Perception et accueil des Maisons de Services au Public en bureau de Poste

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1 Perception et accueil des Maisons de Services au Public en bureau de Poste Etude La Poste pour l Observatoire National de la Présence Postale Septembre 2015

2 CONTEXTE ET OBJECTIFS 2

3 Contexte et objectifs (1/2) Dans le cadre du second projet de loi de Décentralisation (articles 18 à 21), «Mobiliser les régions pour la croissance et l emploi et promouvoir l égalité des territoires», l Etat et les collectivités territoriales poursuivent un objectif d amélioration de l accessibilité des services publics, en milieu rural comme urbain et pour toutes les catégories de public. Pour cela, le Gouvernement prévoit le développement de Maisons de services au public : ü Créées dans les zones rurales ou périurbaines, ces espaces mutualisés ont pour mission «de réduire les inégalités sociales et territoriales*» en améliorant l accessibilité et la qualité des services au public et en constituant de véritables relais de l action publique dans ces territoires. ü Leur objectif est ainsi d assurer l égal accès des populations aux services au public, qu ils soient assurés par l Etat, les collectivités ou des entreprises privées de services (poste, gaz, électricité ). Ces structures peuvent ainsi rassembler des services publics relevant de l Etat, des collectivités territoriales ou de leurs groupements, d acteurs nationaux ou locaux, publics et privés, chargés d une mission de service public, tels que EDF, Pôle Emploi, la CNAM, la CAF, la SNCF... ü En l état actuel du projet, ces Maisons de services au public devraient combiner présence physique et développement numérique. A l issue du comité interministériel sur la ruralité, le Gouvernement a annoncé son intention de créer 1000 maisons de services au public pour la fin 2016, dont la moitié d entre elles seront accueilles dans des bureaux de Poste. 3 * Intervention de Sylvia Pinel du 5 février 2015 devant le Comité stratégique national de la cellule d animation des Maisons de services au public.

4 Contexte et objectifs (2/2) De par sa présence et ses infrastructures historiques dans les territoires ruraux, La Poste s est proposée d accueillir de nouveaux opérateurs dans les bureaux existants et participer ainsi à cette nouvelle forme de présence mutualisée dans les territoires ruraux. La réussite de ce dispositif résidera dans la souplesse de l organisation, en permettant aux opérateurs les plus pertinents selon les territoires et leurs enjeux de s y installer, mais aussi de proposer des services en adéquation avec les besoins des habitants. Dans ce contexte, La Poste a souhaité réaliser une étude auprès des populations concernées par l implantation de ces Maisons de Services au Public, en interrogeant les résidents de près de 1000 communes répondant au cahier des charges de l Etat, et pouvant accueillir à l avenir une Maison de Services au Public en bureau de Poste. Cette étude avait pour objectifs : de cerner l accueil réservé aux Maisons de Services au Public EN IDENTIFIANT LES BESOINS ET ATTENTES DES USAGERS EN TERMES DE SERVICES ET D ACTEURS PRÉSENTS dans ces espaces de MESURER L INTENTION DE FRÉQUENTATION de ces maisons et D IDENTIFIER LES RETOMBÉES DE LA MISE EN PLACE DE CES MAISONS DE SERVICE AU PUBLIC SUR L IMAGE de La Poste et des partenaires. 4

5 MÉTHODOLOGIE 5

6 Méthodologie QUI? Interrogation de 1005 personnes âgées de 18 ans et plus résidant dans un échantillon de communes répondant au cahier des charges de l Etat, et pouvant accueillir une Maison de Services au Public en bureau de Poste. Cet échantillon a été constitué d après la méthode des quotas : sexe, âge, profession du chef de famille, région de résidence, catégorie d agglomération et type de commune. QUAND ET COMMENT? Recueil Enquête réalisée par BVA du 2 au 16 juillet 2015 par téléphone 6

7 Typologie des communes interrogées Afin de pouvoir réaliser un échantillonnage pertinent et disposer d une clef de lecture pour l analyse de cette étude, BVA a réalisé, avant enquête, une TYPOLOGIE DES COMMUNES concernées par la mise en place des Maisons des Services au Public prenant en compte et LA STRUCTURE SOCIODÉMOGRAPHIQUE de ces communes et LE NIVEAU D ÉQUIPEMENT des communes*. Voici la description des 3 types de communes retenues : Bourgs RESIDENTIELS Bourgscentres DYNAMIQUES Le type 1 : 318 communes (en moyenne 1770 habitants) Revenu fiscal médian très élevé (36000 ) Forte proportion de familles de classe supérieure Forte présence d artisans BTP Faible présence de services aux personnes âgées, peu de banques En moyenne, 59 équipements sur les 63 catégories étudiées Communes rurales appartenant à la zone des grands pôles urbains Le type 2 : 272 communes (en moyenne 1830 hab.) Revenu fiscal médian moyen (29000 ) Forte proportion de familles de classe supérieure Forte présence d équipements et de services de toute nature En moyenne, 93 équipements dans les 63 catégories étudiées Communes principalement hors influence des pôles urbains 7 Bourgscentres EN DÉCLIN / Communes dortoirs Le type 3 : 383 communes (en moyenne 1064 hab.) Revenu fiscal médian faible (27000 ) Forte proportion de foyers retraités aisés Faible présence d équipements et de services de toute nature En moyenne 48 équipements dans les 63 catégories étudiées Communes principalement hors influence des pôles urbains *Données INSEE issues de la base «Equipements et services des communes» 2013

8 Structure de la population interrogée SEXE Hommes 48% Femmes 52% ÂGE ans 8% ans 13% ans 26% ans 26% 65 ans et plus 27% RÉGION Ile-de-France 2% BP Ouest 14% Ouest 20% Nord 3% Est 5% BP Est 9% Sud Ouest 20% Centre Est 15% Méditerranée 12% CSP CHEF DE FAMILLE CSP+ 30% Agriculteurs 3% Indépendants, chefs d'entreprise 7% Cadres, professions intellectuelles supérieures 7% Professions intermédiaires 13% CSP- 30% Employés, personnels de service 9% Ouvriers 2 Inactifs 40% Retraités 37% Autres inactifs 3% TYPES DE COMMUNES Bourgs résidentiels 37% Bourgs-centres dynamiques 34% Bourgs-centres en déclin 29% 8

