MANUEL D UTILISATION DU SYSTÈME TÉLÉPHONIQUE HÉBERGÉ DE POINTCA. Support sans frais (Canada) : 1 (866)

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1 MANUEL D UTILISATION DU SYSTÈME TÉLÉPHONIQUE HÉBERGÉ DE POINTCA Support sans frais (Canada) : 1 (866) Portail web sécurisée : « Contactez-nous : contact@pointca.com Vous avez des questions / suggestions? : 1/40

2 Table des matières Nous vous souhaitons la bienvenue...3 Points de contacts :...3 Téléphonie IP, comment ça marche? Ce qu il faut savoir...4 Résumé des fonctions disponibles avec votre téléphone :...6 Résumé des fonctions disponibles sur le clavier du téléphone...7 Mode d utilisation des téléphones...8 Les réglages de votre système téléphonique via le web...12 Explication des menus principaux :...14 Configuration générale...15 Programmation...16 Utilisateurs...18 Les sous-menus «Utilisateurs»...19 Réception virtuelle...23 File d attente...26 Musique...29 Courriel...30 Rapports...31 État de la centrale...32 Comment enregistrer les messages de votre secrétaire virtuelle?...33 Comment enregistrer les messages de la messagerie vocale?...36 Informations à garder en mémoire...38 NOTES :...40 Droits d auteur et protection légale Ce document est protégé par la réglementation internationale des droits d auteur. Toutes les informations contenues dans ce document sont gracieusement fournit par PointCA Télécom. Ce document ne peut en aucun cas faire l objet de vente ou de revente, être copié ou modifié, même partiellement et quelqu en soit le procédé ou distribué de façon commerciale, sans l approbation écrite des auteurs. Ce document est exclusivement réservé aux clients de PointCA. Veuillez noter que Le logo de PointCA Télécom est une marque de commerce protégée par les droits d auteur au Canada. «PointCA» est librement utilisé par les entreprises : PointCA Télécom et T-You Télécommunications. PointCA ne peut être tenu responsable des erreurs ou omissions contenus dans ce document , PointCA Télécom 2/40

3 Nous vous souhaitons la bienvenue Notre priorité est avant toute chose votre satisfaction, aussi nous avons mis en place quelques outils pour mieux vous servir. Vous trouverez dans ce document, l information nécessaire pour modifier simplement la configuration de votre service ainsi qu une fiche mémoire («Résumé des fonctions disponibles avec votre téléphone»). Points de contacts : SERVICES : Tous est là : NOUS CONTACTER : o Numéro sans frais au Canada 1 (866) o Région de Sherbrooke : 1 (819) o Région de Montréal : 1 (514) FORUM : Nous avons aussi mis à votre disposition un forum de discussion pour mieux évaluer vos besoins et répondre à vos questions. N hésitez pas à l utiliser. Ce forum est disponible à l adresse suivante : (section «Forum») INTERFACE INTERNET SÉCURISÉE : Le portail web sécurisée va vous permettre de configurer personnellement les paramètres de votre solution téléphonique (le mot de passe «admin» vous a été remis lors de votre inscription) : o Admin : Réservé à la personne qui va programmer les téléphones o Utilisateurs : Login : (votre numéro de poste) Mot de passe : (par défaut, 2 fois votre numéro de poste, par exemple «101101» pour le poste «101») Un lien direct est aussi disponible à : (Remplacez «Votre_Compte» par votre numéro de compte client en minuscules) 3/40

4 Téléphonie IP, comment ça marche? Ce qu il faut savoir La téléphonie IP (ou VoIP) est une technologie fiable et de meilleure qualité acoustique que la téléphonie traditionnelle. Le câble de cuivre qui relie le téléphone au réseau téléphonique est cette fois remplacé par votre connexion Internet. Puisque votre connexion utilise l internet et non un fil de cuivre dédié aux seules communications téléphoniques, Il faudra donc aussi que cette connexion Internet soit efficace et de bonne qualité. Cette connexion Internet est souvent partagée avec vos ordinateurs grâce au «routeur». Certains tests de compatibilités doivent être réalisés pour valider la compatibilité avec la VoIP. Connexion Internet : Votre connexion Internet devra donc être de qualité minimum : Haute vitesse Les connexions Internet via satellites ou sans-fils peuvent ne pas convenir et éventuellement dégrader la qualité de la voix. Il est possible de vérifier ponctuellement la qualité de votre connexion internet via ce lien : Votre score doit être égal ou supérieur à 4 avec des valeurs idéalement inférieures à : moins de 1% de "paquet lost" plus de 90% de QOS Ce test doit être répété plusieurs fois au cours de la journée, durant les heures de bureau. Le routeur Internet : Le routeur est l appareil qui permet de partager votre Internet avec d autres ordinateurs. Il faudra que ce routeur Internet supporte correctement la Voix sur IP (VoIP). Certains routeurs peuvent ne pas être compatibles avec la VoIP. Des tests seront donc à prévoir pour garantir une bonne compatibilité. Nous pouvons aussi vous fournir un routeur Internet certifié par PointCA, pour vous garantir un maximum de qualité. Gardez toujours en mémoire que l internet est comparable à une grande autoroute ou il arrive qu il y ait parfois des embouteillages, dégradant temporairement la qualité de votre téléphonie 4/40

