Conseils pour mieux servir vos clients ayant un handicap.

Transcription

1 Conseils pour mieux servir vos clients ayant un handicap. Des écoles accessibles. La voie à suivre. L ONTARIO ACCESSIBLE SERVICES À LA CLIENTÈLE

2 Conseils pour mieux servir des clients ayant un handicap.

3 Conseils pour mieux servir vos clients ayant un handicap. Autrement dit, une personne sur sept en Ontario a un handicap. Et ce nombre croîtra à mesure que la population vieillit. Comme tout le monde, les personnes ayant un handicap voyagent, font des affaires et fréquentent les établissements commerciaux de votre collectivité avec leurs parents et amis. En offrant des services adéquats aux personnes handicapées, vous offrez un meilleur service à l ensemble de vos clients. Traiter tous les clients avec respect et courtoisie est au cœur même de l excellence du service à la clientèle. Vous pouvez élargir votre clientèle en réservant un accueil chaleureux à tout le monde, y compris aux personnes ayant un handicap, dans votre magasin, votre restaurant ou votre centre de service. L apprentissage des techniques d accueil des personnes handicapées vous aidera à attirer un plus grand nombre de clients et à améliorer le service dispensé à l ensemble de votre clientèle. Voici certaines façons de pouvoir fournir un meilleur service à vos clients ayant un handicap : 2

4 Traitez les personnes ayant un handicap avec avec respect et prévenance. La patience, l optimisme et la volonté de trouver un mode de communication sont vos meilleurs outils. Souriez, adoptez une attitude détendue, et rappelez-vous que les personnes ayant un handicap veulent être bien servies en tant que clients. Ne formulez aucune hypothèse sur le type de handicap de la personne. Certains handicaps ne sont pas visibles. Prenez le temps de vous renseigner sur les besoins de vos clients. Faites preuve de patience. Les personnes ayant certains types de handicap peuvent avoir besoin d un peu plus de temps pour vous comprendre et pour vous répondre. Si vous ne savez pas quoi faire, demandez à la personne de vous expliquer comment vous pouvez l aider. Si vous ne pouvez pas comprendre ce que la personne vous dit, demandezlui poliment de répéter. Ne venez pas automatiquement en aide à la personne, demandez-lui avant. Les clients ayant des handicaps savent s ils ont besoin d aide ou non et peuvent vous expliquer comment les aider. Trouvez une bonne façon de communiquer. Vous pouvez, pour commencer, écouter attentivement la personne devant vous. Regardez la personne ayant un handicap, mais ne la dévisagez pas. Adressez-vous directement à elle, et non à l interprète ou à la personne qui l accompagne. Employez un langage clair et formulez des phrases courtes. Ne touchez pas ou ne vous adressez pas aux animaux d assistance. Ils travaillent et ils doivent se concentrer en tout temps Demandez la permission avant de toucher un fauteuil roulant ou un appareil fonctionnel. Toutes les entreprises devraient avoir des procédures d urgence pour l évacuation des clients ayant un handicap. Familiarisez-vous avec ces procédures. 3

5 Le changement d attitude : comprendre ce que signifie avoir un handicap Quand vous entendez le mot «handicapé», qu est-ce qui vous vient à l esprit? Pensez-vous à une personne en fauteuil roulant, ou accompagnée par un chien d aveugle? Le fait est qu il existe de nombreuses formes de handicap. Un handicap peut être visible ou invisible, permanent ou sporadique. Sortes de déficiences déficience visuelle déficience auditive déficience physique déficience intellectuelle handicap de développement troubles d apprentissage déficience psychique troubles de la parole ou du langage troubles de surdi-cécité Les déficiences varient entre elles. La déficience auditive est différente de la surdité. Avoir une basse vision n est pas la même chose que d être aveugle au sens de la loi. N importe qui peut avoir une déficience a n importe quel moment. Certaines personnes naissent avec un handicap. D autres deviennent handicapées en raison d une maladie ou d un accident. Parfois, c est le vieillissement qui en est la cause. En réalité, à mesure que nous avançons en âge, bon nombre d entre nous pourrions tôt ou tard connaître une certaine sorte de limitation. Déficience visuelle : ce que vous devez savoir à propos des clients ayant une déficience visuelle La déficience visuelle diminue la capacité d une personne de voir clairement. Très peu de gens sont complètement aveugles. Certains n ont qu une vision partielle à la suite, par exemple, du rétrécissement concentrique de leur champ visuel ; d autres n ont pas de vision périphérique ou latérale ou encore aucune vision centrale, ce qui veut dire qu ils ne peuvent pas voir devant eux. Quelques personnes peuvent voir le contour des objets, tandis que d autres peuvent voir la direction de la lumière. 4

