11/01/2016. Med DAOUDI Qualité LA QUALITÉ, UN PEU D HISTOIRE

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1 LA QUALITÉ, UN PEU D HISTOIRE 1

2 L ÉVOLUTION DES CONCEPTS QUALITÉ L évolution des concepts Qualité est directement liée à l évolution du monde industriel ainsi qu à l accroissement du comportement des Clients. On ne produit plus pour vendre, on vend d abord pour produire. L ÉVOLUTION DES CONCEPTS QUALITÉ QUALITE Inspection Contrôle statistique Assurance Qualité Gestion globale de la Qualité OST PRODUCTION Les relations humaines Direction par objectifs Management participatif Qualité Totale & Avènement des normes ISO v ème édition des normes ISO V 1994 Généralisation des normes ISO (2000 & 2008) 2

3 LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ MANAGEMENT DE LA QUALITÉ La qualité est une préoccupation qui a longtemps été cantonnée aux activités de production, son évolution à conduit les entreprises à l intégrer dans toutes ses dimensions organisationnelles. 3

4 QUELQUES DÉFINITIONS Activités coordonnées permettant d'orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité. le management de la qualité recouvrent tout ce que l'entreprise doit faire, au plan stratégique et opérationnel, pour mettre en œuvre la politique qualité et atteindre les objectifs internes et externes en termes de qualité. QUELQUES DÉFINITIONS Management de la Qualité : «Ensemble des activités de la fonction générale de management qui déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités et les mettent en œuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité, l'assurance de la qualité et l'amélioration de la qualité dans le cadre du système qualité. Le management de la qualité est la responsabilité de tous les niveaux de direction, mais il doit être conduit par la direction au plus haut niveau. Sa mise en œuvre implique tous les membres de l'organisme. Source : 4

5 Le management de la qualité en entreprise LES DÉMARCHES QUALITÉ DÉMARCHE QUALITÉ (DÉFINITION) Une démarche qualité est un processus, d implantation et de mise en œuvre d un système de gestion de la qualité basé sur l amélioration continue. Cette mise en œuvre est souvent orientée par des approches internationales reconnues pour leurs principes et méthodologies de mise en œuvre éprouvées. 5

6 LES DÉMARCHES QUALITÉ Deux références internationales sont les plus connues dans le cadre des démarches qualité. Il s agit de : Démarche Qualité Totale Démarche Normalisée de l ISO QUALITÉ TOTAL (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) 6

7 QUALITÉ TOTALE (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) C est à la fin des années quarante que naissent, au Japon, les concepts connus sous les noms actuels de Total Quality Management et de Total Productive Maintenance. Après la défaite de la Seconde Guerre mondiale, le JAPON rentre dans une crise importante. Déjà menacé par la famine, est très sensibilisé aux gaspillages, développe un souci croissant d'économie à une époque où les systèmes de détection de défauts n'existent pas. QUALITÉ TOTALE (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) Quand les soldats américains viennent occuper le territoire nippon comme poste stratégique lors de la guerre de Corée, M. Toyoda fondateur de la désormais célèbre société Toyota y voit un marché potentiel de besoins auxquels il peut subvenir. M. Toyoda demande alors à l'un de ses ingénieurs Mr Taiichi Ohno de mettre en place un modèle différent du fordisme (en vigueur au USA à l'époque) et adapté aux contraintes socio-économiques de l'époque. 7

8 QUALITÉ TOTALE (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) Mr Taiichi Ohno créera un mode d'organisation appelé Ohnisme dont un des principes fondamentaux est la minimisation des pertes par une qualité absolue. Ce modèle a fait aujourd'hui ses preuves sous le nom plus répandu de toyotisme. LE PRINCIPE DU PDCA (ROUE DE DEMING) 8

9 LES MODÈLES «QUALITÉ TOTALE» Le prix Deming (Japon) Le prix Baldrige (USA) Le prix de l'european Foundation for Quality Management (EFQM) Le Prix Français de la Qualité TADJ (Prix Algérien de la Qualité) LA DÉMARCHE DE L ORGANISATION ISO 9

10 PRÉSENTATION «ISO» L ISO est une organisation non gouvernementale et indépendante. Elle est composée de membres adhérents (les organismes nationaux de normalisation de 167 pays.) Secrétariat central à Genève, en Suisse, qui coordonne le système. PRÉSENTATION «ISO» L ISO est le premier producteur de Normes internationales d'application volontaire dans le monde, avec plus de normes. Ces normes établissent des spécifications de pointe applicables aux produits, aux services et aux bonnes pratiques, pour accroître l efficacité de tous les secteurs de l'économie. Élaborées dans le cadre d'un consensus mondial, elles aident à supprimer les obstacles au commerce international 10

