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1 Satisfaction du patient Johan Van der Heyden Institut Scientifique de Santé Publique Direction opérationnelle Santé publique et surveillance Rue J. Wytsman, 14 B Bruxelles 02 / La Science au service de la Santé Publique, de la Sécurité de la chaîne alimentaire et de l'environnement.

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3 Table des matières Table des matières Résumé Introduction Questions Indicateurs Résultats Degré de satisfaction par rapport à la prestation de soins au niveau des hôpitaux (PS0101_1 - PS0101_2 - PS0101_3) Niveau de satisfaction par rapport aux prestations des dentistes (PS0102_1 - PS0102_2 - PS0102_3) Niveau de satisfaction par rapport aux prestations de soins des médecins spécialistes (PS0103_1 - PS0103_2 - PS0103_3) Niveau de satisfaction par rapport aux prestations de soins des médecins généralistes (PS0104_1 - PS0104_2 - PS0104_3) Niveau de satisfaction par rapport aux services de soins à domicile (PS0105_1 - PS0105_2 - PS0105_3) Discussion Bibliographie Tableaux Satisfaction du patient page 710

4 Satisfaction du patient page 711

5 Résumé Le résultat des soins de santé dépend en grande partie de facteurs propres aux patients, de leur comportement et de leur confiance. La satisfaction des patients constitue un aspect crucial de la qualité des soins. Les patients ont souvent d autres attentes, souhaits et priorités que les prestataires de soins. Il est donc important d en tenir compte pour une organisation efficace des soins de santé. L enquête de santé permet de donner un aperçu de la satisfaction des patients dans la population générale et de comparer les services fournis par différents prestataires de soins. Les résultats de l'enquête de santé indiquent que la grande majorité de la population belge est satisfaite des services fournis par les différents prestataires de soins en Belgique. En effet, 95% de la population se montre (moyennement à très) satisfaite des prestations des médecins généralistes. Pour les dentistes, les spécialistes, les services de soins à domicile et les services hospitaliers, les taux de satisfaction sont respectivement de 94%, 92%, 92% et 87%. Ce sont les prestations des médecins généralistes qui montrent les meilleurs taux: 70% de la population est très satisfaite à ce sujet. En comparaison, environ 60% de la population est très satisfaite des prestations des dentistes, des spécialistes et des services de soins à domicile. Seulement 43% de la population est très satisfaite des prestations au niveau des services hospitaliers. Ce dernier résultat n'est pas étonnant : le service hospitalier est en effet complexe et présente de nombreux aspects tels que l'accueil, les soins, le suivi médical, la réalisation d'examens techniques, etc. Plus les services de soins sont abondants, plus les terrains où l'on peut exprimer son insatisfaction sont nombreux. On observe peu (ou pas) de différence dans la satisfaction des patients entre les hommes et les femmes et les différences selon l'âge sont assez limitées. Les personnes âgées sont néanmoins généralement plus souvent satisfaites des soins prodigués que les jeunes. Il est rassurant de constater que d après les résultats de l'enquête il y a peu ou pas de différences socio-économiques en ce qui concerne la satisfaction des patients vis-à-vis des prestataires de soins. La seule différence constatée concerne les services hospitaliers à Bruxelles et en Wallonie: les personnes les moins scolarisées et celles qui le sont le plus (études supérieures) se disent plus satisfaites que les personnes avec une scolarité moyenne (diplôme du secondaire inférieur ou secondaire supérieur). La satisfaction des patients est un indicateur crucial de la qualité des soins prodigués. L'absence d'inégalités socioéconomiques dans la qualité des soins est un critère important auquel doit répondre tout système de santé publique performant. La Belgique se classe donc très bien dans ce domaine. Il faut noter toutefois que la satisfaction par rapport aux services de soins est presque systématiquement moins élevée dans les villes que dans les communes rurales. De même, il existe des différences régionales importantes, avec une plus grande satisfaction en Flandre qu'à Bruxelles et en Wallonie. Bruxelles présente souvent aussi de moins beaux scores de satisfaction comparé aux autres grandes villes de Flandre et de Wallonie. Tant les attentes subjectives et les besoins objectifs du patient que la prestation effective de soins au patient peut être en cause à ce niveau. Il n'est pas simple de définir lequel de ces trois facteurs peut expliquer les différences observée. Sans doute agissent-ils en combinaison. Les résultats de l'enquête devraient en tous cas inciter à examiner comment améliorer à Bruxelles l'offre de soins afin de mieux rencontrer les attentes et les besoins des patients. Satisfaction du patient page 712

6 Globalement, la satisfaction des individus par rapport aux services de soins diminue à mesure que leur santé est perçue comme moins bonne. Cette relation est clairement établie pour la satisfaction par rapport aux services hospitaliers, aux prestations du spécialiste et à celles du dentiste, mais elle est moins claire pour ce qui concerne les services du généraliste et les services de soins à domicile. Peut-être que les attentes des personnes qui se sentent en moins bonne santé sont plus hautes vis-à-vis des prestations plus techniques. D'autre part, il est aussi possible que les médecins généralistes et les intervenants dans les soins à domicile répondent mieux aux attentes des personnes malades, qui sont davantage de nature psychologique et sociale, ce qui aboutit à une meilleure satisfaction, même chez les personnes qui ne se sentent pas en bonne santé. Il semble enfin que les personnes qui ont eu un contact récent avec un des prestataires de soins, se déclarent plus souvent satisfaites par rapport à ce prestataire sauf en ce qui concerne les médecins spécialistes. La consommation de tabac page 713 -

