OFPPT ROYAUME DU MAROC RESUME THEORIQUE MODULE N 17 : SECTEUR : HOTELLERIE- RESTAURATION

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1 OFPPT ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE MODULE N 17 : COMMUNICATION A DES FINS PROFESSIONNELLES EN FRANÇAIS SECTEUR : HOTELLERIE- RESTAURATION SPECIALITE : GESTION HOTELIERE NIVEAU : TECHNICIENS SPECIALISE SEPTEMBRE

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3 Document élaboré par : Nom et prénom EFP DR El Bennaji Abdelkader ISHR Agadir DRSMD Rhamsoussi Lhabib ISHR Casa DRGC Berthelot Vincent (AFPA) Coordination assurée par : Nom et prénom Samlali Soumaya Samir Fousshi Khouadri Noureddine Fonction Responsable du projet Hôtellerie Restauration DRIF Directeur de l ISHR Casablanca Coordonnateur CDC Hôtellerie restauration Casablanca Révision linguistique Nom et prénom Ouafae DADAS Bensalem EL BOURI Fonction DRIF Formateur à l ISHR Casablanca OFPPT/DRIF 1

4 SOMMAIRE Page Présentation du module 3 Résumé de théorie 1/ Les différents types de communication verbale et non verbale 8 2/ L'utilisation du vocabulaire professionnel 9 3/ Enumérer les points d'intérêt local. 10 4/ Faire face aux réclamations des clients 12 TP2 Enumérer les points d'intérêt local 11 TP3 Faire face aux réclamations des clients 13 Evaluation de fin de module 14 Liste bibliographique 15 OFPPT/DRIF 2

5 MODULE7 COMMUNICATION A DES FINS PROFESSIONNELLES EN FRANÇAIS OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT Durée : 120h COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit communiquer en milieu professionnel selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D EVALUATION Individuellement; Exercice d application sur la conversation avec un client tout en répondant à toutes les questions posées par le client. CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE Approche adéquate de la cliente ou du client; Respect des règles de la communication; Réponses pertinentes aux questions posées par la cliente ou le client; Manifestations d'attitudes et de comportements professionnels; Respect des règles de maintien. OFPPT/DRIF 3

6 OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMENCE A- Établir le contact avec la cliente ou le client. Qualité du contact; Choix adéquat du style d'approche. B- Répondre à des questions sur différents sujets. Réponses concises et pertinentes. C- Renseigner la cliente ou le client sur les points d'intérêt local. Qualité et variété des renseignements; Qualité de la langue; Renseignements adaptés à la personnalité de la cliente ou du client; Capacité de jugement. D- Discuter de sujets d'actualité. Connaissance des sujets d'actualité; Respect de l'opinion de la cliente ou du client; Capacité d'éviter les sujets délicats; Respect des règles de la communication verbale. E- Faire face aux réclamations des clients. Utilisation judicieuse de techniques d écoute; Proposition d alternatives; Manifestation d attitudes et de comportements professionnels; Amélioration du climat. F- Mettre fin à une conversation. Utilisation judicieuse des façons de mettre fin à une conversation. OFPPT/DRIF 4

