Présenté par Céline ATTINAT, Département coton responsable du pole Inspections et Réclamations.

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1 SOSEA (Société de Services pour l Europe et pour l Afrique) Sandouville / France Paris, le 5 Octobre 2015 Atelier de formation pour le renforcement des capacités commerciales et la promotion du coton africain. Sujet: la Gestion des réclamations et la résolution des contentieux des contrats. Présenté par Céline ATTINAT, Département coton responsable du pole Inspections et Réclamations. 1

2 SOMMAIRE 1. Quelques rappels 2. La qualité est contractuelle 3. Réclamation QUALITE 4. Réclamation pour AVARIE 5. Informations complémentaires 6. Délais contractuels pour formuler des réserves QUALITES 7. Délais contractuels pour formuler des réserves pour AVARIES 8. Traitement de la réclamation 9. Constats 10. Questions/réponses 2

3 PREAMBULE 1- Quelques rappels : La vente des cotons, entre les sociétés cotonnières africaines et les négociants, est régie par le Règlement Général Européen (RGE). Ce dernier sert de base pour créer un cadre règlementaire pour la gestion des contrats de la signature à la clôture, mais aussi pour gérer les litiges qui peuvent survenir. Le Règlement Général Européen définit aussi le rôle des acteurs de la filière, leurs devoirs et obligations pour gérer une réclamation au plus vite, de façon objective et factuelle. Le but étant de préserver chacun dans ses droits. Dans ce cadre, chaque acteur est supposé être de bonne volonté pour travailler ensemble dans la gestion de tous les aspects du contrat, y compris la gestion des litiges. 3

4 PREAMBULE 1- Quelques rappels : SOSEA a été créé depuis 1962, par deux sociétés cotonnières et un négociant, pour mettre à la disposition de tous les acteurs de la filière cotonnière une expertise commune en mutualisant les moyens et apporter une expérience transversale pour la gestion de ces réclamations. Cet outil sert aussi, et en tout indépendance, à faire évaluer les compétences, les connaissances, la qualité du travail et de dispenser des formations pour toujours mieux valoriser le coton africain. Chaque acteur de la filière (amont et aval) restant indépendant dans ses méthodes, ses procédures et ses décisions internes, mais pouvant demander à SOSEA une assistance qui restera objective avec une vision transversale des bonnes pratiques des différents acteurs de la filière. L intervention se faisant en amont de la campagne, pendant la campagne, ou après la campagne. A la demande des Directeurs généraux des sociétés cotonnières et des négociants, SOSEA travaille depuis début 2015 a fournir, assister et former les sociétés cotonnières aux nouveaux outils numériques qui sont utilisés par les clients finaux, en sus du classement manuel. 4

5 Chronologie : En raison d une augmentation des litiges qualité et des avaries, il est primordial de rappeler à chacun ses droits et devoirs, afin que les dossiers soient réglés au plus tôt, et ainsi préserver l image des producteurs auprès de leurs clients finaux. 2- La qualité est CONTRACTUELLE, article 22 du RGE : A ) la classe, qui est déterminée par la couleur, la charge et la préparation B) La longueur de soie C)D autres caractéristiques se rapportant à la classe, à la soie, au caractère, etc.., ce, sous réserve qu en cas d arbitrage officiel ne soient prises en considération que les clauses reconnues et cotées par le comité d arbitrage ou par un organisme similaire existant dans le marché où à lieu l arbitrage. Toutefois, d autres clauses sont prises en considération lorsque dûment stipulées dans le contrat, D) Éventuellement, une ou plusieurs caractéristiques supplémentaires mesurables par des moyens mécaniques. 5

6 Chronologie : La classe se définit par référence à : - Un standard ou type officiel - Un type de vente privé - Un ou plusieurs échantillons représentant la classe - Lorsque, la qualité se réfère à un échantillon ou à un type, sa dénomination doit être insérée au contrat et le vendeur doit livrer à l acheteur au moins un échantillon pesant au moins 150 grammes, convenablement préparé et scellé par le vendeur ou son représentant. Les cotons d Afrique de l Ouest et du centre sont vendus sur type privé. 6

