BIEN ACCUEILLIR LE CLIENT EN MAGASIN

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1 GD 01 BIEN ACCUEILLIR LE CLIENT EN MAGASIN Durée : 7 heures 990 HT / jour Dates : à définir en 2012 Maîtriser les techniques d accueil Etre capable de mettre en place de nouveaux comportements visant à fidéliser le client Savoir faire face aux situations délicates Faire du poste «accueil» l image de marque du magasin Consolider la qualité de sa communication non-verbale et donner de soi une image professionnelle et en adéquation avec la culture du magasin Toute personne souhaitant se perfectionner dans sa fonction d hôte ou hôtesse d accueil. L accueil du client Accueil physique Accueil au téléphone : la gestion des appels entrants et sortants, le filtre La bonne tenue du service accueil Les attitudes La posture Définir le rôle de l hôte/sse, les qualités, les connaissances et les procédures nécessaires à mettre en place à ce poste Les outils et techniques d accueil Savoir gérer l afflux de clients Valoriser les outils et les procédures mis en place dans une vision de fidélisation de la clientèle Sensibilisation à la psychologie et la communication Déterminer des axes de progrès individuels et de groupe Axes de progression Analyser et hiérarchiser l importance de l ensemble des attentes et des espoirs du client Mise en situation et auto-analyse (feed back) Construction d une procédure d accueil qualité et suggestions dans une démarche de différence par rapport à la concurrence 155

2 GD 02 DE L ACCUEIL A LA VENTE Durée : 14 heures 990 HT / jour Dates : à définir en 2012 Maîtriser les meilleures techniques d accueil pour générer plus de chiffre d affaires en magasin ou dans son rayon Donner envie aux clients d acheter et de revenir Favoriser une communication positive auprès des clients pour multiplier ses ventes Franchisés, vendeurs en boutique ou en magasin, commerciaux sur des stands et salons. Toute personne amenée à accueillir la clientèle en point de vente et désireuse de vendre davantage. 1 ère journée Etre capable de prendre la place d un client pour le comprendre Les points de divergences Savoir établir un contact avec le client sans rentrer dans une relation de proximité En finir avec les "Puis-je vous renseigner?" et autres erreurs de l'accueil L'accueil : une vigilance de tous les instants Savoir sortir des situations conflictuelles (réclamation ) Le 1 er contact Les bonnes accroches Les bonnes attitudes Savoir laisser au client une marge de manœuvre Les bonnes gestions de l'attente en cas d'affluence 2 ème journée Prendre la situation en main Mise en place d un climat de confiance Poser les questions qui font mouche Ces conseils aux clients qui déclenchent les ventes Maitriser la vente complémentaire 156

3 MAITRISER LES TECHNIQUES DE VENTE, LES SAVOIR FAIRE, ET SAVOIR ETRE PROFESSIONNELS Réf : GD 03 Durée : 14 heures 990 HT / jour Dates : à définir en 2012 Maîtriser l ensemble des différentes techniques de vente Etre capable d adopter une stratégie de découverte et de proposer de vraies réponses lors d une vente Etre capable de réaliser des gains supplémentaires par des ventes additionnelles ou complémentaires Toute personne en situation de vente assistée sédentaire en rayon, agence voyage, stand à bijoux, bazar ou espace culturel. 1 ère journée Le vendeur et son environnement Les attentes du client envers un vendeur Le comportemental du vendeur Valoriser son image et son rôle Etre l ambassadeur de son enseigne Bien connaître ses produits pour mieux les vendre Le client Les nouveaux comportements d achats Les références et leurs influences La concurrence et ses effets L acte de vente et ses techniques Les différentes techniques d accueil La communication verbale et non verbale Utiliser des méthodes de découverte plus rapides et plus efficaces Conclure la vente, résultat d une démarche maîtrisée 2 ème journée La vente complémentaire Anticiper une vente additionnelle Améliorer sa marge en dernière minute, les détails qui font la différence Etablissement de sa feuille de progrès, points forts et points faibles Déterminer des axes de progrès personnels en termes d objectifs et de moyens Etre capable d auto -analyser ses performances 157

4 GD 04 GESTION DE SON IMAGE POUR LES HOTES(SES) DE CAISSE ET D ACCUEIL Durée : 7 heures 990 HT / jour Dates : à définir en 2012 Maîtriser les techniques d accueil Etre capable de mettre en place de nouveaux comportements visant à fidéliser la clientèle Toute personne souhaitant travailler sur son image souhaitant valoriser leur apparence et leur image ½ journée : l accueil du client Accueil physique et au téléphone Les attitudes La posture Définir le rôle de l hôte/sse, les qualités, les connaissances et les procédures nécessaires à mettre en place à ce poste Les outils et techniques d accueil Savoir gérer les clients Sensibilisation à la psychologie et la communication Déterminer des axes de progrès individuels et collectifs ½ journée : gestion de son image Etude morphologique du visage et du corps Techniques de maquillage, de corrections et de mise en valeur du visage Conseil en image personnalisé Influences extérieures au maquillage Etre et paraître - Présentation physique Produits et matériels de beauté (fourni avec une trousse de beauté et une main d entraînement) Utilisation des couleurs dans la pratique du maquillage (fourni avec une tête d entraînement) Mise en place d une séance de relooking Stylisme et modélisme à travers les tissus Morphopsychologie 158