5 Que faire en cas de panne de courant ou d Internet? Si votre solution téléphonique doit fonctionner en tout temps, avec un minimum de «temps morts», il est alors fortement suggéré d utiliser une batterie de secours (aussi appelé «Backup»), qui prendra alors le relai en cas de panne de courant. Cette batterie de secours doit alimenter au minimum votre routeur et modem Internet, éventuellement le commutateur («switch») du réseau, ainsi que vos téléphones. Pour avoir plus de détails sur ces fonctionnalités, contactez-nous ou utilisez notre forum pour poser vos questions. Si votre internet coupe, il est possible de configurer votre poste téléphonique avec un «Renvoi d'appel sur non disponibilité». Programmez le nombre de sonneries pour votre téléphone (afin que ce dernier sonne quand vous êtes disponible), puis saisissez un numéro de téléphone en cas de non disponibilité. Ce numéro pourrait être un téléphone cellulaire par exemple. Si cette option n est pas utilisée, alors vos appels seront dirigés vers votre messagerie vocale. Numéro à composer en cas de non réponse mais aussi de coupure de courant (Pour plus de détails, voir aussi la section «Utilisateurs») 5/40

6 Résumé des fonctions disponibles avec votre téléphone : 1. Messages d accueil personnalisable sur 7 jours selon vos horaires de bureau («Ouvert» et «Fermé») avec le choix d une pause le midi ; 2. Transferts intelligents (Depuis votre téléphone ou l interface web) : a. Transfert immédiat ; b. Transfert sur occupation ; c. Transfert si non réponse et après un nombre de sonneries programmable ; 3. Mode «Ne pas déranger» (vos appels sont dirigés dans votre messagerie vocale) ; 4. «Page» («*50») pour faire un appel général sur haut-parleurs, sur tous les téléphones ; 5. Messagerie vocale évoluée avec transfert dans votre (incluant le message audio); 6. Accès à vos messages depuis n importe quel téléphone extérieur (option «9») (Fonctionne seulement si la «Réception virtuelle» est activée) ; 7. Bouton de «Mise en attente» sur le téléphone (fait jouer de la musique) ; 8. Musique d attente programmable (fichiers MP3, maximum de 3 fichiers) ; 9. «Conférence à trois» disponible sur votre téléphone ; 10. Mode «main libre» de bonne qualité, disponible sur votre téléphone ; 11. Programmation du nom de votre afficheur («Caller ID») pour votre ligne principale ; 12. Gardez un rapport (Log) de tous vos appels ; 13. (Option) En tout temps, il est possible d enregistrer la conversation en cours (option «55»). Le contenu de l enregistrement sera ensuite sauvegardé dans votre messagerie et (si la messagerie vocale est active sur le poste) ; 14. Programmation personnalisée (Autre que les options incluses, nous contacter) Note sur la programmation personnalisée : Cette option est réalisée par nos soins et fait sur demande et sur mesure. Contactez-nous pour en connaître les modalités. Ce service pourrait inclure : La programmation d un horaire plus compliqué, liste additionnelle de postes virtuels, L ajout d un ou plusieurs menus de la secrétaire virtuelle, Enregistrement professionnel des messages de votre secrétaire virtuelle, Ajout du mode de conférence avancé (plus de 3 personnes), etc. 6/40

7 Résumé des fonctions disponibles sur le clavier du téléphone Ne pas déranger ACTIVÉ Ne pas déranger DÉSACTIVÉ + poste Recherche (PAGE) : (*50 + bip) Cette fonction permet d activer tous les haut-parleurs des téléphones pour les annonces publiques. Pour transférer ou accéder à la messagerie vocale personnelle sans faire sonner le poste. Appel de votre messagerie vocale personnelle depuis votre poste Appel de votre messagerie vocale personnelle depuis n importe quel poste «Enregistrement» - À la demande de votre appel (la messagerie vocale DOIT être activée) «Pick-up Call» - Répondre à la volée quand un téléphone sonne - Renvoi immédiat (21) - Renvois sur non réponse (22) après «x» sonneries *21* ou *22* + # de poste : Renvoyer votre poste sur une autre extension *21* ou *22* + # de tél. : Renvoyer votre poste sur un autre numéro de tél. **21 ou **22 : Annuler le renvoi temporaire. Note : Le «renvoi d appel immédiat» est prioritaire par rapport au «renvoi d appel sur non réponse». Les 2 fonctions cohabitent très bien. Renvoi d'appel sur occupation (poste occupé) *61* + # de poste : Renvoyer votre poste sur une autre extension *61* + # de tél. : Renvoyer votre poste sur un autre numéro de tél. **61 : Annuler le renvoi temporaire. Messagerie vocale (fonction cachée) : Pour accéder à votre messagerie vocale de l extérieur, veuillez appeler votre numéro principal puis composer le «9» dès que vous entendez le message de bienvenu. Le système vous demandera ensuite votre numéro de poste puis votre mot de passe. Le mot de passe est initialement composé de 2 fois votre numéro de poste (soit par exemple «101101» pour le mot de passe si votre téléphone est le poste «101»). IMPORTANT : Pour pouvoir avoir accès à la messagerie vocale depuis l extérieur («9»), la fonction de la secrétaire virtuelle doit être activée et programmée correctement. Gardez ce document comme référence. 7/40

8 Mode d utilisation des téléphones Note : Destiné aux téléphones de marque Aastra, modèles 6730i ou 6731i. Ce poste est capable de répondre à 2 appels simultanément. 8 touches programmables Mise en attente Rappel (Redial) Raccrocher Configuration Demandeurs Conférence à 3 Transfert Lignes virtuelles Main libre Volume / Sonnerie (+) Micro coupé (Mute) Notes techniques : Volume / Sonnerie (-) Le modèle 6730i ne supporte le POE («Power Over Ethernet»), ne possède qu une seule connexion RJ45 et est fournit avec un transformateur 5 Volts; Le modèle 6731i supporte le POE («Power Over Ethernet»), possède deux connexions RJ45 et le transformateur 48 Volts est fournit en option ; 8/40