9 9 Partie 1 : Perception du territoire et utilisation des services publics

10 La moitié des interviewés a le sentiment de vivre dans une commune en développement Q2. D une manière générale, avez-vous le sentiment de vivre dans une commune plutôt... Base : A tous (1005 personnes) Est : 64% Ouest : 57% Moins de 35 ans : 57% (NSP) en développement 5 Détail par type de commune 65% 27% 8% 48% 36% 14% en déclin 16% Manque de services publics : 23% BP Ouest : 22% Retraités : 20% 50 ans et + : 19% en stagnation 32% 36% 36% 28% 10

11 L offre de services publics dans les communes est jugée de bonne qualité et facilement accessible mais en partie insuffisante (1/2) Q5. Concernant les services publics présents dans votre commune, diriez-vous Base : A tous (1005 personnes) ST D accord ST Pas d accord Que l offre est de bonne qualité 29% 48% 14% 7% 2% 77% 2 Ne manque pas de service public : 88% / Commune en développement : 86% Que l offre est facilement accessible 3 40% 19% 8% 2% 7 27% Ne manque pas de service public : 83% Commune en développement : 79% / 65 ans et plus : 77% Que l offre est variée 20% 39% 25% 13% 3% 59% 38% Tout à fait d'accord Plutôt d'accord Plutôt pas d'accord Pas du tout d'accord (NSP) Ne manque pas de service public : 74% / Commune en développement : 73% 25 à 34 ans : 68% Que vous manquez de certains services publics 2 29% 29% 20% 50% 49% Commune en déclin : 70% / Employés : 60% / Sud Ouest : 56% / De 50 à 64 ans : 55% / Femmes : 53% 11 Tout à fait d'accord Plutôt d'accord Plutôt pas d'accord Pas du tout d'accord (NSP)

12 L offre de services publics dans les communes est jugée de bonne qualité et facilement accessible mais en partie insuffisante (2/2) Q5. Concernant les services publics présents dans votre commune, diriez-vous Base : A tous (1005 personnes) % ST D accord ENSEMBLE Que l offre est de bonne qualité 77% 79% 79% 75% Que l offre est facilement accessible 7 72% 72% 69% Que l offre est variée 59% 59% 65% 52% Que vous manquez de certains services publics 50% 47% 45% 58% 12

13 13 Les services de transports publics et des impôts sont les services manquant le plus aux habitants des communes interrogées Q6. Quels sont les services publics qui manquent aujourd hui dans votre commune et dont vous avez besoin? Base : Aux répondants estimant manquer de services publics dans leur commune (497 personnes) Question ouverte avec plusieurs réponses possibles 0,7 citations par répondant (hors NSP et Aucun) ST Opérateurs envisagés* 28% ST PROTECTION SOCIALE 1 ST AUTRES SERVICES PUBLICS 32% Impôts et fiscalité, Trésor Public, DGFIP 15% Sécurité sociale, CNAM, Assurance Maladie 6% Police, gendarmerie 9% Caisses d'allocations Familiales, CAF, CNAF 6% Education nationale, écoles, collèges, lycées, universités 5% Préfecture, sous-préfecture 4% Justice, tribunaux, maisons de justice 2% Voiries / DDE 2% Hôtel du département, de la région URSSAF Défense nationale, armée, monde militaire Pompiers ST TRANSPORTS 24% Transports publics, RATP, réseau de bus, tramway 2 SNCF 5% Transport aérien, Air France, aéroports ST AUTRES ACTEURS 19% La Poste 1 Banques 8% France Telecom, Orange 3% Agences immobilières, agences de voyage ST SANTE 17% Médecins (généralistes ou spécialistes), professionnels de la santé (infirmiers ) 1 Hôpitaux, centres de santé 8% ST ACTEURS LOCAUX 16% Petite enfance, crèches, halte-garderie, PMI 7% Equipements sportifs : piscine, terrain de football, stade, patinoire 5% Mairie, Hôtel de ville 4% Culture, bibliothèques, médiathèques, musées 3% Centre aéré 2% MSA, Mutualité Sociale Agricole 2% Aide à la personne / Aide aux personnes âgées 2% CNAV, Assurance Vieillesse, Assurance Retraite ST SERVICES DE PROXIMITE 8% Commerces alimentaires : épicerie, boucherie, boulangerie 6% Autres commerces : pharmacie, pressing, fleuriste, habillement 3% Restaurants bars, cafés, hôtels ST ENERGIE 7% Gestion des déchets 3% Gestion de l'eau, Veolia environnement, Lyonnaise des eaux, Saur 3% EDF 2% GDF Suez, Engie ST EMPLOI 4% Emploi : ANPE, Pôle Emploi, ASSEDIC, UNEDIC 3% Agences d intérim, Manpower, Vediorbis, Adecco, Randstad Autres 3% Aucun (NSP) 19% Les scores inférieurs à ne sont pas présentés *Acteurs en bleus + acteurs < (ERDF + GRDF + RSI)

14 Une majorité des interviewés est pessimiste quant à la présence des services publics dans leur commune Q8. Selon vous, à l avenir, la présence des services publics dans votre commune Base : A tous (1005 personnes) De 18 à 24 ans : 22% Commune en développement : 15% aura tendance à se développer 1 (NSP) 3% Commune en déclin : 83% De 50 à 64 ans : 64% Manque de service public : 64% CSP + : 62% Sud Ouest : 62% Hommes : 59% aura tendance à se maintenir 3 aura tendance à se réduire 55% Détail par type de commune 14% 36% 47% 9% 33% 55% 8% 24% 66% 14

15 Près d un tiers des usagers de ces communes réalisent principalement leurs démarches au guichet d une autre commune Q7. Généralement, lorsque vous devez contacter un service public, comme la Sécurité sociale, la CAF ou les impôts Base : A tous (1005 personnes) Vous faites votre démarche sur Internet 34% Cadres : 59% De 35 à 49 ans : 46% Vous vous rendez à un guichet dans une autre commune 30% 65 ans et plus : 37% Vous appelez le service concerné 29% Pas d accès internet : 43% 50 ans et plus : 32% Vous vous rendez à un guichet dans votre commune 5% NSP 2% 15

16 Et plus d un tiers de ces usagers doivent se déplacer dans une commune à plus de 20 km pour effectuer ces démarches Q7bis. A quelle distance de votre domicile se trouve la commune dans laquelle vous vous rendez généralement pour effectuer ce type de démarches? Base : Aux répondants se rendant dans une autre commune pour leurs démarches de services publics (302 personnes) Entre 2 et 5 kilomètres 4% Sous-total moins de 10 kilomètres : 20% 28% 1 Entre 5 et 10 kilomètres 16% 17% Entre 10 et 20 kilomètres 4 Entre 20 et 30 kilomètres Plus de 30 kilomètres 22% 17% Sous-total 20 kilomètres et plus : 39% 23% 50% 48% 16