7 1. Introduction La satisfaction des patients constitue un aspect crucial dans le domaine de la qualité des soins, dont le critère ultime est de savoir dans quelle mesure les soins rencontrent les besoins (subjectifs et objectifs) du patient. En définitive, il appartient surtout au patient de déterminer si les soins dispensés ont contribué à améliorer sa santé ou sa qualité de vie. Non seulement le résultat en termes de gain de santé ou de besoins rencontrés est important, mais également la manière dont les soins sont dispensés: l accessibilité des soins, l organisation des services, l attitude du personnel soignant, l information du patient et la manière dont se déroule la communication entre le personnel soignant et le patient. Tant les responsables politiques que le personnel soignant se rendent de plus en plus compte du rôle central du patient dans la détermination d un niveau optimal de soins et la gestion de la qualité. La participation du patient ne joue pas seulement un rôle dans une perspective éthique. Les patients sont beaucoup mieux informés qu auparavant et représentent dès lors des interlocuteurs importants lors des discussions relatives au traitement optimal de leur affection. Les patients ont souvent d autres attentes, désirs et priorités que le personnel soignant. Pour une organisation de soins efficace, il importe de tenir compte de cette composante. En outre, c est en grande partie le patient qui détermine le résultat des soins. Celui-ci dépend en effet largement de facteurs propres aux patients, de leur comportement et de leur confiance. La collecte d informations concernant la satisfaction des patients se justifie pour trois raisons importantes (1): 1. elle fournit de la sorte une description des soins du point de vue du patient; 2. en se basant sur l approche conceptuelle classique de la qualité par Donabedian (2) (où une distinction est faite entre la structure, le processus et le résultat des soins dispensés), la satisfaction des patients équivaut à mesurer le "processus" de prestation des soins. Cette approche permet d identifier les zones problématiques et de proposer des solutions; 3. la fonction la plus importante en ce qui concerne l étude de la satisfaction des patients est l'évaluation des soins. La stratégie "Santé pour Tous" de l OMS souligne que les états membres doivent s efforcer d assurer des services de soins de santé de qualité (3). Pour ce faire, il convient de développer des méthodes et des procédures en vue de promouvoir de manière systématique la qualité des soins aux patients et ce, tant du point de vue des prestataires que de celui des bénéficiaires des soins. Une série de facteurs cliniques, économiques, éthiques et sociaux doivent être pris en considération à cet effet. La validité et l utilité de la satisfaction des patients comme mesure de la qualité des services de soins de santé ont déjà été amplement commentées (4). Il est évident qu il ne s agit que d une méthode parmi d autres pour estimer la qualité, à côté de celles qui abordent la qualité professionnelle (5), la qualité des effets (l impact sur la santé, le processus de guérison), l efficacité économique, etc. Satisfaction du patient page 714

8 Les principaux arguments pour mesurer la satisfaction des patients sont les suivants (6): 1. la variation en ce qui concerne la satisfaction des patients reflète effectivement une variation au niveau de la qualité des services prestés 2. la satisfaction des patients est une composante importante de la qualité de la vie 3. ce sont les patients qui ressentent les résultats d un traitement 4. les patients sont de plus en plus au courant, conscients d eux-mêmes, critiques, en mesure de porter leur propre jugement, etc. 5. le patient est le plus à même de porter un jugement sur ses relations sociales 6. dans un scénario purement commercial, la satisfaction du client au sujet du produit acheté est l ultime critère de qualité 7. dans une société démocratique, mesurer la satisfaction des patients est un moyen pour réaliser une participation accrue des citoyens, garantir davantage le respect pour l intégrité individuelle et assurer une autodétermination plus grande. Lors de l interprétation d informations sur la satisfaction du patient, il faut tenir compte d une série de points importants. La satisfaction ne peut jamais être exprimée comme un pourcentage absolu. Il convient toujours de la comparer par exemple entre différents groupes de patients ou entre différents aspects des soins. Le degré de satisfaction est toujours la conséquence d une interaction entre trois facteurs: les attentes du patient les besoins objectifs du patient les soins prodigués au patient. Les recherches montrent que l insatisfaction ne s exprime que lorsque des événements extrêmement négatifs se sont produits (7). Une réponse positive dans une enquête de satisfaction ne doit donc pas être interprétée comme si les soins dispensés étaient "bons", mais plutôt que quelque chose d "extrêmement mauvais" ne s est pas produit. Un module sur la satisfaction des patients dans une enquête de santé comporte un certain nombre d avantages et d inconvénients par rapport aux enquêtes spécifiques visant à mesurer la satisfaction des patients. Les inconvénients sont que l enquête ne prend pas place juste après l utilisation des services de soins, de sorte qu un biais de remémoration peut se manifester, ainsi que la nécessité de devoir limiter le nombre de questions. L'enquête de santé présente toutefois aussi une série d avantages importants: 1. une enquête de santé procure un aperçu global de la situation, puisqu elle ne se limite pas à une population de patients spécifiques 2. une enquête de santé offre la possibilité de mesurer la satisfaction des patients auprès de différentes sortes de prestataires de soins et de les comparer entre eux 3. le fait d avoir recours à des instruments utilisés également dans d autres pays permet des comparaisons internationales 4. un des points les plus importants de l enquête de santé est de permettre la mise en relation des indicateurs de satisfaction des patients avec une série de déterminants potentiels, comme les caractéristiques du patient, son état de santé, etc. Satisfaction du patient page 715

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10 2. Questions Dans l'enquête de santé 2008, la question sur la satisfaction par rapport aux services fournis couvre cinq prestataires/services de soins. Cette question est placée dans le questionnaire soumis par interview face à face et concerne toutes les personnes qui répondent par elles-mêmes. La question n'est donc pas posée dans le cas d'une interview par proxy (par exemple pour les personnes âgées de moins de 15 ans). PS01. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) des services fournis par les prestataires de soins suivants, en Belgique? (Très satisfait(e) / Plutôt satisfait(e) / Ni satisfait(e), ni insatisfait(e) / Plutôt insatisfait(e) / Très insatisfait(e)) o 01. Hôpitaux (y compris le service des urgences) o 02. Dentistes, orthodontistes, et autres spécialistes de soins dentaires o 03. Médecins spécialistes o 04. Médecins généralistes ou médecins de famille o 05. Services de soins à domicile La question provient du questionnaire européen (EHIS). Satisfaction du patient page 717