9 Note : Destiné aux téléphones de marque Aastra, modèles 57i ou 6757i. Ce poste est capable de répondre à 4 appels simultanément. 12 touches programmables Raccrocher Lignes virtuelle Mainlibre/Casque Micro coupé (Mute) Volume/Sonnerie (+/-) Rappel (Redial) Configuration Mise en attente Autres fonction interactives : Les fonctions de Transfert, de Composition, de Conférence apparaissent interactivement sur l écran du bas lorsque vous décrochez le combiné ou lorsque que vous êtes au téléphone. Explication et détail des fonctions à la page suivante 9/40

10 Touches programmables : À chacune de ces touches, on peut attribuer un numéro de poste ou de téléphone ou des fonctions pré-programmées : o Mise en mémoire dans le répertoire o Effacer de la mémoire du répertoire o Répertoire (6730i : 100 numéros / 6731i, 57i, 6757i : 200 numéros) o Services (Liste des services) Mise en attente : Pour mettre en attente une personne, appuyez sur cette touche. Cette fonction fera entendre de la musique à la personne en attente. Cette musique correspond à un ou plusieurs fichiers de musique en format MP3 qu il est possible de modifier depuis l interface du système téléphonique. Rappel (Redial) : Les derniers appels peuvent être recomposés depuis cette touche. Avec les flêches «haut» et «bas» (sous l afficheur), choisissez le numéro à composer. (6730i : 100 derniers numéros / 6731i, 57i, 6757i : 200 derniers numéros) Raccrocher : raccroche la ligne. Configuration : Permet d afficher des informations utiles du téléphone et la configuration des paramètres du téléphone (date, langue, renvois, etc.). Le menu «Admin» n est pas accessible. Demandeurs : Liste des appels reçus (6730i : 100 derniers numéros / 6731i, 57i, 6757i : 200 derniers numéros). Lignes virtuelles : Contrairement à la croyance naturelle, les touches L1, L2, (L3 et L4) ne correspondent pas aux lignes de téléphone mais aux lignes virtuelles que le téléphone peut gérer en même temps, soit 2 ou 4 appels simultanés. Pour composer un appel, il est possible d appuyer indépendamment sur L1 ou L2, (ou L3 ou L4), mais c est le PBX qui va choisir la ligne de téléphone disponible pour faire un appel. Pour prendre un appel : appuyez sur la ligne qui clignote. Si vous êtes déjà en ligne, faites la même opération, l appel que vous aviez sera automatiquement mis en attente. Pour reprendre une ligne, appuyer sur la ligne qui clignote. Main libre : Dans un environnement non bruyant, cette fonction de bonne qualité vous permet de parler sans toucher au combiné Astuce : Pour composer un numéro, composez-le sur le clavier sans décrocher, puis appuyez sur la touche verte (main libre). Prenez ensuite le combiné si souhaité. Volume / Sonnerie (+) et (-) : 2 modes pour le volume : o Si le combiné est raccroché : modifie le volume de la sonnerie o Si le combiné est décroché : modifie le volume du combiné Micro coupé (Mute) : Mode «discret». Coupe le microphone temporairement. Une lumière rouge vous averti que la fonction est activée. 10/40

11 Utilisation des transferts : Conférence à 3 : Permet la conférence à 3 personnes. Utilisation : o Faites un appel normalement ; o Pour initier la conférence, appuyez sur la touche «Conférence à 3» (image représentant 3 personnes). Cette action va mettre votre correspondant en attente et il entendra la musique d attente. La touche L1 va clignoter pendant que la touche L2 va s allumer (ou vice-versa selon la priorité) ; o Composez le poste ou le numéro de téléphone que vous voulez mettre en conférence ; o Appuyez de nouveau sur la touche «Conférence à 3» et les 3 personnes seront connectées ensembles. Transfert : Permet le transfert d appel vers un autre poste ou un autre numéro de téléphone. Utilisation : o Faites un appel normalement ; o Pour initier le transfert, appuyez sur la touche «Transfert» (image représentant un téléphone décroché avec une flèche). Cette action va mettre votre correspondant en attente et il entendra la musique d attente ; o Composez le poste ou le numéro de téléphone ou vous voulez transférer l appel ; o Quand la deuxième personne répond, vous avez le choix de raccrocher pour transférer l appel ou d appuyer sur la touche transfert. Si la personne à qui l appel était destiné, refuse l appel et raccroche, dans ce cas l appel vous revient. Note : Pour faire un transfert immédiat, appuyez sur «Transfert», faites le poste ou le numéro de téléphone puis appuyez de nouveau sur «Transfert» ou «Composer» (la flèche de droite sous l écran) puis raccrochez. Note : Destiné aux téléphones sans fil de marque Aastra. Les téléphones sans fil ont des fonctions limitées et permettent toutes les fonctions des autres téléphones sauf les transferts et les conférences à trois. Ces options seront ajoutées ultérieurement lors des prochaines mises à jour des logiciels de ces téléphones. 11/40

12 Les réglages de votre système téléphonique via le web Avec votre service, vous bénéficiez maintenant de fonctions avancées via une interface internet (Web) bilingue (française et anglaise). Supposons que votre compte client soit le «vip11999». Cette interface sera donc disponible avec votre navigateur internet à l adresse suivante : Cliquez ensuite sur l onglet «Portail», saisissez votre numéro de client et cliquez sur «OK» Ce menu peut aussi être directement utilisé via l adresse Internet suivante : (ne pas oublier le «s» de « IMPORTANT : Votre compte client doit toujours être saisi en minuscules. 12/40

13 Une fois le numéro de compte saisi, entrez votre code d accès («nom d utilisateur» et «mot de passe»). Ce code vous a été fourni lors de votre enregistrement. Cette interface est bilingue (EN : anglais et FR : français). Cliquez sur la langue désirée en haut, à droite de l écran. Par défaut, la langue s ajustera à celle de votre navigateur. Il y a 2 accès : Admin (pour les réglages complets du système téléphonique) Utilisateurs (pour les utilisateurs individuels de chaque téléphone) Pour les utilisateurs individuels, vos codes sont définis tel que : Utilisateurs : (votre numéro de poste, par exemple «101») Mot de passe : (par défaut, 2 fois votre numéro de poste, soit par exemple «101101» pour le poste «101») L interface principale est ensuite composée de la façon suivante : 13/40