7 OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIR PERCEVOIR OU SAVOIR ETRE JUGE PREALABLE AUX APPRENTISSAGES DIRECTEMENT REQUIS POUR L ATTEINTE DE L OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, AINSI : Avant d apprendre à établir le contact avec les clients le stagiaire doit : (A) 1. Énumérer les différentes catégories de clients. 2. Énumérer les caractéristiques de chacune des catégories de client. 3. Déterminer le style d'un client. 4. Décrire les styles d'approche d'un client. 5. Choisir le style d'approche approprié à un client. 6. Adapter son comportement au style du client. Avant d apprendre à répondre à des questions sur différents sujets le stagiaire doit : (B) 7. Énumérer les sujets pouvant présenter de l'intérêt pour un client. 8. Transmettre les sujets pouvant présenter de l'intérêt pour un client. Avant d apprendre à renseigner la cliente ou le client sur les points d intérêt local le stagiaire doit : ( C ) 9. Énumérer des points d intérêt local. 10. Énumérer les différents niveaux de langage. 11. Utiliser le niveau de langage approprié. 12. Adapter le sujet abordé au style du client. Avant d apprendre à discuter de sujets d actualité le stagiaire doit : (D) 13. Déterminer l'intérêt d'un sujet d'actualité. 14. Énumérer les sources d'information possibles. 15. Reconnaître quels sont les sujets de conversation délicats. 16. Énumérer les façons d'éviter les sujets délicats. 17. Énumérer les principales règles de la communication verbale. 18. Respecter les règles de la communication verbale. 19. Expliquer ce qu'est la communication non verbale. 20. Expliquer l'importance de la communication non verbale. 21. Interpréter les manifestations de communication non verbale. Avant d apprendre à faire face aux réclamations des clients le stagiaire doit : (E) 22. Créer un climat favorable. Avant d apprendre à mettre fin à une conversation le stagiaire doit : (F) 23. Énumérer les façons de mettre fin à une conversation. 24. Appliquer des manières de mettre fin à une conversation. OFPPT/DRIF 5

8 Module : Communication au travail RESUME THEORIQUE OFPPT/DRIF 6

9 3. Communication en milieu professionnel Objectif : Le serveur devra être capable de communiquer avec la clientèle et le personnel de l'établissement Thèmes : 1/ Les différents types de communication verbale et non verbale 2/ L'utilisation du vocabulaire professionnel 3/ Enumérer les points d'intérêt local. 4/ Faire face aux réclamations des clients OFPPT/DRIF 7

10 1/ Les différents types de communication verbale et non verbale : 1-Définition : La communication est un processus continu qui consiste à transmettre un message d un émetteur vers un récepteur à en vérifier les effets, à préciser, à clarifier et à transformer le message à nouveau si nécessaire. Emetteur Message Récepteur Rétroaction 2-La communication verbale : Elle est basée sur des mots et des phrases, l émetteur envoi un message oral à qui le récepteur répond, cette réponse c est la rétroaction qui permet à l émetteur de savoir si son message a été compris ou non et s il y a besoin de le reprendre en clarifiant ou en précisant à nouveau.. 3-La communication non verbale : Elle est exprimée par des messages non verbaux à travers le regard, le sourire, les gestes ou autres. Communiquer ne signifie pas seulement faire passer le message mais savoir écouter également la personne qui parle. Pour cela deux types d écoutes sont utilisés, l écoute active et l écoute passive. 1-L écoute active : Elle permet la participation du récepteur au processus de la communication au moyen de la rétroaction qui est un moyen de savoir si le message à été compris ou non et s il faut amener l émetteur à clarifier ou reformuler son message à nouveau. Pour cela on utilise différentes techniques qui sont la paraphrase, la reformulation et la question (ouverte ou fermée). 2-L écoute passive : Consiste seulement à écouter la personne qui parle en lui signifiant les réponses par des messages non verbaux (sourire, signe de la tête), ou des messages verbaux (oui, non, je comprends ). Communiquer les bons messages : -Les messages satisfait les besoins du client -Le client communique sa satisfaction à l employé -Ce qui procure la satisfaction de l employé -Obtention d une atmosphère harmonieuse OFPPT/DRIF 8