6 Une déficience visuelle peut réduire la capacité de vos clients de lire des panneaux, de trouver des points de repère ou d identifier un danger. Il est parfois difficile de se rendre compte qu une personne a une déficience visuelle. Certaines peuvent cependant avoir recours à un chien guide ou à une canne blanche. Voici quelques conseils pour servir des clients ayant une déficience visuelle Identifiez-vous lorsque vous vous approchez d une cliente ou d un client et adressez-vous directement à elle ou à lui. Parlez-lui normalement et clairement. Ne touchez jamais la personne ayant une déficience visuelle sans lui demander la permission, sauf en cas d urgence. Si vous lui proposez de l aider, attendez qu elle vous permette de le faire. Offrez votre bras (le coude) pour guider la personne et marchez lentement. Ne touchez pas ou ne vous adressez pas aux animaux d assistance. Ils travaillent et ils doivent se concentrer en tout temps. Soyez précis et clair lorsque vous donnez des directives ou des renseignements verbaux à la cliente ou au client. Par exemple, si vous vous approchez d une porte ou d un obstacle, dites le-lui. Ne supposez pas que la personne ne peut pas vous voir. Ne laissez pas la personne ayant une déficience visuelle seule au milieu d une pièce. Guidez-la vers une chaise ou vers un endroit où elle sera à l aise. Identifiez des points de repère ou d autres éléments qui aideront la personne à s orienter. Ne quittez pas la personne sans lui dire au revoir. Faites preuve de patience. Les choses prendront peut-être un peu plus de temps. Déficience auditive : ce que vous devez savoir à propos des clients sourds ou malentendants Les personnes qui ont une déficience auditive peuvent être sourdes ou malentendantes. À l instar d autres handicaps, la perte auditive comporte différentes degrés. Rappelez-vous que les clients qui sont sourds ou malentendants peuvent avoir besoin d accessoires fonctionnels lorsqu ils communiquent. 5

7 Voici quelques conseils pour servir des client sourds ou malentendants : Demandez toujours à la personne comment vous pouvez l aider. Ne criez pas. Attirez l attention de la cliente ou du client avant de lui adresser la parole. La meilleure façon consiste à taper gentiment sur son épaule ou à lui faire un signe de la main. Assurez-vous de vous trouver dans un endroit bien éclairé de sorte que la personne puisse voir votre visage. Regardez la personne en face et adressez-vous directement à elle, et non à son interprète. Si besoin est, demandez à la personne si une autre méthode de communication serait plus facile, par exemple un stylo et du papier. Ne vous mettez pas les mains devant le visage lorsque vous parlez. Soyez clair et précis lorsque vous donnez des directives. Répétez votre phrase ou reformulez-la, si besoin est. Assurez-vous que la personne vous a bien compris. Ne touchez pas ou ne vous adressez pas aux animaux d assistance. Ils travaillent et ils doivent se concentrer en tout temps. Discutez de toute question personnelle (par exemple, une question financière) dans une pièce où vous serez tranquilles, afin d éviter que d autres personnes puissent surprendre la conversation. Faites preuve de patience. Le terme «communication» peut avoir une signification différente pour les personnes sourdes, car leur première langue peut ne pas être le français, mais le langage des signes québécois (LSQ). Si la personne a un appareil auditif, essayez de parler dans un endroit où le bruit ambiant causera peu d interférences. Ce que vous devez savoir à propos des clients atteints de surdi-cécité Une personne atteinte de surdi-cécité ne peut pas entendre ou voir tout à fait normalement. Il est donc plus difficile pour ces personnes d avoir d accès à des renseignements et de gérer leurs activités quotidiennes. La plupart des personnes qui sont atteintes de surdi-cécité se font accompagner par une ou un interprète tactile, c est-à-dire une personne spécialisée qui facilite la communication. Les interprètes tactiles reçoivent une formation dans un langage des signes particulier qui consiste à toucher les deux mains de la personne attente de surdi-cécité et à utiliser un alphabet manuel ou un système d épellation à l aide des doigts. Ils peuvent guider leurs clients et leur servir d interprètes. 6

