INTRODUCTION PRÉSENTATION DE L'ORGANISME. Origine, historique & structure. Développements futurs. Vision 1. Activités et spécificités

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1 INTRODUCTION Nom officiel Début des activités Formation : 2002 Consultance : 2005 Adresse Rue des Ursulines 2a Forme juridique actuelle sa Ville 1000 Bruxelles Constitution forme juridique 1996 Tél. 02/ Autres lieux d établissements Montignies-sur-Sambre Fax 02/ Direction Gonzales Stubbe, administrateur délégué philippe.ghigny@groupes.be Personne de contact Philippe Ghigny, responsable. logistique commerciale Site web Membre de - RPM Reconnu par IEC - IPCF Auditeur: Sophie De Vylder Commentaires: IEC: Institut des Experts-comptables et des Conseillers fiscaux IPCF: Institut Professionnel des Comptables et Fiscalistes agréés PRÉSENTATION DE L'ORGANISME Origine, historique & structure Groupe S a été fondé en 1939 comme secrétariat social à l initiative des entreprises de construction et du bâtiment du Brabant. En 1946, le secrétariat social a obtenu son agrément. Depuis sa création, l organisme a connu une évolution et est, à ce jour, multisectoriel, également actif dans le secteur public mais aussi hors frontière (France- Paris). a été créé en 2002 afin de promouvoir les services et produits qui ne font pas partie du core business du secrétariat social, à savoir les audits et la négociation collective, l intermédiation en assurance, l assurance socio-juridique et la défense en justice et la formation, etc.. L organisme a le statut juridique d une société anonyme. est dirigé par Gonzales Stubbe et compte six administratifs, un consultant plein temps et quinze formateurs-experts, employés au sein des autres entités juridiques du groupe et qui assurent régulièrement des formations pointues. L organisme fait appel ponctuellement à des orateurs externes pour animer les séminaires spécialisés. Activités et spécificités assure des formations interentreprises qui reprennent entre autres des séminaires sur les élections sociales, l inspection sociale et la législation sociale. L organisme dispense également des cycles semestriels de formation sur des thèmes sociaux et fiscaux en faveur de comptables. Pour ces séminaires, est reconnu par l Institut des Experts-comptables. Les séminaires sont organisés à travers toute la Belgique. Les formations intra-entreprise sont, d une part, des formations en faveur des membres du personnel d'autres entités du Groupe S et portent majoritairement sur les thèmes axés sur la communication, la vente et le relationnel. D autre part, dispense toutes ses formations sur mesure, à la demande du client. Une mission de consultance est souvent initiée par ou accompagnée d une formation. Ces missions portent sur les élections sociales, la législation sociale et les négociations sociales. Développements futurs Goupe S Management Services souhaite intensifier ses activités de formations intra-entreprises en matière d'accompagnement individualisé auprès des employeurs, dans les domaines de l audit social et de la négociation. Pour ce faire, le groupe doit étoffer ses ressources humaines. Les séminaires en faveur des comptables sur des thèmes socio-fiscaux, ainsi que des formations en Ressources Humaines s intensifieront. L organisme souhaite amplifier sa notoriété par le biais de séminaires informatifs dans le domaine de la législation sociale. Vision 1 "Transmettre notre expertise auprès des employeurs afin de leur procurer une plus-value au quotidien mais aussi une autonomie accrue dans le cadre de leur gestion des ressources humaines." Visite à l organisme Au cours de la visite, les informations telles que reprises dans ce rapport d audit ont été validées par l auditeur au moyen d un contrôle par échantillonnage. 1 Reproduction du texte écrit par l organisme.