17 Le bureau de Poste est régulièrement fréquenté par les habitants de ces communes Q8.2. En moyenne, à quelle fréquence allez-vous dans le bureau de Poste de votre commune? Base : A tous (1005 personnes) Plusieurs fois par semaine 9% 1 fois par semaine 2 à 3 fois par mois 18% 24% Souvent: 5 Indépendants chefs d entreprise : 63% 65 ans et plus : 58% / Bourgs centres en déclin : 56% 1 fois par mois 1 fois tous les 2 à 3 mois 13% 22% Ouest : 42% De temps en temps: 35% Moins souvent Jamais 8% 6% Rarement ou Jamais: 14% De 18 ans à 24 ans : 32% CSP - : 19 % / Ouvriers : 24% 17

18 les interviewés fréquentant très majoritairement celui de leur commune Q8.3. Ce bureau de poste est-il celui que vous fréquentez le plus souvent pour vos besoins postaux? Q8.4. Fréquentez-vous habituellement un bureau de poste situé dans une autre commune? Base : Aux répondants fréquentant le bureau de poste de leur commune (948 personnes) Est : 98% 65 ans et plus : 95% Bourgs centres en déclin : 94% Ouvriers : 94% / Centre Est : 94% Oui 90% Base : Aux répondants ne fréquentant jamais / pas le plus fréquemment le bureau de poste de la commune (152 personnes) Oui 64% Non 10% De 18 à 24 ans : 2 CSP + : 14% Non 36% 18

19 19 Partie 2 : Service public ou services au public?

20 La Poste, la Mairie, les Impôts sont les services les plus reconnus comme étant des «services publics» Q3. Si je vous dis «services publics», quels sont tous ceux qui vous viennent à l esprit spontanément? Base : A la moitié de l échantillon (551 personnes) Question ouverte avec plusieurs réponses possibles ST AUTRES SERVICES PUBLICS 59% Impôts et fiscalité, Trésor Public, DGFIP 3 Education nationale, écoles, collèges, lycées, universités 23% Police, gendarmerie 2 Préfecture, sous-préfecture 6% Hôtel du département, de la région 4% Défense nationale, armée, monde militaire 4% Pompiers 3% Voiries / DDE 3% Justice, tribunaux, maisons de justice 2% ST AUTRES ACTEURS 54% La Poste 52% Banques 3% France Telecom, Orange 3% ST ACTEURS LOCAUX 47% Mairie, Hôtel de ville 43% Petite enfance, crèches, halte-garderie, PMI 6% Culture, bibliothèques, médiathèques, musées 3% Equipements sportifs : piscine, terrain de football, stade, patinoire 2% 20 ST TRANSPORTS 23% Transports publics, RATP, réseau de bus, tramway 18% SNCF 9% ST ENERGIE 22% EDF 12% Gestion des déchets 9% Gestion de l'eau, Veolia environnement, Lyonnaise des eaux, Saur GDF Suez, Engie 2% ERDF (Électricité Réseau Distribution France) 2% SANTE : Hôpitaux, centres de santé 20% ST PROTECTION SOCIALE 10% Sécurité sociale, CNAM, Assurance Maladie 3% Caisses d'allocations Familiales, CAF, CNAF 2% Aide à la personne / Aide aux personnes âgées 2% EMPLOI : ANPE, Pôle Emploi, ASSEDIC, UNEDIC 3% ST COMMERCES DE PROXIMITE : commerces alimentaires (épicerie, boucherie, boulangerie ) et autres commerces (pharmacie, pressing, fleuriste, habillement Autres 3% (NSP) 6% 7% 2% Les scores inférieurs à 2% ne sont pas présentés

21 mais également comme des «services au public» Q4. Si je vous dis «services au public», quels sont tous ceux qui vous viennent à l esprit spontanément? Base : A la moitié de l échantillon (454 personnes) Question ouverte avec plusieurs réponses possibles ST AUTRES ACTEURS 57% La Poste 55% Banques 7% France Telecom, Orange 2% ST AUTRES SERVICES PUBLICS 54% Impôts et fiscalité, Trésor Public, DGFIP 25% Education nationale, écoles, collèges, lycées, universités 20% Police, gendarmerie 20% Préfecture, sous-préfecture 5% Hôtel du département, de la région 3% Défense nationale, armée, monde militaire 3% Justice, tribunaux, maisons de justice 2% Voiries / DDE 2% ST ACTEURS LOCAUX 5 Mairie, Hôtel de ville 45% Petite enfance, crèches, halte-garderie, PMI 6% Culture, bibliothèques, médiathèques, musées 4% Equipements sportifs : piscine, terrain de football, stade, patinoire 3% ST SANTE 30% Santé : Hôpitaux, centres de santé 20% Médecins (généralistes ou spécialistes), professionnels de la santé (infirmiers ) Les scores inférieurs à 2% ne sont pas présentés 14% ST TRANSPORTS 2 Transports publics, RATP, réseau de bus, tramway 16% SNCF 8% ST ENERGIE 18% EDF 10% Gestion des déchets 7% Gestion de l'eau, Veolia environnement, Lyonnaise des eaux, Saur GDF Suez, Engie 2% ERDF (Électricité Réseau Distribution France) 2% ST PROTECTION SOCIALE 13% Sécurité sociale, CNAM, Assurance Maladie 7% Caisses d'allocations Familiales, CAF, CNAF 5% Aide à la personne / Aide aux personnes âgées 3% ST COMMERCES DE PROXIMITE 13% Autres commerces : pharmacie, pressing, fleuriste, habillement Commerces alimentaires : épicerie, boucherie, boulangerie 8% ST EMPLOI : ANPE, Pôle Emploi, ASSEDIC, UNEDIC 3% Autres 4% (NSP) 8% 6% 1 21

22 22 Partie 3 : Quels opérateurs au sein des Maisons de Services au Public?

