Mesures d assurance de la qualité. Déclaration des politiques et des lignes directives

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1 Mesures d assurance de la qualité AQ# : Déclaration des politiques et des lignes directives Politique #: 6.1 (fr) Nom de la politique: Processus de rétroaction, plaintes et d appel Date approuvée: Décembre 2015 Directrice générale GROUPE VISÉ Toutes les personnes qui ont accès aux appuis et aux services d Intégration communautaire North Bay ainsi que leurs familles, les employés qui sont responsables de plaidoyer au nom d une personne qui reçoit des appuis, ainsi que les membres de la communauté. ÉNONCÉ DE LA POLITIQUE Intégration communautaire North Bay encourage le retour d information négatif ainsi que positif et s engage d être sensible aux plaintes et aux inquiétudes. Ce faisant, l organisation fournit non seulement un moyen de porter plaintes et de recours, mais prends aussi l occasion de réfléchir, d apprendre et de faire des révisions afin d assurer des services de grandes qualités. Intégration communautaire North Bay croit que tous les employés ont la responsabilité d aider ceux qui veulent faire une rétroaction, porter plaintes, ou faire appel à une décision quelconque. Lorsqu un employé reçoit un retour d information ou une plainte, il est responsable de fournir de l appui à la personne qui fait le commentaire et il est aussi responsable de suivre le processus approprié, peu importe son niveau de responsabilité envers la personne. Toutes les personnes qui ont accès aux appuis de l organisation, les personnes qui agissent en leurs noms, ou les membres de la communauté peuvent porter plainte ou formuler un retour d information directement à un membre du personnel ; ils peuvent également appeler la ligne d appel au poste 250, ou écrire : Intégration communautaire North Bay À l'attention du Programme de l assurance de la qualité, 161 rue Main est, North Bay, ON, P1B 1A9 ou envoyer un courriel à info@communitylivingnorthbay.org "Les plaintes sont des mesures de contrôle de la qualité qui offrent une possibilité d amélioration". RÉFÉRENCES Législation : Loi de 2008 sur les services et soutiens favorisant l inclusion sociale des personnes ayant une déficience intellectuelle - Règlement 299/10 Loi des services en français

2 Processus de rétroaction, plaintes et d appel Page 2 de 5 DÉFINITIONS Retour d information positif: Un retour d information positif peut être donné sous diverses formes. Quelqu un peut faire l éloge de l organisation, offrir des suggestions, ou faire des recommandations. Par exemple, si quelqu un attribut un compliment envers l organisation dans leur bulletin, si quelqu un suggère de nouvelles activités pour le calendrier des évènements, ou si quelqu un recommande un changement à un service. Retour d information négatif: Un retour d information négatif peut également être donné sous diverses formes. À ne pas être confondu avec une plainte officielle, un retour d information négatif peut être si quelqu un est en désaccord avec un article dans le bulletin, si quelqu un indique qu il aimerait voir plus d activités pour les personnes, ou si quelqu un n est pas d accord avec les changements apportés à un service offert, mais il ne veut pas déposer une plainte officielle. Plaintes/appels: Une plainte/un appel est une expression formelle d insatisfaction. Généralement, une plainte formelle est généralement au sujet des services offerts y compris le droit de recevoir des services en français (loi sur les services en français), les appuis, le traitement des personnes recevant des appuis, le témoignage d un incident, ou une émission de droits. Intégration communautaire North Bay s engage à répondre à tous les commentaires et les retours d information positifs et négatifs dans un délai convenable. Procédure d évaluation pour les rétroactions: Lorsqu un membre du personnel reçoit un retour d information positif ou négatif, il doit faire une entée d activité de service dans la base de données AIMS sous le thème "feedback", décrivant l information reçue. La gérante de la qualité et de l assurance exécutera un rapport mensuel fournissant les détails des rétroactions positives et négatives à l équipe senior. Ce processus assurera que les plaintes et les rétroactions seront : Signalé à la police (par exemple : dans le cas d abus ou de mauvais traitements allégué, soupçonné ou observé qui peut constituer une infraction pénale, conformément aux Règlements 299/10 concernant les mesures d assurance de qualité réalisée par la Loi de 2008 sur les services et soutiens favorisant l inclusion sociale des personnes ayant une déficience intellectuelle et/ou Signalé au ministère un Rapport d incident grave (6.2A Serious Occurrence Report) à travers la procédure ministérielle pour signaler des incidents graves (en fonction de la nature de la plainte/le retour d information) Conflit d intérêts Si, à un moment donné, il y a un conflit d intérêts entre les employés d Intégration communautaire North Bay et/ou un membre du Comité administratif, ils se retireront du processus de résolution des différends.