8 Voici quelques conseils pour servir des clients atteints de surdi-cécité : Ne supposez pas qu une personne peut ou ne peut pas faire telle chose. Certaines personnes atteintes de surdicécité peuvent quand même voir ou entendre un peu alors que d autres sont totalement incapables de voir ou d entendre quoi que ce soit. Laissez la personne atteinte de surdicécité vous expliquer la meilleure façon de communiquer avec elle. Par exemple, elle peut vous donner une carte d assistance ou une note écrite vous expliquant la façon de communiquer avec elle. Adressez-vous directement à la cliente ou au client, comme vous le faites habituellement avec vos autres clients. Ne vous adressez pas à l interprète tactile. Présentez-vous à l interprète tactile quand vous traiter avec des clients atteints de surdi-cécité. Ne touchez pas ou ne vous adressez pas aux animaux d assistance. Ils travaillent et ils doivent se concentrer en tout temps. Ne touchez jamais soudainement ou sans sa permission une personne atteinte de surdi-cécité, sauf en cas d urgence. Déficience physique : ce que vous devez savoir à propos des clients ayant une déficience physique Il existe de nombreux degrés et types de déficience physique. Ils ne nécessitent pas tous l usage d un fauteuil roulant. Par exemple, les personnes ayant des problèmes d arthrite, cardiaques ou pulmonaires ou encore les personnes ayant des membres amputés peuvent elles aussi avoir du mal à se déplacer, se tenir debout ou s asseoir. Il n est pas toujours facile d identifier une personne ayant une déficience physique. 7

9 Voici quelques conseils pour servir des clients ayant une déficience physique : Adressez-vous normalement et directement à la cliente ou au client, et non à la personne qui l accompagne. Les personnes ayant une déficience physique ont souvent leur propre façon de faire les choses. Renseignez-vous avant de les aider. Faites preuve de patience et assurezvous de comprendre leurs besoins. Évitez de toucher inutilement les appareils et accessoires fonctionnels, y compris les fauteuils roulants, sauf en cas d urgence. Donnez des renseignements sur les facilités d accès disponibles dans les environs immédiats (portes automatiques, toilettes accessibles, etc.). Enlevez tout les obstacles et réaménagez le mobilier pour dégager une voie de passage Troubles de la parole ou du langage ce que vous devez savoir à propos des clients ayant des troubles de la parole et du langage Certaines personnes ont du mal à communiquer avec les autres. Ces problèmes peuvent être causés par une paralysie cérébrale, une perte de l audition ou encore un autre trouble qui nuit à la prononciation des mots, qui entraîne un empâtement de la parole ou un bégaiement, ou qui empêche la personne de s exprimer ou de comprendre le langage écrit ou parlé. Les personnes qui ont de graves difficultés peuvent avoir recours à des planches de communication ou à d autres appareils fonctionnels. 8

10 Voici quelques conseils pour servir des clients ayant des troubles de la parole et du langage Le simple fait pour une personne d avoir un handicap ne signifie pas qu elle en a plusieurs. Par exemple, si des clients ont du mal à s exprimer, cela ne veut pas dire qu ils ont aussi une déficience intellectuelle ou un handicap de développement. Si vous ne comprenez pas la personne, demandez-lui de répéter. Si vous le pouvez, posez des questions auxquelles la personne peut répondre par un simple «oui» ou «non». Soyez patient et poli. Donnez à la personne tout le temps dont elle a besoin pour vous communiquer son message. N interrompez pas la personne ou ne finissez pas ses phrases pour elle. Attendez qu elle ait terminé. La patience, le respect et la volonté de trouver une façon de communiquer sont vos meilleurs outils. Déficience psychique : ce que vous devez savoir à propos des clients ayant des troubles de santé mentale Les gens qui éprouvent des troubles de santé mentale ont une apparence physique qui ne vous laisse pas savoir leur conditions à moins que quelqu un ne vous le dise. En règle générale, cela devrait avoir aucune incidence sur le service que vous offrez à votre cliente ou client. Cependant, si une personne a du mal à contrôler ses symptômes ou est en état de crise, vous devrez peut-être intervenir. Restez calme et gardez une attitude professionelle. Laissez-la personne vous expliquer la meilleure façon de l aider. Voici quelques conseils pour servir des clients ayant des troubles de santé mentale: Témoignez du respect et de la considération envers la personne ayant des troubles de santé mentale. Restez confiant et rassurant, écoutez attentivement la personne et assurez vous de combler tous ses besoins. Si la personne semble être en état de crise, demandez-lui de vous expliquer la meilleure façon de l aider. 9

