Mise en candidature individuelle, Nouvelle-Écosse Prix d excellence de la prestation de services publics du CPSSP 2011

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1 Mise en candidature individuelle, Nouvelle-Écosse Prix d excellence de la prestation de services publics du CPSSP 2011 Proposant : Dave McCarthy Directeur, Services en personne, Prestation de services Services Nouvelle-Écosse et Relations avec les municipalités mccartd@gov.ns.ca Candidate : Sharon Crowell Gestionnaire régionale, Access Nova Scotia Services Nouvelle-Écosse et Relations avec les municipalités crowelsl@gov.ns.ca Résumé de la mise en candidature Sharon Crowell est gestionnaire régionale (Sud) pour la Division de la prestation des services à Services Nouvelle-Écosse et Relations avec les municipalités (SNERM). Elle compte plus de 20 ans d expérience dans la direction des équipes du service à la clientèle à SNERM. En 2008, on lui a demandé d élaborer une formation sur le service à la clientèle à l intention de 450 préposés. La formation devait être significative pour de nombreux postes et prévoir tous les modes d exécution comme le service en personne, le courrier, le courrier électronique et le téléphone. Elle a élaboré des cours touchant plus de 30 différents programmes dans la Division de la prestation de services, et envisagés et présentés pour TOUS les postes, y compris divers représentants du service à la clientèle

2 chargés de multiples programmes (enregistrement des véhicules automobiles, bureau d enregistrement des titres de propriété, centre d appels). Il s agissait d une entreprise de grande envergure et elle a nécessité un grand effort d élaboration, tout en suscitant de nombreuses difficultés logistiques pour chaque séance. En 2008, Sharon a mené des séances de formations pour plus de 200 employés régionaux. La formation a été dispensée à 240 autres employés de la région d Halifax, durant six fins de semaine, du 1 er janvier au 31 mars Pour être significative, la formation devait illustrer la mission du Ministère (fournir aux habitants de la Nouvelle-Écosse un accès facile et homogène à l information gouvernementale, ainsi que de nombreux services de manière rentable en préservant les intérêts du public et en travaillant avec les municipalités pour établir de fortes collectivités dans toute la province), tout en faisant valoir notre marque, notamment en honorant nos promesses à notre clientèle et à nos employés. Sharon a organisé plusieurs réunions avec des collègues pour élaborer les principaux points d apprentissage, puis a engagé un animateur externe afin de l aider à établir le programme de la formation. Elle a dû renseigner l animateur sur le mandat du Service à la clientèle du Ministère, les principales promesses liées à la marque d Access Nova Scotia, ainsi que la diversité des moyens à employer et du personnel à rejoindre. Ensemble, ils ont mis au point trois activités portant sur trois grands thèmes d apprentissage : la tête, le cœur et les mains. L animateur a utilisé une approche d apprentissage interactif basée sur les activités et où chacune de ces dernières mettrait en valeur les connaissances et pratiques exemplaires accumulées au cours de centaines d années d une expérience collective du service à la clientèle. À la fin de chaque activité, une séance plénière aurait lieu pour déterminer l effet de l activité sur les participants et quelles connaissances ils peuvent tous acquérir. La première activité comprenait un jeu de rôle adapté à celui du dilemme du prisonnier, où les participants devaient un choix entre le rouge ou le bleu, en six rondes, en se fondant sur des renseignements essentiellement limités à une grille de points. Cette activité se fondait sur l optimisation des points des participants selon trois scénarios. Toutefois, tout comme, dans le dilemme du prisonnier, celui-ci s efforce de réduire au maximum la durée d incarcération, les participants ont tendance à «rationaliser» le choix sûr qui rapporte le plus de points, mais qui aussi présente le plus gros risque de résultats négatifs ou nuls. Dans la séance plénière, les participants voient quel est le meilleur choix, lorsque les deux parties y gagnent et qu ils comparent la situation à l engagement envers le client. L apprentissage était très marqué, car l activité réelle illustrait les choix que nous devons faire devant des situations interpersonnelles, que ce soit avec un client ou un collègue interne ou externe. L activité expose les avantages de demeurer optimiste et axé sur les clients pendant les engagements, même lorsque l interlocuteur est agressif et difficile, car, à la longue, le meilleur résultat pour le client est le plus avantageux pour l ensemble du personnel. Le cœur doit se concentrer sur la nécessité de convertir l expérience et l attitude d un client en un résultat positif.