23 Des MSAP plébiscitées par la grande majorité des habitants des communes interrogées Q9. La Poste a proposé à l Etat d accueillir dans les bureaux de poste de certaines petites communes des Maisons de Services au Public. Ces endroits proposeraient en plus des services de La Poste d'autres services d'administrations nationales ou locales ou d'entreprises publiques. Si une Maison de Services au Public ouvrait dans votre commune, cela vous semblerait Base : A tous (1005 personnes) ST Une bonne idée : 87% Femmes : 90% 48% Détail par type de commune 9 8% 83% 6% 6% Une très bonne idée Une assez mauvaise idée 39% Une assez bonne idée Une très mauvaise idée ST Une mauvaise idée : 12% Hommes : 15% 16% 86% 13% 23 NSP

24 Spontanément, la sécurité sociale, les Impôts, la CAF sont les acteurs les plus souvent cités comme utile au sein d une MSAP Q10. Spontanément, quels sont les acteurs qu il vous semblerait utile de rassembler dans ces MSAP? Base : A tous (1005 personnes) Question ouverte avec plusieurs réponses possibles ST Opérateurs envisagés* 59% ST PROTECTION SOCIALE 47% Sécurité sociale, CNAM, Assurance Maladie 35% Caisses d'allocations Familiales, CAF, CNAF 28% CNAV, Assurance Vieillesse, Assurance Retraite 5% MSA, Mutualité Sociale Agricole 2% Aide à la personne / Aide aux personnes âgées 2% Assistante sociale 2% RSI, Régime social des Indépendants ST AUTRES SERVICES PUBLICS 38% Impôts et fiscalité, Trésor Public, DGFIP 3 Police, gendarmerie 3% Préfecture, sous-préfecture 6% Justice, tribunaux, maisons de justice 2% URSSAF 2% ST AUTRES ACTEURS 15% La Poste 10% Banques 5% France Telecom, Orange ST EMPLOI 10% Emploi : ANPE, Pôle Emploi, ASSEDIC, UNEDIC 10% Agences d intérim, Manpower, Vediorbis, Adecco, Randstad 24 Les scores inférieurs à ne sont pas présentés *Acteurs en bleus + acteurs < (GRDF) 1,7 citations par répondant (hors NSP et Aucun) ST SANTE 8% Santé : Hôpitaux, centres de santé 4% Médecins (généralistes ou spécialistes), professionnels de la santé (infirmiers ) ST ACTEURS LOCAUX 6% Mairie, Hôtel de ville 4% Logement, HLM, OPAC Structures pour enfants ST TRANSPORTS 4% Transports publics, RATP, réseau de bus, tramway 3% SNCF 2% ST ENERGIE 3% EDF 2% Gestion de l'eau, Veolia environnement, Lyonnaise des eaux, Saur ERDF (Électricité Réseau Distribution France) ST COMMERCES DE PROXIMITE 3% Autres commerces : pharmacie, pressing, fleuriste, habillement Commerces alimentaires : épicerie, boucherie, boulangerie 2% Autres (NSP) 28% 5% 2%

25 La CNAM, la CNAF et les impôts sont les opérateurs nationaux les plus attendus (1/2) Q11. Je vais vous citer un certain nombre d acteurs nationaux qui pourraient proposer des services dans les Maisons de Services au Public. Pour chacun d entre eux, dites-moi si cette présence vous semble pertinente? Base : A tous (1005 personnes) La Caisse d Assurance Maladie 82% 17% La Caisse des Allocations familiales 76% 23% Les Impôts 73% 27% La Caisse des retraites 69% 30% Pôle emploi 65% 34% La Préfecture, pour le service carte grise 63% 36% La Caisse de la Mutualité Sociale Agricole 56% 42% 2% ERDF (Électricité Réseau Distribution France) 55% 44% La Gendarmerie 53% 47% Une agence d intérim 53% 46% URSSAF 49% 50% GRDF (Gaz Réseau Distributeur France) 42% 57% Le Régime social des Indépendants (RSI) 42% 52% 6% La SNCF 35% 64% L Office National des Forêts 26% 73% Oui Non (NSP) 25

26 La CNAM, la CNAF et les impôts sont les opérateurs nationaux les plus attendus (2/2) Q11. Je vais vous citer un certain nombre d acteurs nationaux qui pourraient proposer des services dans les Maisons de Services au Public. Pour chacun d entre eux, dites-moi si cette présence vous semble pertinente? Base : A tous (1005 personnes) La Caisse d Assurance Maladie La Caisse des Allocations familiales Les Impôts La Caisse des retraites Pôle emploi La Préfecture La Caisse de la Mutualité Sociale Agricole ERDF La Gendarmerie Une agence d intérim URSSAF GRDF Le Régime social des Indépendants La SNCF L Office National des Forêts 26 26% 82% 76% 73% 69% 65% 63% 56% 55% 53% 53% 49% 42% 42% 35% CSP - : 87% / Employés : 87% / Femmes : 86% Cadres : 90% / Femmes : 79% De 35 à 49 ans : 79% / BP Ouest : 79% Employés : 78% / De 50 à 64 ans : 77% Bourgs centres en déclin : 75% / Femmes : 73% BP Ouest : 74% / Sud Ouest : 7 / CSP - : 7 Bourgs centres dynamiques : 69% / Femmes : 68% De 25 à 34 ans : 75% / CSP- : 68% Commune en déclin : 69% / Bourgs centre en déclin : 65% Sud Ouest : 65% / De 50 à 64 ans : 63% Bourgs centres en déclin : 62% 65 ans et + : 62% ST moins de 35 ans : 59% Sud Ouest : 48% / Femmes : 46% Indépendants chefs d entreprise : 63% Femmes : 40% / Plus de 35 ans : 37% Bourgs en déclin : 3

27 Acteurs les plus attendus par les usagers dans les MSAP Q10. Spontanément, quels sont les acteurs qu il vous semblerait utile de rassembler dans ces MSAP? Q11. Je vais vous citer un certain nombre d acteurs nationaux qui pourraient proposer des services dans les Maisons de Services au Public. Pour chacun d entre eux, dites-moi si cette présence vous semble pertinente? Base : A tous (1005 personnes) En spontané + Acteurs les plus cités en spontané et en assisté : ACTEURS NATURELS - + En assisté Acteurs peu cités en assisté et en spontané : ACTEURS MOINS ATTENDUS 27 ONF SNCF RSI GRDF Gendarmerie URSSAF MSA Agence d interim ERDF - Acteurs cités en assisté mais peu en spontané : ACTEURS LÉGITIMES