11 Déficience intellectuelle ou handicap de développement : ce que vous devez savoir à propos des clients ayant une déficience intellectuelle ou un handicap de développement Les personnes ayant une déficience intellectuelle ou un handicap de développement peuvent avoir du mal à faire nombre de choses que la plupart d entre nous considérons simples et faciles. Cette déficience peut limiter légèrement ou considérablement la capacité d apprentissage d une personne. Vous pouvez ne pas vous rendre compte qu une personne a une déficience intellectuelle, à moins que quelqu un ne vous le dise ou que vous remarquiez la façon dont la personne agit, pose des questions ou utilise le langage corporel. Il se peut que les clients ayant une déficience intellectuelle ou un handicap de développement puissent comprendre plus de choses que vous ne le pensez. Ils apprécieront le respect et les égards que vous leur témoignez. Voici quelques conseils pour servir des clients ayant une déficience intellectuelle ou un handicap de développement : Ne supposez pas qu une personne peut ou ne peut pas faire telle chose. Utilisez des mots simples et formulez des phrases courtes. Assurez-vous que la cliente ou le client comprend ce que vous lui avez dit. Si vous ne pouvez pas comprendre ce que la personne vous dit, ne faites pas semblant de la comprendre. Demandez-lui de répéter. Donnez un seul élément d information à la fois. Soyez poli et patient. Adressez-vous directement à la cliente ou au client, et non à la personne qui l accompagne 10

12 Troubles d apprentissage : ce que vous devez savoir à propos des clients ayant une difficulté d apprentissage Les difficultés d apprentissage peuvent engendrer un large éventail de problèmes de communication pour les personnes qui en sont atteintes. Ces problèmes peuvent être légers, comme une certaine difficulté à lire, ou plus importants. Ils peuvent tous nuire à la capacité de votre cliente ou de votre client de recevoir, de communiquer ou de traiter de l information. Vous pouvez ne pas vous rendre compte qu une personne a une telle difficulté ou déficience à moins que quelqu un ne vous le dise ou que vous remarquiez la façon dont la personne agit, pose des questions ou utilise le langage corporel. Voici quelques conseils pour servir les clients ayant des difficultés d apprentissage La patience et la volonté de trouver une façon de communiquer sont vos meilleurs outils. Lorsque vous savez qu une personne ayant des difficultés d apprentissage a besoin d aide, demandez-lui de vous expliquer la meilleure façon de lui venir en aide. Exprimez-vous normalement et clairement, et adressez-vous directement à la cliente ou au client. Prenez tout le temps dont vous avez besoin. Les personnes ayant certains types de difficulté d apprentissage peuvent avoir besoin d un peu plus de temps pour comprendre ce qu ont leur dit et pour répondre. Essayez de trouver des façons de communiquer l information demandée de la façon qui répond le mieux aux besoins de la personne devant vous. Par exemple, ayez un papier et un crayon sous la main. Face à un enfant, soyez patient et encourageant, et aidez-le. Faites preuve de courtoisie et de patience. La cliente ou le client vous expliquera la meilleure façon de lui offrir des services qui répondent à ses besoins. 11

13 12

14 Le changement d attitude : mythes et réalités Souvent, quotidiennement les personnes non handicapées ne comprennent pas ce que c est que de vivre avec un handicap et de faire face aux obstacles auxquels les personnes handicapées sont confrontées Voici quelque mythes courants et les réalités concernant les personnes handicapées. Mythe Les personnes handicapées sont inférieures aux personnes «normales» et leur vie est très différente. Nous devons avoir pitié des personnes handicapées. Les personnes handicapées sont braves et courageuses. Ce n est pas une bonne idée d embaucher des personnes ayant un handicap parce que leur taux de roulement est élève et qu elles prennent plus souvent des congés de maladie. Il faut faire attention en parlant aux personnes handicapées parce qu elles s offusquent facilement si vous n employez pas les mots justes. Il est difficile de servir des clients ayant un handicap. 13

