La qualité de service au coeur de nos métiers

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1 La qualité de service au coeur de nos métiers Votre satisfaction au centre de nos préoccupations Chers locataires, Être proche de vous et toujours mieux vous servir, telle est notre ambition. Ainsi avec le présent document: Nous portons à votre connaissance les résultats de différentes enquêtes de satisfaction auxquelles vous avez eu l amabilité de répondre en Nous vous rappelons les actions qui ont été réalisées pour améliorer votre satisfaction l an passé et celles que nous allons engager cette année. Nous vous présentons les objectifs que nous nous sommes fixés pour améliorer le service que nous souhaitons vous rendre en Nous vous souhaitons une bonne lecture et vous assurons de notre implication au quotidien pour favoriser ce Bien-Vivre que notre entreprise tient à vous offrir. Le Service Qualité

2 Nous avons mesuré votre satisfaction en 2014 ENQUÊTE LOCATAIRES Les relations que vous entretenez avec Promologis sont... 31% 60% 7% 2% Parmi les locataires enquêtés, vous êtes 52% à avoir contacté Promologis pour une sollicitation technique. Vous jugez la propreté de votre logement... Vous jugez la prise en compte et le traitement de votre demande... 26% 19% 46% 25% 10% 47% 18% 9% ENQUÊTE PRESTATAIRES L intervention consécutive à votre sollicitation technique a été réalisée dans un délai... Oui 89% Non 11%

3 Nous vous avons adressé de nouvelles enquêtes en 2014 ENQUÊTE PROPRETÉ DES PARTIES COMMUNES...le hall d entrée...les cages d escalier 12% Vous jugez la qualité du nettoyage des 20% 52% 26% 45% parties communes de votre résidence pour... 15% 17% Vous jugez la fréquence du nettoyage... 11% 49% 27% Vous seriez disposé à payer plus pour un meilleur nettoyage... Oui 14% Non 86% ENQUÊTE «MULTISERVICES» 62% Vous jugez le délai d attente au regard des réponses qui vous ont été apportées... 18% 7% Vous avez évalué le service proposé par le prestataire «multiservices»... 27% 53% 7%

4 Nous nous étions engagés auprès de vous en 2014 ENTRETIEN DES PARTIES COMMUNES Action en cours : Mettre en place des plans d améliorations : Une campagne de prévention et de pédagogie, avec l ensemble des locataires afin d améliorer l entretien des parties communes sur notre patrimoine. Une mise en ligne, sur votre espace client personnalisé en ligne et gratuit, des résultats des contrôles Qualité réalisés régulièrement sur les prestations de nettoyage des résidences. Un service Qualité mis en place chez le prestataire de nettoyage. La mise en place du nouveau contrat de nettoyage n a pas permis de tenir en totalité les engagements fixés pour Cependant, un service Qualité a été mis en place chez le prestataire de nettoyage Derichebourg et des plans d actions ont été engagés chez Promologis avec ce dernier, dans un esprit partenarial positif au service du bien vivre des locataires : Des formations sont en cours au sein des équipes de Promologis. Un outil informatique, accessible par Promologis, a été mis en place par le prestataire de nettoyage pour croiser les contrôles. Une nouvelle grille de contrôle est en cours de création chez Promologis. Des réunions bi mensuelles sont mises en place entre Promologis et le prestataire de nettoyage pour améliorer la qualité de la prestation. INSTALLATION DANS VOTRE LOGEMENT Faciliter l installation dans votre logement grâce à une enquête téléphonique réalisée dans le mois qui suit votre entrée dans le logement afin de faire le point sur les équipements. Action en cours : L agence Pyrénées Bigorre a testé une nouvelle enquête auprès des nouveaux locataires. Elle sera mise en application sur l ensemble des agences courant le deuxième trimestre ACCOMPAGNEMENT AU SEIN DE NOTRE PARC Vous communiquer, sur votre espace client personnalisé, les règles d attribution afin de faciliter les mutations internes (surtout lors d évolution de votre situation familiale ou d handicap d un membre de votre foyer).» Action finalisée : Votre espace client personnalisé monpromologis.fr a été mis à jour, les informations sont accessibles.

5 Nous nous engageons auprès de vous en 2015 DATES DE MISE EN OEUVRE Améliorer la qualité de notre accueil téléphonique Nous mettrons diverses actions en œuvre pour que nos collaborateurs du Service Relations Clients répondent à plus d appels. Nous vérifierons votre satisfaction au travers d une enquête spécifique courant du dernier semestre. De janvier à septembre 2015 Améliorer la communication relative aux résidences réhabilitées Si vous résidez dans une résidence faisant l objet d une réhabilitation, notamment énergétique, nous vous informerons à la fin des travaux des bénéfices et améliorations mises en œuvre pour garantir votre confort. De janvier à décembre 2015 De janvier à décembre 2015 Améliorer les informations relatives aux bonnes pratiques, notamment énergétiques Dans le journal des locataires Vivre Aujourd hui, ce sujet sera régulièrement abordé et il vous sera communiqué les bonnes pratiques pour l utilisation de votre logement, les conseils d éco gestes et le bon usage des appareils pour une meilleure maîtrise de vos charges, le tri sélectif et à la réduction des déchets. Ces éléments seront également disponibles sur monpromologis.fr. Nous nous sommes fixés de nouveaux objectifs Qualité pour 2015 Pour 2015, deux nouveaux objectifs sont mis en place avec les prestataires qui interviennent dans votre logement : Interventions annulées le jour même Notre objectif Moins de 3% Prestataires en retard de plus de 15 minutes Notre objectif Moins de 3%

6 Société Anonyme d H.L.M. à Directoire et Conseil de Surveillance et à compétence nationale - Capital de , R.C.S. Toulouse - APE 6820A - Agrément ministériel du 10 mai Siège social : 2, rue du Docteur Sanières - CS Toulouse Cedex 6 - Crédits : FOTOLIA - PROMOLOGIS.