28 Les opérateurs locaux pour la santé et le social, pour l emploi et pour la vie quotidienne sont jugés les plus pertinents Q12. Je vais maintenant vous citer des acteurs locaux qui pourraient proposer des services dans les Maisons de Services au Public. Pour chacun d entre eux, dites-moi si cette présence vous semble pertinente? Base : A tous (1005 personnes) Des opérateurs locaux pour la santé et le social 86% 14% Bourgs centres en déclin : 89% Des opérateurs locaux pour l emploi 74% 25% De 35 à 49 ans : 80% Des opérateurs locaux pour la vie quotidienne 70% 30% Ouvriers : 77% / Bourgs centres en déclin : 74% / Femmes : 72% Des opérateurs locaux pour la justice 67% 33% Employés : 75% / Bourgs centres en déclin : 72% Des opérateurs locaux pour le développement économique 54% 45% Indépendants chefs d entreprise : 66% / Hommes : 59% Oui Non (NSP) 28 Pour chacun des opérateurs, des exemples étaient cités

29 L accès aux opérateurs locaux semble privilégié aux opérateurs nationaux au sein des MSP Q13. Dans ces Maisons de Services au Public, diriez-vous qu il est plus utile d avoir accès : Base : A tous (1005 personnes) A des opérateurs nationaux 20% Cadre : 32% (NSP) 5% Détail par type de commune 19% 77% 19% 75% A des opérateurs locaux 75% BP Est : 84% / CSP - : 80% 22% 74% 29

30 30 Partie 4 : Les services attendus dans les Maisons de Services au Public

31 Au sein des MSAP, les usagers souhaitent avant tout pouvoir scanner ou imprimer des documents, faire des demandes de RDV et obtenir des renseignements auprès d un postier (1/2) Q14. Je vais vous citer différentes manières possibles de délivrer le service des acteurs publics présents dans ces Maisons de Services au Public. Pour chacune d'elles, dites-moi si elle vous semble pertinente. Base : A tous (1005 personnes) Etre guidé par le postier dans la réalisation d'une démarche en ligne 7 Réaliser avec le postier des transactions financières en lien avec les opérateurs publics 6 Scanner ou imprimer des pièces ou des documents 79% 82% AUTONOMIE PRISE EN CHARGE Faire la demande au postier d'un rendez-vous en bureau de poste1 66% 72% 79% Obtenir des renseignements auprès du guichetier ou lui remettre des documents Avoir accès en toute autonomie à une tablette numérique ou un ordinateur Etre pris en charge par le postier pour la réalisation d'une démarche Au moins un service cité : 97% Nombre moyen de services cités : 5 31

32 Au sein des MSAP, les usagers souhaitent avant tout pouvoir scanner ou imprimer des documents, faire des demandes de RDV et obtenir des renseignements auprès d un postier (2/2) Q14. Je vais vous citer différentes manières possibles de délivrer le service des acteurs publics présents dans ces Maisons de Services au Public. Pour chacune d'elles, dites-moi si elle vous semble pertinente. Base : A tous (1005 personnes) Scanner ou imprimer des pièces ou des documents 82% De 50 à 64 ans : 86% Intention de fréquenter les MSP : 85% Obtenir des renseignements auprès du guichetier ou lui remettre des documents 79% Intention de fréquenter les MSP : 83% Faire la demande au postier d'un rendez-vous en bureau de poste 79% CSP + : 86% / De 35 à 49 ans : 84% Intention de fréquenter les MSP : 83% Etre pris en charge par le postier pour la réalisation d'une démarche 72% Méditerranée : 83% Intention de fréquenter les MSP : 77% / ST 35 ans et + : 74% Etre guidé par le postier dans la réalisation d'une démarche en ligne 7 De 50 à 64 ans : 76% Intention de fréquenter les MSP : 74% Avoir accès en toute autonomie à une tablette numérique ou un ordinateur 66% De 50 à 64 ans : 74% Intention de fréquenter les MSP : 68% Réaliser avec le postier des transactions financières en lien avec les opérateurs publics 6 Intention de fréquenter les MSP : 66% 32

33 La capacité du postier à aider dans les démarches et la diversité des acteurs présents seront les éléments moteurs des MSAP Q15. Quel est l élément qui vous semble le plus intéressant dans ces Maisons de Services au Public? Base : A tous (1005 personnes) La capacité du postier à vous aider dans vos démarches administratives 36% 65 ans et plus : 43% Femmes : 39% / Intention de fréquenter les MSP : 37% La diversité des acteurs présents 29% Sud Ouest : 38% / CSP + : 38% - De 35 ans : 36%/ Bourgs centres en déclin : 35% Utilise régulièrement internet : 32% Intention de fréquenter les MSP : 3 Les horaires d ouverture identiques à ceux du bureau de poste 20% Hommes : 26% / Pas d accès internet : 28% / 65 ans et plus : 25% La mise à disposition de matériel informatique et numérique (connexion internet, imprimante ) 12% (NSP) 3% 33

34 34 Partie 5 : Evaluation et impact des Maisons de Services au Public

35 Les MSAP permettent avant tout de maintenir la présence de services publics dans les petites communes, et de simplifier la vie des habitants Q16. Diriez-vous que ces Maisons de Services au Public Base : A tous (1005 personnes) ST Oui ST Non permettent de maintenir la présence de services publics dans les petites communes 67% 27% 4% 2% 94% 6% simplifient la vie des habitants 59% Intention de fréquenter les MSP : 97% / Femmes : 96% 34% 4% 2% 93% 6% rendent les acteurs présents dans les Maisons de Services au Public plus proches des usagers 59% Est : 98% / Intention de fréquenter les MSP : 97% De 35 à 49 ans : 96% / Femmes : 96% 33% 3% 4% Employés : 96% Intention de fréquenter les MSP : 96% / Femmes : 95% 92% 7% remplissent une vraie mission de service public 55% 35% 5% 4% 90% 9% Est : 96% / Intention de fréquenter les MSP : 94% / Femmes : 92% permettent de donner un accès facile aux outils numériques à des populations non équipées 58% 30% 6% 5% De 35 à 49 ans : 92% / 50 à 64 ans : 92 % / Intention de fréquenter les MSP : 90% Femmes : 90% / Accès à internet : 89% 88% 1 Oui, Tout à fait Oui, Plutôt Non, Plutôt pas Non, Pas du tout (NSP) 35

