Gilles COMLANVI. Massamba KANE. Abass AKADIRI

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1 LE CLIENT BANQUE Gilles COMLANVI Massamba KANE Abass AKADIRI

2 SOMMAIRE & INTRODUCTION Introduction Etude de l existant Benchmarking Le projet Présentation Objectif Maquette pour les bordereaux Avantages RSE Mise en œuvre de la solution et R.O.I Animation Wikiblog Conclusion L'existence d'une banque dépend de son personnel, de ses actionnaires et de ses clients. Ces 3 acteurs ont été mis au cœur de notre réflexion pour définir notre vision de la banque responsable, en s'alignant sur la relation sociale et économique qui conditionne leur existence dans l'environnement. En tenant compte des réactions de nos visiteurs sur le wikiblog, nous avons convergé nos idées sur les besoins des clients, qui s avèrent être ceux de notre société selon deux problématiques. Le client a t'il encore besoin de ses relevés au format papier? Le client a t'il encore besoin de ses bordereaux de chèques ou d espèces? Pour y répondre, découvrons ensemble notre projet LE CLIENT-BANQUE

3 ETUDE DE L EXISTANT Le réseau Société Générale France : 8,4 Millions de clients 79 Millions de comptes gérés 2500 agences 1,2 Millions d abonnés à la banque en ligne Aujourd hui les frais d expéditions de relevés de compte s élèvent à 38 Millions d euros/an (source interne) Si la totalité des abonnés en ligne optaient pour le relevé en ligne, ce serait presque 7 Millions d économie réalisé / an. Hypothèse: L'estimation concerne les clients abonnés au service de banque en ligne et ayant optés pour les relevés en ligne *on supposera des frais d envoi de 50 cents /client/mois * Nous avons négligé les frais de productions des relevés (ressources humaines, papiers, encres, stockages ) Nombre de clients Economies réalisées en euros/an En partant de ce constat, dématérialiser un grand nombre d opérations nécessitant l utilisation du papier, permettrait de réduire le TCO (coût total de possession) 3

4 BENCHMARKING Benchmarking sur les Bordereaux Bordereaux espèces N.C Possibilité de déposer de l espèce dans un automate qui lit les billets et crédite automatiquement le compte Bordereaux chèques Le crédit agricole a mis en place des solutions qui ne nécessitent plus l utilisation des bordereaux de dépôt de chèques. Il se base sur une technique des sciences cognitives robuste et simple à mettre en place: l'ocr ( %A8res). De plus, si le montant du chèque est mal lu, on peut le modifier depuis l'interface. Pas de bordereaux, pas d'attentes, pas de nécessité d'avoir internet et un ordinateur pour déposer un chèque N.C Présence des bordereaux dans les agences Absence d automates dans les agences Expéditions des bordereaux aux clients (frais d expéditions > 50 centimes) Absence d automates dans les agences 4

5 LE PROJET - PRÉSENTATION Le projet propose l optimisation des opérations bancaires quotidiennes du client via l espace internet. Le but de cette optimisation permettrait de supprimer à long terme les expéditions de relevés de comptes, supprimer les bordereaux de dépôt d espèces et de chèques. Ces derniers seront désormais accessibles sur le compte internet du client Bordereaux de dépôt d espèces Bordereaux de dépôt de chèques 5

6 LE PROJET OBJECTIF Gratuité de l accès à la gestion des comptes en ligne Rendre gratuit l accès des clients(particuliers, associations & entreprises) à l espace de gestion de compte en ligne Le droit à l expédition des relevés étant systématique à l ouverture d un compte, nous recommandons d attribuer systématiquement le droit d accès à la gestion des comptes en ligne. L accès n est pas encore gratuit pour toutes les catégories de clients(associations, clients des filiales internationales de la société générale comme la SGBBE) Généralisation des opérations bancaires en ligne Intégration des bordereaux numériques (voir notre proposition slide 7). Mettre en place d une stratégie marketing pour convaincre tous les abonnés à faire le maximum d opérations bancaires en ligne. Une optimisation des virements en ligne permettrait de réduire aussi le nombre de chéquiers émis par les clients en tenant compte des problématiques de sécurité qui pourront rassurer le client. Réduction des frais de communication avec les clients Faire de l espace internet l espace principal de communication avec les clients Réduction des frais publicitaires 6

7 LE PROJET MAQUETTE POUR LES BORDEREAUX 1 Remplir son formulaire en ligne (chèque ou espèce) 2 - valider le formulaire, le système génère un numéro unique et sauvegarde les données sur le compte du client. 3 Ensuite, s ouvre les possibilités suivantes: On se présente en agence, en communiquant directement les identifiants à un guichetier qui s occupera de valider le dépôt. Ou, on utilise directement les bornes de dépôts mises à disposition en agence en insérant sa carte bancaire. L'insertion de la carte bancaire affichera tous les formulaires pré-remplis en ligne. Ce qui laisse une possibilité de modification avant la validation définitive du dépôt. 4- Apres validation, il y aura toujours la possibilité de demander l impression d un récépissé de dépôt, ou à la rigueur l imprimer en cas de besoin vu que les récépissés seront toujours archivés et récupérables en ligne. Notre maquette de bordereau électronique est testable en ligne à l adresse 7