14 Explication des menus principaux : Configuration générale : Paramètres généraux Programmation : Quand un appel entre, que se passe-t-il? o Utilisateurs : Menu individuel pour chaque poste téléphonique ; Réception virtuelle : Programmation des messages et menus de la réception virtuelle ; File d'attente : Utilisé EXCLUSIVEMENT pour faire sonner plusieurs téléphones en même temps (cette option est donc inutile si vous n avez qu un seul poste téléphonique) ; Musique : Fichiers musicaux (MP3) utilisés pour la musique d attente ; Courriel : Gabarit pour les courriels envoyés par le système téléphonique ; Rapports : Cahier de bord des rapports de tous les appels fait avec votre système téléphonique. Ces rapports peuvent aussi être exportés en format «Excel». Note : En faisant glisser la souris sur le lien dans votre menu, une aide contextuelle va apparaître pour vous donner une explication de la fonction. Modifications : Lors de modifications, vous devez confirmer votre saisie : Cette confirmation vous permet de saisir définitivement votre modification avec la commande «Confirmer» ou de revenir en arrière avec la commande «Annulé» si vous avez fait une erreur. Tant que la confirmation n est pas faite, la modification n est pas effective. Ces menus ne sont pas nécessaires, donc non disponibles dans l interface «Utilisateurs». 14/40

15 Configuration générale 3 menus sont disponibles : En déplaçant le curseur de la souris sur le mot «Indicatif local», une fenêtre d aide textuelle apparaît automatiquement. Langage par défaut : «anglais» (en) ou «français» (fr). Ces langues seront utilisées dans les messages internes du système téléphonique, tel que la messagerie vocale, etc. Nom de l appelant : Ici vous contrôlez l afficheur («Caller ID») de votre téléphone pour vos appels sortants. C est le nom qui apparaîtra sur l afficheur des personnes que vous appellerez. Ce nom est limité à 14 caractères. Veuillez ne pas utiliser de caractères accentués. Certains systèmes téléphoniques ne les acceptent pas et peuvent générer des résultats imprévus. Indicatif local : Pour que votre système téléphonique sache dans quelle région vous êtes situés géographiquement, il faut saisir ici les indicatifs locaux de votre région. S il y a plusieurs indicatifs pour une même région (Par exemple, pour Montréal les indicatifs 514, 438 et 450 sont locaux), séparez-les par une virgule. 15/40

16 Programmation Ce menu permet d orienter les appels entrant vers une destination de votre choix, en fonction d un agenda programmé sur une semaine. Cet agenda prend en compte : 1. Les heures de bureau 2. Les pauses éventuelles le midi 3. Les heures de fermeture (en dehors des heures de bureau et de pause le midi) Chaque menu peut ensuite orienter les appels entrants vers : 16/40

17 Une fois la destination choisie, le menu suivant (à droite) permet de sélectionner la destination finale. Note sur les «Fonctions» : Les fonctions sont des options additionnelles qui seront surtout utilisées dans le secrétaire virtuelle. Il sera possible d orienter les appels vers la messagerie vocale d un poste («0101») en dehors des heures de bureau pour ne pas faire sonner ce dernier le soir ou les fins de semaine par exemple. 17/40

18 Utilisateurs Ce menu existe à deux places : 1. Dans le menu principal d accueil et permet à chaque utilisateur ayant un poste téléphonique, de pouvoir accéder à différentes configurations et services : 2. Dans le menu administratif («Admin») ou le gestionnaire du système téléphonique aura une copie des menus des utilisateurs : Dans les 2 cas, c est même menu. Dans ces menus, il ne sera pas nécessaire de confirmer pour chaque ajustement. Ces ajustements seront donc pris en compte immédiatement quand vous sauvegarderez une modification. Dans le menu administratif, en cliquant sur le poste souhaité («101» par exemple), un nouveau sous-menu apparaîtra à la gauche de l écran : Ces 3 menus vous permettront de modifier certains paramètres de votre téléphone et d archiver les messages de votre messagerie vocale. Il faut noter qu il n est pas possible de modifier le nom de l utilisateur. Seul PointCA peut le faire pour vous. 18/40

19 Les sous-menus «Utilisateurs» Configuration : Courriel : Entrez ici votre courriel pour recevoir des alertes ou vos messages de votre boite vocale. Il est possible de saisir plusieurs courriels, séparés par une virgule. Mot de passe (Accès Web) : Votre mot de passe pour l interface web «Utilisateurs». Par défaut, ce mot de passe est constitué de 2 fois votre numéro de poste, soit par exemple «101101» pour le poste téléphonique «101». Mot de passe (Messagerie vocale) : Votre mot de passe pour la messagerie vocale. Par défaut, ce mot de passe est constitué de 2 fois votre numéro de poste, soit par exemple «101101» pour le poste téléphonique «101». Ce mot de passe peut aussi êtrte modifié depuis le clavier de votre téléphone (Se référer à «Résumé des fonctions disponibles sur le clavier du téléphone» page 6) Envoyer Courriel (Messagerie vocale) : Choisissez «Oui» ou «Non» si vous désirez recevoir un courriel quand un nouveau message est laissé dans votre messagerie vocale. 19/40

