Stratégie Digitale des entreprises : que craindre et qu'espérer du client sur internet? Tribune du 20 juin 2013

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1 Stratégie Digitale des entreprises : que craindre et qu'espérer du client sur internet? Tribune du 20 juin 2013 Daphné Parot Fondatrice et Directrice Générale

2 Présentation RELATIA est une agence de marketing relationnelle, spécialisée dans la mise en place de dispositifs & services digitaux relationnels ( s, réseaux sociaux, smart-mobiles, tablettes ) auprès des marques. RELATIA apporte une expertise unique pour la mise en place de dispositifs digitaux performants à l'esprit SOLOMO (Social Local Mobile). Relatia devient filiale du groupe Ad4Screen fin 2012, 1 er groupe spécialiste du Marketing SoLoMo : performance Mobile et technologies marketing Mobile, (10 M $ levés depuis sa création en 2010). Le groupe représente 100 personnes en Europe, dont 45 ingénieurs dédiés à la R&D, est présent à Paris et à Londres, pour accompagner ses quelques 200 clients. 35% du CA du groupe est réalisé à l international. En 2012, Relatia remporte de nombreux prix, dont le Trophée OR du Marketing Client Catégorie «Innovation& Technologie» pour sa campagne SoLoMo, «Street Shopping by La Redoute». 2

3 Stratégie Digitale des entreprises : que craindre et qu'espérer du client sur internet? 1. Les clients - Very Interactive People! «Le monde a changé!» 3

4 Very Interactive People le monde a changé, le digital est partout 4

5 Les canaux digitaux quels leviers? Vos clients et prospects sont des Very LES CANAUX DIGITAUX «qui utilisent internet» WEB, SOCIAL, LOCAL, MOBILE Interactive People Web : sites, e-boutiques, club, blogs, forum, ing Mobile : webmobile, responsive, applications, médiatisation, pushs Social : Animations, buzz, SAV, Applications & notifications L enjeu aujourd hui Le bon message, à la bonne personne, au bon moment et au bon endroit 5

6 Very Interactive People Les mobinautes omni connexion Les usages de connexion ont évolués 6

7 Very Interactive People Une journée presque ordinaire 7

8 Very Interactive People un comportement de plus en plus multi-device TYPE DE CONTENUS OU SERVICES 53 % 8

9 Very Interactive People Les mobinautes que font-ils? Gérer leur vie leur achats leur quotidien Les principaux usages transactionnels sur smartphone en Europe 1 er : M-banking le premier usage 2 ème : Consulter un contenu de marque (application ou site E-commerce) «OFFLINE» Usages du téléphone mobile en magasin (% d utilisateurs) 2012 : 41 % des Français effectuent des opérations bancaires via mobile Et jusqu à 67% des détenteurs de smartphone. Source: Médiamétrie Netratings Juin

10 «Sur Internet, mes clients vont se plaindre, et abimer ma réputation! Je n ai pas le temps, les moyens de gérer» 2. Que craindre et espérer du client sur Internet? Qu ils dialoguent 10

11 Que craindre et espérer du client sur Internet? Qu ils dialoguent 80 % Leviers préférés des internautes pour échanger des informations 40 % Facebook 30% Téléphone 35 % ouverts sur mobile 50 % des connexions via mobile Source / Comscore Janv

12 Que craindre et espérer du client sur Internet? Qu ils dialoguent 82 % des internautes, 1,2 milliards de personnes dans le monde utilisent les réseaux sociaux* *Etude comscore dec 2011

13 Que craindre et espérer des clients sur Internet. Qu ils dialoguent DISPOSITIF DE DIALOGUE SOCIAL CRM Gestion de son «e-réputation», des conversations incontrôlable, une mémoire longue Bad Buzz Findus (fév 2013) Exemple Google : 5 ans après Société Générale & l affaire Jérome Kerviel Exemple de dispositif sur facebook

14 Que craindre et espérer des clients sur Internet. Qu ils dialoguent L espoir des marques : Qu ils deviennent des ambassadeurs Groupe Seb - Oprah Winfrey février 2013 : 1 message sur internet 2 tweets + 2 photos sur instragram 6 millions de «followers» J+7 : + 4 % en sur les marchés financiers 140 millions d de capitalisation boursière

15 Que craindre et espérer du client sur Internet? Qu ils dialoguent Préparer un achat sur internet conduit 2 internautes sur 3 à changer de marque, de produit, d enseigne ou de canal de distribution 15

16 Que craindre et espérer des clients sur Internet. Qu ils dialoguent Se donner tout les moyens pour exploiter La force de la recommandation même offline Créer de la visibilité via le point de vente & du bouche à Oreille. Kiabi FanSelection : Possibilité de «liker» une trentaine de produits sélectionnés Magasin JULES LILLE Tweet Mirror, (miroirs interactifs connectés) : le client se photographie et partage sa photo sur Twitter. 16

17 «Les internautes sont des jeunes, des geeks ce ne sont pas mes clients» 2. Que craindre et espérer du client sur Internet? Qu ils s amusent 17

