ETUDE DE MARCHE SUR LES SERVICES FINANCIERS EN REPUBLIQUE DEMOCRATIQUE DU CONGO GUIDE DU FOCUS GROUPE AVEC LES DECIDEURS DE MENAGE

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1 ETUDE DE MARCHE SUR LES SERVICES FINANCIERS EN REPUBLIQUE DEMOCRATIQUE DU CONGO GUIDE DU FOCUS GROUPE AVEC LES DECIDEURS DE MENAGE UTILISATEURS POTENTIELS DU MOBILE MONEY SECTION A: Accueil et Introduction [5 min] Noms des répondants Emilienne Clémentine Djenny Martha SECTION B: Introduction [10 min] Maintenant, parlez-moi un peu de vous-même, de votre famille. Pourrais-je avoir votre nom, quel âge avez-vous? Que faites-vous dans la vie? Comment se compose votre famille? Emilienne : je suis mariée, j ai 28 ans, j ai 2 enfants, je suis marié à un enseignant, moi-même je suis dans enseignement, j ai deux garçons et une fille, mais au total nous sommes au nombre de 7 à la maison. Clémentine : j ai 47 ans, je suis marié, j ai 6 enfants sous mon toit, j en ai 3 qui sont miens et les 3 autres sont des orphelins, et je suis conseillère. Djenny : j ai 31ans, je suis marié, j ai 1 enfant, je suis commerçante, nous sommes à 4 à la maison Martha : j ai 30 ans, je suis célibataire, l ainé de ma famille, nous sommes au nombre de 7 à la maison, et je suis journalière à la Snel. 1

2 Pouvez-vous nous parler un peu du budget de votre famille : Comment dépensezvous votre argent. Quelle portion du revenu de votre foyer est allouée aux différents éléments du budget, par exemple, la nourriture, eau et électricité, frais scolaire des enfants, épargne, assurance, autres. Clémentine : je dépense pour les soins médicaux, les frais scolaires, les achats des habits, et les factures Snel Djeny : je dépense pour la nourriture, les habits, et les factures de la Snel Marthe : je dépense pour les frais scolaires, les habits, quelque fois la Snel, la nourriture, et les cheveux. Emilienne : je dépense pour la scolarité des enfants (ceux qui habitent) avec moi, la nourriture, les habits pour la famille et moi-même. SECTION C: Utilisation des Services financiers Parlons du budget et finances, pourriez-vous me parler des services spécifiques que vous utilisez régulièrement dans votre foyer? Juste pour rappel, par services financiers nous sous entendons: les transferts d argent (envoie et réception) locaux et internationaux, payement des factures d utilité publique (eau et électricité), l épargne, payement des salaires, assurance, crédits et micro crédits. Clémentine : j utilise régulièrement les paiements des factures et l épargne Emilienne : j utilise régulièrement l épargne et les paiements des factures Marthe : j utilise l épargne, et les paiements des factures Djenny : j utilise les paiements factures et épargne Services Utilisés régulièrement [40 min] Pensez à la dernière fois que vous avez eu besoin d envoyer de l argent, pouvez-vous nous décrire comment cela s est il passé? Ou étiez-vous?pourquoi? Qu avez-vous exactement fait?. Marthe : la dernière fois, j ai reçu l argent. J avais toutes mes coordonnées, je connaissais la procédure, c était à Soficom-Goma. Quand je suis arrivé à l agence, j ai pris le jeton pour avoir mon numéro, j ai patienté un peu, et lorsqu on m a appelé, on m a demandé ma carte d électeur c est-à-dire mon identité et celui de l expéditeur. C est un grand frère, à partir de la France qui m a envoyé de l argent, et j ai choisi Soficom parce que lui-même m avait demandé d aller là-bas, et cela est devenu une habitude depuis Et donc, c est le grand frère qui m a informé de Soficom 2