20 Attaché (Messagerie vocale) : Si la fonction «Envoyer courriel» est à «Oui», alors le contenu du message en format informatique «wav» sera attaché au courriel. Jouer l afficheur (Messagerie vocale) : Lors de l écoute de votre message, le système ajoutera vocalement le numéro de téléphone de l appelant. Cette fonction est souvent désactivée car l épellation du numéro de téléphone peut rallonger l écoute du message. De plus, ce numéro apparaitra déjà dans l entête du courriel qui vous est envoyé. Date (Messagerie vocale) : Lors de l écoute de votre message, le système ajoutera vocalement la date et l heure du message de l appelant. Nombre de jours maximum : Sélectionnez ici le nombre de jours maximum ou votre message sera gardé en mémoire dans votre système téléphonique. Passé le délai sélectionné, le message sera automatiquement effacé. Touches programmables : Si votre téléphone est un modèle Aastra 6730i ou 6731i, alors vous avez 8 touches qui peuvent être mémorisées. Chaque touche peut être indépendamment programmées pour un numéro de poste interne (si vous avez plus d un téléphone) ou un numéro de téléphone : Il est possible de programmer jusqu à 8 touches par téléphone. Une fois la programmation effectuée, débranchez puis rebrancher le téléphone pour que cette modification soit activée dans votre téléphone. Messagerie Vocale Ce menu est un petit gestionnaire de fichiers qui garde en mémoire les messages de votre boite vocale. Ces messages sont identifiés de la façon suivante : 20/40

21 DATE(AAMMJJ)_HEURE(HHMM)_AFFICHEUR_No-CLIENT.wav Depuis ce menu, vous pouvez supprimer vos fichiers ou les envoyer par courriel, soit à une personne faisant partie de la liste des postes téléphoniques ou un Plan de numérotation Ces fonctions permettent de renvoyer intelligemment vos appels en cas de non réponse. Vous pouvez renvoyer vos appels sur un autre poste (si vous avez plus d un poste téléphonique) ou un numéro de téléphone. Attention : Il ne faut pas oublier d inclure les indicatifs nationaux ou internationaux si vos appels ne sont pas locaux. Renvoi d appel immédiat : Vos appels seront immédiatement renvoyés au poste ou numéro programmé. 21/40

22 Renvoi d appel sur occupation : (peu utilisé). Vos appels seront immédiatement renvoyés au poste ou numéro programmé si les lignes de votre poste sont occupées. Renvoi d appel sur non disponibilité : Cette option est lié avec le menu en dessous «Nombre de sonneries». Si, au nombre de sonneries sélectionnée vous ne répondez pas, alors vos appels seront renvoyés au poste ou numéro programmé. Votre poste téléphonique sonnera donc un certain nombre de fois avant de renvoyer l appel. Cette option est très pratique pour être joint en tout temps. Ne pas déranger : Si cette option est activée, alors vos appels seront automatiquement renvoyés dans votre messagerie vocale et votre téléphone ne sonnera pas. Pour ne pas oublier que ce poste est en mode «Ne pas déranger», la lumière rouge du téléphone (en haut à droite) clignotera et le message temporaire «vous avez un message» s affichera. Une fois cette option désactivée, le message disparaîtra et la lumière cessera de clignoter. Nombre de sonneries : Sélectionner le nombre de sonneries avant que le téléphone ne soit dirigé vers votre messagerie vocale. 22/40

23 Réception virtuelle Ce menu est sans doute le plus populaire et est au cœur du système téléphonique. À quoi sert la secrétaire virtuelle? C est cette option qui vous permettra de configurer votre système téléphonique de façon professionnelle, avec des menus vocaux qui dirigeront les appels vers les postes souhaités en appuyant par exemple sur le 1 pour joindre les achats, le 2 pour la comptabilité, etc. Il est possible de créer et d imbriquer autant de menus que vous le souhaitez. Avant même de penser à programmer la réception virtuelle, vous devez vous faire un schéma simple et précis de votre réception et rédiger les messages qui se feront entendre. Ces points sont essentiels pour éviter les erreurs et gagner ainsi du temps. Le contenu des menus Considérons un scénario fort simple : Votre entreprise est ouverte du lundi au vendredi, de 8h00 à 12h00 et de 13h00 à 17h00 (menu OUVERT), avec une pause à midi de 12h00 à 13h00. Le reste du temps, les bureaux sont fermés (menu FERMÉ) Exemple du message «OUVERT» : «Bienvenu chez ABC. For English, please dial 1 now. Si vous connaissez le numéro de la personne que vous désirez joindre, faites-le maintenant. Pour le répertoire de l entreprise, faites le carré. En tout temps, appuyez sur le 0 pour rejoindre la réception. Merci pour votre appel et bonne journée» (Le message est joué 2 fois. Si aucune action n est prise, alors l appel est automatiquement dirigé au poste 101. Le «0» dirige aussi l appel au poste 101.) 23/40

24 Exemple du message «FERMÉ» : «Bienvenu chez ABC. For English, please dial 1 now. Nos bureaux sont actuellement fermés. Si vous connaissez le numéro de la personne que vous désirez joindre, faites-le maintenant. Pour le répertoire de l entreprise, faites le carré. En tout temps, appuyez sur le 0 pour nous laisser un message.» (Le message est joué 2 fois. Si aucune action n est prise, alors le système raccroche la ligne. Le «0» est dirigé à la messagerie vocale du poste 101) Une fois les messages rédigés, il faut les enregistrer dans le système téléphonique. Veuillez vous référer à la section «Comment enregistrer les messages de votre secrétaire virtuelle?». En cliquant sur le message «OUVERT» de la secrétaire virtuelle, vous verrez la programmation du menu suivant : Nous supposerons que le message lié a ce menu (grâce au code d accès «6395») a bien été enregistré tel qu expliqué à la section «Comment enregistrer les messages de votre secrétaire virtuelle?». Changer de langue : La langue (fr ou en) permettra aux messages internes du système téléphonique de correspondre à la langue utilisé par le message qui aura été précédemment enregistré et lié à ce même menu. 24/40