36 L ouverture d une MSAP influencerait positivement l image de la Poste et des opérateurs présents (1/2) Q19. Si une MSAP ouvrait dans votre commune avec les acteurs suivants, diriez-vous que vous en auriez une meilleure image ou une moins bonne image? La Poste 68% 28% 3% La Caisse d Assurance Maladie (Base : 1005 répondants ) (Base : 309 répondants )* 60% 38% Pôle emploi (Base : 314 répondants )* 52% 4 3% 4% La Caisse des Allocations familiales 52% 44% 3% (Base : 315 répondants )* La Caisse des retraites (Base : 335 répondants )* 5 45% 3% Impôts (Base : 340 répondants )* 50% 44% 5% La Gendarmerie 44% 44% 9% 3% ERDF (Base : 331 répondants )* 37% (Base : 327 répondants )* 55% 6% 2% GRDF 32% (Base : 354 répondants )* 59% 6% 3% SNCF 30% (Base : 316 répondants )* 6 7% 2% Une meilleure image Ni l'un, ni l'autre Une moins bonne image (NSP) 36 *Item posé à 1/3 de l échantillon

37 L ouverture d une MSAP influencerait positivement l image de la Poste et des opérateurs présents (2/2) Q19. Si une MSAP ouvrait dans votre commune avec les acteurs suivants, diriez-vous que vous en auriez une meilleure image ou une moins bonne image? La Poste La Caisse d Assurance Maladie Pôle emploi La Caisse des Allocations familiales La Caisse des retraites Impôts La Gendarmerie ERDF GRDF (Base : 1005 répondants ) (Base : 309 répondants )* (Base : 314 répondants )* (Base : 315 répondants )* (Base : 335 répondants )* (Base : 340 répondants )* (Base : 331 répondants )* 37% (Base : 327 répondants )* 32% (Base : 354 répondants )* 44% 52% 52% 5 50% 60% 68% 65 ans et + : 80% Intention de fréquenter les MSP : 73% ST 50 ans et + : 68% Intention de fréquenter les MSP : 65% Intention de fréquenter les MSP : 57% Indépendants chefs d entreprise : 74% Bourgs centres en déclin : 62% Intention de fréquenter les MSP : 57% De 50 à 64 ans : 65% Intention de fréquenter les MSP : 56% De 50 à 64 ans : 6 Femmes : 56% / Intention de fréquenter les MSP : 54% Intention de fréquenter les MSP : 47% BP ouest : 55% / Intention de fréquenter les MSP : 4 Intention de fréquenter les MSP : 35% / ST 35 ans et + : 34% SNCF 30% (Base : 316 répondants )* 65 ans et + : 44% / Intention de fréquenter les MSP : 32% 37 *Item posé à 1/3 de l échantillon

38 Un impact également sensible sur la perception de la municipalité Q20. Et auriez-vous le sentiment que votre municipalité agit pour le développement de votre commune? Base : A tous (1005 personnes) Commune en développement : 93% De 35 à 49ans : 89% Ouvriers : 9 Femmes : 87% Intention de fréquenter les MSP : 87% ST OUI : 84% 52% Détail par type de commune 88% 10% 84% N a pas l intention de fréquenter les MSP : 33% Commune en déclin : 32% BP Ouest : 23% Commune en stagnation : 20% Hommes : 17% 50 ans et + : 17% 2% 7% ST NON : 14% 7% 32% 15% 79% 19% Oui, tout à fait Non, plutôt pas NSP Oui, plutôt Non, pas du tout 38

39 Une déclaration de fréquentation des MSAP importante Q17. Si une Maison de Services au Public ouvrait dans votre commune, est ce que vous la fréquenteriez Base : A tous (1005 personnes) ST OUI : 87% Utilise rarement internet : 97% Ouvriers : 93% Utilise le téléphone pour contacter des services publics : 92% / 35 à 49 ans : 9 / Femmes : 90% 50% Détail par type de commune 86% 14% 86% ST NON : 12% Utilise internet pour contacter des services publics : 17% Hommes : 15% / Utilise tous les jours internet : 13% 4% 8% Oui, certainement Non, probablement pas NSP 37% Oui, probablement Non, certainement pas 13% 92% 8% 39

40 Fréquentation des MSAP - Détail Q17. Si une Maison de Services au Public ouvrait dans votre commune, est ce que vous la fréquenteriez Base : A tous (1005 personnes) ST OUI : 87% 50% Profil des personnes déclarant ne pas souhaiter fréquenter les MSAP (ST Non) : Cadres : 2 Moins de 35 ans : 16% Hommes : 15% Ne fréquente jamais le bureau de Poste de sa commune : 23% Réalise généralement les démarches par Internet : 17% ST NON : 12% 4% 8% Oui, certainement Non, probablement pas NSP 37% Oui, probablement Non, certainement pas Ne fréquente jamais le bureau de Poste de sa commune : ST OUI : 77% ST NON : 23% 35% 7% Base : 57 personnes 16% 42% Le bureau de Poste de sa commune n est pas celui fréquenté le plus souvent : ST OUI : 82% 46% 9% 8% ST NON : 17% Base : 95 personnes 36% 40

41 Et une fréquentation déclarée accrue du bureau de Poste de la commune Q17bis. Iriez-vous plus souvent dans votre bureau de poste pour y effectuer des opérations postales, bancaires ou en lien avec les acteurs publics? Base : Aux répondants pensant fréquenter les MSP (878 personnes) ST OUI : 9 De 18 à 24 ans : 98% Manque de services dans la commune : 94% 52% Détail par type de commune 93% 7% 90% 2% 9% ST NON : 8% 6% 39% 90% Ne manque pas de services dans la commune : 1 9% Oui, certainement Non, probablement pas NSP Oui, probablement Non, certainement pas 41

42 Le manque d intérêt perçu et le recours aux démarches en ligne sont les premiers freins à la fréquentation des MSAP Q18. Pourquoi ne fréquenteriez-vous pas les Maisons de Services au Public? Base : Aux répondants ne pensant pas fréquenter les MSP (120 personnes) Question ouverte avec plusieurs réponses possibles ST NE PERCOIT PAS L'UTILITE 60% Pas besoin, manque d'intérêt, pas besoin d'intermédiaire 3 Préfère utiliser Internet 22% On peut déjà tout faire 8% Peut se déplacer directement dans les services concernés 4% Travaille dans la fonction publique 2% ST QUALITE DE LA PRESTATION 28% Chaque service à sa spécificité / Chacun son métier 20% Doute sur la compétence du personnel 9% Manque de confidentialité 2% Rajoute une charge de travail aux postiers 2% ST FAIBLE ACCESSIBILITE 14% Difficultés liés aux déplacements 8% Horaires restreints, pas adaptés 5% Pas de son âge Autres 7% NSP 42