8 PROJET - AVANTAGES RSE Avantages Clients Société générale Economique Réduction des frais de déplacement pour ceux qui se rendent souvent à la banque pour la consultation des comptes. Réduction des frais d expédition Réduction des coûts de production des bordereaux et des relevés de compte Réduction des frais publicitaires lorsque le site internet deviendra l interface de communication principale avec les clients Social Motivation des clients qui ignorent Formation du personnel dédié aux traitements des les avantages des nouvelles courriers pour des postes plus valorisants. On peut technologies à s y intéresser d où une améliorer la qualité de service aux clients en ascension sociale par rapport aux affectant ledit personnel aux postes de conseillers NTIC (nouvelles technologies de clientèles l information et des communications) Ecologique Réduction des déplacements et par suite réduction de la pollution. Réduction des expéditions de colis, et par suite de la pollution Réduction de la consommation d encre, de papier et par suite protection de la flore 8

9 MISE EN ŒUVRE DE LA SOLUTION & R.O.I Planning La solution n étant qu une simple évolution de fonctionnalité sur le compte internet, le délai de déploiement et les coûts de mise en œuvre ne devraient pas être très importants Il faut néanmoins prévoir les phases suivantes : Rédaction des spécifications techniques et détaillées (30 J) Développement (20 J) Recette (30 J) Conduite du changement (30 J) Mise En Production (10 J) Nous estimons une charge totale de projet d environ 130 Jours*Homme. Estimation sur les couts Les couts de la solution seront ceux des ressources utilisées pour la réalisation. A supposer qu un ingénieur interne coute 600 euros / jour à la Société Générale Nous arrivons à un coup de développement de euros + des frais liés à divers risques. Nous prévoyons donc un coût global de l ordre d une centaine de Millier d euros *ROI = E/ E soit ~14% R.O.I (retour sur investissement) Vision vers une banque 3.0 en 2030 Suppression totale des relevés de comptes papier Consultation des relevés en ligne Suppression totale des bordereaux Dépôt d espèces et de chèques dans les agences via des automates et conservation des justificatifs sur le compte internet du client Limitation des émissions de chèques Généralisation des transferts par des virements via internet 9

10 ANIMATION WIKIBLOG Propositions Analyse des commentaires 1ere Semaine Clients Suppression des bordereaux Ce sujet a le plus intéressé nos visiteurs parce qu ils se sentaient plus concernés. Nos visiteurs étaient conscients que peu d entre eux conservent les bordereaux papiers. Les clients des autres banques ont fait part des méthodes utilisées dans leurs banques et qui permettent de se soustraire des bordereaux. Actionnaires Financer des projets de panneaux solaires pour l Afrique Le projet parait coûteux pour la plupart de nos visiteurs qui se posaient des questions sur le financement. Nous avons essayé de les convaincre en signalant que la matière première nécessaire à ce projet est le soleil disponible toute l année sur ce continent. Ce qui permettrait d offrir à l Afrique son indépendance par rapport à l énergie électrique et le surplus peut être redistribué vers les pays européens. Collaborateurs Développer le co-voiturage L ensemble des visiteurs ont souhaité que ce système s applique en dehors des périodes de grève pour réduire la pollution 2eme Semaine Nous avons traduit en anglais nos publications Cette ouverture nous a permis d avoir des commentaires des américains et canadiens Les américains nous ont fait part des systèmes de dépôt automatiques utilisés dans leur pays. Ils ont aussi réagi sur le projet de déploiement de panneaux solaires sur le continent africain 3eme semaine Nous avons mis en ligne un prototype de bordereau de dépôt d espèce électronique pour montrer la faisabilité de notre projet. La publication de ce projet final a permis à nos visiteurs de réagir essentiellement sur la suppression des bordereaux. Elle a permis d aboutir à un «benchmarking» sur les solutions existantes à la BNP PARIBAS et CREDIT AGRICOLE qui offrent à leurs clients des possibilités numériques permettant de se soustraire des bordereaux. La richesse de leurs commentaires nous a permis de comprendre qu il était indispensable à la 10 société générale de réduire ses coûts de fonctionnement liés aux bordereaux

11 CONCLUSION Avec l'idée de la diminution de l'utilisation du papier, la Société générale montrera une attitude responsable vis a vis de ses clients, collaborateurs, actionnaires mais aussi de l environnement. Avec cette nouvelle procédure innovante, la Société Générale pourra fidéliser sa clientèle en lui apportant un confort d autonomie sur la gestion des comptes. La mise en place de cette solution est nécessaire pour réduire les coûts de fonctionnement. Nous espérons que notre solution permettra à la société générale de s abstraire des bordereaux papier dans les meilleurs délais. Son coût de déploiement est certainement plus faible que l installation des automates dans l ensemble des agences de la société générale. Elle est également exportable vers les agences internationales de la banque. Notre stratégie de communication sur le wikiblog à permis d aboutir au résultat fourni. 3eme semaine 2eme semaine Publication du projet final Le client-banque 2.0 1ere semaine Ouverture internationale Buzz en France sur les 3 acteurs (clients, actionnaires, collaborateurs) 11

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