11 2/ L'utilisation du vocabulaire professionnel: La communication en restauration est un moyen nécessaire pour faire parvenir les messages, de la meilleure façon, entre le client et l employé de restaurant. Pour cela un langage adéquat doit être mis en place afin d éviter toute tension ou altération de l atmosphère. Le langage courant ou usuel relié à un vocabulaire adapté à la profession est celui qui doit être utilisé dans le domaine professionnel. Il se caractérise par une expression correcte mais sans recherche littéraire ou autre, le but recherché n étant pas d éblouir ses interlocuteurs mais de se faire comprendre clairement. Les exemples sont multiples et différents d un établissement à un autre mais cependant d autres sont universelles : Lors d un appel téléphonique il arrive que la personne qui répond au téléphone n arrive pas à assimiler ou à comprendre les paroles de l interlocuteur, pour cela un langage adéquat à été mis en place : A Comme Anatole N Comme Nicolas B Berthe O Oscar C Célestine P Pierre D Désiré Q Quintal E Emile R Raoul F François S Susanne G Gaston T Thérèse H Henri U Ursule I Irma V Victoire J Joseph W William K Kleber X Xavier L Louis Y Yvonne M Marcel Z Zoé Cependant certains termes professionnels doivent exister vis à vis des collègues et vis à vis des clients : - Dire monsieur ou madame(même pour les collègues, surtout devant les clients) - Ne jamais appeler les clients par leur prénom - Utiliser les termes professionnels (Faire marcher, faire dresser, j enlève chef, merci ) - Eviter les mots négatifs (Non, ne pas, pas du tout, impossible ) - Eviter les mots agressifs (personnellement j estime, vous avez tort, c est faux ) - Eviter les mots dévalorisants (un petit apéritif, une petite table ) - Eviter les termes trop techniques Le personnel de restaurant ne doit en aucun cas se dévaloriser ou dévaloriser l établissement devant le client, un bon service se caractérise par l adaptation du discours dans le but de satisfaire les besoins du client. OFPPT/DRIF 9

12 3/ Enumérer les points d'intérêt local. Le Maroc est un pays très touristique, Chaque ville a sa propre culture, ses propres attraits touristiques. Le formateur doit préparer un dossier concernant les attraits touristiques, la capacité d accueil et le genre de clientèle visée dans chaque site touristique ( Casablanca, Marrakech, Agadir etc ). Pour cela, il doit contacter le bureau d'informations touristiques ou la délégation régionale du tourisme. L'objectif de ce thème est de sensibiliser l'élève sur les atouts touristiques de sa région tels que: 1-Attraits locaux : - Touristiques - Culturels - Balnéaire - Affaire 2-Capacité d accueil : - Nombre d hôtels classés - Nombre d hôtel non classé - Nombre de lits - Nombre de restaurant indépendant - Catégories de restaurant 3-Clientèle visée : - Tourisme de villégiature - Tourisme balnéaire - Tourisme de montagne - Tourisme d affaires - Tourisme thermale OFPPT/DRIF 10

13 Fiche de travaux pratiques Énumérer les points d'intérêt local Jeu de rôle Temps alloué : 15 minutes par stagiaire Explication de l'exercice : 5 minutes Exercice : 5 minutes Feed back : 5 minutes Objectif : Matériel : A la fin de la séance, Le stagiaire pourra communiquer de manière agréable les points touristiques principaux de la région concernée Ce jeu de rôle peut se faire dans la salle de restaurant. Une table dressée de 4 couverts. Matière d'œuvre : Option: matériel vidéo afin de filmer le stagiaire. Aucune matière d'œuvre nécessaire. Technique : Le formateur aura préparé un certain nombre de questions concernant les points touristiques. Il pourra directement poser des questions au stagiaire interrogé ou il fera participer les élèves qui poseront eux-mêmes les questions. Les questions doivent couvrir tous les points d'intérêt local concernant la région où se situe le centre de formation. Le formateur préparera également des questions succinctes concernant la géographie touristique du Royaume du Maroc (Démographie, histoire, économie). Ces séances de travaux pratiques sont à mettre en relation avec le module "Situation au regard du métier" thème : "L'industrie touristique marocaine". Lors du débriefing, le formateur peut utiliser la vidéo de la prestation du stagiaire afin de bien insister sur les gestes et postures de chaque personne. OFPPT/DRIF 11