5 GD 05 ANIMER SES VENTES DANS LES RAYONS Durée : 14 heures 990 HT / jour Dates : à définir en 2012 Maîtriser la gestion de son espace de vente Elaborer une bonne présentation et une démonstration techniques ou gustatives de divers produits, alimentaires ou non La vente de ses produits La gestion des questions des clients Animateurs ou animatrices de vente ayant pour fonctions essentielles la gestion, le management, le merchandising et la vente. 1 ère journée Les bases Techniques d accueil Information client Techniques de vente Environnement économique et social Activité du point de vente Etalage et décor Analyser la politique de prix de son rayon Les relevés de prix Les indices de cherté L image prix Les produits d appel Les promotions Les prix psychologique La marge compensée 2 ème journée Animer son rayon L animation permanente Les animations ponctuelles La gestion des promotions Les historiques de vente Le poids promotionnel La communication magasin clients Les supports de communication (cout et impact sur le client) 159

6 GD 06 L HYGIENE DE LA SURFACE DE VENTE ET DU MATERIEL UTILISE DANS LE MAGASIN Durée : 7 heures 990 HT / jour Dates : à définir en 2012 Assurer le nettoyage de la surface de vente Entretenir les sols de la surface de vente prendre conscience des risques chimiques Toutes personnes chargées de l'hygiène des locaux. En effet l'hygiène dans la grande distribution et primordiale Ces pour cela que ce module a été mis au point Le maniement rationnel d'une auto-laveuse Maitrise des réglages de base de celle-ci Organiser de façon la plus rationnelle le nettoyage de la surface de vente Prise de conscience des risques du nettoyage (chimique, sécurité, environnement...) 160

7 GD 07 MAITRISER LES TECHNIQUES DE MERCHANDISING DANS LA GRANDE DISTRIBUTION Durée : 14 heures 990 HT / jour Dates : à définir en 2012 Réussir sa décoration étalage pour donner envie au client Gérants de magasins, responsables de points de vente, vendeurs, décorateurs, merchandiseurs. 1 ère journée Importance de la décoration Les nouvelles tendances du marché Les attentes du consommateur L environnement Qualité de la décoration Décoration et image de marque du magasin Le changement Le choix de la décoration en fonction des évènements et de la saison La rentabilité Vitrine comptoir étagères et présentoirs Le choix du mobilier, du matériel et des contenants La disposition du mobilier et du matériel La sécurité rangement rationnel et présentation L ergonomie du poste de travail Environnement intérieur de la boutique Sols, murs et plafond : les éléments qui décorent (le visuel, les odeurs, les sons et musiques) Le choix des couleurs, de l ambiance de l éclairage Le choix de l assortiment et de présentation des produits La tenue du personnel de vente et compétences 2 ème journée Merchandising Produits Merchandising d assortiment et de présentation : raisonner en termes de gammes Merchandising de prix : mise en valeur des produits les meilleurs, pas nécessairement les plus chers Les formules Savoir dynamiser l offre auprès des clients habitués pour fidéliser En fonction de chaque début des saisons, des évènements, de chaque animation Hygiène et sécurité Savoir prendre en compte les contraintes sanitaires dans la mise en avant des produits 161

8 GD 08 LES PRODUITS FRAIS : DISTRIBUTION & COMMERCIALISATION Durée : 14 heures 1090 HT / jour Dates : à définir en 2012 Repérer les classifications et normalisations des produits et les procédés de fabrication Connaître le processus d approvisionnement des produits frais Identifier l organisation propre à chaque rayon et les méthodes de préparation des produits en magasin Repérer les règles d'hygiène et de législation à respecter dans chaque rayon Repérer le matériel utilisé et son fonctionnement Connaître les caractéristiques et les spécificités pour conseiller la clientèle Repérer les règles de présentation de chaque rayon frais en utilisant les techniques appropriées aux produits choisis Repérer les règles d animation des différents rayons Toute personne travaillant dans un rayon «produits frais». La définition des normalisations La classification des produits Les matières premières, les méthodes de fabrication Les additifs ou améliorants, les circuits de distribution des produits frais Le fonctionnement du rayon Les différents postes, l organisation du travail Les différentes préparations en magasin Les critères de fraîcheur des produits Les critères de conservation des produits Hygiène des produits et du matériel Hygiène des locaux et de l environnement La chaîne de froid, l hygiène du personnel La législation commerciale L étiquetage des produits, DLC, DLV L information consommateurs Le matériel, les règles de sécurité Les spécificités «produit», les arguments «produits» Les recettes courantes, mes modes de présentation d'un rayon frais Les décors et outils adaptés aux produits Les différents types d animation du rayon Les promotions Les opérations à thèmes 162

