PROTOCOLE D ADHESION A LA CHARTE DE LA MEDIATION TOURISME ET VOYAGE

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1 PROTOCOLE D ADHESION A LA CHARTE DE LA MEDIATION TOURISME ET VOYAGE Le 27 mars 2015, le SNAV, le SETO, la FNAM, l UNOSEL, le SCARA, ADP, EASYJET et l UTP ont signé la Charte de la Médiation Tourisme et Voyage, concrétisant les travaux menés par les trois organisations fondatrices, pour mettre en œuvre un dispositif de médiation pérenne, dédié aux services liés au voyage, au transport, à l hébergement et au tourisme. Gratuite pour le consommateur, elle permet de privilégier la résolution extrajudiciaire des litiges d après-vente. A la suite de l adhésion à ce dispositif de l UTP pour le compte de ses adhérents, la société accepte, par le présent protocole, de devenir adhérente à la Charte MTV. L entreprise signataire s engage à respecter la Charte, les modalités de fonctionnement, et le paiement des frais de dossiers fixés par la MTV. L entreprise s engage à inscrire dans ses conditions générales de vente ainsi que dans les décisions qu elle notifie au consommateur à l issue du traitement d une réclamation par ses services, les coordonnées de la MTV et les délais prévus pour la saisine, conformément à la Charte de la Médiation 1. L entreprise désigne un interlocuteur dédié (annexe I) ; en cas de changement, l entreprise transmettra à la MTV et à l UTP les coordonnées du nouvel interlocuteur désigné. Toute entreprise qui ne bénéficie plus du statut d adhérent à l UTP, quel que soit le motif, renonce aux avantages de la MTV. Elle s engage à supprimer de ses conditions générales de vente ou de tout autre document à destination des consommateurs, toute mention à la MTV. Fait le. en trois exemplaires. Pour la MTV Pour l UTP Pour.. M. CHIKLI M. FAUCHER.. Président Délégué général.. 1 Confère Annexes II et III.

2 ANNEXE I Fiche Adhérent UTP Nom de l entreprise : Date d adhésion à l UTP : Interlocuteur de la MTV : Fonction : Adresse : Mail : Téléphone : Fax :

3 ANNEXE II Information des passagers de leur droit à la médiation En complément du protocole d adhésion à la charte de la médiation Tourisme et Voyage, l UTP a élaboré les annexes suivantes pour permettre aux entreprises de transport adhérentes à la charte MTV de mettre en place leurs nouvelles obligations d information des passagers. A compter du 1 er janvier 2016, les passagers, dont le litige n a pu être réglé préalablement dans le cadre d une réclamation auprès du service-clients de l entreprise de transports, 2 devront obligatoirement être informés de leur droit à la médiation par l entreprise en question. 3 Quelles sont donc les informations que l entreprise de transport doit communiquer aux passagers et par quels moyens? Les informations qu elle doit donner : - Les coordonnées du ou des médiateurs dont elle relève, - L adresse du site internet du médiateur dont elle relève. 4 Les supports obligatoirement utilisés : 5 - Le site internet de l entreprise, - Les conditions générales des contrats de vente ou de services conclus entre le professionnel et le consommateur, - Une obligation prévue en sus dans la Charte de la Médiation Tourisme et Voyages : dans le courrier que l entreprise de transport adresse au passager lui indiquant son refus ou son désaccord, celle-ci doit lui indiquer l existence du Médiateur et sa faculté d y recourir, 6 - Et tout autre support adapté. Sanctions : - Tout manquement à cette obligation d information sera passible d une amende administrative «dont le montant ne peut excéder pour une personne physique et pour une personne morale [ ]». 7 RAPPEL Le passager dispose d un délai d un an à compter du dépôt de sa réclamation auprès de l entreprise de transport pour saisir le médiateur. 2 Le recours au médiateur n est recevable que si le passager justifie avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du service interne de l entreprise compétent pour le règlement des litiges. La demande peut être irrecevable pour d autres raisons prévues à l article L du code de la Consommation. 3 Article L du code de la Consommation. 4 Article R du code de la Consommation et article 13.1 Directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n 2006/2004 et la directive 2009/22/CE (directive relative au RELC). 5 Article. R du code de la Consommation. 6 Obligation prévue par l article 3.1 de la Charte de la Médiation Tourisme et Voyage. 7 Article L du code de la Consommation.

