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1 Des mots pour le dire, un consommé d articles pour réfléchir la Relation n 10 - Novembre 2012

2 Modèle serviciel Economie où la valeur des produits ne réside plus tant sur l aspect matériel du produit, mais plutôt sur l immatériel, le service. E tapes de la restructuration du système productif et de l architecture des marchés Schéma extrait de La Nouvelle révolution commerciale p.274 FEVAD 2011 / Extrait de la préface Commerce de la précision & Ere de la précision Passer d une orientation produits (distribution de masse) à une orientation client en s adressant à une cible précise. = commerce de masse personnalisé.

3 Du service client A la relation client Mots clés retenus Pour aller plus loin Gestion de la relation client La gestion de la relation client désigne le processus consistant à bâtir et à entretenir des relations rentables avec les clients, en leur apportant une valeur et une satisfaction accrues. L objectif est de générer un capital client le plus élevé possible. Pour établir une relation durable, valeur et satisfaction constituent deux éléments essentiels. Principes de Marketing / G. ARMSTRONG et Ph. KOTLER Un système économique contemporain «orienté client» La révolution commerciale en cours est en train de faire émerger un système marchand de satisfaction des besoins qui est en cohérence avec les fondamentaux du système économique contemporain : il est «orienté client» et se donne pour tâche d optimiser la production d effets utiles pour les consommateurs. La nouvelle révolution commerciale / Philippe Moati p.76 Relation «one-to-one» Relation personnalisée avec le client qui fait mine de reconnaître individuellement chaque personne et s adapte à ses spécificités. L établissement d une telle relation peut se faire par une mobilisation intensive des NTIC (bases de données clients)... Les NTIC permettent d industrialiser la personnalisation de la relation, et donc d en maîtriser le coût. La nouvelle révolution commerciale / Philippe Moati p.115 Relation client digitale / Service client 2.0 Avec l avènement du digital, les entreprises disposent d une nouvelle batterie d outils d écoute de leur clientèle. Qu il s agisse de recueil d avis de consommateurs, d analyse des retombées en ligne ou d audit d e-réputation, les marques ont largement matière à analyse parmi toutes les données ainsi glanées à partir de sources publiquement accessibles telles que les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter, les forums, blogs et micro-blogs, sites d e-commerce, etc. Ipsos.fr, décembre 2011 La nouvelle révolution commerciale Philippe Moati - Odile Jacob 2011 Le paradoxe de la relation client dans un monde digital Eric Falque - Pearson, 2011 Service compris 2.0 : 360 idées pour améliorer la qualité de service à l heure d internet Philippe Bloch VENTANA Editions, Le digital remet le client au centre, car aujourd hui, un tweet a beaucoup plus de portée qu un appel. Depuis l arrivée des nouveaux médias, la relation client revient en force dans les entreprises, et ce, par l intermédiaire des consommateurs qui ont repris le pouvoir. Emarketing.fr - 07/09/2012 La fidélité des clients La fidélité clients est devenue LA ressource des entreprises [ ]. Les deux moteurs de la fidélité : l image et la satisfaction clients. L image permet de séduire, la satisfaction de garder! La fidélité à une entreprise repose donc à la fois sur une expérience de consommation, mais aussi sur l image de l entreprise en question. Cette image va être très importante la première fois (séduire) mais elle restera toujours présente (ne pas décevoir). Article 8/10/2012 Comment-mesurer-la-fidelite-des-clients

