Hôtellerie et relation patient,
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- Édouard Rodolphe Gravel
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1 Hôtellerie et relation patient, la qualité perçue du résident et du patient Journées Internationales de la Qualité Hospitalière et en Santé Charles Brocker du lys - Orange Business Services 28 novembre 2011, la Villette
2 les services hôteliers sont un des éléments importants de la satisfaction des patients hospitalisés la satisfaction des patients, le confort et la qualité sont des paramètres qu il est parfois difficile de mesurer. la direction générale de l offre de soins (DGOS) souhaite généraliser en 2012 un indicateur de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés auprès des 1300 établissements de santé, publics et privés (27 avril 2011). certains éléments font déjà assurément partie des éléments objectifs de mesure du «confort» des patients : la chambre (confort, propreté, température, bruit,...), les repas (qualité, variété,...), les services hôteliers (téléphone, télévision,...). le taux d excellence sur le critère «appréciation sur le téléphone et la télévision» reste parmi les plus faibles et en décroissance depuis 2007 (21% en 2010 selon l étude annuelle SAPHORA à l APHP). 2 JIQHS, le 28 novembre 2011, Paris La Villette confidentiel Groupe France élécom
3 le profil et les attentes des patients hospitalisés varient de façon très importante les patients ont des profils différents : âge durée de séjour pathologie langue attentes Classe d'age des patients en 2010* 11,80% 11,80% 7,00% 14,70% 20,80% 21,60% 12,30% Source AIH, Agence echnique de l Information sur l Hospitalisation Age =< 16ans Age ans Age ans Age ans Age ans Age ans Age > 80 ans la «génération Y» (~ 15 à 30 ans) notamment peut modifier les attentes des patients. Cette «net génération» a la caractéristique d avoir souvent grandi avec un ordinateur personnel et Internet. 3 JIQHS, le 28 novembre 2011, Paris La Villette confidentiel Groupe France élécom
4 dans ce contexte, les enjeux des établissements de santé sont multiples proposer des services adaptés accéder à des services de divertissements et d informations plus riches et différentiés selon les patients se différentier des concurrents proposer des services innovants permettant à l hôpital «d attirer» des patients promouvoir l hôpital et ses services pouvoir diffuser des informations pratiques sur l hôpital et les services qui y sont proposés maîtriser les coûts accroître les revenus dématérialiser les supports de communication promouvoir ses services (voire ceux de partenaires) Optimiser les ressources utiliser les infrastructures existantes disposer d un système de gestion simple offrir plus de services avec les mêmes ressources 4 JIQHS, le 28 novembre 2011, Paris La Villette confidentiel Groupe France élécom
5 des solutions existent pour proposer de façon simple des services de divertissements et d informations plus riches univers des chaînes de V et V+ accès à plus 40 chaînes gratuites chaînes de V payantes univers des vidéos à la demande accès à un catalogue de films les droits de diffusion ont été négociés avec les plus grands studios univers de la radio, de la musique Juke Box et des livres audio écoute en direct parmi un large choix de chaînes de radio accès à un catalogue de titre musicaux à la demande sélection de livres audio organisés par genre univers des jeux sélection de jeux accessible directement à partir de la télécommande univers du web portail web accès à partir de sa télécommande à une sélection de sites d informations prédéfinis (informations, sports, météo, bourse ) organisés en catégories 5 JIQHS, le 28 novembre 2011, Paris La Villette confidentiel Groupe France élécom
6 des solutions existent pour proposer de façon simple des services de divertissements et d informations plus riches univers info : portail information et actualité de l é l établissement accès à un portail d information sur les services de l établissement diffusion de contenu thérapeutique information sur les repas affichage dynamique dans les espaces publics diffusion d informations vers des points de l établissement installés dans les espaces publics, musique d ambiance accueil et messagerie une vidéo peut être lancé automatiquement à l allumage de la V réception possible de messages sur la V terminaux multimédia dans la chambre du patient accès au SIH «triple play» (téléphone, V, et internet) permettant de proposer un environnement proche de celui du domicile webcam pour rester en relation avec ses proches interface personnalisée e et navigation multilingues choix possible de la langue dès l accueil 6 JIQHS, le 28 novembre 2011, Paris La Villette confidentiel Groupe France élécom
7 communiqué de presse RoomV (extrait) Orange Business Services, le 03 novembre 2011 Orange Business Services lance Room V, une solution de divertissement et de communication destinée aux établissements de tourisme et de santé un large choix de chaînes, films et services de divertissement à disposition des résidents un espace de communication pour les établissements permettant de diffuser des messages ciblés et personnalisés Room V : une expérience multimédia «comme à la maison» pour les résidentsr La solution Room V propose un contenu audiovisuel enrichi avec une large sélection de chaînes V, des programmes de vidéo à la demande, des services multimédias tels que la musique, les jeux, les livres audio et l Internet. L expertise d Orange dans la diffusion de contenus a permis d élaborer un bouquet télévisuel riche et unique avec une large sélection de chaînes gratuites comprenant les chaînes de la N, Orange Sport Info, et des chaînes d informations françaises et internationales. Room V améliore ainsi le confort et la satisfaction des résidents des établissements de tourisme et de santé, qui pourront grâce à une interface ergonomique et conviviale accéder à leurs chaînes V préférées et profiter de tous ces services multimédias. Une solution de communication interactive pour les établissements Les écrans de V des chambres ou des espaces communs deviennent des espaces de communication pour diffuser, en remplacement des documentations papier, des messages ciblés et personnalisés : présentation de l établissement, message d accueil, facture client contact Marc Pedeau : marc.pedeau@orange.com 7 JIQHS, le 28 novembre 2011, Paris La Villette confidentiel Groupe France élécom
8 merci
9 annexes 9 JIQHS, le 28 novembre 2011, Paris La Villette confidentiel Groupe France élécom
10 l offre connected hospital : une proposition de valeur complète services pour le patient services pour le personnel médical services pour l administration protection des biens et des personnes améliorer son confort s informer et se divertir favoriser la communication et échange des donnés optimiser l organisation des soins améliorer l accueil optimiser l organisation sécuriser les échanges développer de nouveaux revenus garantir la sécurité des patients et du personnel soignant prévenir des risques de fugues ou d enlèvement 10 JIQHS, le 28 novembre 2011, Paris La Villette confidentiel Groupe France élécom
11 l offre connected hospital : les différents modules fonctionnels Orange Business Services services pour le patient services pour le personnel médical services pour l administration protection des biens et des personnes room V terminal multimédia santé solutions de mobilité - smartphones & tablettes - convergence fixe/mobile - chariot mobile appel infirmière visioconférence multimédia conférence accueil, prise de rendez-vous serveur de facturation, authentification traçabilité des patients et des équipements dispositif d appel pour travailleur Isolé vidéosurveillance contrôle d accès protection bébé prévention de fugue infrastructure hébergement agréé services LAN et WLAN téléphonie d entreprise infrastructure mobile 11 JIQHS, le 28 novembre 2011, Paris La Villette confidentiel Groupe France élécom infrastructure
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