1 er partenaire français des logiciels et solutions métiers Autodesk. CAD.Assist. Guide de prise en main

Transcription

1 1 er partenaire français des logiciels et solutions métiers Autodesk CAD.Assist Guide de prise en main

2 Nous sommes très fiers de vous compter parmi nos clients. Vous avez choisi un contrat CAD.Assist. Afin de vous accompagner de manière optimale, nous mettons à votre disposition un guide de prise en main dans lequel vous trouverez de nombreuses réponses. Merci encore pour votre confiance. Nous restons naturellement à votre disposition si vous souhaitez davantage d informations. L équipe Prodware Page : 2/7

3 Contenu Présentation :... 4 Fonctionnement du support technique :... 5 Déclarer un incident :... 5 Rappel de l utilisateur par l un de nos spécialistes :... 6 Utilisation de TeamViewer :... 6 Page : 3/7

4 Présentation : CAD.Assist est une offre de support technique sur certains logiciels de la gamme Autodesk : > AutoCAD / AutoCAD LT > AutoCAD MEP / AutoCAD Architecture > AutoCAD Mechanical > AutoCAD Civil 3D / AutoCAD MAP 3D / Raster Design > AutoCAD MAP > Inventor / Inventor Professional / Inventor Publisher / Inventor LT > Revit et Revit LT > Navisworks Le support s applique aux dernières versions des logiciels publiés par l éditeur mais aussi aux trois versions précédentes. En considérant par exemple que la dernière version des produits est la 2016, le support est ainsi valide pour les versions 2015, 2014, L objectif principal du CAD.Assist est d apporter une réponse rapide et pertinente à un problème technique lié à l utilisation de ces logiciels. En complément de l aspect technique, CAD.Assist vous aide dans la gestion de vos contrats et des mises à jour associées, les numéros de série, les renouvellements, l accès au portail de la souscription Autodesk (dans le cas où un contrat d abonnement Autodesk est actif et valide). CAD.Assist repose sur une assistance téléphonique dédiée avec : > Un centre d appel spécialisé > Un numéro d appel unique > Un accès aux services illimités > Une disponibilité du lundi au vendredi de 8h30 à 18h30 > Une prise en compte immédiate des appels > Des procédures d escalade > Un engagement de rappel dans les 5 heures ouvrées > 5 experts métiers dédiés et certifiés Autodesk > Une prise en mains à distance basée sur la solution TeamViewer CAD.Assist vous propose également des statistiques et tableaux de bords personnalisés. Ilsvous permettent notamment d avoir accès à un reporting complet de chacune des interventions. Dans le but de vous apporter une solution le plus rapidement possible, nos experts métiers alimentent une base de connaissances pour chacun des logiciels supportés par le CAD.Assist. Prodware propose également un service de support spécialisé pour le logiciel AUTODESK VAULT. Page : 4/7

5 Fonctionnement du support technique : Appel d un utilisateur Déclarer un incident : Le centre d appel recueille les informations relatives à l appel de l utilisateur Un incident est créé dans notre CRM. En fonction de la gamme produit l incident est pris en charge par l un de nos spécialistes. La procédure pour déclarer un incident se déroule ainsi : > Composez le > Après l annonce du serveur vocal, tapez 4 sur le clavier de votre téléphone > Vous êtes alors mis en relation avec un opérateur > Vous devrez décliner : Votre numéro de compte CAD.Assist (si vous ne disposez pas de ce numéro, prenez le temps de le demander à votre interlocuteur téléphonique. Lors de vos prochains appels, la transmission de ce numéro permet un traitement plus rapide de votre appel). Votre nom Le nom de votre société Le produit pour lequel vous désirez une assistance (AutoCAD, Inventor, Revit ) Une rapide description du problème rencontré > Un numéro d incident vous est alors communiqué. Il vous sera utile si vous désirez être recontacté pour un problème qui n est pas résolu. Il vous suffira de demander à rouvrir cet incident et vous serez ainsi recontacté par le spécialiste qui avait géré votre dossier lors du premier appel. L opérateur qui répond à votre appel n est pas en mesure de répondre à votre problème technique. Pour rendre le service le plus efficace possible, essayez d être bref et précis dans la description du problème rencontré. Certains produits existent avec des noms similaires, par exemple AutoCAD et AutoCAD Mechanical ou encore Revit, Revit Architecture, Revit MEP, Revit Structure. Pour garantir que l incident soit bien associé au bon spécialiste, il est important de spécifier le nom exact du produit pour lequel vous appelez. Dans le cas des suites (Building Design Suite, Product Design Suite ), si votre appel est relatif à l installation et/ou l activation précisez-le à votre interlocuteur. Pour des problèmes d utilisation d un des logiciels de la suite, spécifiez le nom du logiciel (AutoCAD, Inventor, Revit ) et non pas le nom de la suite. Page : 5/7

6 Rappel de l utilisateur par l un de nos spécialistes : Dans les meilleurs délais, le spécialiste produit rappelle l utilisateur pour solutionner le problème rencontré. Dans certains cas, notre spécialiste aura besoin de prendre la main à distance sur votre poste de travail. A ce jour, Prodware utilise le logiciel TeamViewer, il est préférable qu il soit installé sur votre poste de travail. Une fois votre problème résolu, l incident est clôturé dans notre système. Si après résolution vous rencontrez à nouveau le même problème, vous pouvez demander à rouvrir l incident avec son numéro (il vous a été remis lors de votre appel au centre de support). Utilisation de TeamViewer : TeamViewer est requis pour les sessions de prise en main à distance. S il n est pas installé sur votre poste de travail, nous vous invitons à le faire. Vous pouvez télécharger la version gratuite en cliquant sur le lien ci-dessous : Après installation et lancement de l application la fenêtre TeamViewer s affiche. Dans la partie haute de la fenêtre se trouvent deux options : Contrôle à distance (Remote control) et Réunion (Meeting), vous devez sélectionner la première option (Contrôle à distance). Vous devez alors indiquer votre ID, puis votre mot de passe. La politique de sécurité de l entreprise peut bloquer le flux TeamViewer. Dans ce cas, vous devrez vous rapprocher de votre responsable informatique pour qu il trouve une solution. Dans tous les cas de figure, n hésitez pas à nous contacter, des alternatives peuvent être trouvées. La prise en main à distance n est pas un prérequis pour le support. Néanmoins, elle facilite grandement la résolution des problèmes. Cela se vérifie aussi bien pour nos spécialistes que pour les utilisateurs finaux. Page : 6/7

7 Besoin d assistance, d un conseil, d expertise? Demandez votre CAD.ASSIST! Page : 7/7