4 Fonction accueil Les vendeurs d aujourd hui sont surtout perçus plutôt comme des «hôtes d accueil». la Relation

5 Relation Acheteur/Vendeur Mots clés retenus Conso battant Grâce au développement de l e-commerce et des NTIC, le client rééquilibre la relation vendeur/acheteur, et ce, de deux manières : soit en redéfinissant les contours de sa consommation, soit en modifiant en profondeur les canaux de cette consommation. Il a désormais les moyens de faire entendre sa voix et n est plus tributaire de la seule écoute bienveillante des entreprises. ( ) Le consommateur ne veut plus être anonyme. Il est un acteur concret, de surcroît, citoyen. Marketing magazine, mars 2012 Des conseillers plus que des vendeurs Les vendeurs quittent leur panoplie de commercial pour adopter la posture d un conseiller totalement à l écoute des besoins exprimés par le client. ( ) Le vendeur à l écoute des besoins du consommateur et qui y répond avec honnêteté contribue à valoriser l image de son magasin ou de son enseigne auprès des consommateurs. L Observatoire CETELEM : le consommateur désenchanté 2011 Meilleure formation des vendeurs aux NTIC Une meilleure formation aux nouvelles technologies comme les bornes ou les smartphones pour mieux connaître les clients est une réponse difficilement négligeable par les enseignes. «Un vendeur, aujourd hui, doit connaître non seulement son produit, mais aussi tout l éco-système». Un vendeur doit être disponible quitte à proposer la prise de rendez-vous vingtquatre heures à l avance, par web ou par téléphone (ex : chez Boulanger) «Le lent renouveau des magasins» - LSA 6/09/2012 Pour aller plus loin «Commercial : une histoire d Homme.com» Congrès national DCF Metz juin 2012 A nouveaux consommateurs, nouveau marketing. Zoom sur le conso battant Collectif DUNOD : la fin du e-commerce ou l avènement du commerce connecté? Catherine Barba FEVAD 2011 Consommateur-vendeur, un couple au bord de la rupture? L Observatoire Cetelem de la Consommation 2011 Vendre de l expérience Avant, on vendait des produits, demain on vendra de l expérience. Il faut créer des expériences nouvelles de consommation, et pour cela être ouvert, créatif. En 2020, le client ne voudra pas d une transaction froide ni d une relation sans saveur ; il cherchera une expérience riche et personnalisée. Les marchands mettront ainsi la priorité sur le service et l humain, avec un lien chaleureux, convivial : la fin du e-commerce ou l avènement du commerce connecté / FEVAD L expérience magasin doit être un élément différenciant. «Ré-enchanter» le point de vente doit être la nouvelle devise des retailers. Jouer sur le contact produit et sur le plaisir de l achat immédiat sont les armes du point de vente. La révolution digitale est en marche! Wiki-consommateur Ces nouveaux consommateurs n accordent plus leur confiance aveuglément. Ils exigent des échanges sur le même pied d égalité, interactifs, de la proximité, de la complicité, de la générosité, de la disponibilité, de la compréhension et de la pédagogie. Philippe RUCHETON, directeur de recherche Centre de Communication Avancée Le consommateur se renseigne, évalue, repère, déniche ; il va vite. A sa disposition, tout un arsenal d outils pour s informer, comparer, consulter, voir, choisir, acheter qu il maîtrise désormais avec dextérité pour trouver le meilleur rapport qualité/prix. C est devenu un réflexe pour huit Français sur dix de se renseigner en ligne avant d acheter : 81% des internautes qui ont acheté en magasin, sur catalogue ou online ont au moins une fois préparé leur achat sur Internet (Source : Baromètre FEVAD- Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d achats des Internautes 2011) : la fin du e-commerce ou l avènement du commerce connecté / FEVAD

6 Nouvelle relation au client et Relation digitale L arrivée des médias sociaux vient modifier le statut du client. Les possibilités «conversationnelles» des médias sociaux (commentaires et avis sur les réseaux sociaux et forums) ont, en effet, ouvert la voie vers une nouvelle forme de dialogue entre les internautes et les marques. Ces possibilités sont synonymes d une relation individuelle et personnalisée avec les clients. L Entreprise - Octobre N 315