15 Réalité Qu est qui est «normal»? Nous avons tous des capacités, des talents, des intérêts et des personnalités qui diffèrent. Les personnes ayant un handicap vont a l école, se marient, travaillent, ont des familles, s amusent, font leur lessive, vont magasiner, mangent au restaurant, voyagent, font du bénévolat, votent, paient leur impôts, rient, pleurent, planifient et rêvent comme tout le monde. Cette attitude est condescendante. Les personnes handicapées n ont besoin de pitié. Elles ont besoin d avoir accès aux mêmes possibilités que tout le monde. S adapter a un handicap nécessite la faculté de s adapter à un style de vie, non pas de la bravoure ou du courage. Selon de nombreuses études, les employés ayant un handicap sont souvent plus productifs, fiables et loyaux que leur collègues non handicapés et leurs taux de maintien en fonction est 72% plus élevé. Il en résulte des économies de millions de dollars chaque année en frais d embauche et de formation. Les expériences de grandes sociétés comme DuPont et la Banque Royale du Canada montrent que lorsque les entreprises embauchent des personnes handicapées : l éventail d employés éventuels s élargit; les taux de maintien en fonction des employés augmentent; les taux d absentéisme diminuent. Vous n avez qu a être poli et respectueux comme vous le seriez en parlant a quelqu un d autre. Si vous ne savez pas ce que vous devez dire ou faire, il est convenable de le demander. Les clients handicapés ont les mêmes préférences, perceptions, attitudes, habitudes et besoins que les clients non handicapés, et ils recherchent la même qualité de produits et de services. Tous les gens, peu importe leurs capacités, méritent d être traités avec la même dignité et le même respect. 14

16 Choisir le mot juste pour parler de handicaps Les mots que l on emploie ont une influence sure la manière dont sont perçues les personnes ayant un handicap et ils renforcent la perception acquise. Ils peuvent créer une impression positive des personnes handicapées ou promouvoir l indifférence ou même une attitude négative. Voici quelques conseils qu il est bon de suivre pour mieux communiquer avec les personnes ayant un handicap ou parler d elles : Employez le terme handicap plutôt que infirmité. N oubliez pas de placer l être humain en premier. Dire une personne ayant un handicap met l accent sur la personne, et non sur le handicap. En parlant d un handicap particulier, dites par exemple une personne épileptique ou une personne qui utilise un fauteuil roulant. Évitez les termes pouvant faire penser qu une personne handicapée devrait éveiller la pitié ou la compassion, par exemple : personne victime de, souffrant de, atteinte de tel ou tel handicap ou déficience. Si vous ne connaissez pas la personne ou son handicap, il est préférable d attendre qu elle vous décrive sa situation, plutôt que de vous en tenir à vos suppositions à son égard. Beaucoup de déficiences se manifestent de manière semblable et vos suppositions risquent d être fausses. 15

17 Les mots et phrases préférés vous aideront à choisir un langage dont les effets ne seronts ni humiliants ni blessants. Au lieu de dire Dire plutôt Les vieux Une autistique Défaut de naissance, défaut congénital, malformation Un aveugle, une malvoyante Un blessé du cerveau Cloué dans un fauteuil roulant, condamné à vivre dans un fauteuil roulant. Fou, déséquilibré, lunatique, dérangé, malade mental, maniaque, névrosé, psychotique, faible d esprit, schizophrénique Un infirme, un invalide, un boiteux, un handicapé physique Les aînés, les personnes du troisième âge. Une personne autiste. Une personne ayant des troubles du spectre autistique. Une personne ayant un handicap congénital. Une personne ayant un handicap de naissance. Une personne ayant une perte de la vision. Une personne aveugle. Une personne ayant une déficience visuelle. Une personne qui a eu un traumatisme crânien. Une personne ayant une lésion cérébrale acquise. Une personne qui utilise un fauteuil roulant, une chaise roulante, personne qui se déplace en fauteuil roulant en chaise roulante. Une personne ayant une maladie mentale. Une personne ayant une déficience intellectuelle. Une personne ayant un trouble de l humeur (par exemple une personne dépressive, une personne ayant un trouble bipolaire). Une personne ayant un trouble de la personnalité (par exemple un trouble de la personnalité antisociale). Une personne ayant un trouble anxieux (par exemple, un trouble obsessionnel-compulsif). Une personne ayant un trouble de l alimentation (par exemple l anorexie mentale ou la boulimie). Une personne schizophrène. Une personne ayant un handicap Une personne ayant un handicap physique. Une personne ayant une lésion de la moelle épinière. Une personne qui utilise un ambulateur. Une personne qui utilise une aide à la mobilité. Une personne ayant de l arthrite. 16