3 MODERATEUR: DEMANDEZ AUX AUTRES S ILS ONT EU UNE EXPERIENCE SIMILAIRE. DANS CET EXERCICE, PRIERE DE COUVRIR LES QUESTIONS SUIVANTES : Parlez-moi des services financiers, par exemple à qui aviez-vous envoyé de l argent ou de qui aviez-vous reçu de l argent? Où habitent-ils? Quelle est la raison de l envoi/réception de l argent? Emilienne : j ai reçu l argent à Goma. Marthe : j ai reçu l argent Où êtes-vous allé pour ce service? Quel était l opérateur de ce service? Emilienne : je le fais à Goma chez Soficom. Marthe : j ai reçu chez Soficom Pourquoi êtes-vous parti chez cet opérateur en particulier? Depuis combien de temps l utilisez-vous? Comment en avez-vous entendu parler pour la première fois? Emilienne : Mon grand-frère m a appelé pour aller retirer de l argent. Arrivé là on m a demandé mon identité, le nom de celui m a envoyé l argent (expéditeur), et cela sans complication. Mon grand-frère qui m a envoyé l argent m a dit d aller là-bas. Je ne connais pas le pourquoi, l expéditeur (mon frère) la fais probablement parce que c est son choix, parce que voyez-vous la main qui donne est au-dessus de celle qui reçoit, et donc je n avais pas le choix du lieu de retrait Combien aviez-vous payé pour ce service? Marthe : chez Soficom, on a retenu 4% du montant que l on m a envoyé. Dans l ensemble étiez-vous satisfait de ce service? Quelles sont les raisons principales de votre satisfaction/insatisfaction? Marthe : en termes d insatisfaction, avant chez Soficom, il y avait la rapidité, mais actuellement, je n ai pas le choix, j y vais toujours, le personnel est lent, on peut venir retirer à 8 heures et avoir son argent à 15 heures ou 16 heures. Emilienne : en termes de satisfaction, j ai été reçu rapidement et on a répondu à mon attente et je suis allé là-bas que deux fois en 2003 et en Payement des Salaires. Comment recevez-vous votre salaire/compensation? Est-ce la rémunération que vous recevez de votre occupation principale? (Banques, cash, autres) Clémentine : je le reçois en cash Djenny : je le reçois en cash Marthe : je le reçois en cash Emilienne : je reçois ma prime en franc congolais, mon salaire en franc congolais, mais il existe un projet de transfert d argent du salaire avec IMMARA, alors il faudrait ouvrir un compte, remplir des fiches, des carnets, mais je pense que cela peut se faire sans problèmes. 3

4 En quelle devise êtes-vous payé? Clémentine : je reçois en dollar Djenny : je reçois en dollars et en franc congolais Marthe : je reçois en franc congolais, Emilienne : je reçois en franc congolais Voudriez-vous recevoir votre salaire d une autre manière? Pourquoi? Pourquoi pas? Quels problèmes avez-vous rencontré avec la manière dont vous recevez votre salaire? Marthe : il arrive que je reçoive une liasse incomplète, un billet déchiqueté ou le retard dans la perception de la somme. Clémentine : retard de paiement Djenny : présence des faux billets en franc congolais et en dollars ; la retenue d un certain pourcentage du salaire des fonctionnaires au niveau de Kinshasa sans pour autant donner des éclaircissements ; les retards des paiements des salaires, tel que le mois de février je n ai pas encore perçue mon salaire. Emilienne : nous, agents des écoles conventionnées catholiques, on retient un pourcentage de notre salaire. Comment ces problèmes ont-ils affecté votre utilisation de ces services? Djenny : la présence des faux billets handicapent lors de l achat des marchandises Avez-vous déjà utilisé les services du mobile money pour recevoir votre salaire? Pourquoi?/Pourquoi pas? Emilienne : pas encore, mais c est maintenant que l on veut entrer dans le processus. Clémentine : non, pas encore Marthe : non, pas encore Payement des factures Quels genres de factures publiques payez-vous? Payez-vous les frais de la Télévision? l électricité, l eau, le gaz ou autres? Marthe : l électricité Djenny : l électricité Emilienne : l électricité ; les robinets privé ne paient pas l électricité Clémentine : l électricité ; il y a certains quartiers qui ont des robinets publics et d autres pas ou des robinets privés. Les paiements auprès des robinets publiques de la Régideso se fait trimestriellement, uniquement pour appuyer ses activités, c est-à-dire déboucher ses tuyaux moyennant 5 $ A quelle fréquence les payez-vous? chaque mois? sur plusieurs mois Clémentine : chaque mois pour la snel, mais la régideso le paiement est trimestriel pour certains clients. Djenny : chaque mois pour la snel Emilienne : chaque mois pour la snel 4

5 Marthe : chaque mois pour la snel, En quelle devise payez-vous vos factures publiques normalement? Marthe : le paiement de l électricité se fait en franc congolais Quelle est la méthode/quelles sont les méthodes de payement de factures? Clémentine : le paiement de la Snel se fait dans son guichet, mais celle de la régideso se fait par le recouvrement de ses agents qui viennent percevoir l argent dans des parcelles Marthe : le guichet Pourquoi utilisez-vous cette méthode? Marthe : c est le seul système que j utilise Avez-vous ou connaissez-vous quelqu un qui a essayé une autre méthode différente pour payer ses factures? Quelle était la raison d utiliser cette méthode différente? Quelle était l expérience avec cette méthode? (positive? négative?) Clémentine : oui, aussi la méthode de payer par son compte à la coopérative, mais le problème est que malgré le paiement par cette voie, les factures payées revenaient toujours sur la facture du mois à payer, et dans certains cas coupure du courant. Donc il y a absence de contact entre la coopérative et la Snel en termes de rapidité des opérations. Marthe : la méthode de la coopérative, c est-à-dire faire un chèque, donnez-le à un enfant et envoyéz la snel pour payer. Avez-vous arrêté d utiliser un service à cause des problèmes expérimentés? Pouvez-vous nous parler un peu plus à propos de cette expérience? Pourriezvous recommencer à utiliser ce service? Clémentine : on n a pas le choix, celle qui ne paie pas sa facture sera coupé et plus de connexion Marthe : nous sommes obligés, sinon on coupe la connexion au câble. Epargne Je sais que ce n est pas facile, mais combien parmi vous sont-ils capables de mettre de l argent de côté? Marthe : moi Emilienne : moi Quelles sont les 3 principales raisons pour épargner de l argent? (urgence, besoin à long terme, besoin de famille, payement régulier) Djenny : j épargne pour la réalisation d un projet Clémentine : j épargne pour la réalisation d un projet Emilienne : j épargne pour l achat d une maison Marthe : j épargne pour ne pas gaspiller inutilement mon argent ; 5