7 La valeur CLIENT Mots clés retenus Pour aller plus loin «Back to client» - Optimiser la valeur client Vendre plus aux clients existants en les connaissant mieux. Avant d inventer un nouveau produit, creuser plus le sillon en s appuyant sur la croissance organique : produits, gammes, services, par affinités plutôt que de développer de nouvelles activités. Marketing Magazine n 157, avril 2012 Gérer la «Voix du client» = ensemble des messages que le client échange avec une société via différents canaux et de toutes les interactions qui se créent dans ce dialogue. Arnaud Guenegan, Actionco.fr - 07/06/12 Intimité client Intimité client = une des 3 approches du marché orientées client. Baromètre Intimité 2012 : tout se transforme / CSC Challenges TNS Sofres Notion dans laquelle les marques privilégient ce que veulent leurs clients, de la façon la plus personnalisée possible, par opposition à ce que veut le marché dans sa globalité. Cela suppose une adaptation permanente des offres et de cultiver des modes de relations étroites avec les consommateurs. février Outside In : The Power of Putting Your Customers at the Center of Your* Harley Manning et Kerry Bodine * Le pouvoir de mettre vos clients au centre de votre business. La marque face à la révolution client Yann Claeyssen KAWA Editions, 2012 Prendre soin de ses clients sans se ruiner. Action commerciale n 323 Mai 2012, p Les 4E : émotion, expérience, exclusivité, engagement Après l ère des 4P (Produit, Placement, Prix, Promotion), voici venue l ère de l engagement du consommateur. Un client qui s engage pour une marque en achetant, mais aussi en s informant, en s impliquant (enquêtes consommateurs, tests produits ) et qui montre sa volonté de faire partie de l écosystème de la marque. Marketing Magazine, septembre 2012 Culture du service Ceux qui souhaitent aujourd hui marquer des points auprès des clients grâce au service ont besoin d une stratégie de service bien pensée et d une culture du service très complète, un «Service-ADN». ( ) Chaque entreprise doit mettre au point sa stratégie de service, adaptée individuellement aux conditions internes et à la structure de la clientèle. Livre Blanc «Le service fait la différence : comment rendre des clients heureux» / Sabine Hübner Citrix 2011 La segmentation-différenciation Concevoir un concept commercial qui s efforce de répondre avec précision à une catégorie particulière d attentes, en acceptant implicitement le risque de se priver de la clientèle des autres segments du marché. ( ) Les stratégies de segmentation-différenciation sont non seulement une voie de réponse à l individualisation de la demande, mais aussi un moyen de desserrer l étau de la concurrence entre enseignes. La nouvelle révolution commerciale / Philippe Moati p.100 et suivantes Relation client digitale Un service client sur les réseaux sociaux permet de déceler dans chaque problème individuel, un signal faible d un problème collectif. E-marketing.fr - 13/06/2012

8 la Relation «les clients les plus mécontents sont les meilleures sources d information» Bill Gates, PDG de Microsoft Les réclamations clients : une mine d or sous exploitée L AMARC, association pour le management de la relation client, a mené l enquête auprès de 180 grandes entreprises. Verdict : seules 25 % des entreprises ont conscience d avoir de l or dans les mains. Réclamations 2.0 Seulement un quart des entreprises exploite les informations issues de l analyse des réclamations pour leurs décisions marketing ou la conception de nouvelles offres. Le client râleur devrait être envisagé comme une mine d or par les entreprises : il exprime un besoin mal satisfait ou pas du tout satisfait. Il pointe un dysfonctionnement dans le service délivré... C est l occasion rêvée de revoir son offre commerciale, d améliorer son service au client, de corriger les dysfonctionnements au sein de l entreprise et au final de fidéliser le client, d améliorer l image de la société donc de gagner plus d argent. Le client râleur fait un beau cadeau à l entreprise en exprimant son mécontentement : il fournit les moyens de faire mieux la prochaine fois. Transformer le pépin en pépite Las! En France la culture de la réclamation n est guère développée : par exemple 96 % des clients insatisfaits dans le monde de la grande consommation ne réclament jamais! L Association pour le Management de la Réclamation, créée en 2004 pour diffuser les initiatives de quelques pionniers qui cherchent à «transformer le pépin (le client qui réclame) en pépite», a mené l enquête (avec Grenoble Ecole de Management et le Laboratoire CoActis de Lyon) pour dresser la première cartographie des services réclamations. La bonne nouvelle : la prise de conscience de l importance de la réclamation («le pépin») pour la qualité de la relation client («la pépite») est réelle. La preuve : près de 70 % des entreprises ont défini une politique claire de traitement des réclamations, même si le degré de maturité diffère d une société à l autre. Réclamations 2.0 Les entreprises et les marques se mettent même aux réclamations 2.0 : elles écoutent les «conversations», ce qui se dit sur leur compte, via Facebook, Twitter, les forums % des entreprises ont même créé un poste de «community manager» et 70 % prennent connaissance des commentaires des râleurs sur internet. Elles écoutent mais n entendent pas. C est la mauvaise nouvelle : elles ne prêtent guère attention au contenu de la réclamation. Symptomatique l absence généralisée d indicateurs de mesure de la fidélité des clients qui ont réclamé. Seuls 8 % des entreprises mesurent cette fidélité des clients après avoir signalé un pépin, une insatisfaction. Autre chiffre qui fâche : 60 % n ont pas écrit une charte des engagements clients. Enfin, seule 1 entreprise sur 3 évoque le sujet régulièrement en comité de direction, 1 sur 10 «systématiquement». Un quart (24 %) seulement des entreprises exploite les informations issues de l analyse des réclamations pour leurs décisions marketing ou la conception de nouvelles offres. Les 3/4 se contentent d enregistrer. Management de la satisfaction «Les entreprises les plus en avance sont celles qui sont déjà passées du traitement des réclamations pour passer au management de la satisfaction», analyse Thierry Spencer, un specialiste du marketing client et auteur du blog lesensduclient.com. Elles ont déjà largement entrepris de valoriser les réclamations et décloisonné les services de l entreprise : le service client parle au service web et le service marketing avec le service communication...ce sont les «pionniers». Outre un engagement de la direction à reconnaître le service Réclamations comme un centre de profit et non de coût, manager mieux la réclamation client supposera aussi un décloisonnement des départements de l entreprise! 4 pistes pour mieux exploiter vos réclamations 1) Donner une définition claire et partagée de ce qu est une réclamation. 2) Analyser puis diffuser en interne les informations issues des réclamations en vue d actions marketing ou de conception de nouvelles offres. 3) Passer plus largement à «l entreprise orientée client» (et non plus «centrée produit»). 4) Engager la Direction dans la reconnaissance du Service de réclamation client (SRC) comme un centre de profit et non un centre de coût. Par Etienne Gless pour LEntreprise.com, publié le 11/07/2011 E-reputation Seul 1/3 des entrepreneurs de TPE-PME s intéresse à leur e-réputation et veille à ce que l on dit de leur entreprise sur la toile. (Les TPE et PME françaises face à l économie numérique : étude 2012 / Linkeo.com)

