Cahier des Charges Sélection d auditeurs externes Marque Qualité Tourisme TM appliquée aux lieux de visite alsaciens

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1 Cahier des Charges Sélection d auditeurs externes Marque Qualité Tourisme TM appliquée aux lieux de visite alsaciens Introduction : objet de la consultation L Agence de Développement Touristique du Bas-Rhin et l Agence de Développement du Tourisme de Haute-Alsace recherchent un cabinet spécialisé dans la réalisation d audits externes dans le cadre de la démarche Qualité Tourisme TM pour les lieux de visites. A. La Marque Qualité Tourisme TM I - Contexte et objectif de la consultation Créée il y a une dizaine d année par l Etat, la Marque «Qualité Tourisme» vise à fédérer sous une seule bannière les démarches qualité les plus rigoureuses dans le domaine du tourisme. A ce jour, 13 filières peuvent en bénéficier : l hôtellerie, la restauration, l hôtellerie-restauration, l hôtellerie de plein air, les lieux de visite, les activités sportives et de loisirs, les cafés-barsbrasseries, les chambres d'hôtes, les hébergements collectifs classés, les hébergements collectifs non classés, les agences de locations saisonnières, les palais des congrès et les offices de tourisme. Les professionnels qui affichent la marque Qualité Tourisme s engagent à offrir : un accueil personnalisé, une information claire et précise, un personnel compétent et à l écoute, un lieu confortable à la propreté irréprochable, des informations touristiques locales et adaptées à la demande. Les professionnels reconnus Qualité Tourisme sont à l'écoute des clients, grâce à l'analyse systématique des enquêtes de satisfaction et des réclamations. Leurs prestations sont régulièrement soumises à un contrôle inopiné et indépendant. Ces procédures permettent aux professionnels d'améliorer de façon continue leurs prestations pour toujours mieux satisfaire les touristes. B. La marque Qualité Tourisme en Alsace En l absence d un Dispositif Qualité Territorial reconnu par l Etat, les bénéficiaires de la Marque Qualité Tourisme sont relativement peu nombreux en Alsace et relèvent quasiment exclusivement du domaine de l hôtellerie et de la restauration (118 sur 140). Sélection auditeurs externes Marque Qualité Tourisme TM Lieux de visite Page 1 sur 6

2 La stratégie de développement du tourisme en Alsace mettant particulièrement en avant la qualité, les ADT 67 et 68 ont souhaité s inscrire dans le partenariat passé fin 2014 entre le Rn2D et la Direction Générale des Entreprises (DGE), afin de devenir «partenaire local de la Marque» pour les lieux de visite. A ce titre, elles s engageront notamment à : Sensibiliser et recruter les professionnels de la filière pour la mise en œuvre d une démarche Qualité Tourisme TM. Accompagner les professionnels dans leur démarche qualité. Organiser un audit qualité externe et indépendant, en visite mystère, au minimum tous les 3 ans. L objectif du présent appel d offres est de sélectionner un ou plusieurs cabinets d audit qui réaliseront les audits mystère des lieux de visite, candidats à la Marque Qualité Tourisme. Des informations sur la démarche Qualité Tourisme et le référentiel «lieux de visites» sont consultables et téléchargeables sur le site La mission comporte 3 points spécifiques : II - Contenu de la mission A. La réalisation d audits mystère de lieux de visite L offre devra proposer une méthode d audit externe adaptée aux outils mis en ligne par la DGE (référentiel type, guide d'interprétation, guide méthodologique à l'attention de l'auditeur) et répondant aux exigences du Cahier des charges de la Marque Qualité Tourisme TM. L audit mystère est un préalable à l obtention de la marque mais également à son renouvellement puisqu elle est valable 3 ans. Il doit donc être réalisé au minimum tous les 3 ans. L audit étant réalisé sous forme d une visite en «client-mystère», le consultant s attache à adopter une attitude de «touriste» et à apporter un jugement objectif sur l ensemble des critères. L audit mystère est suivi d un débriefing avec le responsable d établissement. En cas d indisponibilité du responsable ou du référent qualité, le débriefing devra être fait dans les 7 jours maximum par téléphone ou sur place. Le débriefing permet à l auditeur d informer le responsable de la structure des observations réalisées en tant que client mystère. Cet entretien sera également un moyen de compléter les points non observés sur la grille dont le mode de contrôle est autre que la visite mystère (audit documentaire). A NOTER : Le contenu des référentiels est susceptible d évoluer sans incidence sur le coût de l audit. Les audits mystère devront être réalisés en période de forte affluence. L audit mystère devra être réalisé dans un délai d un mois à compter de la date de demande l ADT. Sélection auditeurs externes Marque Qualité Tourisme TM Lieux de visite Page 2 sur 6

3 B. La rédaction de rapports d audit Les rapports d audits comportent au minimum les éléments suivants : - un compte rendu de l expérience client, - un commentaire pour les critères non validés, - l identification des conformités/non conformités par rapport à la grille d évaluation, - l identification des pistes d amélioration par rapport aux non conformités et de recommandations permettant à l établissement de construire un plan d actions à court et moyen terme, - une synthèse des «forces et faiblesses». Cette synthèse aura pour but d évaluer l évolution de l établissement à travers une comparaison des conclusions d audit n et n+3. Lors de l audit de renouvellement le comité d attribution évaluera l effectivité de la mise en place des actions correctives. Le rapport d audit devra être obligatoirement rédigé par la personne ayant effectué la visite mystère. Il sera systématiquement adressé au gestionnaire de site et à l ADT du territoire concerné. A noter qu une possibilité de «rattrapage» sera proposée aux établissements ayant obtenu un résultat proche du taux de conformité. Son contenu portera sur des aspects matériels nécessitant un contrôle visuel ou des preuves matérielles. Dans ce cas, l audit est «provisoire» et l établissement disposera de 30 jours pour apporter des correctifs. Le rapport définitif est donc rédigé 30 jours après la réception du rapport provisoire, délai pendant lequel l établissement peut apporter des preuves des correctifs (bons de commande ou devis acceptés). La preuve formelle de la réalisation des modifications sera contrôlée dans les 2 mois par les référents qualité des ADT. C. La rédaction en fin d année d une synthèse des forces et faiblesses constatées sur l ensemble des sites visités, et des recommandations faites. Sélection auditeurs externes Marque Qualité Tourisme TM Lieux de visite Page 3 sur 6