11 3. Indicateurs Cinq indicateurs de base décrivent le degré de satisfaction par rapport à chaque prestataire / service de soins, selon les catégories de réponse du questionnaire : PS0101_1 Distribution de la population (de 15 ans et plus) selon le degré de satisfaction par rapport aux services hospitaliers PS0102_1 Distribution de la population (de 15 ans et plus) selon le degré de satisfaction par rapport aux prestations des dentistes PS0103_1 Distribution de la population (de 15 ans et plus) selon le degré de satisfaction par rapport aux prestations des médecins spécialistes PS0104_1 Distribution de la population (de 15 ans et plus) selon le degré de satisfaction par rapport aux prestations des médecins généralistes PS0105_1 Distribution de la population (de 15 ans et plus) selon le degré de satisfaction par rapport aux services de soins à domicile Pour la réalisation d'analyses complémentaires, dix indicateurs dérivés ont été calculés. PS0101_2 Pourcentage de la population (de 15 ans et plus) qui est satisfaite des prestations de services hospitaliers PS0101_3 Pourcentage de la population (de 15 ans et plus) qui est très satisfaite des prestations de services hospitaliers PS0102_2 Pourcentage de la population (de 15 ans et plus) qui est satisfaite des prestations des dentistes PS0102_3 Pourcentage de la population (de 15 ans et plus) qui est très satisfaite des prestations des dentistes PS0103_2 Pourcentage de la population (de 15 ans et plus) qui est satisfaite des prestations des médecins spécialistes PS0103_3 Pourcentage de la population (de 15 ans et plus) qui est très satisfaite des prestations des médecins spécialistes PS0104_2 Pourcentage de la population (de 15 ans et plus) qui est satisfaite des prestations des médecins généralistes PS0104_3 Pourcentage de la population (de 15 ans et plus) qui est très satisfaite des prestations des médecins généralistes PS0105_2 Pourcentage de la population (de 15 ans et plus) qui est satisfaite des services de soins à domicile PS0105_3 Pourcentage de la population (de 15 ans et plus) qui est très satisfaite des services de soins à domicile Satisfaction du patient page 718

12 4. Résultats 4.1. Degré de satisfaction par rapport à la prestation de soins au niveau des hôpitaux (PS0101_1 - PS0101_2 - PS0101_3) Belgique 43% de la population est très satisfaite de la prestation de soins des hôpitaux en Belgique, 43% est plutôt satisfaite, 8% mitigée (ni satisfaite ni insatisfaite), 4% plutôt insatisfaite et 2% très insatisfaite. Ces pourcentages concernent les personnes qui ont donné leur opinion à ce sujet. En effet, 17% de la population n'a pas donné de réponse à cette question ou indique ne pas savoir. Au total, 86% des personnes qui ont donné leur opinion sont satisfaites des prestations au niveau hospitalier. Analyse par sexe et par âge Le pourcentage de femmes qui sont satisfaites de la prestation de soins hospitaliers s'élève à 85%, ce qui est significativement moins élevé que chez les hommes (88%) après standardisation pour l'âge. La proportion des satisfaits au regard des prestations hospitalières dépasse les 80% dans tous les groupes d'âge, aussi bien chez les hommes que chez les femmes, mais elle est la plus élevée (>90%) chez les personnes âgées de 65 ans et plus. Figure 1 Pourcentage de la population (de 15 ans et plus) qui se dit satisfaite des prestations de service des hôpitaux, par âge et par sexe, Enquête de santé, Belgique, 2008 Satisfaction du patient page 719

13 Analyse par rapport aux variables socio-économiques Après standardisation pour l'âge et le sexe, il apparaît que les personnes avec un diplôme de l'enseignement secondaire inférieur sont significativement moins souvent satisfaites de la prestation de soins au niveau hospitalier que les personnes dans les autres catégories d'éducation. Cette différence ne peut pas être expliquée par des différences en ce qui concerne la santé subjective ou une hospitalisation récente (dans la dernière année). Les citadins semblent moins satisfaits des prestations hospitalières que les habitants des zones semi-urbaines ou rurales ; cette différence persiste après standardisation pour l'âge, le sexe, la santé subjective et l'admission récente (dans la dernière année). Evolution au cours du temps Étant donné que cette question n'a pas été posée dans les enquêtes précédentes, aucune comparaison n'est possible au cours du temps. Lien avec la santé subjective La satisfaction au regard de la prestation de soins au niveau hospitalier diminue au fur et à mesure que les personnes se sentent en moins bonne santé. Cette relation est significative après standardisation pour l âge et le sexe. Les personnes qui ont été admises à l'hôpital (pour une hospitalisation de jour ou classique) dans l'année écoulée sont plus nombreuses à être satisfaites des prestations que celles qui n'ont pas été hospitalisées dans cette période de temps. La différence n'est pas très grande (89% contre 86%), mais toutefois significative après standardisation pour l âge et le sexe. Tableau 1 Pourcentage de la population (de 15 ans et plus) qui est satisfaite des prestations de services hospitaliers, selon leur état de santé subjective, Enquête de santé, Belgique, 2008 Santé subjective Pourcentage des personnes qui sont satisfaites des prestations hospitalières N Très bonne Bonne Raisonnable Mauvaise Très mauvaise Satisfaction du patient page 720

14 Régions La satisfaction au sujet de la prestation de soins dans les hôpitaux est plus élevée en Région flamande (91%) qu en Région bruxelloise (78%) et wallonne (80%). La différence est significative après standardisation pour l âge, le sexe et l'état de santé subjective. Région flamande En Région flamande, 48% de la population est très satisfaite de la prestation de soins dans les hôpitaux, 43% est plutôt satisfaite, 6% mitigée, 2% plutôt insatisfaite et 1% très insatisfaite. Ces pourcentages concernent les personnes qui donnent une opinion à ce sujet. 16% de la population flamande n'a pas donné de réponse à cette question ou indique ne pas savoir. Au total, 91% des personnes qui ont donné leur opinion sont satisfaites des prestations hospitalières. Les analyses en fonction du sexe, du degré d'urbanisation du lieu de résidence et de la santé subjective donnent les mêmes résultats en Flandre que ceux obtenus au niveau de la Belgique dans son ensemble. En Région flamande, on ne trouve toutefois pas de différence significative en fonction de l'âge ou du niveau d'éducation. Figure 2 Pourcentage de la population (de 15 ans et plus) qui se dit satisfaite des prestations de service des hôpitaux, par âge et par sexe, Enquête de santé, Belgique, 2008 Région flamande Région bruxelloise En Région bruxelloise, 30% de la population est très satisfaite de la prestation de soins dans les hôpitaux, 48% est plutôt satisfaite, 12% est mitigée, 6% plutôt insatisfaite et 4% très insatisfaite. Ces pourcentages concernent les personnes qui donnent une opinion à ce sujet. 21% des Bruxellois n'a pas donné de réponse à cette question ou indique ne pas savoir. Au total, 78% des personnes qui ont donné leur opinion sont satisfaites des prestations hospitalières. Satisfaction du patient page 721