2 ACTIVITÉS AUDITÉES 2 Types de service Formations Formations intraentreprise interentreprises Indication Coaching E-learning & multimedia Examens / Tests Conseil Audits / Etudes de marché Accompagnement Gestion de projet / Outsourcing Management en intérim Activités combinées Domaines Indication Sécurité & Environnement IT Sciences & Techniques Economie & Administration Langues Marketing & Sales Culture & Bien-être Logistique & Qualité Communication Management Ressources Humaines L audit porte sur les services suivants: Training: sales, management, communication et législation sociale Consulting: accompagnement d'audit social, de négociations syndicales et des élections sociales Commentaires: pour certaines mission, il est difficile de faire une distinction claire entre la formation et la consultance 2 : les types de service / les domaines pour lesquels l organisme preste plus de 50 jours par an; : les types de service / les domaines pour lesquels l organisme preste de 10 à 50 jours par an; * : les types de service / les domaines pour lesquels l organisme preste moins de 10 jours par an. Thèmes Thèmes Prestations de l année écoulée par thème et type de service, exprimées en nombre d heures Formations interentreprises Formations intra-entreprise Coaching E-learning & multimedia Elections sociales Inspection sociale 25 Formation relationnelle 409 Communication efficace 47 Parler en public 19 Formation "Audit & négociations collectives" Total Commentaires: les formations relationnelles, la communication efficace et parler en public sont dispensées au personnel du Groupe S Clientèle Profil des personnes Top management 15 % Chefs d entreprise PME s - Middle management 45 % Employés 40 % Ouvriers - Entrepreneurs indépendants - Examens / Tests Conseil Audits / Etudes de marché Accompagnement Gestion de projet / Outsourcing Secteur d activités Commerce et distribution 20 % Industrie 15 % Transport - Construction - Finances - Pouvoir publics - Non marchand - Services 65 % Management en intérim Activités combinées

3 Taille des entreprises < % = of > % Type du client Clients finaux directs 100 % Clients pour lesquels l organisme travaille en tant que sous-traitant - % Exprimé en nombre de jours/d heures Langues Français 55 % Néerlandais 45 % Anglais - Allemand - Commentaires: Les pourcentages reprennent uniquement les participants à la formation Elections sociales. Références récentes mentionnées par l organisme: Kinepolis, Carrefour Belgium, Pierret system, EOC Belgium, Holcim Belgique, Assurances Fédérales Qfor ClientScan TRAINING & CONSULTING Cette synthèse est basée sur les réponses d un échantillon sélectionné par l auditeur parmi tous les commanditaires pour la période du 01/05/07 au 30/11/07 inclus. Pendant la visite d audit l'exhaustivité de la liste des clients, sur base de laquelle l enquête sur la satisfaction des clients a été effectuée, a été contrôlée par l auditeur. clients sélectionnés et interrogés par MANAGEMENT INFORMATION: 12. Période de l enquête sur la satisfaction des clients: du 03/01/08 au 15/01/08 inclus. Des contacts avec les clients, il ressort que la plupart de ceux-ci sont satisfaits à très satisfaits de l organisme et des services prestés par. Un client est partiellement satisfait, un autre est insatisfait. L organisme et ses activités de formation et de consultance répondent à la norme Qfor ClientScan. Résultats Training & Consulting Scores na Moyenne Impression globale ,25/5 Phase préparatoire ,00/5 Exécution ,09/5 Gestion de projet ,00/5 Rapports & outils ,00/5 Formateurs ,33/5 Suivi ,00/5 Contact avec l'organisme ,00/5 Administration & logistique ,18/5 Rapport qualité-prix ,11/5 Légende scores: 1 : très insatisfait 2 : insatisfait 3 : neutre 4 : satisfait 5 : très satisfait na : non applicable Pourcentage impression globale: 83% Pourcentage satisfaction aspects: 88% Valeur moyenne aspects évalués: 4,08/ Indice d'homogénéité impression globale: 67% 6 Indice d'homogénéité satisfaction aspects: 77% 7 Niveau moyen pondéré satisfaction: 4,16/5 8 3 Pourcentage de clients interrogés dont l impression globale sur l organisme est satisfait ou très satisfait. 4 Somme du nombre des scores satisfait et très satisfait par rapport au nombre total des scores, chaque fois pour les 9 aspects partiels. 5 Valeur moyenne de tous les scores attribués par les clients aux 9 aspects partiels lors de l enquête des références. 