25 Delai : Le délai ici ne sera pas utilisé Cette option est habituellement utilisé pour permettre aux télécopies de fonctionner correctement. Items : Les items sont les touches clés utilisées dans me menu du message de la secrétaire virtuelle. Dans le cas du menu «OUVERT» : La touche «0» renvois au poste 101 Le «#» fait entendre le répertoire de l entreprise. (utile seulement si vous avez plusieurs postes) Le «1» renvoi à un autre menu, en anglais cette fois Le «9» est une fonction cachée (non édictée dans le menu), permettant aux employés de se connecter de l extérieur, et d accéder à leur messagerie vocale en composant le «9» durant l écoute du message. Postes : La fonction «Poste» permet aux appelants de composer directement le numéro de poste de la personne qu ils souhaitent contacter, s ils connaissent ce numéro de poste, et ce, sans attendre la fin du message. Si cette option est à «non», alors il ne sera pas possible de composer le poste directement. Répéter : Il est possible de faire répéter ce message 2 ou 3 fois. Cette option est souvent utilisée quand l interlocuteur n a pas entendu le début du message Destination par défaut : Si aucune action n est prise durant l écoute du menu, ou l appel doit-il être dirigé? Dans ce cas, c est au poste 101. Note sur l option «Répertoire» : Le système téléphonique possède une fonction puissante qui permet d utiliser un répertoire. Cette fonction permet aux appelants de composer les 3 premières lettres du nom ou du prénom de la personne pour la contacter facilement. Les noms et prénoms utilisés sont ceux qui auront été saisis pour chaque poste. Il est très important de ne pas mettre d accent, car les touche d un clavier téléphonique ne comprennent pas les caractères spéciaux. Le message qui se fera ensuite entendre sera le nom enregistré dans le poste téléphonique. Si ce nom n est pas enregistré (voir «Nom» dans la section «Comment enregistrer les messages de la messagerie vocale?»), alors le système l épellera pour vous. Cette dernière situation n est pas souhaitable, car cette option est souvent mal comprise par les utilisateur. Il est donc important d enregistrer le nom dans sa boite vocale. Par exemple pour le poste 101, ce nom sera «John Doe, poste 101». 25/40

26 File d attente Si vous avez plusieurs postes, cette fonction sert EXCUSIVEMENT à faire sonner plusieurs téléphones de façon intelligente. Il est possible de faire sonner plusieurs téléphones de plusieurs façons différentes : Tous : Tous les téléphones sonnent en même temps Le plus d appels : Celui qui reçoit le plus d appels en premier ; Le moins d appels : Celui qui reçoit le moins d appels en premier ; Aléatoire : au hasard Rotation : Le poste 101, puis le suivant 102, et ainsi de suite 26/40

27 Bien entendu, le nombre de sonnerie variera selon le type de stratégie employée. Sonneries : Si on choisi «Tous» (pour faire sonner tous les téléphones), alors on va définir par défaut le nombre maximum de sonneries pour tous les téléphones Si on choisi une autre stratégie que «Tous», alors les téléphones sonneront les uns après les autres selon la stratégie choisie. Il faudra dans ce cas configurer 2 temps pour les sonneries : 1. Nombre de sonneries : c est le temps total du cycle pour tous les téléphones ; 2. Temps d attente maximum : C est le temps de sonnerie pour chaque téléphone. Fréquence des annonces : Durant l attente de l appel entrant, la personne écoutera de la musique. Si vous le désirez, le système pourra annoncer toutes les 15, 30 ou 60 secondes que vous serez bientôt répondus. Sonneries : Vous pouvez décider que l interlocuteur en attente, entende la sonnerie habituelle quand il appelle ou de la musique. De plus, vous pouvez sélectionner une musique (promotionnelle par exemple) pour cette file d attente particulière. 27/40

28 Membres : Vous sélectionnerez ici les membres qui feront partie de la file d attente ; Enregistrement : Il est possible d activer la fonction (en option) d enregistrement («55»). Dans ce cas, il faudra préciser quel messagerie vocale recevra les enregistrements. Raccourcis : Durant l attente, l appelant peut composer le «0» pour être dirigé vers un menu de la secrétaire virtuelle. Pas de réponse du dest. : Si personne ne répond à cet appel au bout du temps imparti, que ce passe-t-il? Il faudra alors sélectionner une option. Note : Ces options sont expliquées dans la secrétaire virtuelle. 28/40

29 Musique Ce menu sert essentiellement à gérer les fichiers musicaux (mp3) utilisés pour la musique d attente. Lors de l utilisation de la musique, si le niveau audio est trop ou pas assez fort, il est toujours possible de les télécharger de nouveau avec un volume différent. Pour activer ou désactiver un fichier musical, simplement cliquer sur la croix rouge ou le crochet en vert pour changer leur état. Pour télécharger un nouveau fichier musical, cliquez sur le bouton «Browse» et sélectionner votre fichier musical MP3 sur votre ordinateur, puis appuyez sur la touche «Entrée». 29/40

30 Courriel Ce menu est un gestionnaire de gabarits séparé en 2 parties : 1. pour les rapports d appels ; 2. pour les courriels envoyés lors de la réception de messages dans les boites vocales. Certaines variables peuvent être ajoutées au message pour compléter l information qui sera envoyée. Gabarit des rapports d appels : Ce message sera envoyé ou non, de façon journalière ou hebdomadaire (une fois par semaine). Ces fichiers contiendront tous les appels et seront envoyés en format «CVS». Le format «CVS» est un format texte, reconnu par Excel. Gabarit des courriels : Ce gabarit permet de personnaliser le contenu du courriel envoyé lors de la réception de messages vocaux dans votre boite vocale. Les variables suivantes peuvent être ajoutées au texte pour compléter l information Propriétaire de la messagerie Durée (sec.) ID du message ID de la messagerie Afficheur Numéro de l'appelant Nom de l'appelant Date Vous pouvez facilement modifier et personnaliser votre propre texte. 30/40