9 L ecoute client Mots clés retenus Travailler son expérience client, pour offrir un relationnel de qualité Des employés heureux font des clients heureux. Prendre soin des équipes pour qu elles prennent soin des clients. Une vérité sur laquelle de plus en plus d entreprises s accordent. Leroy Merlin en France parle de «symétrie des attentions» : la fin du e-commerce ou l avènement du commerce connecté / FEVAD Transformer le pépin en pépite (= devise de l AMARC) Les grandes entreprises ont pris conscience de l enjeu que représente la réclamation («le pépin) pour la qualité de la relation client («la pépite»). Le blog Le Sens du Les consommateurs utilisent les canaux publics pour émettre leurs critiques sur les services à la clientèle Après une expérience négative, 36% des consommateurs adresseront directement une plainte à l entreprise, un quart le feront sur un média social et 19% publieront un avis en ligne. Ateliers BNP Paribas, janvier 2012 Pour aller plus loin E-réputation : stratégies d influence sur internet Edouard Fillias et Alexandre Villeneuve Ellipses, AFRC Association française de la relation client AMARC Association pour le management de la réclamation client Etre honnête vis-à-vis du client Si une attitude d honnêteté a toujours été nécessaire pour développer une entreprise sur le long terme, cela devient encore plus essentiel avec l Internet participatif, où tout un chacun peut dire ce qu il pense et en laisser des traces dans l hyperespace Web : la fin du e-commerce ou l avènement du commerce connecté / FEVAD Bad buzz Phénomène de «bouche à oreille» négatif qui se déroule généralement essentiellement sur Internet et qui est subi ou provoqué par une action initiale de la marque (entreprise). Le buzz est un moyen de communication ultra efficace, mais qui reste incontrôlable. prescripteur influenceur Le consommateur a les cartes en main, il n est plus celui qu il faut influencer, il est le prescripteur, l influenceur qu il faut connaître et dont il faut anticiper les attentes. Décrypter les nouveaux codes de la Relation à l ère de la révolution des médias sociaux / InfoDSI -13/07/2012 E-réputation = ensemble des verbatims trouvés sur internet au sujet d une marque, d une entreprise Plein Ouest, Décembre 2011/Février % des internautes ont déjà donné un avis au sujet d un produit ou d un service sur Internet. Ces avis sont majoritairement positifs, et sont très souvent postés sur des sites marchands : la fin du e-commerce ou l avènement du commerce connecté / FEVAD Président des clients Désormais, les clients de certaines enseignes ont leur président. Ils sont chargés de faire remonter doléances et suggestions en épluchant les avis sur les forums, les blogs, en traînant l oreille dans les rayons

