25 Oficina de Atención al Inversor Dirección de Inversores de la CNMV 26 Spanish Complaints Service of the Director General of Insurance and Pension Funds France 27 Médiateur de Groupement des Entreprises Mutuelles 28 Autorité des Marchés Financiers Le Médiateur 29 Médiateur de la Fédération Française des Sociétés d assurances 30 Le Médiateur de l Association française des Sociétés Financières (ASF) 31 Comité de la Médiation Bancaire Islande 32 Úrskurðarnefnd í vátryggingamálum 33 Úrskurðarnefnd um viðskipti við fjármálafyrirtæki Italie 34 Arbitro Bancario Finanziario (Italie) 35 Ombudsman Bancario 36 ISVAP Istituto di Vigilanza sulle assicurazioni private e di interesse collettivo 13

14 Liechtenstein 37 Schlichtungsstelle im Finanzdienstleistungsbereich Lituanie 38 Valstybinė vartotojų teisių apsaugos taryba Luxembourg 39 Médiateur en Assurances 40 Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) Hongrie 41 Budapesti Békéltető Testület 42 Pénzűgyi Békéltető Testület (PBT) Malte 43 Manager Għall-Ilmenti tal-konsumatur, Awtorità għas-servizzi Finanzjarji ta Malta Pays-Bas 44 Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) Norvège 45 Finansklagenemnda (Bankklagenemnda et Forsikringsklagekontoret fusionnés en 2010) Autriche 46 Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft Pologne 47 Rzecznik Ubezpieczonych 48 Bankowy Arbitraż Konsumencki 49 Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego Portugal 50 Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa 51 Serviço de Mediação de Conflitos, CMVM 14

15 Finlande 52 Kuluttajariitalautakunta 53 Pankkilautakunta secrétariat assuré par Vakuutus- ja rahoitusneuvonta 54 Arvopaperilautakunta secrétariat assuré par Vakuutus- ja rahoitusneuvonta 55 Vakuutuslautakunta secrétariat assuré par Vakuutus- ja rahoitusneuvonta Suède 56 Allmänna reklamationsnämnden Royaume-Uni 57 Financial Ombudsman Service 15

16 ANNEXE 2 COUVERTURE DU SECTEUR FINANCIER PAR LES MEMBRES DE FIN-NET Pays Banque Paiements Assurances Investissement s Allemagne FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Autriche FIN-NET FIN-NET FIN-NET Belgique FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Bulgarie Chypre Danemark FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Espagne FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Estonie FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Finlande FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET France FIN-NET FIN-NET Grèce FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Hongrie FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Irlande FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Islande FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Italie FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Lettonie Liechtenstein FIN-NET FIN-NET Lituanie FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Luxembourg FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Malte FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Norvège FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Pays-Bas FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Pologne FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Portugal FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET République tchèque Roumanie FIN-NET FIN-NET FIN-NET Royaume-Uni FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET Slovaquie Slovénie Suède FIN-NET FIN-NET FIN-NET FIN-NET 16