6 Indique le degré d homogénéité ou de dispersion des réponses relatives à l impression globale, sur une échelle de -100 à Indique le degré d homogénéité ou de dispersion des réponses relatives à la satisfaction pour les 9 aspects partiels, sur une échelle de -100 à Valeur moyenne de valeur moyenne de l impression globale et valeur moyenne de tous les scores concernant les 9 aspects partiels. Synthèse Les participants aux formations et séminaires ont connu la formation/séminaire via un collègue ou en ont été informés par ou par courrier. L inscription se fait en général par et est confirmée par la suite. Les clients qui ont fait appel à Groupe S Management Services pour la consultance ont découvert ces services via

4 les activités du secrétariat social, lors d un séminaire organisé par l organisme ou par un collègue. Certains clients apprécient les réunions préparatoires qui ont été organisées. Les participants aux formations sont satisfaits à très satisfaits du contenu de la formation suivie. Généralement, il y avait un bon équilibre entre la théorie et la pratique. Le côté pratique de la formation a été mis en évidence par certains participants. Les sessions questions/réponses organisées en fin de formation sont appréciées. La majorité des clients ont fait appel au service de consultance du Groupe S pour les négociations sociales. Tous sont satisfaits, à l exception d un client qui aurait souhaité un travail plus efficace. D autres services prestés sont le conseil juridique, le développement d une structure salariale et un coaching personnel. La moitié des clients a également acheté le package Elections sociales. Une personne déplore le manque de support et de suivi de la part de l organisme par rapport à ce package. L organisation pratique des formations est habituellement très appréciée. La plupart des participants mentionnent un respect des dates et des horaires de cours. La taille des groupes n a jamais posé problème et le rythme de la formation est décrit par certains comme intensif mais correct. Les clients consultance disent que les rendez-vous et les engagements ont été respectés et que le délais d exécution de la mission est correct. Un client apprécie la disponibilité et la flexibilité du consultant. Une autre personne n est pas du même avis. Un client déplore le manque de proactivité de la part du consultant. Le support didactique est évalué positivement. Les participants reçoivent généralement l imprimé de la présentation PowerPoint, un manuel ou de la documentation juridique. Le consultant prévoit, le cas échéant, un rapport des négociations ou des documents spécifiques. La plupart des clients concernés sont satisfaits des avis juridiques écrits qu ils ont reçus. Un client aurait souhaité un suivi plus formel. La moitié des participants apprécient l expérience du ou des formateur(s). Certains font remarquer qu ils sont proches de leur audience. L humour et la sympathie sont également des atouts importants. La majorité des clients consultance dissent avoir affaire à un consultant expérimenté à la communication claire et directe. Les capacités de négociation du consultant sont également appréciées. Un client mentionne que tous les du helpdesk du Groupe S Management Services ne sont pas toujours bien informés. Un client déplore le manque de connaissances linguistiques. Généralement, la formation est évaluée à l aide d un questionnaire standard. Les participants apprécient pourvoir contacter leur formateur après la session. Certains clients reçoivent régulièrement des informations sur les formations que l organisme dispense. Un participant souhaiterait recevoir plus d informations sur toute la gamme de formations proposées. Chez un client consultance, une réunion d évaluation formelle a été réalisée. Une autre souhaiterait que cela se fasse de façon formelle chez lui. Certains clients apprécient pouvoir faire appel au consultant après que la mission soit terminée. Une personne regrette le manque de suivi. Les participants interrogés ont comme personne de contact le formateur, les du service des formations ou une personne du secrétariat social. L organisme est, en règle générale, facilement joignable. La personne de contact pour les clients consultance est le plus souvent leur consultant ou un juriste. Ils sont facilement joignables. Un client déplore avoir différentes personnes de contact et fait remarquer qu il a