43 43 Un personnel de qualité et des horaires larges sont les principaux éléments à mettre en œuvre au sein d une MSAP Q22. Qu'est ce qui est important à mettre en œuvre ou à proposer pour qu'une MSAP dans votre commune soit utile? Base : A tous (1005 personnes) Question ouverte avec plusieurs réponses possibles ST ACCESSIBILITE 27% Des horaires larges, élargis 13% La facilité d'accès, proximité 1 Des horaires adaptés aux gens qui travaillent 5% Etre ouvert tard le soir 2% Tout regrouper dans un seul bâtiment ST QUALITE DE LA PRESTATION 22% SST Personnel 15% Un personnel compétent, bien formé 9% Qualité d'accueil, écoute 3% Un personnel en nombre suffisant 3% Un personnel disponible 2% Des locaux adaptés, spacieux 5% Un contact humain 2% Services ouvert à tous Les fonds nécessaires pour assurer un bon fonctionnement Rapidité ST UN ACTEUR SPECIFIQUE 20% SST Domaine de la santé sociale 12% La sécurité sociale 6% La CAF 5% La santé 3% Les aides sociales Mutuelle Les impôts 6% Pôle emploi / Offres d'emploi 5% La gendarmerie 2% La CNAV / Assurance vieillesse 2% La préfecture La Poste La SNCF Autres services 4% ST CARACTERISTIQUES DES ACTEURS 15% Diversité des acteurs 7% Services adaptés aux personnes âgées 5% Services adaptés aux jeunes 2% Des services adaptés à la population, qui n'existent pas dans la commune ST DIFFERENTES MANIERES POSSIBLES DE DELIVRER LE SERVICE 13% Accès au matériel informatique 6% Aide, conseil, informations (sp) 5% Aide pour les démarches administratives 4% ST SERVICES SPECIFIQUES 4% L'énergie (EDF, GDF, ERDF, GRDF) 2% Services bancaires Services juridiques Services municipaux, départementaux ST AUTRES 5% Faire connaître l'existence de ce service 3% Une structure indépendante de la Poste Autres 2% Aucun 3% NSP 23%

44 44 PRINCIPAUX ENSEIGNEMENTS

45 45 Principaux enseignements (1/5) Une demande de services publics prégnante dans les territoires éligibles à l implantation des Maisons de Services au Public Près de la moitié des interviewés résidant dans les territoires interrogés considèrent vivre dans une commune en stagnation (32%) ou en déclin (16%). A l inverse, 5 des interviewés jugent leur commune en développement. Ce manque de dynamisme perçu par les habitants d une partie des communes sélectionnées s illustre par des attentes importantes en termes de services publics. Si la plupart des personnes interrogées jugent que l offre présente dans leur commune est de bonne qualité (77%) et accessible (7)... Ces proportions sont relativement équivalentes, quel que soit le type de communes (bourgs résidentiels / bourgs centres dynamiques / bourgs centres en déclin) 4 sur 10 estiment que cette offre n est pas assez variée (38%) et la moitié considèrent que leur commune manque de services publics (50%). Ce sentiment est davantage partagé par les résidants des bourgs centres en déclin : 46% estiment que l offre n est pas assez variée et 58% que leur commune manque de services publics. Spontanément, cette demande d offre supplémentaire se cristallise autour des transports publics (2 de citations) et des services fiscaux (Trésor Public, impôts et fiscalité : 15%). Toutefois, un certain scepticisme est partagé par l ensemble des interviewés quant à l avenir des services publics dans leur commune : 55% des répondants jugent que cette présence aura tendance à se réduire à l avenir, notamment les résidents de bourgs centre en déclin (66%). à Des résidents peu optimistes pour le développement de leur commune, notamment en termes de présence de services publics bien qu une demande forte la matière de diversification de l offre soit d ores et déjà exprimée. Une population attachée à l accueil physique et fréquentant assidument son bureau de Poste Lorsqu'ils doivent entrer en contact avec un service public, les personnes interrogées se rendent au guichet de l administration (dans leur commune : 5% ou dans une autre commune : 30%) ou utilisent Internet (34%) ou encore appellent le service concerné par téléphone (29%).

46 Principaux enseignements (2/5) L accueil physique reste donc largement utilisé, bien qu il suppose dans la plupart des cas de se rendre dans une autre commune. La grande majorité de ces personnes parcourent plus de 10 kilomètres (80%), 39% réalisant même plus de 20 kilomètres pour accéder aux services publics. Si les résidents de bourgs résidentiels ne sont que 23% à devoir faire plus de 20 kilomètres pour accéder à un accueil physique, c est la moitié des résidents des bourgs centre en développement (50%) ou en déclin (48%) qui doivent parcourir cette distance lorsqu'ils souhaitent se rendre à un guichet. Pour ce qui concerne la fréquentation du bureau de Poste de leur commune, la majorité des personnes résidant dans les territoires interrogés s y rendent au moins un fois par mois. Les résidants de bourgs centres en déclin et les plus âgés semblent être les plus assidus. Au-delà d une fréquentation relativement importante, il est à noter que le bureau de Poste de leur commune est celui qui est le plus souvent fréquenté (90%), notamment dans les bourgs centres en déclin (94%). Les services postaux sont donc «consommés» très localement. à Une population sensible à un accueil physique des services publics et fréquentant régulièrement le bureau de Poste de leu commune : les MSAP devraient bénéficier des habitudes de ces usagers. «Services publics» / «Services au public» : une distinction factice pour les personnes interviewées Lorsqu il est demandé à chaque moitié d échantillon de citer spontanément des «services publics» ou des «services au public», les mêmes acteurs sont identifiés, dans des proportions comparables : services fiscaux, éducation nationale, police et gendarmerie, municipalité et Poste en priorité. Aucune différence notable n est à souligner, hormis une citation d acteurs de santé (30% vs 20% pour l échantillon devant évoquer des «services publics») et de commerces de proximités plus présente auprès de l échantillon devant évoquer les «services au public» (13% vs 2%). à Les deux dénominations apparaissent donc sensiblement équivalentes dans l esprit du grand public et recouvrent aussi bien l une que l autre le périmètre des services envisagés à ce stade. Le terme «services au public» laisse néanmoins plus d ouvertures, notamment en englobant les commerces. 46