6 Quelles méthodes utilisez-vous pour épargner? Emilienne : j utilise le système Bwakisa carte dans une quincaillerie, c est-à-dire lorsque je trouve par exemple 10 $, je viens le déposer à chaque fois dans la quincaillerie, et à terme à échu lorsque j aurais un bon montant, je viendrais récupérer les tôles à la place de l argent épargné en vue de construire une maison. Marthe : je fabrique une tirelire, après chaque mois je verse une somme, et à échéance, je casse la boite. La méthode informelle je l ai fait avec mon petit frère, je lui demander de ma rappeler à chaque mois de faire un versement pour épargner et cela m a beaucoup aidé Quels sont les avantages et désavantages d une méthode d épargne à une autre? o Insistez:] Commodité, coût, Confiance, Frais de gestion de compte bancaire, Pas d agence bancaire là où je vis. Marthe : l avantage dans les coopératives est qu il y a une sécurité, mais notre milieu qui est tout le temps en guerre, c est parfois difficile, parce que pendant la guerre de Nkunda Batware, je n avais rien sur moi; les banques avaient fermé, mais l argent de mon frère m a beaucoup aidé, la caisse de la maison aide énormément. Emilienne : le problème avec le circuit informel, si la personne à qui tu remets l argent bouffe ton argent, il y a des problèmes qui se créent, pas de sécurité, perte, vol. la sécurité se retrouve dans les coopératives, même s il y a guerre, ou destruction, la sécurité demeure. Autres services utilisés [15 min] Y a-t-il d autres services que vous utilisez en plus de ceux que nous avons abordés ci-hauts, comme le crédit, l assurance, etc.? A quelle fréquence avezvous utilisé ces services? Emilienne : l épargne Martha : l épargne Quelles sont les raisons, pour lesquelles vous n utilisez pas ce service comme ceux que nous nous avons abordés? En général, quelles sont les principales contraintes. Chez qui étiez-vous allé pour ce service? Quel était l opérateur de ce service? * Emilienne : j étais à la Mecrego Marthe : avec la Coopec IMMARA Pourquoi étiez-vous allé particulièrement chez cet opérateur de service? Emilienne : parce que c est là où j épargne Marthe : c est là que j avais un compte Quelle distance deviez-vous parcourir pour atteindre cet opérateur? Emilienne : n est pas une longue distance ; je l ai fait une fois sans problème. 6

7 Marthe : elle ne se trouvait pas loin de chez moi, à 500 mètres seulement, je suis arrivé à termes sans problème. Quels problèmes aviez-vous expérimentés avec cet opérateur? Marthe : je n ai rencontré aucun problème Emilienne : je l ai fait une fois sans problème. Tarification [15 min] En pensant aux services que vous avez mentionnés, leurs tarifs sont-ils suffisamment transparents? Ou il y a des frais extra non prévus ou des pénalités imprévues? Cela est-il arrivé que vous vous attendiez à payer un prix, mais vous vous êtes retrouvé à payer beaucoup plus? Cela arrive-t il régulièrement? Emilienne : elle est transparente, on explicite tous, avant d ouvrir et verser dans son compte, Djenny : la tarification est claire Marthe : c est clair, mais cher, pour les taux d intérêt de remboursement. Chez IMMARA c est 4 %, on le rembourse difficilement, si vous dépassez 6 mois vous devez payer les amendes (crédits) et les pénalités sont énormes. Quelles sont les 3 choses que vous aimeriez changer à propos de services financiers ou des opérateurs que vous utilisez actuellement? Marthe: le gouvernement doit un peu contrôler la SNEL pour éviter les facturations forfaitaires, on veut payer ce qu on a réellement consommé. Il faut aussi trouver des mécanismes pour protéger les gens contre les escroqueries des gens qui empochent l argent des gens et disparaissent un matin. Emilienne : il faut mettre d abord de l ordre dans le secteur des coopératives où ils viennent souvent réclamer de l argent avant l échéance, voir aussi le problème de la SNEL avec le système de facturation. Djenny : bien sur sans la paix il n y a pas d affaires ni de services financiers, la priorité doit être la paix. Ensuite permettre l accès aux services financiers icià Sake. Des fois on est obligé de se déplacer jusqu à Goma pour recevoir de l argent par Soficom ou Western Union. Merci beaucoup pour votre temps! 7

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