15 En Région bruxelloise, il n'y a pas de différence significative entre les hommes et les femmes quant à la satisfaction par rapport aux prestations hospitalières. Le plus grand nombre de satisfaits se compte parmi les personnes de 65 ans et plus (> 85%) et le plus petit nombre de satisfaits se retrouve chez les jeunes hommes de 15 à 24 ans (64%). Les inégalités sociales se marquent en Région bruxelloise entre d'une part les personnes avec tout au plus un diplôme de l'école primaire (84% de satisfaits) et celles avec un diplôme du supérieur (82%) et d'autre part, les personnes avec un diplôme du secondaire inférieur (70%) et secondaire supérieur (73%). Cette différence est significative après standardisation pour l âge, le sexe et la santé subjective. Les Bruxellois sont aussi moins satisfaits des prestations hospitalières que les habitants de Gand et Anvers (89%) ou de Liège et Charleroi (89%). Figure 3 Pourcentage de la population (de 15 ans et plus) qui se dit satisfaite des prestations de service des hôpitaux, par âge et par sexe, Enquête de santé, Belgique, 2008 Région bruxelloise Région wallonne En Région wallonne, 38% de la population est très satisfaite de la prestation de soins au niveau des hôpitaux, 42% est plutôt satisfaite, 13% mitigée, 5% plutôt insatisfaite et 3% très insatisfaite. Ces pourcentages concernent les personnes qui donnent une opinion à ce sujet. 18% des wallons n'a pas donné de réponse à cette question ou indique ne pas savoir. Au total, 80% des personnes qui ont donné leur opinion sont satisfaites des prestations hospitalières. En Région wallonne, il n'y a pas de différence significative entre les hommes et les femmes quant à la satisfaction par rapport aux prestations hospitalières. Le nombre relatif de satisfaits augmente avec l'âge, passant d'environ 70% chez les plus jeunes (15 à 34 ans) à 90% chez les personnes de 75 ans et plus. Après standardisation pour l âge, le sexe et la santé subjective, on observe que les personnes avec un diplôme du secondaire inférieur sont moins souvent satisfaites des prestations Satisfaction du patient page 722

16 hospitalières que les personnes des autres catégories d'éducation. En Wallonie, le degré d'urbanisation du lieu de résidence n'influence pas le niveau de satisfaction par rapport aux prestations hospitalières. Figure 4 Pourcentage de la population (de 15 ans et plus) qui se dit satisfaite des prestations de service des hôpitaux, par âge et par sexe, Enquête de santé, Belgique, 2008 Région wallonne 4.2. Niveau de satisfaction par rapport aux prestations des dentistes (PS0102_1 - PS0102_2 - PS0102_3) Bien que la référence soit faite à la prestation de soins des dentistes dans le texte, celle-ci inclut également la prestation des orthodontistes et d'autres spécialités de soins dentaires Belgique En Belgique, 61% de la population se dit très satisfaite des prestations de services de soins dentaires, 33% est plutôt satisfaite, 4% mitigée, 1% plutôt insatisfaite et 1% très insatisfaite. Ces pourcentages concernent les personnes qui donnent une opinion à ce sujet. 9% de la population n'a en effet pas donné de réponse à cette question ou indique ne pas savoir. Au total, 94% des personnes qui ont donné leur opinion sont satisfaites des prestations des dentistes. Analyse par sexe et par âge Les hommes et les femmes sont satisfaits des prestations de soins dentaires dans les mêmes proportions. C'est entre 45 et 74 ans que l'on trouve le plus grand nombre de personnes satisfaites (plus de 95%), mais le pourcentage ne descend pas sous les 90% dans les autres catégories d'âge. Satisfaction du patient page 723

17 Figure 5 Pourcentage de la population (de 15 ans et plus) qui se dit satisfaite des prestations des dentistes, par âge et par sexe, Enquête de santé, Belgique, 2008 Analyse par rapport aux variables socio-économiques On n'observe pas de lien significatif entre la satisfaction par rapport aux prestations de soins dentaires et le niveau d'éducation. En revanche, la satisfaction est plus fréquente dans les zones rurales qu'en milieu urbain ; cette différence est significative après standardisation pour l âge et le sexe. Evolution au cours du temps Étant donné que cette question n'a pas été posée dans les enquêtes précédentes, aucune comparaison n'est possible au cours du temps. Lien avec la santé subjective La satisfaction au regard de la prestation de soins des dentistes est plus élevée auprès des personnes qui se sentent en bonne santé ainsi que celles qui ont eu un contact avec le dentiste au cours des 4 dernières semaines. Ces différences sont significatives après standardisation pour l âge et le sexe Régions Le taux de satisfaction au sujet des prestations de service des dentistes est meilleur en Région flamande (96%) que dans les Régions bruxelloise (89%) et wallonne (92%). La différence est significative après standardisation pour l âge et le sexe. Satisfaction du patient page 724

18 Région flamande En Région flamande, 65% de la population se dit très satisfaite des prestations de services dentaires, 30% est plutôt satisfaite, 3% est mitigée, 1% plutôt insatisfaite et 1% très insatisfaite. Ces pourcentages concernent les personnes qui donnent une opinion à ce sujet. 7% de la population flamande n'a pas donné de réponse à cette question ou indique ne pas savoir. Au total, 96% des personnes qui ont donné leur opinion sont satisfaites des prestations des dentistes. Les analyses en fonction de l'âge, du sexe, du niveau d'éducation et de la santé mènent aux mêmes résultats en Région flamande que pour l'ensemble de la Belgique. En Région flamande, la satisfaction est toutefois plus courante dans les communes rurales, mais la différence n'est pas significative après standardisation pour l âge et le sexe. Figure 6 Pourcentage de la population (de 15 ans et plus) qui se dit satisfaite des prestations des dentistes, par âge et par sexe, Enquête de santé, Belgique, 2008 Région flamande Région bruxelloise En Région bruxelloise, 45% de la population se dit très satisfaite des prestations des services de soins dentaires, 44% est plutôt satisfaite, 7% mitigée, 3% plutôt insatisfaite et 2% très insatisfaite. Ces pourcentages concernent les personnes qui donnent une opinion à ce sujet. 17% des Bruxellois n'a pas donné de réponse à cette question ou indique ne pas savoir. Au total, 89% des personnes qui ont donné leur opinion sont satisfaites des prestations des dentistes. En Région bruxelloise l'âge et le sexe ne jour aucun rôle sur la satisfaction par rapport au taux de satisfaction en ce qui concerne les prestations des dentistes. Les personnes avec un diplôme de l enseignement supérieur (92%) sont plus souvent satisfaites des prestations des dentistes que celles ayant un diplôme du secondaire inférieur (84%) ou du secondaire supérieur (85%). Les différences sont significatives après standardisation pour l'âge et le sexe. Satisfaction du patient page 725