18 Au lieu de dire Un sourd, une malentendante Une sourde et aveugle Un épileptique Attaque, épisode Une handicapée, un invalide Handicap caché Lent, dyslexique Retardé mental, idiot, simple, attardé, faible d esprit, imbécile Nain Mongoloïde, mongolienne Normal Spastique; spasmodique Une bégayeuse Dire plutôt Une personne sourde (par exemple une personne ayant une déficience auditive profonde). Une personne devenue sourde (par exemple une personne qui est devenue sourde en vieillissant). Une personne malentendante (par exemple une personne qui a une déficience auditive). Communauté sourde : lorsque qu on s adresse à un groupe social se distinguant avant tout par l utilisation du langage gestuel. Une personne sourde et aveugle (par exemple une personne ayant à la fois une déficience visuelle et une déficience auditive). Une personne épileptique Crise Une personne ayant un handicap. Une personne handicapée. Handicap non visible Une personne ayant une difficulté, ou un trouble, d apprentissage. Une personne ayant une déficience intellectuelle. Une personne petite. Une personne de petite taille. Une personne ayant une forme de nanisme. Une personne ayant le syndrome de Down. Une personne ayant une déficience Une personne non handicapée; personne sans limitation fonctionnelle. Plus précisément, une personne qui peut voir, entendre et se déplacer. Une personne ayant des spasmes musculaires. Une personne qui bégaie. Une personne ayant un trouble de la communication. 17

19 Le changement d attitude : comprendre les obstacles à l accessibilite Les obstacles sont des choses qui empêchent les personnes ayant un handicap de vaquer aux activités quotidiennes que bon nombre d entre nous considérons comme acquis. A cause d obstacles, faire des courses, aller au travail ou au cinéma ou utiliser les transports en commun est difficile, parfois impossible, pour les personnes ayant un handicap. Il existe de nombreuses sortes d obstacles. Les obstacles architecturaux et physiques sont des caractéristiques de bâtiments ou de locaux qui occasionnent des difficultés aux personnes handicapées. En voici quelques exemples : des portes ou des couloirs trop étroits pour un fauteuil roulant, un triporteur électrique ou une marchette; des comptoirs trop élevés pour une personne de petite taille; un mauvais éclairage pour les personnes malvoyantes; des poignées de porte difficiles à manoeuvrer pour une personne qui a l arthrite; des places de stationnement trop étroites pour un conducteur qui utilise un fauteuil roulant; des téléphones qui ne comportent pas d appareils de télécommunication pour personnes sourdes, personnes devenues sourdes ou personnes malentendantes. 18

20 Les obstacles au niveau de l information ou des communications sont ceux qui empêchent une personne de comprendre facilement de l information ; par exemple : des documents imprimés en caractères trop petits; des sites Web qui ne comportent pas de lecteur écran; des panneaux dont le message manque de précision ou n est pas facile à comprendre. Les obstacles comportementaux qui établissent une discrimination contre les personnes ayant un handicap; par exemple : le fait de penser que les personnes handicapées sont inférieures; le fait de supposer qu une personne qui a un trouble de la parole ne peut pas vous comprendre. Les obstacles technologiques concernent des techniques qui ne peuvent pas être modifiées pour permettre d intégrer des appareils et accessoires fonctionnels ; par exemple : un site Web qui ne comporte pas de lecteur écran. Les obstacles structurels peuvent résulter de politiques, pratiques et méthodes d un organisme qui exercent une discrimination contre les personnes handicapées ; par exemple : une politique d embauche qui exclut les personnes handicapées. 19

21 Ce que vous devez savoir quand vous transigez au téléphone avec des clients ayant un handicap Voici quelques conseils pour servir au téléphone des clients ayant un handicap : Parlez normalement, clairement et directement. Ne vous laissez pas impressionné par le son de leur voix. Concentrez-vous sur la conversation. Soyez patient. N interrompez pas la personne et ne terminez pas ses phrases pour elle. Donnez-lui le temps de s expliquer. N essayez pas de deviner ce que la personne vous dit. Si vous ne la comprenez pas, dites-le lui et demandez-lui de répéter. Si vous n êtes pas certain de ce que la personne vous a dit, répétez ou reformulez ce que vous avez entendu. Si la personne se sert d une ou d un interprète ou utilise le service ATS, parlez-lui normalement. Ne parlez pas à l interprète. Si la personne a beaucoup de mal à communiquer, prenez des dispositions pour rappeler s il est plus opportun de parler à une autre personne. Si votre client a beaucoup de mal à communiquer, prenez des dispositions pour rappeler à un moment opportun quand vous pourrez bénéficier de l aide d une autre personne. Le contenu de cette brochure est reproduit avec l aimable autorisation de L ONTARIO ACCESSIBLE SERVICES À LA CLIENTÈLE

22 439, avenue University 18 e étage Toronto, ON M5G 1Y8 Tél. : Téléc. : Courriel : aodaproject@oesc-cseo.org Site Web :