11 D OÙ VIENT LE NOM ISO? Parce que le nom "Organisation internationale de normalisation" aurait donné lieu à des abréviations différentes selon les langues ("IOS" en anglais et "OIN" en français), ses fondateurs ont opté pour un nom court, universel: "ISO". Ce nom est dérivé du grec isos, signifiant "égal". Quel que soit le pays, quelle que soit la langue, la forme abrégée du nom de l'organisation est par conséquent toujours ISO NAISSANCE DE L ISO L histoire de l ISO débute en 1946 lorsque les délégués de 25 pays, réunis à l'institute of Civil Engineers à Londres, décidèrent de créer une nouvelle organisation internationale «avec pour objet de faciliter la coordination et l'unification internationales des pratiques industrielles». La nouvelle organisation, ISO, entra officiellement en activité en février

12 LES FONDATEURS (POUR LA MÉMOIRE DES GRANDS HOMMES) Fondateurs de l'iso, Londres 1946 ORGANISATIONS EN COOPÉRATION AVEC L'ISO L ISO travaille avec pas moins de 4000 instances internationales dont les plus importantes sont : (CEI) COMMISSION ELECTRONIQUE INTERNATIONALE (IEEE) (Institute of Electrical and Electronics Engineers) l'uit (Union internationale des télécommunications). Voir ce lien pour la totalité des organisations ( 12

13 «ISO» SUITE PRÉSENTATION Couvre tous les secteurs à l exception de l électricité et de l électronique L'ISO a publié plus de Normes internationales qui peuvent être achetées auprès de l'iso ou de ses membres. Représentée par les organismes nationaux de normalisation dans 167 pays L Algérie est représentée par l IANOR (IANOR ) L INSTITUT ALGÉRIEN DE NORMALISATION A été érigé en établissement public à caractère industriel et commercial (EPIC) Février Il est sous tutelle du Ministère de l Industrie et de la promotion des investissements SitWeb officiel « 13

14 MISSIONS DE L IANOR l élaboration, la publication et la diffusion des normes algériennes. la centralisation et la coordination de l ensemble des travaux de normalisation entrepris l adoption de marques de conformité aux normes algériennes, de labels de qualité et le contrôle de leur usage dans le cadre de la législation en vigueur. MISSIONS DE L IANOR la promotion de travaux, recherches, essais en Algérie nécessaires à l établissement de normes et à la garantie de leur mise en application. Gestion de toute documentation ou information relative à la normalisation. l application des conventions et accords internationaux dans les domaines de la normalisation auxquels l Algérie est partie. 14

15 JOURNÉE MONDIALE POUR LA NORMALISATION Le 14 octobre de chaque année, se déroule la journée mondiale de la normalisation, organisée par l'iso, la CEI et l'uit. Cette journée est célébrée depuis Il s'agit de marquer le travail d'élaboration des normes et leur importance. JOURNÉE ARABE DE NORMALISATION En 1998, nait la Journée arabe de normalisation, célébrée le 25 Mars C est un événement cadré par l'organisation arabe du développement industriel et minier (OADIM) Cette journée représente une halte à travers la participation de toutes les institutions de normalisation du monde arabe. 15

16 LA FAMILLE DES NORMES ISO 9000 LA FAMILLE DES NORMES ISO 9000 ISO 9000 désigne un ensemble de normes relatives à la gestion de la qualité publiées par l'organisation internationale de normalisation (ISO). 16

17 LA FAMILLE DES NORMES ISO 9000 La famille ISO 9000 couvre les divers aspects du management de la qualité et comprend certaines des normes les plus connues de l ISO. Elles offrent des lignes directrices et des outils pour aider les entreprises et les organismes qui cherchent à être en totale adéquation avec leurs client. LA FAMILLE DES NORMES ISO 9000 La famille des normes ISO 9000 est élaborée et mis à jour par un comité spécifique dans l organisation de l ISO appelé : «ISO/TC 176, Management et assurance de la qualité» Ce comité est constitué de membres permanents «Taskforce» mais surtout d un nombre importants d experts internationaux pluridisciplinaires qui participent à ce Comité technique. 17

18 LA FAMILLE DES NORMES ISO 9000 Avant 2015, la série 9000 etait constituée de : ISO 9000:2005 : Systèmes de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire ; ISO 9001:2008 : Systèmes de management de la qualité - Exigences ; ISO 9004:2000 : Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour l'amélioration des performances. ISO 19011:2011 : lignes directrices pour les audits internes et externes des systèmes de management de la qualité LA FAMILLE DES NORMES ISO 9000 Actuellement, la série 9000 est constituée de ISO 9001:2015 établit les exigences relatives à un système de management de la qualité ISO 9000:2015 couvre les notions fondamentales et la terminologie ISO 9004:2009 montre comment augmenter l'efficience et l'efficacité d'un système de management de la qualité ISO 19011:2011 établit des lignes directrices pour les audits internes et externes des systèmes de management de la qualité. 18

19 LA NORME ISO 9000:2015 L'ISO 9000:2015, comme son nom l indique, est une norme de définition. Elle décrit les principes essentiels des systèmes de management de la qualité ainsi que les termes associés à cette famille de normes. L objectif est d éviter tout mal entendu ou incompréhension issu d une interprétation orientée des principes et du vocabulaire utilisés dans ces normes «standardiser le sens des mots» LA NORME ISO 9000:2015 Publiée en octobre 2015, elle est la dernière édition de cette norme. Elle est issue de la version antérieure de décembre 2005, remplacée par la version 2000 qui, elle-même, remplaçait la norme initiale ISO 8402 : 1995 Qualité - Vocabulaire. ISO 9000 : 2015 ISO 8402 : 1995 ISO 9000 : 2000 ISO 9000 :

