L'être humain en situation de travail. Traitement des erreurs

Transcription

1 L'être humain en situation de travail

2 Modèle du processus humain Les principaux travaux dans le domaine de l'ergonomie s'appuient sur le modèle du processus humain de Card 83. Considère l'individu comme système prenant en entrée des données (stimuli perceptifs), effectuant des traitements et produisant des sorties (actions motrices) Module du processus humain [Card 83] Analogie : processus humain et celui d'un logiciel

3 Modèle du processus humain Système perceptif Système cognitif Système moteur Stimulus Registres sensoriels - vue - ouïe - toucher -... Mémoire à cours terme - Raisonnement - codage/décodage - recherche informations -... Réponse Action Mémoire à longs terme - stockage permanent des connaissances Architecture du processus humain

4 Tâche Tâche et activité désigne ce qui doit être fait représente l'objectif que l'utilisateur cherche à atteindre Activité représente ce qui est fait l'utilisateur déploie une activité pour réaliser une tâche Tâche But But Sous-but et Sous-but Sous-tâche Procédure Action Sous-sous-but et Sous-sous-but et Action Action Action Planification hiérarchique de la tâche

5 Exemple : Envoyer un SMS Tâche et activité Envoyer SMS BUT PUIS Définir message ET Envoyer message Quitter Définir corps du message Définir destinataire OU Saisir numéro Chercher numéro dans répertoire

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7 Erreurs d'intention manière de faire est correcte mais l'action ne permet pas d'atteindre le but visé Exemple : utilisateur n'a pas utilisé la commande correcte par incompréhension du sens des commandes ou de l'enchaînement des opérations. Remèdes Guider l'utilisateur Fournir une visibilité sur le fonctionnement du système Fournir un retour aux actions de l'utilisateur Rendre possible l'exploration du logiciel Fournir une aide en ligne adaptée à la tâche («comment faire pour?»)

8 Erreurs d'exécution l'intention est correcte mais la façon de faire n'est pas bonne ==> Mauvais fonctionnement du processus humain Exemple : l'utilisateur a tapé par inadvertance sur une touche autre que celle souhaitée

9 Erreurs perceptives Cause : représentation similaire des objets Exemple : B 8 / Z 2 / I 1 / S 5 / 0 O Remèdes Utiliser les techniques de mise en évidence Rendre clairement visible les changements de mode et les états du système Fournir un feed-back immédiat aux actions de l'utilisateur Titre Notre-Dame de Paris Jean de Florette La Gloire de mon père Le Château de ma mère Les misérables Date du prêt 15-nov 13-sept 14-oct 16-nov 25-nov Rendu oui non oui non oui Déconseillé

10 Erreurs cognitives liées à des difficultés de mémorisation comme devoir se souvenir d'une particularité d'emploi du logiciel (unité, format, syntaxe) ou devoir mémoriser une valeur d'une fenêtre à l'autre Remèdes Diminuer le travail de mémorisation Minimiser le calcul mental Fournir des aides mnémoniques Concevoir un mode de dialogue et une présentation cohérente Mettre en jeu la reconnaissance plus que le souvenir

11 Erreurs cognitives liées à des difficultés de mémorisation comme devoir se souvenir d'une particularité d'emploi du logiciel (unité, format, syntaxe) ou devoir mémoriser une valeur d'une fenêtre à l'autre Remèdes Diminuer le travail de mémorisation Minimiser le calcul mental Fournir des aides mnémoniques Concevoir un mode de dialogue et une présentation cohérente Mettre en jeu la reconnaissance plus que le souvenir Résultats de la recherche Titre Notre-Dame de Paris La Gloire de mon père OK Auteur V. Hugo M. Pagnol Ref I234 H673 Disponibilité d'un ouvrage Ref Titre : Prété le : Rendu le : OK Recherche Déconseillé

12 Erreurs cognitives liées à des difficultés de mémorisation comme devoir se souvenir d'une particularité d'emploi du logiciel (unité, format, syntaxe) ou devoir mémoriser une valeur d'une fenêtre à l'autre Remèdes Diminuer le travail de mémorisation Minimiser le calcul mental Fournir des aides mnémoniques Concevoir un mode de dialogue et une présentation cohérente Mettre en jeu la reconnaissance plus que le souvenir A. Create B. Delete C. Append D. Backup Déconseillé

13 Erreurs motrices Erreurs de manipulation, généralement, liées aux contraintes temporelles qui portent sur la tâche. Plus les actions doivent être exécutées rapidement, plus le risque d'erreur augmente. Remèdes Agrandir les objets à sélectionner Prévoir les appuis accidentels Éviter de changer trop fréquemment de moyen d'interaction Minimiser les saisies clavier

14 Prévention des erreurs Lorsqu'il y a un risque de perte de données ou que l'utilisateur active une commande difficilement réversible, un message doit signaler ce fait et demander confirmation Rendre inactives les commandes indisponibles Rendre actifs les champs en fonction du contexte Tester pour identifier les erreurs Effacer Voulez-vous effacer cet objet? Il ne sera plus possible de le récupérer Nom : Dupont Age : 26 Réduction 3éme âge : Nom : Dupont Age : 26 (A rempir si Age>60) Réduction 3éme âge : OK Annuler Déconseillé Préférable Préférable