été transféré plusieurs fois avant d être en contact avec la personne demandée. L administration et l accueil lors des formations sont toujours soignés et en ordre selon la plupart des participants. La majorité dit que l infrastructure convient et que le lieu de formation est facilement accessible. Une personne est d avis que le local de formation était trop petit. La majorité des clients Consultance s expriment de façon positive par rapport à l administration et la facturation. La majorité des participants sont d avis que le rapport entre le temps investi et le résultat obtenu est correct. Un participant souligne que le applique le prix du marché, un autre est très satisfait du rapport qualité-prix. Pour un client, le prix de la consultance est compris dans un abonnement de service global. Une personne estime que le rapport est bon, pour une autre c est cher. Certains clients n expriment pas encore leur avis à ce sujet car la mission est toujours en cours. L impression globale que laisse le Groupe S Management Services auprès de tous les participants aux formations interrogés est positive, voire très positive. Les atouts de la formation sont l utilité pratique, le bon équilibre théoriepratique, les orateurs et la bonne organisation. Une personne suggère à l organisme de plus promouvoir ses formations. La majorité des clients Consultance expriment leur entière satisfaction par rapport aux consultants avec lesquels ils ont travaillé. Une personne suggère de relancer des sessions d information et de coaching et de mettre en place un système d outsourcing des différents services des ressources humaines. Un client déplore le manque de suivi, un autre suggère à l organisme de prêter plus d attention aux aspects formels de la collaboration.

5 RESSOURCES HUMAINES 15 Profil des Temps plein Mi-temps ¼ temps Occasionnel Consultants propres 16 free-lance * Profil des Temps plein Mi-temps ¼ temps Occasionnel Direction et commerciaux, pédagogiques ou de support propres 16 free-lance 17 6 Nombre total d équivalents temps-plein sous contrat d emploi ( propres): 7 Nombre total d équivalents temps-plein prestataires de service ( free-lance): 3 Commentaires: - Tous les travaillent à temps plein sauf 1 personne travaillant à 90%.- * ces formateurs sont inscrits sur le payroll de Groupe S - les orateurs externes sont employés au sein d autres entreprises Ces données constituent une observation instantanée valable au moment de la visite de l auditeur à l organisme. Les sous contrat d emploi et les administrateurs (gérants) de la société. Ceux qui facturent leurs services à l organisme. Formation & expérience des consultants Le consultant francophone est l ancien secrétaire-général d un syndicat. Les formateurs qui assurent les formations intra-entreprise externes sont majoritairement des juristes de formation. Les formations pour les du Groupe S sont données par, entre autres, un juriste, une psychologue et un assistant social qui ont acquis une expérience au sein de l organisme. Durée des collaborations Le consultant, également Directeur des Relations Sociales, travaille depuis 2004 pour. Les formateurs internes travaillent tous depuis plusieurs années au sein de Groupe S. Pour des séminaires ponctuels et pointus, l organisme fait appel à des orateurs-experts externes. SUIVI QUALITATIF INTERNE Les formateurs sont des spécialistes dans leur matière et suivent l'évolution au quotidien. En outre, ils suivent à intervalles réguliers des cycles de recyclage (cours de l Académie du Droit, des Ateliers de la Fucam, Train the trainer). Les participants complètent un questionnaire d évaluation à l issue de chaque formation. Ces évaluations sont traîtées et en cas de problèmes, le formateur est invité à un entretrien avec la direction. Après un cycle de formation, un brainstorming est réalisé entre le directeur général, le service juridique et le responsable de la formation afin d'évaluer la qualité des orateurs et le contenu de la formation. Les formateurs créent eux-même les supports didactiques utilisés lors de la formation. A partir du 1 er janvier 2008, Groupe S Management Services emploie un responsable de formation qui assure la gestion quotidienne des formations et des formateurs. Pour optimiser la gestion des formations, l organisme se sert d un système informatique (CRM). est ICMA labélisé et obtient pour la deuxième fois le label de qualité Qfor.