31 Rapports Le menu «Rapport» permet de générer des rapports d appels entre 2 dates sélectionnées. Ces rapports peuvent être visualisés sous Excel ou dans un navigateur Web. De plus quelques filtres permettent des sélections plus précises. 31/40

32 État de la centrale Ce menu situé en haut de l écran va vous renseigner sur l état actuel de votre configuration. De plus, les options active du ou des postes qui y seront connectés seront immédiatement visualisés. Par exemple, dans l écran ci-dessus, en déplaçant le curseur de votre souris sur le mot «Postes», le menu d aide vous indiquera la signification des acronymes utilisés. Pour le poste 101 : UTMT = 25 : Les sonneries du téléphone sont réglées à 25 s. (environ 5 sonneries) ; VM = «gu» : 32/40

33 Comment enregistrer les messages de votre secrétaire virtuelle? La secrétaire virtuelle va être automatiquement jouée en fonction de votre horaire. Il est possible d enregistrer ces messages de 2 façons : 1. Le message est enregistré par un professionnel et est disponible en format MP3 2. Vous désirez enregistrer vous-même, depuis le combiné d un téléphone, vos propres messages. Dans le 1 er cas, il faut aller dans le menu de votre message (en bas de l écran) et télécharger le fichier mp3 via le menu comme ci-dessous. Dans le 2 ième cas, ces messages sont identifiés par des codes d accès ou «numéros de dossier» (voir ci-dessous). Ces numéros permettront ensuite leur enregistrement depuis le combiné de votre téléphone. Ce code d accès (ou numéro de dossier) va vous permettre d identifier le menu de votre secrétaire virtuelle lors de l enregistrement du message qui y sera relié. 33/40

34 Rédaction de votre message Pour éviter les confusions et les erreurs, votre message devrait être rédigé. Vous utiliserez ensuite le combiné de votre téléphone pour enregistrer ces messages à l aide de la fonction». # 10 «Enregistrement avec un combiné téléphonique Pour chaque menu de la secrétaire virtuelle il faudra aller chercher le code d accès (ou «numéro de dossier») attribué et reliant chaque menu : Ce code d accès permettra d associer le message que vous pourrez enregistrer avec un combiné téléphonique et le menu en question. Codes pour utiliser le combiné téléphonique comme lecteur / enregistreur : «*10#» permet, depuis un combiné de téléphone, l'enregistrement des messages de la secrétaire virtuelle. Il faut appuyer sur «*10» puis «#» pour confirmer. Suivez ensuite les instructions vocales. Le menu vocal va immédiatement vous demander d'entrer le numéro de fichier, correspondant au message vocal du menu de la secrétaire virtuelle que vous voulez enregistrer. Le PBX va ensuite vous demander d'enregistrer votre message à l'aide des touches du clavier du téléphone. La touche «0» va vous orienter vers l'aide. Note : Le mot «suspendu» qui se fera entre lors de l utilisation de ce lecteur enregistreur numérique (qui est une mauvaise traduction de l anglais «Suspended») signifie simplement que le système est en «Mode d attente» ou en «Pause» et qu il attend une action de votre part. Ce lecteur / enregistreur utilise 3 touches principales pour passer du mode lecteur en mode enregistreur, pour écouter, enregistrer et effacer vos messages. Dans la pratique, simplement 3 touches principales sont à retenir : «1» pour passer du mode «Enregistrement» à «Lecture», et ainsi de suite «*» pour la fonction «Lecture» ou «Enregistrement» selon le mode, puis «Stop» «8» en mode d enregistrement pour effacer le précédent message. Utilisation de l enregistreur / lecteur numérique intégré au système téléphonique. La première fois que ce système est utilisé, son utilisation va vous paraître un peu déroutante, mais après quelques tests, vous vous apercevrez que son utilisation est fort simple. Une fois le code d accès entré, le lecteur numérique va dire : «mode écoute suspendu». Si vous appuyez une seconde fois sur «1», ce lecteur va passer en mode enregistreur et dira «34/40

35 mode d enregistrement suspendu», si vous appuyez encore sur 1, le système va se remettre en mode lecteur et ainsi de suite. Il vous faudra ensuite utiliser la touche «*» qui aura pour fonction : En mode lecteur : lecture (play) ou stop En mode enregistreur : enregistrer (record) ou stop Donc en mode d enregistrement, appuyez sur «*» pour commencer votre enregistrement. Une fois terminé, appuyez de nouveau sur «*». Si vous avez fait une erreur ou désirez recommencer, utiliser la touche «8» pour effacer votre message, puis enregistrez de nouveau avec la touche «*» En mode de lecture (appuyez sur «1»), appuyer sur la touche «*» pour écouter votre message et «*» de nouveau pour l arrêter. Il faut noter qu en mode lecture, le message se fera entendre à l infini. Ce n est pas une erreur, ceci vous permet simplement de vérifier le contenu du message sans faire de retour en arrière laissez simplement défiler le message et appuyez sur «*» pour faire stop. Résumé des options des modes d'enregistrement et de lecture depuis un téléphone : «1» permet l utilisation de 2 modes : l'enregistrement et l'écoute des messages ; «*» permet de faire une pause et de reprendre l'enregistrement ou la lecture du message ; «#» est utilisé pour entrer un nouveau fichier ou pour raccrocher. Options du mode de lecture : «2» permet l'avance rapide (vitesses 1x, 2x, 3x, 4x) ; «7» permet la recherche en avant ; «8» permet la recherche en arrière. Option du mode d'enregistrement : «8» permet d'effacer le l'enregistrement au complet pour en enregistrer un nouveau. IMPORTANT : Lors de l enregistrement, il faut se souvenir que l enregistreur va coller le prochain enregistrement au précédent, et ce de façon séquentielle. La touche «8» (en mode d enregistrement) va effacer l enregistrement en cours pour que vous puissiez en enregistrer un nouveau. Astuce : Il est conseillé de faire quelques tests lors de la première utilisation. Ensuite, cette méthode est vraiment très simple et rapide à utiliser. 35/40