15 Correction des erreurs Signaler l'erreur au plus tôt Placer le message là où l'utilisateur est censé regarder lorsque l'erreur se produit Fournir la possibilité de modifier facilement les données saisies, une fois l'erreur signalée Permettre le retour en arrière Autoriser les interruptions pour les commandes longues Permettre l'accès à l'aide en ligne

16 Message d'erreur Le message d'erreur doit préciser la nature du problème et donner les moyens d'y remédier Le message doit être coopératif Le message doit fournir une description du problème Éviter les sources d'ambiguïté Adapter le message au niveau de connaissances de l'utilisateur Ne pas culpabiliser l'utilisateur, ni dramatiser Préférer une syntaxe homogène Éviter l'anthropomorphisme

17 Message d'erreur Le message d'erreur doit préciser la nature du problème et donner les moyens d'y remédier Le message doit être coopératif Le message doit fournir une description du problème Éviter les sources d'ambiguïté Adapter le message au niveau de connaissances de l'utilisateur Ne pas culpabiliser l'utilisateur, ni dramatiser Préférer une syntaxe homogène Éviter l'anthropomorphisme Erreur : syntaxe incorrecte Déconseillé Erreur : le répertoire de destination manque Préférable

18 Message d'erreur Le message d'erreur doit préciser la nature du problème et donner les moyens d'y remédier Le message doit être coopératif Le message doit fournir une description du problème Éviter les sources d'ambiguïté Adapter le message au niveau de connaissances de l'utilisateur Ne pas culpabiliser l'utilisateur, ni dramatiser Préférer une syntaxe homogène Éviter l'anthropomorphisme Erreur d'écriture sur disque Disque plein Déconseillé Préférable

19 Message d'erreur Le message d'erreur doit préciser la nature du problème et donner les moyens d'y remédier Le message doit être coopératif Le message doit fournir une description du problème Éviter les sources d'ambiguïté Adapter le message au niveau de connaissances de l'utilisateur Ne pas culpabiliser l'utilisateur, ni dramatiser Préférer une syntaxe homogène Éviter l'anthropomorphisme Fichier non trouvé Déconseillé Il manque l'extension du fichier Préférable

20 Message d'erreur Le message d'erreur doit préciser la nature du problème et donner les moyens d'y remédier Le message doit être coopératif Le message doit fournir une description du problème Éviter les sources d'ambiguïté Adapter le message au niveau de connaissances de l'utilisateur Ne pas culpabiliser l'utilisateur, ni dramatiser Préférer une syntaxe homogène Éviter l'anthropomorphisme Erreur dans le nombre de billets Déconseillé Le nombre de billets doit être inférieur à 10, sinon utilisez la commande Billets Groupés Préférable

21 Message d'erreur Le message d'erreur doit préciser la nature du problème et donner les moyens d'y remédier Le message doit être coopératif Le message doit fournir une description du problème Éviter les sources d'ambiguïté Adapter le message au niveau de connaissances de l'utilisateur Ne pas culpabiliser l'utilisateur, ni dramatiser Préférer une syntaxe homogène Éviter l'anthropomorphisme Erreur fatal : Mauvaise saisie!!! Déconseillé Erreur : Valeur non reconnue Préférable

22 Message d'erreur Le message d'erreur doit préciser la nature du problème et donner les moyens d'y remédier Le message doit être coopératif Le message doit fournir une description du problème Éviter les sources d'ambiguïté Adapter le message au niveau de connaissances de l'utilisateur Ne pas culpabiliser l'utilisateur, ni dramatiser Préférer une syntaxe homogène Éviter l'anthropomorphisme Inacceptable Impossible à reconnaître Traitement avorté Déconseillé Non accepté Non reconnu Traitement non exécuté Préférable

23 Message d'erreur Le message d'erreur doit préciser la nature du problème et donner les moyens d'y remédier Le message doit être coopératif Le message doit fournir une description du problème Éviter les sources d'ambiguïté Adapter le message au niveau de connaissances de l'utilisateur Ne pas culpabiliser l'utilisateur, ni dramatiser Préférer une syntaxe homogène Éviter l'anthropomorphisme Désolé, je ne peux pas accepter cette commande! Déconseillé Commande non acceptée Préférable

24 Exercice : Modèle de tâches Soit une tâche T à réaliser. T s affine en deux tâches : T1 et T2. La tâche T1 doit être effectuée avant la tâche T2. T1 sera considérée comme atteinte lorsque ses deux sous-tâches T11 et T12 seront réalisées. T11 et T12 sont réalisables dans un ordre quelconque, chacune étant ininterruptible. T11 doit être effectuée au moins une fois. T2 est achevée lorsque ses deux sous-tâches T21 et T22 sont réalisées. T21 et T22 peuvent être menées de front. Donner un arbre des tâches modélisant T. Préciser toute notation.