Commerce Point de vente

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1 Commerce Point de vente APPORTER DES SOLUTIONS AUX RESEAUX DE DISTRIBUTION

2 Plaisir d accueillir, plaisir de vendre Connaître les attentes des clients Maitriser les fondamentaux de l accueil Maitriser les fondamentaux de la vente Les fondamentaux de l accueil en point de vente: Les caractéristiques d un bon accueil Ce que le client voit Adapter son accueil selon son activité Accueillir pour vendre : Les étapes de la vente Mettre en œuvre le processus de vente Communiquer pour comprendre les besoins Ecouter, orienter, argumenter Accompagner le client dans sa décision: Renforcer l écoute active Questionner, reformuler Les signaux d achat, la vente additionnelle La fidélisation «L homme qui ne sourit pas, ne doit pas ouvrir boutique» Proverbe chinois

3 Vendre mieux, vendre plus Maîtriser les étapes de la vente Identifier le canal de communication du client Instaurer un échange gagnant Les étapes de la vente: De l accueil à la prise de congé Mise en œuvre du processus de vente L après vente Adapter sa communication au client : Identifier le canal de communication Optimiser sa communication Adapter son comportement Gérer les désaccords Créer un partenariat avec le client: Obtenir la confiance du client Avoir un comportement professionnel Instaurer une relation à long terme Aller au delà de la vente «Cultiver sa différence pour susciter la préférence» Anonyme

4 Mieux connaître ses produits pour mieux les vendre Connaître les spécificités produits Mettre en place un argumentaire Conclure en utilisant les réassurances Les spécificités produits: Lister les caractéristiques techniques du produits Lister les bénéfices clients Adéquation besoin clients/produits Créer un argumentaire : Argumentaire factuel, argumentaire émotionnel Faire vivre son argumentaire Freins et motivations Adapter son comportement Conclure en utilisant les réassurances : Les différentes réassurances Utiliser les commentaires, les prescripteurs Hiérarchiser les arguments Conclure la vente «Le dernier mot en affaires est toujours un chiffre» Pierre Dac

5 Vendre, c est savoir être Adopter un comportement commerçant Apprendre à découvrir le client Appréhender les aspects de la relation client Avoir un comportement commerçant: Avoir un comportement bienveillant Être professionnel et empathique Structurer une argumentation efficace Découvrir le client : Savoir interroger pour connaitre Être persévérant et directif Rebondir sur les objections Se positionner face au client Les aspects de la relation client : Affirmation de soi Connaître les style de vente, et les utiliser Maîtriser une situation difficile Transformer un client en partenaire «Derrière toute vente, il y a un être humain.» Maximes

6 La vente à 2, c est mieux «Développer l efficacité relationnelle» Avoir un état d esprit tourné vers le client Être en phase avec son client Être un interlocuteur référent Avoir un état d esprit: Auto diagnostic de son style dans la relation client Appréhender la réalité client Adopter un état d esprit tourné vers le client Être en phase avec son client : Instaurer une relation de qualité Comprendre les enjeux de la relation de confiance Connaître son client et son environnement Communiquer au quotidien Être un référent: Être un représentant de l entreprise Développer son écoute Avoir conscience des conséquences d une mauvaise image Appréhender les difficultés dans la relation client: Savoir traiter les insatisfactions Apporter des solutions Rétablir une situation dégradée «Parfois, pour savoir comment vendre, il suffit de ne pas oublier comment on aime acheter» Anonyme

7 Opération déminage!! «Gérer les clients difficiles en point de vente» : Managers, collaborateurs, toute personne en relation avec du public Connaître les origines d un conflit dans la relation client Utiliser les méthodes de communication pour désamorcer la situation Consolider la relation client après un conflit Analyser les origines d un conflit : Les profils type de clients difficiles Auto diagnostic de son fonctionnement Identifier les origines d un conflit Se positionner face à un conflit : Savoir prendre du recul Utiliser les différents canaux de communication Laisser le client s exprimer, le sécuriser Techniques pour désamorcer un conflit Consolider la relation client: Repositionner la relation selon les faits Proposer des solutions Obtenir un accord Sortir d un échange gagnant-gagnant «Le langage structure tout de la relation inter-humaine.» Jacques Lacan

8 Qualité Relation Client «Développer la relation client» : Managers, collaborateurs, toute personne en relation avec du public Garantir la qualité et la satisfaction de la relation client Comprendre les enjeux de la relation client Comprendre son rôle dans la relation Garantir la qualité et la satisfaction: Comprendre les attentes des clients Les ressorts de la satisfaction Véhiculer une image positive de l entreprise Les enjeux : Identifier les enjeux pour le client, pour l entreprise Comment fidéliser le client Mesurer l intérêt d une relation de confiance Son rôle dans la relation: Définir son rôle, celui de son équipe Travailler la confiance Expliquer, trouver des solutions, comprendre le client «Les composantes de la société ne sont pas les êtres humains, mais les relations qui existent entre eux.» Arnold Toynbee

9 Paroles de Pro! «Vendeur conseil en point de vente» 2 Jours : Vendeurs en point de vente, conseiller vendeur Savoir accueillir dans son point de vente Savoir vendre un produit, une prestation de service Traiter les réclamations clients L accueil: Connaître les bases et évolutions du métier Les missions du vendeur conseil Utiliser l environnement pour favoriser l accueil Véhiculer une bonne image Favoriser la vente : Identifier la demande du client Adapter son attitude, son comportement Utiliser les motivations d achat, lever les freins Construire un argumentaire Mettre en avant le bénéfice produit/ client Favoriser la confiance dans la relation Réaliser des ventes additionnelles Conclure la vente Fidéliser Les réclamations clients: Définir les différentes réclamations Adopter un comportement selon la situation Sortir d une relation gagnant gagnant «L important n est pas la marchandise, mais le client.» Emile Zola

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