19 Les Bruxellois affichent enfin moins souvent une satisfaction par rapport aux prestations des dentistes (89%) que les habitants de Gand et Anvers (95%) et de Liège et Charleroi (95%). Figure 7 Pourcentage de la population (de 15 ans et plus) qui se dit satisfaite des prestations des dentistes, par âge et par sexe, Enquête de santé, Belgique, 2008 Région bruxelloise Région wallonne En Région wallonne, 56% de la population se dit très satisfaite des prestations en ce qui concerne les services de soins dentaires, 36% est plutôt satisfaite, 6% mitigée, 2% plutôt insatisfaite et 1% très insatisfaite. Ces pourcentages concernent les personnes qui donnent une opinion à ce sujet. 10% de la population wallonne n'a pas donné de réponse à cette question ou indique ne pas savoir. Au total, 92% des personnes qui ont donné leur opinion sont satisfaites des prestations des dentistes. C'est en Région wallonne que la satisfaction augmente de la manière la plus évidente avec l'âge: le pourcentage de satisfaits est au plus bas (88%) chez les jeunes de ans et au plus haut (94%) chez les plus de 75 ans. La différence entre les plus jeunes et les aînés est significative après standardisation pour le sexe. On observe en outre en Wallonie un gradient socio-économique, puisque la proportion des personnes satisfaites augmente avec leur niveau d'éducation. La différence du nombre de satisfaits entre les groupes les moins et les plus scolarisés est significative après standardisation pour l'âge, le sexe et l'état de santé. Le taux de satisfaction par rapport aux prestations des dentistes n'est par contre pas plus élevé dans les communes rurales. Satisfaction du patient page 726

20 Figure 8 Pourcentage de la population (de 15 ans et plus) qui se dit satisfaite des prestations des dentistes, par âge et par sexe, Enquête de santé, Belgique, 2008 Région wallonne 4.3. Niveau de satisfaction par rapport aux prestations de soins des médecins spécialistes (PS0103_1 - PS0103_2 - PS0103_3) Belgique 57% de la population est très satisfaite des prestations des médecins spécialistes en Belgique, 36% est plutôt satisfaite, 5% mitigée (ni satisfaite ni insatisfaite), 2% plutôt insatisfaite et 1% très insatisfaite. Ces pourcentages concernent les personnes qui ont donné leur opinion à ce sujet. En effet, 15% de la population n'a pas donné de réponse à cette question ou indique ne pas savoir. Au total, 92% des personnes qui ont donné leur opinion sont satisfaites des prestations des médecins spécialistes. Analyse par sexe et par âge Les hommes et les femmes sont satisfaits des prestations des médecins spécialistes dans les mêmes proportions. Le taux de satisfaction par rapport aux prestations des spécialistes est élevé dans tous les groupes d'âge, mais on perçoit néanmoins une légère augmentation avec l'âge: de 90% de satisfaits parmi les jeunes de ans à 96% auprès des aînés de 75 ans et plus. Satisfaction du patient page 727

21 Figure 9 Pourcentage de la population (de 15 ans et plus) qui se dit satisfaite des prestations des médecins spécialistes, par âge et par sexe, Enquête de santé, Belgique, 2008 Analyse par rapport aux variables socio-économiques Il n'y a pas de relation entre le taux de satisfaction en ce qui concerne les prestations des médecins spécialistes et le niveau d'éducation de la population ou le degré d'urbanisation de leur lieu de résidence, même après standardisation pour l âge et le sexe. Evolution au cours du temps Étant donné que cette question n'a pas été posée dans les enquêtes précédentes, aucune comparaison n'est possible au cours du temps. Lien avec la santé subjective Le taux de satisfaction en ce qui concerne les prestations des médecins spécialistes diminue à mesure que la santé subjective est perçue comme moins bonne. Cette association est significative après standardisation pour l âge et le sexe. Par ailleurs, les personnes qui déclarent avoir eu un contact avec un spécialiste au cours de 4 dernières semaines ne sont pas plus satisfaites de leurs prestations que celles qui n'ont pas eu de contact récent. Satisfaction du patient page 728

22 Tableau 2 Pourcentage de la population (de 15 ans et plus) qui se dit satisfaite des prestations des médecins spécialistes, selon l'état de santé subjective, Enquête de santé, Belgique, 2008 Santé subjective Pourcentage des personnes qui se disent satisfaites des prestations des spécialistes N Très bonne Bonne Raisonnable Mauvaise Très mauvaise Régions Le taux de satisfaction au regard des prestations des médecins spécialistes est plus élevé en Région flamande (94%) et wallonne (92%) qu'en Région bruxelloise (88%). Cette différence est significative après standardisation pour l'âge et le sexe. Région flamande En Région flamande, 61% de la population est très satisfaite des prestations des médecins spécialistes, 33% est plutôt satisfaite, 4% mitigée (ni satisfaite ni insatisfaite), 2% plutôt insatisfaite et 1% très insatisfaite. Ces pourcentages concernent les personnes qui ont donné leur opinion à ce sujet. En effet, 15% de la population n'a pas donné de réponse à cette question ou indique ne pas savoir. Au total, 94% des personnes qui ont donné leur opinion sont satisfaites des prestations des médecins spécialistes Les analyses en fonction de l'âge, du sexe, du niveau d'éducation, du degré d'urbanisation, de la santé subjective et du contact récent avec un médecin spécialiste donnent les mêmes résultats que pour la Belgique dans son ensemble. Satisfaction du patient page 729

