H OT E L S & SPA. CONTACT Tél Fax Révélateur de ressources

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1 B R O C H U RE FORMAT I O N H OT E L S & SPA CONTACT Tél Fax W W W. S T Y L E S C E N C E - F O R M A T I O N. C O M - S I R E T N A F Z Organisme de de formation déclaré déclaré sous sous le Numéro le N 91 d activité: auprès de auprès la préfecture de la DIRECCTE du Languedoc-Roussillon Roussillon. - SIRET Ce numéro ne vaut pas - CODE agrément NAF de 7022Z l état.

2 A p p r o che S t y l e scence F o r m a t i o n SUR MESURE & DEMARCHE DE PROGRES Former pour révéler Révéler pour performer StylescenceFormation conçoit des programmes: SUR MESURE, respectant l identité, les valeurs, les priorités de chaque établissement et développe des outils spécifiques aux métiers. Dans une DÉMARCHE DE PROGRÈS. Chaque programme est élaboré dans un esprit constructif de collaboration et d accompagnement personnalisé, avec pour objectif l optimisation des performanceset l épanouissementindividuel. Le contexte économique très concurrentiel et l évolution de la «clientèle luxe» nous invitent à repenser «l Art de recevoir» dans un univers haut de gamme. Ainsi, les programmes spécifiques «Hôtellerie & SPA» visent à : Intensifier l Expérience client en proposant une approche centrée sur ses émotions Développer l up-selling avec «élégance» Proposer aux managers une méthode & des outils de coaching adaptés à leur quotidien P e d a g o g i e Les modules de formation sont construits pour initier des changements, donner des pistes de progrès et motiver à l utilisation de nouvelles méthodes de travail. Pour allier formation & motivation nous attachons une importance particulière à la qualité d accueil et à la mise en confiance des participants. C est par la convivialité, le respect et la bienveillance que nous incitons à l échange et au partage d expériences, dans un esprit de progrès. Le séquencement des modules est étudié pour favoriser: Les prises de conscience L apport de méthodes et de nouveaux outils L apprentissage par l expérimentation et la mise en situation Le suivi personnalisé (accompagnement, debrief, outils de diagnostic)

3 P r o g r a m m e s F o r m a t i o n H O T E L S & S P A THÈMES PROGRAMMES DUREE PUBLIC IDENTITE VISUELLE & COMMUNICATION Image professionnelle & Image de marque 1 Jour Personnel de réception, conciergerie, house keeping, restauration & hôtesse d accueil SPA Signature Haute définition & fidélisation 1 Jour Responsables de service et d établissement, hôtels & SPA EXPERIENCE CLIENT Accueil Sur mesure Expérience Haute définition Expérience Haute définition SPA (module spécifique incluant le diagnostic beauté & les techniques de vente conseil soin) 1 Jour Personnel de réception, conciergerie, house keeping, restauration & hôtesse d accueil SPA Conseiller(ère)s, coach beauté DEVELOPPEMENT ACTIVITE & EQUIPE Management Haute définition Coaching & excellence au quotidien Responsables de service et d établissement, hôtels & SPA LES S SUR MESURE Des programmes de formation personnalisés en fonction de vos attentes Des supports pédagogiques conçus en fonction de votre cahier des charges et de vos codes identitaires Des sessions animées par des consultants spécialistes du secteur d activité Groupes de 8 à 10 participants maximum Des actions d accompagnement & de suivi personnalisé, pour compléter les modules de formation Des missions de «benchmark» concurrence

4 P r o g r a m m e s d e F o r m a t i o n H O T E L S & S P A IDENTITE VISUELLE & COMMUNICATION Image professionnelle & Image de marque Travailler sur les fondamentaux de la présentation et de la communication (image des collaborateurs, gestuelle, aisance verbale ) pour renforcer l image de marque Révéler et valoriser l individu pour consolider son image personnelle et professionnelle Fédérer l équipe autour de l image de marque de l établissement - Les enjeux de l image - Décryptage de l image personnelle Comment se mettre en valeur? - Comprendre les mécanismes de la communication (Aisance verbale & gestuelle) -Comment améliorer son aisance relationnelle? => Formation illustrée d ateliers «image» et d exercices inspirés des techniques de chant et de sophrologie. Public: Personnel de réception, conciergerie, restauration, house keeping & hôtesses d accueil SPA. Bénéfice métier: Valoriser son image et gagner en aisance relationnelle Signature Haute définition & fidélisation Définir une «Signature» de service en cohérence avec l image de marque Maîtriser les standards de qualité et les mettre en application dans chaque service Communiquer sur la «promesse» et les services pour développer l activité et fidéliser - Fédérer autour d une Charte de service distinctive - Standards de qualité & process Comment se les approprier et les mettre œuvre au quotidien? - Construire un programme de fidélisation à forte valeur ajoutée et le communiquer - Assurer le diagnostic et le suivi qualité Public: Responsables de service et d établissement, hôtels & SPA. Bénéfice métier: Valoriser sa stratégie de services pour développer l activité