7 Chronologie : 3 - Ouverture d une réclamation QUALITE : Le négociant (premier acheteur) doit faire des réserves auprès de son vendeur, copie SOSEA, en fournissant les documents suivants : - La facture d achat - La copie du BL - La liste de colisage -Les détails des marques des lots Ces documents permettent d identifier les lots à destination, afin d éviter toute erreur lors des interventions en filature, et surtout gagner du temps. 7

8 Chronologie : 4 - Dans le cadre d une réclamation pour AVARIE, en plus des éléments précédents, il faut fournir les éléments suivants : - Nombre de balles avariées - Nature de l avarie - Photos des balles avariées - Confirmation que les balles avariées sont toujours identifiables (recouvertes de leurs toiles), écartées et triées des autres balles. Art 036 : Aucune réclamation pour balles défectueuses ne pourra être prise en considération si les balles en question ont déjà fait l objet d une transformation par machine, ou si elle ne peuvent plus être correctement identifiées. Art 051 : Les balles incriminées seront maintenues dans leur état d origine et tenues à la disposition du représentant du représentant nommé par le vendeur. 8

9 Chronologie : 5 - Informations complémentaires: Un dossier non complet pourra si la société cotonnière le souhaite, ne pas être instruit. Les frais engagés pour une réclamation non justifiée seront à la charge du négociant. Le négociant doit dans le même temps demander à son client de ne pas consommer les balles (dans la mesure du possible). La bonification sera déterminée sur les balles restantes et identifiables. 9

10 Chronologie : 6 - Délais contractuels pour formuler des réserves QUALITE : Art 58 : Si le coton, embarqué ou livré, diffère de la qualité contractuelle (classe, couleur, soie, caractère stipulé au contrat), l acheteur, sauf stipulation contraire dans le contrat, peut réclamation une bonification. Si le montant des différences, majorées des éventuelles doubles bonifications (Art 64), excède 10 % de la valeur du lot (calculé au prix du contrat sur le poids retenu pour le règlement de qualité), l acheteur a le droit soit d accepter le lot avec des doubles bonifications conformément à ce qui a été mentionné, soit de refuser le lot en totalité ou en partie. Dans le cas d un refus total ou partiel, le vendeur a le droit de remplacer les balles rejetées. Toute demande de bonification doit être présentée dans les 42 jours suivant le dernier jour de déchargement ou de livraison. Art 059 : La demande de bonification sera établie sur la base des différences fixées par la Chambre Arbitrale, en vigueur le dernier jour de déchargement ou de livraison. Toute demande de réclamation qualité émise après ce délai de 42 jours, peut être refusée pour cause de «forclusion». 10

11 Chronologie : Art 58 : Si le coton, embarqué ou livré, diffère de la qualité contractuelle (classe, couleur, soie, caractère stipulé au contrat), l acheteur, sauf stipulation contraire dans le contrat, peut réclamation une bonification. Si le montant des différences, majorées des éventuelles doubles bonifications (Art 64), excède 10 % de la valeur du lot (calculé au prix du contrat sur le poids retenu pour le règlement de qualité), l acheteur a le droit soit d accepter le lot avec des doubles bonifications conformément à ce qui a été mentionné, soit de refuser le lot en totalité ou en partie. Dans le cas d un refus total ou partiel, le vendeur a le droit de remplacer les balles rejetées. Toute demande de bonification doit être présentée dans les 42 jours suivant le dernier jour de déchargement ou de livraison. Art 059 : La demande de bonification sera établie sur la base des différences fixées par la Chambre Arbitrale, en vigueur le dernier jour de déchargement ou de livraison. Toute demande de réclamation qualité émise après ce délai de 42 jours, peut être refusée pour cause de «forclusion». 11