23 Figure 10 Pourcentage de la population (de 15 ans et plus) qui se dit satisfaite des prestations des médecins spécialistes, par âge et par sexe, Enquête de santé, Belgique, 2008 Région flamande Région bruxelloise A Bruxelles, 42% de la population est très satisfaite des prestations de soins des médecins spécialistes, 46% est plutôt satisfaite, 8% mitigée (ni satisfaite ni insatisfaite), 3% plutôt insatisfaite et 1% très insatisfaite. Ces pourcentages concernent les personnes qui ont donné leur opinion à ce sujet. En effet, 18% de la population n'a pas donné de réponse à cette question ou indique ne pas savoir. Au total, 88% des personnes qui ont donné leur opinion sont satisfaites des prestations des médecins spécialistes. Les analyses en fonction de l'âge, du sexe, du niveau d'éducation, de la santé subjective et du contact récent avec un médecin spécialiste donnent les mêmes résultats que pour la Belgique dans son ensemble. A Bruxelles, le taux de satisfaction par rapport aux prestations des spécialistes est inférieur à celui des autres grandes villes flamandes et wallonnes. Après standardisation pour l âge et le sexe, seule la différence avec les villes wallonnes s'avère statistiquement significative. Satisfaction du patient page 730

24 Figure 11 Pourcentage de la population (de 15 ans et plus) qui se dit satisfaite des prestations des médecins spécialistes, par âge et par sexe, Enquête de santé, Belgique, 2008 Région bruxelloise Région wallonne En Région wallonne, 54% de la population est très satisfaite des prestations de soins des médecins spécialistes, 38% est plutôt satisfaite, 6% mitigée (ni satisfaite ni insatisfaite), 1% plutôt insatisfaite et 1% très insatisfaite. Ces pourcentages concernent les personnes qui ont donné leur opinion à ce sujet. En effet, 12% de la population n'a pas donné de réponse à cette question ou indique ne pas savoir. Au total, 92% des personnes qui ont donné leur opinion sont satisfaites des prestations des médecins spécialistes En Région wallonne, le taux de satisfaction par rapport aux prestations des médecins spécialistes est plus élevé parmi les femmes que parmi les hommes. L'augmentation de ce taux en fonction de l'âge n'est pas plus évidente ici que dans les deux autres régions du pays. On passe de 88% de satisfaits dans le groupe d'âge de 15 à 24 ans, à 95% de satisfaits parmi les aînés de 75 ans et plus. Les analyses en fonction du niveau d'éducation, du degré d'urbanisation, de la santé subjective et du contact récent avec un médecin spécialiste donnent les mêmes résultats que pour la Belgique dans son ensemble. Satisfaction du patient page 731

25 Figure 12 Pourcentage de la population (de 15 ans et plus) qui se dit satisfaite des prestations des médecins spécialistes, par âge et par sexe, Enquête de santé, Belgique, 2008 Région wallonne 4.4. Niveau de satisfaction par rapport aux prestations de soins des médecins généralistes (PS0104_1 - PS0104_2 - PS0104_3) Belgique 70% de la population est très satisfaite des prestations de soins des médecins généralistes en Belgique, 25% est plutôt satisfaite, 3% mitigée (ni satisfaite ni insatisfaite), 1% plutôt insatisfaite et 1% très insatisfaite. Ces pourcentages concernent les personnes qui ont donné leur opinion à ce sujet. En effet, 3% de la population n'a pas donné de réponse à cette question ou indique ne pas savoir. Au total, 95% des personnes qui ont donné leur opinion sont satisfaites des prestations des médecins généralistes. Analyse par sexe et par âge Les hommes et les femmes sont satisfaits des prestations de soins des médecins généralistes dans les mêmes proportions. Le taux de satisfaction par rapport aux prestations des généralistes est plus élevé dans tous les groupes d'âge (plus de 93%), mais est au plus haut parmi les personnes de ans (96%) et auprès des aînés de 75 ans et plus (98%). Satisfaction du patient page 732

26 Figure 13 Pourcentage de la population (de 15 ans et plus) qui se dit satisfaite des prestations des médecins généralistes, par âge et par sexe, Enquête de santé, Belgique, 2008 Analyse par rapport aux variables socio-économiques Il n'y a pas de lien entre le taux de satisfaction par rapport aux prestations de soins des médecins généralistes et le niveau d'éducation. Ce taux varie par contre en fonction du degré d'urbanisation: après standardisation pour l âge et le sexe, il est significativement plus bas en zone urbaine qu'en zone rurale. Toutefois, on trouve 95% de satisfaits dans les villes! Evolution au cours du temps Étant donné que cette question n'a pas été posée dans les enquêtes précédentes, aucune comparaison n'est possible au cours du temps. Lien avec la santé subjective Le taux de satisfaction par rapport aux prestations de soins des médecins généralistes varie légèrement en fonction de l'état de santé subjective des individus mais le lien est moins clair qu'il ne l'était pour la satisfaction par rapport aux prestations des spécialistes. Le lien est significatif toutefois après standardisation pour l âge et le sexe. Par ailleurs, les personnes qui déclarent avoir eu un contact avec un médecin généraliste au cours de 4 dernières semaines sont significativement plus souvent satisfaites de leurs prestations que celles qui n'ont pas eu de contact récent. Les différences sont cependant minimes (97% versus 95%). Satisfaction du patient page 733

27 Tableau 3 Pourcentage de la population (de 15 ans et plus) qui se dit satisfaite des prestations des médecins généralistes, selon l'état de santé subjective, Enquête de santé, Belgique, 2008 Santé subjective Pourcentage des personnes qui se disent satisfaites des prestations des généralistes N Très bonne Bonne Raisonnable Mauvaise Très mauvaise Régions Le taux de satisfaction au regard des prestations des médecins généralistes est plus élevé en Région flamande (96%) et wallonne (95%) qu'en Région bruxelloise (91%). Cette différence est significative après standardisation pour l'âge et le sexe. Région flamande En Région flamande, 73% de la population est très satisfaite des prestations de soins des médecins généralistes, 23% est plutôt satisfaite, 2% mitigée (ni satisfaite ni insatisfaite), 1% plutôt insatisfaite et 1% très insatisfaite. Ces pourcentages concernent les personnes qui ont donné leur opinion à ce sujet. Seulement 2% de la population n'a pas donné de réponse à cette question ou indique ne pas savoir. Au total, 96% des personnes qui ont donné leur opinion sont satisfaites des prestations des médecins généralistes. Les analyses en fonction de l'âge, du sexe, du niveau d'éducation et de la santé subjective donnent les mêmes résultats que pour la Belgique dans son ensemble. On ne trouve pas toutefois en Flandre de lien entre le taux de satisfaction avec les prestations des médecins généralistes et le degré d'urbanisation du lieu de résidence. Pas de lien non plus avec le fait d'avoir eu un contact récent avec un généraliste. Satisfaction du patient page 734