20 LA NORME ISO 9004 : 2000 ISO 9004:"Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour l'amélioration des performances". Cette norme est prévue pour un usage en interne et non à des fins contractuelles. Elle porte principalement sur l'amélioration continue des performances. LA NORME ISO 9004 : 2000 Cette norme, appelée aussi «Norme pour l excellence», constitue un guide d orientation répondant aux besoins des utilisateurs qui souhaitent aller au-delà de la certification à la norme de management ISO Elle donne des conseils sur une gamme plus large d'objectifs que ne le fait l ISO 9001, notamment pour : L'amélioration continue des performances globales L efficacité organisationnelle, L'efficience de l'organisme, Elle n'est pas destinée à des fins de certification contractuelle. 20

21 ISO 9004 : 2009 ISO 9004:2009, Gestion des performances durables d'un organisme Approche de management par la qualité, Est la nouvelle édition de la norme 9004 dont le but est de permettre à tout organisme, quels que soient sa taille, son type et son activité, de réaliser des performances durables au moyen d une approche de management par la qualité. LA NORME ISO

22 LA NORME ISO 9001 Spécifie les exigences fondamentales relatives à un système de management de la qualité (SMQ) Auxquelles un organisme doit satisfaire pour démontrer son aptitude à fournir régulièrement Des produits (terme englobant les services) qui améliorent la satisfaction des clients tout en étant conformes aux exigences légales et réglementaires. LA NORME ISO 9001 En termes plus simples : La norme ISO 9001 est utilisée pour mettre en place un SMQ donnant l assurance que l organisme est apte à fournir un produit répondant aux besoins et aux attentes des clients de manière systématique et régulière. 22

23 LA NORME ISO 9001 Il s agit de la seule norme de cette famille à pouvoir être utilisée pour la certification (mais ce n est pas une obligation). Toute organisation, grande ou petite, quel que soit son domaine d activité, peut l utiliser. Elle a acquis une renommée mondiale en tant que base pour la mise en place de systèmes efficaces et efficients De ce fait, plus d un million d entreprises et organismes dans plus de 170 pays appliquent ISO L ÉVOLUTION DE LA NORME ISO : Naissance du concept d assurance qualité 1979 : Création du comité «ISO/TC 176» 1987 : Publication de la 1ère version des normes ISO : Décision de révision en 2 phases 1994 : Révision phase 1 : un premier toilettage ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, ISO : Adoption des cahiers des charges de la phase 2 23

24 L ÉVOLUTION DE LA NORME ISO : Publication des ISO 9000, ISO 9001 et ISO 9004, version : Publication de l ISO (norme d audit) 2003 : Décision de lancement de la revue des ISO 9001 et ISO : Adoption des cahiers des charges Publication ISO 9000, amendée (ISO 9000 : 2005) 2008 : Publication ISO 9001, version (Tous les certificats émis selon l ISO 9001 :2000 sont valables au maximum jusqu à novembre 2010 ) 2010 : Lancement projet nouvelle édition ISO 9001 : : Edition de la nouvelle édition ISO 9001 : 2015 LA NORME ISO 9001 De manière plus simple et résumée, l évolution de l ISO 9001 a connue 4 révolution : ISO ISO 9001/2/ ISO ISO ISO

25 LES PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ SELON LA NORME ISO 9001 : 2008 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ PRINCIPES de BASE du MANAGEMENT de la QUALITÉ (ISO 9004 et ISO 9001) Orientation client Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils comprennent leurs besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-delà de leurs attentes. Leadership Les dirigeants établissent la finalité, les orientations et l'environnement interne de l'organisme. Ils créent le contexte dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme. Implication du personnel Les personnes sont à tous niveaux l'essence même d'un organisme et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs capacités au profit de l'organisme. Approche processus Un résultat escompté est plus efficacement atteint lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus. 25

26 Management par approche système Identifier, comprendre et gérer un système de processus corrélés pour un objectif donné contribue à l'efficacité et l'efficience de l'organisme. Amélioration continue L'amélioration continue constitue un objectif permanent de l'organisme. Approche factuelle pour la prise de décision Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse logique ou intuitive des données et des informations. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs Des relations mutuellement bénéfiques entre l'organisme et ses fournisseurs augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur. IMBRICATION DES PRINCIPES DU MDQ Amélioration Processus Client Implication 26

27 LA NORME ISO 9001 Chapitre par chapitre MODÈLE D UN SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ SUR DES PROCESSUS Clients (et autres parties intéressées) Amélioration continue du système de management de la qualité Responsabilité de la direction Clients (et autres parties intéressées) Management des ressources Mesures, analyse et amélioration Exigences Éléments d entrée Réalisation du produit Produit Éléments de sortie Satisfaction 27

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