10 50 milliards d euros grâce aux relations clients-fournisseurs LE CERCLE. Aréva labélise ses fournisseurs privilégiés, Nokia demande à ses fournisseurs de l évaluer. De nombreux systèmes d évaluation, de mesure et d indexation transforment les relations clients-fournisseurs en créatrices de valeur et ôtent ainsi aux acheteurs leur costume de «cost-killers». Ils démontrent que deux facteurs favorisent la confiance mutuelle : la non-dépendance et la non-confrontation. Par Catherine Moreau pour Le Cercle Les Echos, publié le 25/04/2012 Les liens de qualité avec ses fournisseurs sont des facteurs de performance et de compétitivité. Les relations tendues sont synonymes de coûts. Le coût des conflits inter-entreprises s élève à 2% du PIB français ou à 7% d un budget achat, soit 50 milliards d euros. Aucun responsable achat ne peut manquer d être interpellé par ces montants. Même s ii n existe aucune norme sur les relations clients-fournisseurs, il est à noter que les composantes de cette relation permettent d en déterminer le niveau et la qualité. Ce que permet de faire le système d évaluation développé par Planning Perspectives, Inc qui indexe et mesure les diverses composantes de la relation client-fournisseur avec différentes variables : la qualité de la relation, la communication, l efficacité... Confiance Les relations de confiance entre acheteurs et fournisseurs créent facilement 25% de valeur ajoutée supplémentaire ( Return On Invested de 25% en langage financier). Elles démontrent la nécessité de mener et de tisser des liens avec ses fournisseurs pour permettre de diminuer ses coûts et d améliorer sa compétitivité. Des relations construites sur le long terme, fondées sur la confiance, des échanges réciproques et une bonne compréhension des contraintes de chaque partie permettent au couple client/fournisseur d être plus efficace. Au bénéfice des deux parties. De bonnes relations clients-fournisseurs permettent de partager les avantages économiques induits par la relation. Leur mode opératoire peut se présenter de manière non exhaustive de la façon suivante : 1. Encourager la communication et la confiance entre les partenaires de la supply chain 2. Développer des outils de communication stratégiques 3. Encourager et accompagner les optimisations de coûts au sein des clients 4. Encourager et accompagner la Responsabilité Sociale et Environnementale au sein des fournisseurs 5. S engager pour la transparence et le respect des parties prenantes. Citation de Jean-Claude Volot à propos des relations entre les grands donneurs d ordres et leurs fournisseurs «Les grands patrons s aperçoivent que respecter la loi n entame pas leur compétitivité» Les avantages économiques que l on peut obtenir grâce à une relation fournisseur basée sur la confiance : 1 Avantages liés à une meilleure intégration : Le fournisseur contribue à l innovation et est plus impliqué dans le développement de nouveaux produits du client (mise sur le marché plus rapide). Le fournisseur est prêt à transférer ses innovations au client avec lequel il entretient des relations de confiance, lui attribue des nouveaux marchés (plus de brevets déposés, plus d investissement du fournisseur répondant aux besoins spécifiques du client). 2 Avantages opérationnels : Amélioration de la qualité (réduction des temps de cycles, délais de livraison mieux respectés, plus grande réactivité). Partage accru des nouvelles technologies du fournisseur. Communication plus ouverte de la part du fournisseur, en retour d une amélioration quantitative et qualitative de la communication et de l échange d informations à l initiative du client. 3 Avantages financiers : Meilleures réductions de prix accordées par le fournisseur (le fournisseur accorde des concessions plus importantes quand il a confiance en l acheteur). Amélioration de la compétitivité (élimination des gaspillages, réduction des stocks ). Augmentation des bénéfices des deux parties. Par Gaëlle Jouanne et Charles Cohen, 30/11/2011