3 Processus de rétroaction, plaintes et d appel Page 3 de 5 Procédure à suivre pour les plaintes: Étape #1 Dès qu une plainte est avancée, le formulaire de plainte doit être inscrit dans la base de données AIMS (module "Plaintes/Allégations") trouvée dans le menu sur la page d accueil, soit par l employé qui a reçu la plainte ou par son gérant ou sa gérante. Ceci doit être achevé dans un délai de 24 heures à compter de la réception de la plainte. Étape #2 Le gérant, la gérante ou la directrice du programme répondra à la personne qui présente la plainte dès que possible, mais au plus tard cinq jours ouvrables. Étape #3 Le processus vers la résolution débutera et sera mis en œuvre, par le gérant ou la gérante et sera contrôlé par la Directrice de la qualité et de la responsabilité. Intégration communautaire North Bay s efforcera d avoir une solution mutuellement convenable dans les 30 jours ouvrables suivants la plainte initiale et s assurera que toutes les personnes et leurs familles sont incluses dans le processus. Le gérant ou la gérante approprié doit porter preuve que la personne est satisfaite de la résolution de la plainte. Étape #4 Si le problème n est pas résolu dans les 30 jours en raison telle que la disponibilité des personnes qui participent à la réunion ou l acquisition de renseignements nécessaires à partir d une source externe, la Directrice de la qualité et de la responsabilité peut prolonger le délai, documenter la raison dans le formulaire de plainte et réviser la situation avec la Directrice générale. Étape #5 Si la personne n est toujours pas satisfaite de la résolution offerte au cours de la réunion, la plainte sera dirigée à la Directrice générale. La Directrice générale peut demander la révision du processus par un arbitre externe de tiers. La personne qui dépose la plainte sera avisée par la Directrice générale et donnera une confirmation écrite afin de savoir qui complètera l examen et quand ils seront contactés. Intégration communautaire North Bay fera un suivi afin d assurer la résolution de la plainte/l appel dans un temps opportun et s assurera que les personnes impliquées sont satisfaites de la résolution. Intégration communautaire North Bay assurera également le suivi des courriels et des appels à la ligne d appel et dirigera ces plaintes ou ces appels au gérant ou gérante du programme approprié et commencera le processus dans la base de données AIMS. L information recueillie aidera à ce qui suit: a) La reconnaissance de la restriction des droits b) La reconnaissance des problèmes de traitement équitable c) La reconnaissance d abus, de négligence, de mauvais traitement et de l exploitation d) La délivrance de la Loi sur les services en français e) Les problèmes systémiques f) Les tendances g) Les rapports de suivi h) Autres données agrégées Afin de promouvoir l amélioration continue de la qualité, Intégration communautaire North Bay proviendra à un examen annuel et à l analyse des plaintes et des informations reçus afin d évaluer l efficacité de nos politiques et de nos procédures.

4 Processus de rétroaction, plaintes et d appel Page 4 de 5 Les plaignants ont droit d être indépendants sans risque de représailles ou obstacle à l usage de services et doivent être assurés que l acte de porter plainte n entraînera ni l un ou l autre. Les plaignants ont droit d être exempts de coercition, d intimidation, ou de parti pris soit avant, durant ou après la révision. L organisation porte cette responsabilité. Les plaignants ont droit d être pris au sérieux et ont droit à la révision et à l investigation de toutes les questions portées. L organisation se porte responsable d assurer ceci. Non-respect de la politique Tout manquement de cette politique ou des composantes qui y sont contenues sera traité comme une inconduite en matière de conformité. Toute inconduite sera révisée et pourrait avoir des mesures disciplinaires y inclut un renvoi d emploi ou un congédiement.

5 Processus de rétroaction, plaintes et d appel Page 5 de 5 Révision historique Numéro de politique Titre Date Raison du changement 6.1 (fr) Processus de rétroaction, plaintes et d appel Politique traduite en français (6.1 Feedback, Complaints and Appeal Process )