14 4/ Faire face aux réclamations des clients : Le client constitue la ressource principale de l hôtel ou du restaurant, de ce fait il doit être traité avec un certain égard qui lui garanti une atmosphère harmonieuse. Les employés du restaurant créent en partie l ambiance du restaurant par leur façon de communiquer. Pour éviter toutes réclamations émanant du client, certains moyens sont à utilisés par le personnel de salle. Exemples de réclamations : - Assaisonnement incorrect - Qualité des mets servis - Température des plats - Température de la salle - Attente du client - Vin bouchonné - Boisson pas assez fraîche - Nappe sale - Verre mal essuyé - Client qui ne reconnaît pas avoir commandé un plat ou autre Dans ces exemples non exhaustifs, le personnel de salle est tenu de toujours trouver une solution afin de sauvegarder une atmosphère harmonieuse vis à vis des clients. Un employé de restaurant doit, en cas de réclamation de la clientèle, prévenir immédiatement son supérieur hiérarchique (Chef de rang ou maître d'hôtel). Réclamation concernant la nourriture : Le mets en question est immédiatement retourné en cuisine afin d'améliorer la qualité. Réclamation concernant le vin : Un vin bouchonné doit immédiatement être changé. NB: Avant d'ouvrir une bouteille de vin (toujours devant le client sauf en banquet), il est impératif de montrer l'étiquette du flacon au client. Le vin doit également impérativement être goûté par le client ou le sommelier. Le client doit acquiescer. Cela scelle le contrat de vente entre le client et l'établissement. OFPPT/DRIF 12

15 Fiche de travaux pratiques Faire face aux réclamations des clients Temps alloué : 15 minutes par stagiaire répétées tout au long de la formation Explication de l'exercice : Exercice : Explication du matériel : 5 minutes 5 minutes 5 minutes Objectif : A la fin de la séance, le stagiaire pourra faire face aux réclamations les plus communes généralement formulées par les clients. Il sera à même de repérer l'urgence de la situation et de faire intervenir si nécessaire son supérieur hiérarchique. Matériel : A l'intérieur du restaurant pédagogique - 1 table de 4 couverts dressés Option: matériel vidéo afin de filmer le stagiaire. Matière d'œuvre : Aucune matière d'œuvre nécessaire. Technique : Le formateur préparera des scénarios mettant en scène un serveur et un ou plusieurs clients. Ces jeux de rôles devront couvrir les réclamations les plus communément formulées par les clients d'un service. Exemple de réclamations à traiter : Attente trop importante Tâches sur un vêtement de client Mets non conforme à la demande Vin bouchonné Lors du débriefing, le formateur peut utiliser la vidéo de la prestation du stagiaire afin de bien insister sur les gestes et postures de chaque personne, ainsi que son élocution. OFPPT/DRIF 13

16 Evaluation de fin de module Module 03 : Communication en milieu professionnel Ce module est réparti tout au long de la formation. Il est préférable de prévoir une évaluation théorique d'une heure (ci dessous). Celle ci couvrira tous les apports théoriques transmis en début de formation. Concernant la pratique, le formateur pourra à tout moment évaluer le stagiaire en pratiquant les exercices de travaux pratiques préconisés dans ce document. EVALUATION THEORIQUE ( 1 heure / semaine 9) 1/ Citer les différents types de communication : 2/ Qu'est-ce que l'écoute active? 3/ Qu'est-ce que l'écoute passive? 4/ Quelle est l'importance de la prise de réservation dans un restaurant? 5/ Quelles sont les information à recueillir auprès du client lors de la prise de la réservation? OFPPT/DRIF 14

17 Liste des références bibliographiques. Ouvrage Auteur Edition Documentation OFPPT DRIF Documentation AFPA DEAT Garçon la suite DEAT Edition CHRYSYS Restauration Jean François Augez-Sartral Edition BPI Savoirs et techniques de restaurant (Tome I et II) Christian Ferret Edition BPI NB : Outre les ouvrages, la liste peut comporter toutes autres ressources jugées utiles (Sites Internet, Catalogues constructeurs, Cassettes, CD, ) OFPPT/DRIF 15