Benchmark des Meilleures Pratiques : de la Communauté des utilisateurs de solutions CRM, XRM 1

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1 L' imaginer, le réaliser ensemble Benchmark des Meilleures Pratiques : de la Communauté des utilisateurs de solutions CRM, XRM 1 Réalisé par 1 extended Relation Management : une extension du CRM (Customer Relation management ou gestion de la relation client) qui intègre tout type de relations avec les acteurs externes ou internes qui contribuent à la vie et au développement d une organisation: clients, membres, citoyens, partenaires, candidats...

2 Un usage performant des solutions CRM, XRM pour un maximum de bénéfices opérationnels Des gains de temps et une accélération de la réactivité pour les collaborateurs Meilleure Performance : Gain de Temps Leur faire gagner du temps Gagner en réactivité Capacité de réaction Encourager la collaboration, le travail en équipe Leur éviter de réinventer la roue Faciliter l accès aux meilleures pratiques et documents et gagner en expérience Leur garantir la même efficacité au sein de votre organisation qu à l extérieur Question : L usage performant de la solution Eudonet permet-il à vos collaborateurs (commerciaux, permanents, service clients, fonctionnaires...) de? Une visibilité accrue, des processus respectés et un pilotage plus précis de l activité pour le management Meilleure Performance : Gain en visibilité gagner en visibilité Faire respecter les processus et généraliser les bonnes pratiques Assoir l organisation Améliorer le pilotage grâce à la précision et qualité des reportings Mieux anticiper, gagner en réactivité Traduire sa stratégie en actions concrètes et programmées Question : L usage performant de la solution Eudonet permet-il de?

3 Un historique des relations à jour et une communication plus régulière avec les acteurs externes Meilleur Bénéfice avec les acteurs externes : Tenir compte de l historique de la relation 54% Communiquer plus régulièrement avec eux 64% 11% Être force de proposition auprès d eux 41% 28% 24% Leur répondre mieux et plus vite Maintenir le même niveau de service quels que soient vos collaborateurs Mieux connaïtre leurs attentes Question : De quelles façons l usage performant de la solution Eudonet bénéfice-t-il aussi aux acteurs externes à votre organisation (clients, fournisseurs, partenaires, adhérents, citoyens...)? Une base de contacts devenant un actif essentiel et une collaboration interne améliorée Deux grands Bénéfices obtenus grâce à un usage performant d eudonet : 79% 58% Faire de la Base de Données de Contacts un actif essentiel Améliorer / Fluidifier la collaboration interne 38% 34% 34% 30% Faciliter l acquisition de nouveaux clients, adhérents, candidats... Développer ou faciliter les synergies entre services Mieux fidéliser ou améliorer l image Mettre les collaborateurs en situation de réussite Question : L usage performant de la solution Eudonet permet-il à votre organisation dans son ensemble de?

4 Facteurs clés de succès et bonnes pratiques conditionnent l usage performant des solutions CRM, XRM Facteurs clés du succès inhérents à la définition amont des besoins et aux approches adoptées dans la phase de mise en œuvre et de déploiement de la solution : Facteur clé du succès : Implication du management Définition en amont des besoins avec des utilisateurs clés Adéquation du paramétrage avec les processus de l Organisation Facteurs clés du succès relatifs à la phase suivante dédiée à l exploitation et à l animation de la solution : Facteur clé du succès : Existence d un administrateur identifié Obligation d utilisation de la solution par les collaborateurs concernés Approbation rapide de la solution grâce à une formation adaptée Sensibilisation aux objectifs et apports de la solution Présence et disponibilité du support utilisateur interne Question : Quels sont les facteurs clés de succès d une utilisation performante de la solution Eudonet au sein de votre organisation?

5 Bonnes pratiques de mise en œuvre et de déploiement Le Management s est impliqué dans : 50% Incitations des équipes internes à l usage 48% Sensibilisation interne 66 % Soutien financier dans son ensemble 46% Force de proposition «Choix de la solution» 45% Allocation de ressources internes 35% Pilotage et conduite du projet 34% Suivi de l utilisation effective 33% Utilisation de la solution par le management 31% Pilotage de l activité à partir de la solution 23% Communication amont 19% Allocation de ressources externes (Conseil amont, Formation,...) Question : Comment s est impliqué le management de votre organisation dans la réussite du projet et le bon usage de la solution Eudonet? Bonnes pratiques d exploitation et d animation Meilleure disposition pour inciter les collaborateurs : Outil unique Outil unique, Pas d autre solution Saisie planning, RDV, Agenda Saisie des contacts, comptes rendus... Gestion des affaires commerciales Gestion des événements, manifestations Procédures et/ou notes internes Question : Quelles dispositions ont été prises pour inciter à utiliser la solution Eudonet au sein de votre organisation? Echantillon : 36 clients ayant mis en place des dispositions incitatives d usage de la solution Eudonet en % des réponses (citations spontanées multiréponses)

6 Solutions CRM, XRM : Points de vigilance et axes de progrès amélioration de la communication interne 46% à 52% des clients estiment respectivement que cette étape a été assez bien à passablement conduite lors de la phase de mise en œuvre et d exploitation meilleure gestion du timing de déploiement et respect du planning 44% des clients ne sont pas ou peu satisfaits des actions conduites par leur organisation dans ces deux domaines Projets prioritaires des clients Eudonet Priorité n 1 : Améliorer la qualité des données des contacts Améliorer la qualité des données des contacts Mieux coordonner les actions vers les contacts Automatiser certains processus Centraliser les données (dans une base de référence) Suivre et piloter l activité en temps réel Répondre rapidement aux demandes des contacts Répondre à de nouveaux besoins Etendre la solution Eudonet à d autres services Question : Quels sont vos projets prioritaires pour l année prochaine et pour lesquels vous pensez recourir à la solution Eudonet?

7 Plusieurs voies possibles pour arriver au succès quatre familles d organisation performantes types Projet d entreprise Base de référence Administrateur(s) identifié(s) Gestion Contacts / Affaires / Evenements RDV / Plannings... Satisfaction interne Paramétrage Communication interne Formation Support utilisateurs dispositions clairement identifiées pour inciter et obliger les collaborateurs à utiliser la solution Budget Charges d exploitation Management Impliqué Automatisation de certains processus internes Solution évolutive Outil opérationnel une bonne maîtrise du timing de mise en œuvre et du phasing de déploiement Gain de temps pour les collaborateurs Administrateur(s) identifié(s) Gain en visibilité pour le mangement Satisfaction gestion des évolutions de la solution Prise en compte de l historique de la relation que l organisation entretient avec ses acteurs externes temps d appropriation ou d adhésion des utilisateurs aux fonctionnalités majeures plus court que dans les autres organisations Faire de la base de données de contacts un actif essentiel de l organisation

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