11 Relation B to B Mots clés retenus Confiance «Instaurer la confiance pour pérenniser les relations acheteurs-fournisseurs». La confiance gère idéalement les risques : sans elle, les interprétations du risque créent des mouvements brusques, qui renforcent la méfiance. Le Cercle Les Echos, Guillaume NUSS - 10/02/2012 Relation collaborative Selon John W. HENKE, expert américain de la mesure des relations collaboratives clientsfournisseurs, les relations interentreprises partenariales permettent d augmenter de 3 à 5% la productivité des entreprises /11/2011 Pour aller plus loin Guide pour la qualité des relations contractuelles clients-fournisseurs pdf/rapport-volot pdf Rapport VOLOT sur le «dispositif juridique concernant les relations interentreprises et la sous-traitance» 2010 Gisement de productivité Les conflits avec les fournisseurs coûteraient environ 300 milliards d euros en France chaque année, soit 15% du PIB. Selon Jean-Claude Volot (médiateur des relations interentreprises), l amélioration des relations entre entreprises donneuses d ordres et sous-traitants constitue un véritable avantage pour les deux parties, «un gisement de productivité, de richesse». Propos confirmés par l américain John Henke : «il est un bénéfice économique, à la fois pour le client et pour ses fournisseurs, de développer de bonnes relations de confiance» L Usine nouvelle - 30/11/2011 Intégration de la RSE dans les relations clients-fournisseurs : de la relation au partenariat Etapes évolutives qui se mettent en place au fur et à mesure que la relation clientfournisseur devient réellement engagée dans une démarche d achats responsables : - Chartes ou codes de conduite fournisseurs - Clauses RSE dans les contrats avec les fournisseurs - Analyse de la performance RSE des fournisseurs - Accompagnement des fournisseurs Relation interentreprises Conçue en 2010 par la Médiation Inter-entreprises et la CDAF (Acheteurs de France), la Charte des relations inter-entreprises a pour but d inciter les entreprises à adopter des pratiques d achat responsables vis-à-vis de leurs fournisseurs. L intérêt d un tel dispositif est double : permettre aux donneurs d ordres signataires de faire savoir et officialiser leur volonté de s inscrire dans une relation partenariale «gagnant-gagnant» avec leurs fournisseurs ; Désigner un «Correspondant PME» au sein de l entreprise signataire, qui interviendra en tant que médiateur interne pour faciliter le règlement des éventuels litiges fournisseurs.

12 Information Entreprises Comment obtenir une liste de prospects ciblés? Comment actualiser, enrichir ou étendre votre base de données dans votre secteur d activité ou sur un périmètre géographique précis? La CCI de la Vendée met à votre disposition : Un fichier de plus de établissements mis à jour quotidiennement Un annuaire régional des entreprises des Pays de La Loire (plus de entreprises) Un annuaire des entreprises de France (AEF) : 2,2 millions d entreprises Une sélection d articles sur les entreprises vendéennes Contact : Information Economique : Information Entreprises : Information Economique Une information toujours disponible : Un marché, un secteur précis pour lesquels peut être assuré un sourcing L environnement économique local Les foires et salons locaux, nationaux et internationaux. Un suivi de l actualité économique : Contact : Information Economique : Etudes : La CCI vous propose ses Lettres d information Lu pour vous cette semaine : une synthèse de l actualité locale des entreprises et des territoires vendéens : revue de presse sur l actualité du tourisme en Vendée et Pays de La Loire Enquête de conjoncture : tous les deux mois, enquête auprès des chefs d entreprise sur leur situation économique Tableau de bord : chaque mois, analyse des principaux cours des marchés des matières premières et des indicateurs économiques vendéens Les précédents numéros Ils sont disponibles sur le site de la CCI - N 1 : Quels business pour demain? - N 2 : Capital humain : levier de performance? - N 3 : Internet : outil de proximité - N 4 : Chasser en meute : les réseaux - N 5 : Afficher sa différence par la marque - N 6 : Made in Où? - N 7 : Les Séniors : Marché d avenir et enjeux - N 8 : Mobilités : Nouvelles pratiques, nouveaux outils - N 9 : Question de confiance Site internet : 16 rue Olivier de Clisson - CS La Roche-sur-Yon Cedex n 10 - Novembre la Relation -16, rue Olivier de Clisson - CS La Roche-sur-Yon Cedex - Tél : Fax : Site : Edité par la CCI de la Vendée - Directeur de Publication : Henri de L ESPINAY - Comité de rédaction : S.Baribaud, L. Chataigner, M.Garandeau, E.Malaboeuf, Y.Verdon. Maquette et mise en page : CCI de la Vendée - Crédit photos : CCI de la Vendée, Fotolia - Impression : Imprimerie Belz - Tirage : exemplaires

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