18 Que craindre et espérer des clients sur Internet? Qu ils s amusent Près de 300 Millions d utilisateurs de jeux sociaux dans le monde Profil moyen : femme (55%) de 45 ans 41 % travaillent à plein temps 28 % achètent en jouant (modèle freemium) micro-paiement & abonnements, ou de la monnaie virtuelle. Sur mobile, le jeu avant les appels en temps passé (Source : l'opérateur téléphonique anglais O2 qui a effectué une étude sur l'utilisation des smartphones en 2012) Une étude ISG (Information Solutions Group) réalisée début Janvier 2010 pour Popcap Games

19 Que craindre et espérer des clients sur Internet? Qu ils s amusent ADVERGAMING / GAMIFICATION L avenir des programmes de fidélité? La Redoute Mobile Chasse au trésor en réalité augmentée dans 375 cachettes en France pour annoncer ses innovations mobile 4 x le budget en équivalence média Effet boost de 15 % sur l application M-commerce American Express Synchronise son système de fidélité avec foursquare via une application aux USA! Chaque paiement devient une action «sociale» Dunkin Donuts s invite en tant qu objet virtuel dans les Sim s Social. 30 millions d utilisateurs en 2011

20 Pourquoi investir sur le digital quand je ne suis présent que offline? 2. Que craindre et espérer du client sur Internet? Qu ils consomment 20

21 Que craindre et espérer des clients sur Internet. Qu ils consomment LECLERC ans, près de Comparateur de prix en magasin 9 femmes sur 10 préparent sur Internet leurs achats en magasin

22 Que craindre et espérer des clients sur Internet. Qu ils consomment LE PHENOMENE ROPO : Research On Ligne, Purchase OffLine 72 % des visiteurs d'un site web d'enseigne vont en magasin. 60% des visiteurs d'un magasin vont sur le site web de l'enseigne 8% y achètent OTO Research 2012 étude ROPO groupe Fullsix T en Europe, E-Commerce panier moyen = 85 euros. Baisse de 8% sur 2 ans. CA : + 14% CA 2012 : 311,6 milliards d'euros + 19 % versus 2011

23 Que craindre et espérer du client sur Internet? Qu ils consomment Digitaliser une campagne d AFFICHAGE Un QR code vu par consommateurs flashé plus de fois (pour acheter) SUSHI SHOP Fournir des services ROPO mobile Monoprix Courses Sur application mobile faire sa liste de courses grâce au scan de produits du placard (packaging, code barres ou QR code)

24 impact du digital dans la «vraie vie»? 2. Que craindre et espérer du client sur Internet? Qu ils bougent 24

25 Que craindre et espérer du client sur Internet? Qu ils bougent Faire découvrir les commerçants de proximité équipés de terminaux de paiement «sans Contact» & les agences de ses trajets Un de nos participants a «flashé» tout les lieux du département 94 Sans exception!

26 Cas Client : Buffalo Grill / Coca-Cola avec Passbook Enseignements & réactivité de la campagne Mai 2013 Opération «digital to store» Une campagne événementielle Géociblage de la campagne média uniquement sur les zones de chalandises et aux heures creuses. Près de 75% des mobinautes ayant choisi et reçu leur coupon par l ont ouvert. 50,4 % des coupons demandés en format passbook. 26

27 Que craindre et espérer du client sur Internet? Qu ils bougent Opération digital to store Cas Bata septembre 2012 opération pour les «jeunes» sur facebook pour la rentrée sur facebook & mini site 7 % des participants se sont rendus en boutique présenter leur bon de réduction!

28 Que craindre et espérer du client sur Internet? Qu ils bougent L effet «DRIVE» : pré-commande pour gagner du temps Fin 2012 : déjà 1,7% de la distribution des produits de grande consommation, 1,2 milliard d euros par an, d ici 2015 estimé à 6 %. Cas «Mac donald» & mobile (fin 2012) Les premiers résultats communiqués par l enseigne coupons téléchargés lors de la semaine de lancement, Augmentation de 44% du nombre de commandes depuis ios, 40% des utilisateurs de l'application iphone utilisent la fonction Passbook (source itw sur capital.fr panéliste KantarWorldpanel.) 28

29 Et donc? 29

30 CRM SoLoMo Vision multi-connexion / multi-data à intégrer E-CRM Comportementaux & Retargetting Lecture sur mobile Mobile usage QUALIFICATION Tracking & adserving M-CRM Géolocalisation Notifications & Push In APP Mobile ouverture Intégration & E-CRM / segmentation CRM ing USERS DATA RFM-P optin ID mobile géolocalisation Social user ID Comportements digitaux PUSHS Mobiles PUSH FB GLOBAL CRM Vue utilisateurs avec plateforme CRM applications Social-CRM Push Facebook Social intégration & services 30

31 En conclusion la vrai question? 31

32 En conclusion la vrai question? Que peuvent attendre vos clients, aujourd hui de vous? REAL LIFE x THE INTERNET x REAL-TIME = SOLOMO Un dialogue, plus proche de leur quotidien, qui tienne compte de leur attentes et comportements pour plus de valeur ajoutée et une expérience renouvelée

33 Contacts France : 31, rue du 4 Septembre Paris FRANCE UK Office : Bayham Place, Camden, NW1 0EU London dparot@relatia.fr Daphné PAROT Directrice Générale T : M :