9 GD 09 LE CLIENT MYSTERE Durée : 7 heures 990 / jour Dates : à définir en 2012 Analyser des différentes techniques de vente à partir d une confrontation «terrain» en boutique ou en magasin Toute personne désireuse de perfectionner ses techniques de vente. 1 er partie: Chaque participant se rend en boutique afin d'évaluer l'accueil et la prise en charge par les vendeurs. Il suit un scénario de visite préétabli et "décortique" les différentes phases de la vente. Ses observations sont notées sur une grille d'évaluation factuelle qui traite 5 thèmes principaux : Boutique intérieure & extérieure L'accueil La vente La prise de congé La phase de contact l accueil 2 ème partie: Un débriefing est ensuite organisé et chaque participant fait l'analyse de sa visite. L objectif est de se confronter à la "réalité terrain" qui permet une prise de conscience rapide des bons et des mauvais comportements inhérents à la fonction vente. 163

10 GD 10 LE SERVICE CLIENT Durée : 7 heures 990 HT / jour Dates : à définir en 2012 Acquérir la notion de service et comprendre les exigences des clients pour séduire et fidéliser Toute personne travaillant en distribution. La notion de service Définition En France et dans le monde Les différents types de services Avant la vente Pendant la vente Après la vente Les nouvelles exigences client Un service personnalisé Un concept global au "one to one" Les motivations du client Une meilleure écoute Mieux communiquer et vendre le service Séduire et fidéliser par le service Quels services d'avenir? Les nouveaux modes de communication Réflexions sur les nouveaux services 164

11 GD 11 MAITRISER LES NOUVEAUX MODES DE CONSOMMATION Durée : 7 heures 1090 HT / jour Dates : à définir en 2012 Connaître et appréhender les nouveaux modes de consommation des clients Etre source de proposition pour son rayon ou son département Toute personne souhaitant maitriser les nouveaux modes de consommation. Le développement du e-commerce Les raisons contextuelles Les pratiques du e-commerce Les métiers du commerce électronique Fonctions commerciales Fonctions marketing Fonctions production Droit des technologies Vie privée et protection des données Particularité des contrats informatiques Commercialisation, contrat et responsabilité sur Internet Gestion commerciale Spécificités du e-commerce liées au marketing mix Concepts clés & enjeux liés au commerce équitable Marché et développement du commerce équitable Acteurs et consommateurs Environnement économique et juridique Régionalisation et mondialisation Le parcours d'un produit équitable Produits (origine, mode de production, qualité...) Circuit logistique Profil des consommateurs Spécificités commerciales Spécificités de la communication et du marketing Plan de marchéage Agencements Enjeux actuels du commerce équitable Enjeux «économiques» et «juridiques» Officialisation de la terminologie «équitable» Enjeux «éthiques» & de communication 165

12 GD 12 BIEN MANAGER SON RAYON GSA & GSS Durée : 14 heures 1090 HT / jour Dates : à définir en 2012 Élaborer la stratégie commerciale et le plan mercatique du rayon Bâtir un plan d assortiment, gérer les stocks et les commandes Manager une équipe Gérer le compte d exploitation du rayon Étudier des zones de chalandise Managers de rayon, chefs de rayon, responsables de rayon, responsables point de vente, responsables de pôle, chefs de magasin hard discount, animateurs et/ou responsables des ventes. Contenu pédagogique 1 ère journée Les fondamentaux de la mercatique Outils de gestion d un centre de profit Les outils d aide à la décision Droit des affaires et législation sociale Communication et développement personnel L appareil commercial, politiques et stratégies d enseigne Marketing de site et marketing opérationnel 2 ème journée Stratégie commerciale et plan mercatique du point de vente Gestion des stocks et des approvisionnements Gestion commerciale du rayon (promotions, communication ) Marchandising Maitriser les règles d hygiène et de sécurité Législation et réglementation appliquées aux grandes surfaces Management et encadrement de l équipe 166

13 GD 13 LE MANAGEMENT D EQUIPE Durée : 14 heures 1090 HT / jour Dates : à définir en 2012 Maitriser les outils pour motiver les collaborateurs, les mobiliser sur des projets et des objectifs de performance Développer une communication responsable et positive avec l équipe (réunion) et chaque collaborateur (entretien) Identifier et mettre en œuvre un plan d amélioration et de développement des compétences Toute personne souhaitant réviser ou acquérir des techniques de management d équipe. 1 ère journée Management d équipe : définition Connaître les leviers de la performance d une équipe Analyse quantitative et qualitative des résultats Principaux facteurs influençant les résultats d une équipe Savoir anticiper les résultats Transmettre son savoir-faire et savoir-être L analyse d une action en responsabilité (vente, achat, gestion de personnel, gestion de missions diverses) Savoir communiquer Maitriser l écoute active La technique de questionnement Savoir argumenter et répondre aux objections Former et informer 2 ème journée Animer et motiver Les différentes motivations (individuelles et collectives) La gestion des conflits Savoir optimiser la qualité des relations (atmosphère) Développer son leadership Les bons comportements verbaux et non verbaux Plan d actions personnel 167

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