28 Figure 14 Pourcentage de la population (de 15 ans et plus) qui se dit satisfaite des prestations des médecins généralistes, par âge et par sexe, Enquête de santé, Belgique, 2008 Région flamande Région bruxelloise A Bruxelles, 54% de la population est très satisfaite des prestations des médecins généralistes, 37% est plutôt satisfaite, 6% mitigée (ni satisfaite ni insatisfaite), 2% plutôt insatisfaite et 1% très insatisfaite. Ces pourcentages concernent les personnes qui ont donné leur opinion à ce sujet. Ici, 12% de la population n'a pas donné de réponse à cette question ou indique ne pas savoir. Au total, 91% des personnes qui ont donné leur opinion sont satisfaites des prestations des médecins généralistes. Les analyses en fonction de l'âge, du sexe, du niveau d'éducation et de la santé subjective donnent les mêmes résultats que pour la Belgique dans son ensemble. A Bruxelles, on ne trouve pas de lien entre le taux de satisfaction avec les prestations des médecins généralistes et le fait d'avoir eu un contact récent avec un généraliste. Le taux de satisfaction par rapport aux prestations des généralistes est moins bon à Bruxelles que dans les autres grandes villes flamandes et wallonnes. Après standardisation pour l âge et le sexe, seule la différence avec les villes wallonnes s'avère statistiquement significative. Satisfaction du patient page 735

29 Figure 15 Pourcentage de la population (de 15 ans et plus) qui se dit satisfaite des prestations des médecins généralistes, par âge et par sexe, Enquête de santé, Belgique, 2008 Région bruxelloise Région wallonne En Région wallonne, 69% de la population est très satisfaite des prestations des médecins généralistes, 26% est plutôt satisfaite, 4% mitigée (ni satisfaite ni insatisfaite), 1% plutôt insatisfaite et 1% très insatisfaite. Ces pourcentages concernent les personnes qui ont donné leur opinion à ce sujet. Seulement 3% de la population n'a pas donné de réponse à cette question ou indique ne pas savoir. Au total, 95% des personnes qui ont donné leur opinion sont satisfaites des prestations des médecins généralistes. Les analyses en fonction de l'âge, du sexe, du niveau d'éducation, de la santé subjective et le fait d'avoir eu un contact récent avec un généraliste donnent les mêmes résultats que pour la Belgique dans son ensemble. En Wallonie, on ne trouve pas toutefois de lien entre le taux de satisfaction avec les prestations des médecins généralistes et le degré d'urbanisation du lieu de résidence. Satisfaction du patient page 736

30 Figure 16 Pourcentage de la population (de 15 ans et plus) qui se dit satisfaite des prestations des médecins généralistes, par âge et par sexe, Enquête de santé, Belgique, 2008 Région wallonne 4.5. Niveau de satisfaction par rapport aux services de soins à domicile (PS0105_1 - PS0105_2 - PS0105_3) Belgique 61% de la population est très satisfaite des services de soins à domicile en Belgique, 31% est plutôt satisfaite, 6% mitigée (ni satisfaite ni insatisfaite), 1% plutôt insatisfaite et 1% très insatisfaite. Ces pourcentages concernent les personnes qui ont donné leur opinion à ce sujet. Mais 73% de la population n'a pas donné de réponse à cette question ou indique ne pas savoir. Au total, 92% des personnes qui ont donné leur opinion sont satisfaites des services de soins à domicile. Analyse par sexe et par âge Le taux de satisfaction par rapport aux services de soins à domicile est équivalent entre les hommes et les femmes. Le pourcentage de personnes satisfaites des soins à domicile est d'au moins 85% dans toutes les tranches d'âge, mais il est plus élevé chez les ans (97%) et les 75 ans et plus (95%). Satisfaction du patient page 737

31 Figure 17 Pourcentage de la population (de 15 ans et plus) qui se dit satisfaite des services de soins à domicile, par âge et par sexe, Enquête de santé, Belgique, 2008 Analyse par rapport aux variables socio-économiques Il n'y a pas de relation entre le taux de satisfaction par rapport aux services de soins à domicile et le niveau d'éducation. Le taux de satisfaction varie par contre en fonction du degré d'urbanisation: après standardisation pour l âge et le sexe, il est significativement plus faible en zone urbaine qu'en zone rurale. On trouve néanmoins 88% de satisfaits des soins à domicile dans les villes! Evolution au cours du temps Étant donné que cette question n'a pas été posée dans les enquêtes précédentes, aucune comparaison n'est possible au cours du temps. Lien avec la santé subjective Il n'y a pas de lien entre l'état de santé subjective et le taux de satisfaction par rapport aux services de soins à domicile, même après standardisation pour l âge et le sexe. Satisfaction du patient page 738

32 Tableau 4 Pourcentage de la population (de 15 ans et plus) qui se dit satisfaite des services de soins à domicile, selon l'état de santé subjective, Enquête de santé, Belgique, 2008 Santé subjective Pourcentage de personnes satisfaites des services de soins à domicile N Très bonne Bonne Raisonnable Mauvaise Très mauvaise Régions Le taux de satisfaction au regard des services de soins à domicile est plus élevé en Région flamande (94%) et wallonne (87%) qu'en Région bruxelloise (81%). Seules la différence entre la Région flamande et bruxelloise est significative après standardisation pour l'âge et le sexe. Région flamande En Région flamande, 65% de la population est très satisfaite des services de soins à domicile en Belgique, 30% est plutôt satisfaite, 4% mitigée (ni satisfaite ni insatisfaite), 1% plutôt insatisfaite et 1% très insatisfaite. Ces pourcentages concernent les personnes qui ont donné leur opinion à ce sujet. Mais 74% de la population n'a pas donné de réponse à cette question ou indique ne pas savoir. Au total, 94% des personnes qui ont donné leur opinion sont satisfaites des services de soins à domicile. Les analyses en fonction de l'âge, du sexe, du niveau d'éducation et de la santé subjective donnent les mêmes résultats que pour la Belgique dans son ensemble. En Flandre, on ne trouve pas toutefois de lien entre le taux de satisfaction en ce qui concerne les services de soins à domicile et le degré d'urbanisation du lieu de résidence. Satisfaction du patient page 739