47 47 Principaux enseignements (3/5) Les Maisons de Services au Public : une idée très bien accueillie en spontané mais des attentes fortes Pour plus de 8 personnes interrogées sur 10, la mise en place d une Maison de Services au Public au sein du bureau de Poste de leur commune serait une bonne idée (87%). Cet enthousiasme est partagé par l ensemble des interviewés, qu ils soient issus de bourgs résidentiels (9), en déclin (86%) ou en développement (83%). Pour près de la moitié de l échantillon, ce concept serait une très bonne idée (48%). Dans le détail, ces MSAP suscitent des attentes fortes, en termes d acteurs présents comme de services rendus : pour les répondants, les 2 éléments les plus intéressants des ces MSAP sont la capacité du postier à les aider dans leurs démarches administratives (36%) et la diversité des acteurs présents (29%). A Les services proposés Les futurs usagers des MSAP souhaitent une certaine implication du personnel pour les accompagner dans les démarches qu ils y effectueront. Pour 8 répondants sur 10, la possibilité de scanner et imprimer des documents (82%), de prendre rendez-vous avec un opérateur (79%), d obtenir des renseignements et remettre des documents au postier (79%) sont des services pertinents. Pour 7 répondants sur 10, il sera nécessaire de pouvoir être pris en charge par le postier pour réaliser une démarche administrative (72%) ou être guidé pour réaliser les démarches en ligne (7). Enfin, 66% des répondants jugent pertinent l accès en toute autonomie à un ordinateur ou une tablette et 6 la possibilité de réaliser des transactions financières avec le postier. Attention, si les services en autonomie intéressent, ils ne peuvent se suffire à eux-mêmes. En moyenne les répondants attendent 5 types de services différents, dont ceux nécessitant une prise en charge par le postier. A noter que les services dématérialisés attirent particulièrement les ans, visiblement ouverts aux démarches en ligne mais en attente d un soutien. Les personnes interviewées ont donc une attente forte en termes de prise en charge, et en font spontanément l un des éléments les plus importants pour faire des MSAP une entité utile : la qualité du personnel, sa compétence, sa disponibilité et son écoute. à Si des services disponibles en toute autonomie semblent nécessaires (scanner et imprimer notamment), la prise en charge, partielle (prise de RDV) ou complète (aide à la réalisation de dossiers), des démarches par les postiers devraient être une condition incontournable au succès des MSAP.

48 Principaux enseignements (4/5) B Les acteurs présents dans les MSAP Pour ce qui est des opérateurs nationaux attendus par les personnes interrogées, en spontané comme en assisté 3 acteurs semblent incontournables : 1. L Assurance Maladie (spontané : 35% / assisté : 82%) 2. Les allocations familiales (spontané : 28% / assisté : 76%) 3. Les Impôts (spontané : 3 / assisté : 73%) Par ailleurs, 3 autres opérateurs ressortent, davantage en assisté qu en spontané, mais leur présence semble être nécessaire : 4. L Assurance Retraite (spontané : 5% / assisté : 69%) 5. Pôle Emploi (spontané : 10% / assisté : 65%) 6. La Préfecture, pour le service carte grise (spontané : 6% / assisté : 63%) Concernant la présence d opérateurs locaux, les acteurs de la santé et du social (86%) et de l emploi (74%) sont les plus cités en assisté suivis des acteurs intervenant sur la vie quotidienne (logement, défense des consommateurs : 70%) et la justice (67%). Enfin les opérateurs locaux œuvrant au développement économique des territoires sont les moins cités (54%). En déclaratif, les personnes interrogées souhaitent davantage avoir accès à des opérateurs locaux (75%) qu à des opérateurs nationaux (20%) au sein des MSAP. Ce résultat est à interpréter avec prudence car l évocation du local suscite souvent naturellement plus d enthousiasme et parce que spontanément ce sont avant tout des acteurs nationaux qui sont identifiés. à Les futurs usagers identifient clairement les acteurs, locaux et nationaux, qu ils attendent au sein des MSAP. Il semble donc nécessaire d allier au sein des MSAP opérateurs locaux et nationaux afin de pouvoir créer une réelle synergie autour des services proposés. La mise en place des MSAP bénéficierait à l ensemble des partis prenantes de ce projet Au-delà d un concept très bien accueilli, les MSAP pourraient répondre à des attentes fortes sur les territoires concernés. 87% des personnes interrogées déclarent qu elle fréquenteraient ces MSAP si une de ces structures ouvrait dans leur commune, et notamment les personnes peu connectées à Internet. 48

49 49 Principaux enseignements (5/5) Les bénéfices perçus sont globaux. Ces MSAP remplissent une vraie mission de service public (pour 90% des personnes interrogées), en permettant de maintenir la présence de ces services publics dans les petites communes (94%) et en facilitant l accès aux outils numériques à des populations non équipées (88%). Ces services permettront de simplifier la vie des habitants (93%) et rendront les acteurs présents dans les MSAP proches des usagers (92%). Illustrant cette proximité plus importante entre acteurs présents dans les MSAP et usagers, le gain d image des principaux opérateurs attendus est important. Pour la moitié des répondants, voire plus, la présence des Impôts (50%), de l Assurance retraite (5), de la CAF (52%), de Pôle Emploi (52%) et de l Assurance maladie (60%) leur en donnerait une meilleure image. Par ailleurs, pour 84% des interviewés, la mise en place d une MSAP dans leur commune leur donnerait le sentiment que leur municipalité agit pour le développement de leur commune. Cela semble entériner la nécessaire concertation avec les municipalités afin de proposer l accès à des services nationaux et locaux. Enfin, La Poste pourrait en retirer divers bénéfices. Tout d abord un gain d image, puisque ces MSAP donneraient une meilleure image de La Poste pour 68% des personnes interrogées, ensuite par une augmentation de la fréquentation des bureaux de Poste hébergeant les MSAP (9 les fréquenteraient davantage). à La mise en place des MSAP pourrait s accompagner de forts bénéfices, en termes d image notamment, pour les acteurs concernés. Toutefois, ces bénéfices seront tangibles qu à la condition de répondre au mieux aux attentes, clairement identifiées, des usagers. EN RÉSUMÉ : à Une problématique importante d accès aux services publics dans les territoires sélectionnés à laquelle peuvent répondre les MSAP à Des MSAP qui pourront s appuyer sur un réseau de bureau de Poste fréquenté et une appétence pour l accueil physique à Un concept qui séduit et qui permettrait aux acteurs présents de renforcer leur image dans ces territoires à mais des attentes clairement identifiées en matières d opérateurs présents, d horaires d ouverture et d accompagnement par le personnel auxquelles il faudra répondre pour assurer le succès de ces MSAP