4 III - Dossier de candidature A. Les éléments suivants devront impérativement être intégrés au dossier - Une présentation du cabinet, de la composition de son équipe (raison sociale, numéro SIRET, code NAF, adresse du siège social). - Moyens humains : nom du responsable de la mission et ses références, nom des auditeurs susceptibles d intervenir sur la mission et leurs références. - Les références détaillées en matière d audit qualité, en distinguant les audits qualité tourisme TM. - La présentation détaillée de la méthodologie d audit de la prise de commande à la rédaction du rapport final en précisant les délais indicatifs de réalisation. - Un exemple de rapport d audit Qualité Tourisme TM - Le plan type du rapport d audit mystère et un modèle de rapport de synthèse. - La mise à disposition du ou des auditeurs pour 1/2 journée de calage : formation au référentiel (auditabilité des critères, outils documentaires et guide d'interprétation). - La possibilité d un audit complémentaire en cas de contestation des résultats par le site, associé à un coût HT et TTC (maximum 25 sites audités par an sur toute la région). - L'identification claire de chaque auditeur susceptibles d intervenir: nom / CV / références (la qualification d'auditeur n'étant attribuée qu'à des personnes physiques). - Une attestation sur l honneur précisant l indépendance des auditeurs à l égard des professionnels et institutionnels du tourisme. - Un courrier d'engagement à être évalué (systématiquement) par les sites audités via un questionnaire de satisfaction. - Une proposition financière détaillée intégrant le coût d'intervention forfaitaire HT et TTC pour chaque type de prestation (réunion de calage, audit et rapport d audit, frais liés à la visite : achat billet, achat boutique) intégrant les frais de déplacement. - Une proposition tarifaire en HT et TTC par jour pour des prestations annexes (type animation atelier ou formation) IV - Compétences des auditeurs Les auditeurs devront justifier des compétences suivantes : - Expériences avérées dans l accompagnement de démarches qualité notamment pour des lieux de visites. - Compétences des auditeurs mandatés : entre 3 et 5 ans minimum d expérience dans l audit (l utilisation de stagiaires ou d'une tierce personne dans la réalisation des audits est considérée comme une clause de rupture potentielle du contrat). - Connaissance du dispositif Qualité Tourisme TM. - Une bonne connaissance des sites de visite et de l Alsace constituera un atout supplémentaire. Sélection auditeurs externes Marque Qualité Tourisme TM Lieux de visite Page 4 sur 6

5 A. Sélection V Critères de sélection des candidatures et des offres La sélection des auditeurs sera réalisée sur dossier par un jury composé des membres des deux ADT et de la DIRECCTE. Pour être présenté au comité de sélection, le dossier devra impérativement être complet. Toute pièce manquante aura un caractère éliminatoire. Sur la base des éléments présentés, le comité procédera à une sélection des dossiers en affectant la priorité et les coefficients détaillés ci-après. Le marché sera conclu pour une durée de 3 ans à l issue desquels les ADT se réservent la possibilité de lancer une nouvelle consultation. B. Critères d analyse La qualité technique de l offre (60%) sera appréciée au regard des points suivants : - compétences de l équipe affectée aux prestations (dont connaissance du dispositif Qualité Tourisme TM ) : 40% - méthodologie utilisée pour chaque prestation : 40% - qualité des projets et livrables : 20% Le prix de la prestation comptant pour un coefficient de 40%. VI Confidentialité et déontologie Le cabinet s engage à conserver confidentielles, toutes les informations recueillies à l occasion de l exercice des missions précitées. Cette obligation de discrétion concerne à la fois les outils mis à disposition dans le cadre de la démarche locale et les résultats des audits effectués au sein des établissements. Ces informations réputées confidentielles ne peuvent être, à ce titre, publiées, ou communiquées uniquement à des tiers autorisés. Le cabinet s engage à ce que l auditeur n ait aucun lien avec la structure auditée ce qui pourrait faire douter de son impartialité et à ne pas faire auditer deux fois de suite une même structure par le même auditeur afin de respecter au mieux les conditions de «visite mystère». Sélection auditeurs externes Marque Qualité Tourisme TM Lieux de visite Page 5 sur 6

6 C. Modalité de dépôt des offres Tout dossier de candidature devra être adressé sous forme de documents papier à : Charline Delhautal Agence de Développement Touristique du Bas-Rhin 4 rue Bartisch STRASBOURG ET en version numérisée à charline.delhautal@tourisme67.com avant le 17 août 2015 à minuit. Des renseignements pratiques et techniques pourront être obtenus auprès des deux référents qualité des ADT : Agence de Développement Touristique du Bas-Rhin Charline Delhautal charline.delhautal@tourisme67.com Agence de Développement du Tourisme de Haute Alsace Nicole Harnist-Bonnet adtequipement@tourisme68.com Sélection auditeurs externes Marque Qualité Tourisme TM Lieux de visite Page 6 sur 6