12 Chronologie 7 - Délais contractuels pour formuler des réserves pour AVARIES : Art 051 : Les balles ne peuvent pas être considérées comme saines, conformes et marchandes si certaines contiennent du fourbaudage de qualité, ou tout autre type de fourbaudage, des matières étrangères, du coton endommagé non prévu dans la description qualitative contractuelle. Au cas où la partie défectueuse ou endommagée de la balle n aurait pas été décelée par la diligence attendue au moment du pesage, l acheteur conserve le droit de réclamer dans les six mois à compter du dernier jour de livraison ou de déchargement, à condition que le dommage soit contradictoirement constaté. 12

13 Chronologie : 8 - Traitement de la réclamation, - Demande d échantillonnage à destination : SOSEA via son représentant local demande un échantillonnage par marque sous deux jours ouvrés (afin que ce dernier soit représentatif de la qualité réellement livrée). Les échantillons sont acheminés dans les locaux de Sandouville. - Réception des échantillons chez SOSEA Sandouville : Après avoir reçu les échantillons chez SOSEA, ces derniers sont mis en conditionnement, dans une salle a conditions contrôlées (humidité et température), pendant 48 h puis classés manuellement d une façon objective. SOSEA s engage à remettre sous 8 jours ouvrés après réception des échantillons à Sandouville, le rapport d expertise détaillé basé sur les écarts officiels en vigueur, Dans le cas où le négociant refuserait la proposition de bonification, SOSEA pourra continuer d aider à résoudre la réclamation par une négociation à l amiable dans le cadre d un mandat de représentation de la société cotonnière concernée. Pour clôturer le litige, SOSEA émettra un certificat d arrangement amiable qui sera envoyé aux deux parties. 13

14 9 Constats: Les litiges QUALITATIFS ou pour AVARIES sont très problématiques pour les filateurs, cela modifie la constitution de leur mélange dans leur ligne de production et/ ou nécessite de nettoyer les balles. Les enjeux financiers sont importants, et la pression lié à des plannings de production sont grands. Afin de minimiser ces moments de crispations et donc de pérenniser l excellente image des cotons africains dans les pays importateurs, la réactivité est le mot d ordre. Un client écouté, rassuré et indemnisé rapidement sera au final un client satisfait qui pourra recommander. En revanche si le représentant du vendeur ne se déplace pas, le client filateur sera très mécontent et ne manquera pas de communiquer sur ce point, et essayera de ternir l image du producteur. il est impératif que la société cotonnière donne son accord pour une intervention à destination très rapidement. 14

15 9 Constats: Une intervention sur site permettra également, à la société cotonnière, d identifier la nature du problème, et donner des indications sur l origine du problème, notamment : - Erreur du client final, qui peut se tromper ou chercher une bonification - Erreur d appréciation lors du classement, qui peut être lié à des problèmes de conditionnement, humain ou matériel - Variabilité intra balles très forte, Qui peut être liée à l égrenage de plusieurs qualités en même temps - Problème liés aux outils d égrenage, Qui peut être lié à des scies usées, des lint cleaner mal réglés - Dégénérescence variétale, qui peut liée à un manque de renouvellent des semences - Humidité qui peut être liée à une Pluviométrie de fin ou début de campagne, un stockage inapproprié, un lint cleaner mal réglé, une chaussette trop étanche - Balles salies ou détériorées des problématiques de manutention tels que les ruptures de charges, les camions non bâchés, le stockage dans des emplacements inappropriés, des chaussettes trop légères Une analyse bien menée permettra d endiguer le ou les problèmes pour la prochaine campagne. 15

16 Merci pour votre écoute 10 - Questions /réponses 16

17 Siège social Le Havre: Route des Alizés Sandouville - France Tél : 33 (0) Fax : 33 (0) sosea@sosea.net Département Approvisionnements - basé à Paris: 4, Chemin de la Dîme Roissy en France - France Tél : 33 (0) Fax : 33 (0) appro@sosea.net FR 07/2014 SA au capital de RCS LE HAVRE /France, n code APE 5229 B TVA N : FR Commissionnaire agréé en Douane n