5 P r o g r a m m e s F o r m a t i o n H O T E L S & S P A EXPERIENCE CLIENT Accueil sur mesure Maîtriser les fondamentaux de l accueil (physique & téléphonique) Proposer un accueil personnalisé et adapté Savoir détecter les attentes du client et adapter son discours - «L Art de recevoir»: les principes d un accueil «sur mesure» - Créer la relation client - Méthode de questionnement, écoute active & validation - Gestion des réservations par téléphone - Optimisation de l accueil client lors des check-in & check out - Gestion des exigences clients et des situations délicates Public: Personnel de réception, conciergerie & hôtesses d accueil SPA. Expérience Haute définition Apprendre à connaître son client pour personnaliser l Expérience Développer l up-selling dans un univers «Haut de gamme» Se préparer à partager une Expérience «Haute définition» Bénéfice métier: Gagner en aisance relationnelle et développerla la satisfactionclient client Expérience Haute Définition SPA (module spécifique incluant le diagnostic beauté & les techniques de vente conseil soin) Apprendre à connaître son client - Les clefs de réussite de l expérience client pour personnaliser l Expérience - Comment construire l expérience client en 3 étapes? Développer les ventes de - Personnaliser l argumenter en fonction des motivations du client produits de soin Se préparer à faire vivre une Public: Personnel de réception, conciergerie, house keeping Expérience beauté «Haute définition» restauration & hôtesses d accueil SPA. Bénéfice métier: Décrypter les motivations du client pour personnaliser le conseil et développer les ventes additionnelles

6 P r o g r a m m e s F o r m a t i o n H O T E L S & S P A DEVELOPPEMENT ACTIVITE & EQUIPE Management Haute définition Comprendre les missions d un manager Identifier le profil et la maturité professionnelle des collaborateurs pour mieux les accompagner Communiquer efficacement et se positionner en toute situation managériale - Missions & profils de managers - Légitimité & efficacité managériale - Méthode de préparation d entretien & gestion de situations de management spécifiques (Encouragement, recadrage, gestion de conflit ) Public: Responsables de service et d établissement, hôtels & SPA. Bénéfice métier: Gagner en efficacité managériale et développer son équipe Coaching & excellence au quotidien Maîtriser les techniques & outils d animation d équipe Animer et motiver son équipe pour développer la performance Développer la réactivité commerciale - Communiquer la stratégie et les objectifs - Accompagner et développer l expertise métier & la performance - Analyser & piloter l activité Public: Responsables de service et d établissement, hôtels & SPA. Bénéfice métier: Motiver son équipe et gagner en efficacité commerciale

7 P r e s t a t i o n s c o n s e i l H O T E L S & S P A Synergie Conseil & Formation DIAGNOSTIC CONSEIL A P P R O C H E C O N S E I L Valoriser ses différences pour une Expérience Haute définition Vous souhaitez dynamiser votre activité, accompagner votre développement par la mise en place d outils de gestion & de procces spécifiques. Stylescence formation vous accompagne dans votre projet, en vous proposant des prestations de consulting ciblées en fonction de vos objectifs. P R E S T A T I O N S C O N S E I L IDENTITE VISUELLE Concept & identité visuelle Sélection d uniformes EXPERIENCE CLIENT & VENTE Diagnostic qualité de service (Visites mystères & benchmark) Définition charte de services & guide des valeurs Programme de Fidélisation Hôtel & SPA DEVELOPPEMENT Outils de gestion & coaching vente Plan d animation SPA Communication Organisation de «Team building»

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