4 Pour les entreprises de transport qui seraient aussi des professionnels de la vente ou de services en ligne, 8 certaines modalités d informations supplémentaires sont à prévoir : 9 Les informations qu elles doivent donner : - Fournir un lien électronique vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL), 10 - Indiquer leur adresse électronique, - Informer les consommateurs de l existence de la plateforme RLL et de la possibilité d y recourir pour régler leurs litiges. Les supports utilisés: - Par courrier électronique, - Les conditions générales applicables aux contrats de vente ou aux contrats de services en ligne. Pour les litiges transfrontaliers : Le passager pourra se tourner vers le site de la commission d évaluation et de contrôle de la médiation (en cours d installation) qui devrait indiquer les coordonnées du médiateur compétent pour régler son litige. Le site internet de celle-ci devra également fournir les coordonnées du Centre européen des consommateurs France. 11 Pour les litiges concernant des achats en ligne, le passager pourra introduire une réclamation par internet dans la langue de son choix, en passant par la plate-forme européenne de règlement des litiges en ligne. Celle-ci avisera l entreprise de transport concernée du dépôt d une réclamation. Le passager et l entreprise de transport s accorderont alors sur le médiateur auquel ils feront appel pour régler leur litige. Une fois cet accord trouvé, le médiateur choisi recevra le dossier de la réclamation par l intermédiaire de la plate-forme. La plateforme européenne de règlement des litiges en ligne devrait être mise en place à partir de Janvier D après l article 4 du Règlement relatif au RLLC, un «contrat de vente ou de service en ligne» se définit comme étant «un contrat de vente ou de service par lequel le professionnel ou son intermédiaire propose, sur un site internet ou par d autres moyens électroniques, des biens ou des services que le consommateur commande sur le même site internet ou par d autres moyens électroniques.» 9 Article 14, Règlement (UE) N 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n 2006/2004 et la directive 2009/22/CE (règlement relatif au RLLC). 10 Mise en place de la plateforme à compter de janvier Article R du code de la consommation.

5 ANNEXE III Schéma de la procédure de la médiation (MTV uniquement) 12 Dépôt d une réclamation du passager auprès du service e l entreprise de transport compétent pour le règlement des litiges La réclamation doit être introduite dans un délai : - D un an pour les services de transports ferroviaires 13 - De trois mois pour les services de transports par autobus ou autocar à compter du fait reproché 14 Réponse de l entreprise de transport La réponse doit intervenir dans les délais fixés par le contrat d exploitation passé entre l opérateur et l AO La réglementation européenne impose une réponse définitive dans un délai maximum de trois mois 15 Le passager est satisfait de la réponse de l entreprise Fin du litige Le passager n est pas satisfait de la réponse apportée par l entreprise Une demande peut être adressée au médiateur Fi Saisine du Médiateur Tourisme et Voyage La demande est irrecevable Les conditions de saisine sont remplies Instruction du dossier Accord entre les parties avant que l avis soit rendu Les parties renoncent à la médiation ou décident de saisir une instance juridictionnelle Avis du Médiateur Tourisme et Voyage L issue de la médiation intervient au plus tard 90 jours à compter de la réception des documents sur lesquels est fondée la demande du passager L avis est refusé par l une des parties / Les parties peuvent former un recours devant la juridiction compétente L avis est accepté par les parties Fin du litige Règlement (CE) n 1371/2007 du Parlement européen et du Conseil du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires. 14 Règlement (UE) n 181/2011 du Parlement européen et du Conseil du 16 février 2011 concernant les droits des passagers dans le transport par autobus et autocar. 15 A compter de la réception de la plainte.