36 Comment enregistrer les messages de la messagerie vocale? Pour commencer, allez dans le menu de la messagerie vocale : Depuis votre téléphone, composez le «*97» puis entrez votre mot de passe ; Si vous avez plusieurs téléphones, depuis un téléphone qui n est pas le votre, composez le «*98» puis entrez numéro de poste puis votre mot de passe. Si vous appelez de l extérieur, composer le numéro de votre entreprise, puis entrez «9» dès l écoute du message de bienvenu, puis suivez les instructions. Le système vous demandera votre numéro de poste puis votre mot de passe ; Composez ensuite le «0» pour les options de la boite vocale. Il y a ensuite 5 options disponibles : 1. : Message de non disponibilité (Message quand vous ne pouvez répondre au téléphone) 2. : Message occupé (Message quand vous êtes déjà en ligne) 3. : Nom (le nom qui se fera entendre pour le répertoire de l entreprise. Pour plus de clarté, Il est conseillé d enregistrer votre NOM et votre NUMÉRO DE POSTE) 4. : Message temporaire (Message prioritaire par rapport aux précédents message, qui est utilisé pour des périodes d absence prolongées) 5. : Changer le mot de passe 6. : Options avancées Note sur le message temporaire (Menu «4») : Le message temporaire est prioritaire par rapport aux précédents messages, cela signifie aussi que si un message temporaire est enregistré, c est ce dernier qui sera fera entendre et non le message régulier de non disponibilité. Pour activer le message temporaire : une fois dans le menu des options avancées, composez le «4» puis enregistrez votre message après la tonalité. Une fois le message enregistré, vous pouvez composer le : 1. pour accepter le message (puis raccrochez) ; 2. pour écouter le message ; 3. pour l effacer et l enregistrer de nouveau. Pour désactiver ce message : 36/40

37 Suivez la procédure normale, soit : Composez «*97» ou «*98» (comme décrit plus haut) ; Composez le «0» pour les options de la boîte vocale ; À cette étape, le système vous informe qu un message temporaire est déjà fonctionnel et a priorité sur le message standard de votre messagerie vocale. Composez ensuite le «4» pour le menu temporaire Voici les messages qui se feront alors entendre : Pour enregistrer un message temporaire, appuyez sur «1» Pour effacer le message temporaire, appuyez sur «2» Appuyez sur le «2» pour effacer votre message temporaire. Note sur les options avancées (menu «6») : Ces options sont aussi disponibles via la page web de chaque utilisateur, et il est possible de les modifier soit depuis l interface web, soit depuis le combiné téléphonique. 1 : («activer ou désactiver le contenu de l enveloppe») Correspond à la date de saisie du message qui sera énoncée au début lorsque que vous écouterez le message. 2 : («activer ou désactiver le numéro de téléphone») Correspond au numéro de téléphone de l appelant qui sera énoncée au début lorsque que vous écouterez le message. Par exemple : «Vous avez reçu un message du » Pour toutes questions, informations complémentaires ou suggestions, utilisez notre forum disponible sur 37/40

38 Informations à garder en mémoire Note : Nous vous suggérons d imprimer ce document pour transférer l information aux personnes responsables et garder en mémoire votre configuration actuelle. Numéro de téléphone principal : Service de l afficheur (14 caractères maximum, non accentués) : Numéros des postes souhaités : Numéro d identification du message d accueil «OUVERT» (fournit par PointCA) : Numéro d identification du message d accueil «FERMÉ» (fournit par PointCA) : Horaire d ouverture : h (à) horaire de fermeture : h Pause entre midi et 13h00 (à encercler)? Oui Non Autre : h à h Horaire de bureau (à encercler) : Lun. Mar. Mer. Jeu. Vend. Sam. Dim. Numéros de dossier (Réception virtuelle) : o Menu : OUVERT - Numéro de dossier : o Menu : FERMÉ - Numéro de dossier : o Menu : - Numéro de dossier : o Menu : - Numéro de dossier : o Menu : - Numéro de dossier : o Menu : - Numéro de dossier : Notes IMPORTANTES : Les numéros de postes peuvent être identifiés avec des nombres de 2, 3 ou 4 chiffres, excluant les numéros réservés (50 à 59, 311, 411, 511, 611, 700 à 720, 811 et 911) Le courriel (optionnel) est celui qui sera attaché à votre poste pour recevoir des avis lorsque vous recevez un message dans votre boîte vocale, ainsi que pour y attacher le message vocal (en format.wav). Poste #1 - Administrateur (ne remplir que les postes nécessaires) Nom (pas d accent) : Description (optionnelle) : (optionnel) : 38/40

39 Poste #2 Nom (pas d accent) : Description (optionnelle) : (optionnel) : Poste #3 Nom (pas d accent) : Description (optionnelle) : (optionnel) : Poste #4 Nom (pas d accent) : Description (optionnelle) : (optionnel) : Poste #5 Nom (pas d accent) : Description (optionnelle) : (optionnel) : Poste #6 Nom (pas d accent) : Description (optionnelle) : (optionnel) : Poste #7 Nom (pas d accent) : Description (optionnelle) : (optionnel) : Poste #8 Nom (pas d accent) : Description (optionnelle) : (optionnel) : Poste #9 Nom (pas d accent) : Description (optionnelle) : (optionnel) : 39/40

40 NOTES : 40/40