33 Figure 18 Pourcentage de la population (de 15 ans et plus) qui se dit satisfaite des services de soins à domicile, par âge et par sexe, Enquête de santé, Belgique, 2008 Région flamande Région bruxelloise En Région bruxelloise, 45% de la population est très satisfaite des services de soins à domicile, 37% est plutôt satisfaite, 13% mitigée (ni satisfaite ni insatisfaite), 1% plutôt insatisfaite et 4% très insatisfaite. Ces pourcentages concernent les personnes qui ont donné leur opinion à ce sujet. Mais 85% de la population n'a pas donné de réponse à cette question ou indique ne pas savoir. Au total, 81% des personnes qui ont donné leur opinion sont satisfaites des services de soins à domicile. Les analyses en fonction de l'âge, du sexe, du niveau d'éducation et de la santé subjective donnent les mêmes résultats que pour la Belgique dans son ensemble. Bien qu'à Bruxelles, le pourcentage de satisfaits par rapport aux services de soins à domicile est moins élevé qu'à Gand et Anvers (91%) et Liège et Charleroi (93%), ces différences ne sont pas significatives toutefois après standardisation pour l âge et le sexe. Ceci s'explique sans doute par le très petit nombre de personnes qui ont répondu à cette question. Satisfaction du patient page 740

34 Figure 19 Pourcentage de la population (de 15 ans et plus) qui se dit satisfaite des services de soins à domicile, par âge et par sexe, Enquête de santé, Belgique, 2008 Région bruxelloise Région wallonne En Région wallonne, 55% de la population est très satisfaite des services de soins à domicile, 32% est plutôt satisfaite, 10% mitigée (ni satisfaite ni insatisfaite), 2% plutôt insatisfaite et 1% très insatisfaite. Ces pourcentages concernent les personnes qui ont donné leur opinion à ce sujet. Mais 79% de la population n'a pas donné de réponse à cette question ou indique ne pas savoir. Au total, 87% des personnes qui ont donné leur opinion sont satisfaites des services de soins à domicile Les analyses en fonction de l'âge, du sexe, du niveau d'éducation et de la santé subjective donnent les mêmes résultats que pour la Belgique dans son ensemble. En Wallonie, on ne trouve pas toutefois de lien significatif entre le taux de satisfaction par rapport aux services de soins à domicile et le degré d'urbanisation du lieu de résidence. Figure 20 Pourcentage de la population (de 15 ans et plus) qui se dit satisfaite des services de soins à domicile, par âge et par sexe, Enquête de santé, Belgique, 2008 Région wallonne Satisfaction du patient page 741

35 5. Discussion Les résultats de l'enquête de santé indiquent que la grande majorité de la population belge se dit satisfaite des services fournis par les différents prestataires de soins en Belgique. En effet, 95% de la population se montre (très) satisfaite des prestations des médecins généralistes. Pour les dentistes, les spécialistes, les services de soins à domicile et les services hospitaliers, les taux de satisfaction sont respectivement de 94%, 92%, 92% et 87%. Ce sont les prestations des médecins généralistes qui montrent les meilleurs taux: 70% de la population est à ce sujet très satisfaite. En comparaison, environ 60% de la population est très satisfaite des prestations des dentistes, des spécialistes et des services de soins à domicile. Au sujet des prestations de services hospitaliers, seule 43% de la population est très satisfaite. Bien que les questions relatives à satisfaction par rapport aux prestations de soins étaient destinées au tout venant et visaient à évaluer le taux de satisfaction en général, il est apparu que c'était surtout les personnes qui ont utilisé ces services qui y ont surtout répondu. Les questions sur les services hospitaliers et de soins à domicile sont restées en effet plus souvent sans réponse que la question au sujet des prestations du médecin généraliste. Que le médecin généraliste ait obtenu de bons scores n'est peut-être pas étonnant. Le généraliste est proche de la population et est très accessible. Le généraliste est non seulement le prestataire auquel la population fait le plus souvent appel, mais la qualité des soins prestés par ce dernier est apparemment aussi le plus largement appréciée par la population. Ceci prend le contre-pied de la mauvaise image que la profession s'efforce de combattre, par exemple auprès des étudiants en médecine qui ambitionnent davantage de faire une carrière en tant que spécialiste qu'en tant que généraliste. Les autorités en matière de santé, les universités et les professionnels doivent s'assurer que la médecine générale pourra continuer à assumer ce rôle important dans notre système de santé et même davantage le développer. Le nombre de personnes qui se disent très satisfaites des services au niveau hospitalier est plus bas que pour les autres prestataires de soins. Le service hospitalier est complexe et présente beaucoup d'aspects : l'accueil, les soins, le suivi médical, la réalisation d'examens techniques, etc. Il n'est donc pas étonnant que le score soit moins élevé. Que 87% de la population soit satisfaite avec les services des hôpitaux est donc positif. Un des points les plus importants est de pouvoir situer le taux de satisfaction des patients en Belgique par rapport à celle des patients d'autres pays. La question qui a été utilisée dans l'enquête de santé belge fait partie du questionnaire européen "EHIS" ; elle sera donc en principe similaire à celle utilisée dans d'autres pays de l'union. En ce moment, les résultats des autres pays ne sont pas encore disponibles, mais la comparaison sera certainement bientôt possible. Il est rassurant de constater par le biais de l'enquête qu'il y a peu ou pas de différences socioéconomiques en ce qui concerne le taux de satisfaction vis-à-vis des services de soins de santé. Le taux de satisfaction des patients est un indicateur crucial de la qualité des soins prodigués. L'absence d'inégalités socioéconomiques dans la qualité des soins est un critère important auquel doit répondre tout système de santé publique performant. La Belgique se classe donc positivement dans ce domaine. Satisfaction du patient page 742

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