3 Pour la deuxième activité, on a réparti les participants en deux équipes qui devaient se débrouiller dans une expérience réelle de service à la clientèle en s inscrivant à un collège. Tous les participants ont dû apprendre des rôles et recevoir des exposés individuels pour se préparer à l activité. Sharon et l animateur ont amassé une vaste documentation. La leçon portait sur notre état d esprit devant un client difficile, nos façons de résoudre des problèmes et de déployer des efforts supplémentaires pour surmonter les obstacles afin de satisfaire les clients dans les limites des paramètres inhérents aux règles du programme. Les processus étaient les mêmes pour les deux collèges fictifs, mais les exposés dispensés dans chaque cas étaient légèrement différents en ce sens que le personnel du collège «orange» a reçu l instruction de «protéger constamment les intérêts et règles du collège», tandis que le «gris» a reçu la même consigne mais l on ajoutait que «les élèves ne savent pas comment utiliser le système, de sorte qu il faut les aider à s inscrire». Les façons d agir des deux écoles présentaient une nette différence. Les leçons tirées de la séance plénière ont vraiment révélé comment le souci de faire vivre une expérience marquante à la clientèle, par opposition à une attitude limitée à une simple application de la conformité, a produit des résultats aussi fragmentaires en ce qui concerne la satisfaction des clients. Elles nous ont aussi montré l importance des processus pour le succès et les connaissances des fournisseurs de services de première ligne. La dernière activité visait à appliquer les leçons à des études de cas. Sharon a travaillé avec divers groupes chargés des programmes et du personnel, pour s assurer que les études de cas étaient pertinentes et permettaient à chacun d appliquer les leçons apprises dans leurs propres milieux. L élaboration des études de cas a nécessité beaucoup d assistance professionnelle de la part de Sharon. Les commentaires formulés à l occasion des sondages parmi les participants étaient élogieux. On demandait d évaluer le sondage sur une échelle de quatre points (excellent, bon, satisfaisant et insatisfaisant). Parmi les réponses, 97 % faisaient état d un résultat excellent ou bon, et 60 %, d une cote «excellent». Il n y a eu aucune évaluation insatisfaisante entre les 450 participants. Les séances étaient conçues pour extraire les connaissances des participants et ont suscité une importante acceptation générale quand ces personnes ont littéralement élaboré le «manuel» au cours des séances plénières. Les employés ont un langage commun de comportement rouge ou bleu, et il existe une norme d engagement envers la clientèle et de responsabilisation mutuelle. Tout en maintenant un haut degré de compétence dans son «emploi de jour», Sharon a consacré de nombreuses heures à élaborer les activités, le matériel ainsi que la logistique pour chaque séance. Son leadership à l égard de cette initiative a eu des répercussions sur 450 préposés à la prestation des services et a contribué à établir une culture uniforme de service dans toute notre organisation. Sharon mérite plus que tout autre de recevoir ce prix et la reconnaissance qu il entraîne, étant donné les impressionnantes retombées positives de ses efforts sur l organisation ainsi que les citoyens de la Nouvelle-Écosse.

4 Lettre d appui 1 : Ci-jointe Présentée par Darleen Joyce, directrice du service électronique, SNERM, Access Nova Scotia Lettre d appui 2 : Ci-jointe Présentée par Nancy Cragg-Noddin, directrice du Centre des opérations, Prestation des services, SNERM, Access Nova Scotia Document supplémentaire à l appui : Aucun

5 P.O.Box Barrington Street Halifax, Nova Scotia B3J 3P7 Canada Tel Fax May 10, 2011 Re: Reference for Sharon Crowell nomination: Sharon Crowell is the Southern Regional Manager for the Service Delivery Division in Service Nova Scotia and Municipal Relations (SNSMR). I have worked with Sharon for over 6 years in a number of different roles. She is a proven leader in client centric service team, is a key member of our management team and contributes tremendously to building our service culture through her broad frontline leader experience. Sharon recently led a large training initiative for our Service Delivery Division in the area of Customer Service Excellence. She was the key Service Delivery lead on developing the materials, organizing over 200 staff, guiding the sessions, and developing the feedback materials for assessing impact. She personalized the training exercises for each participant group to ensure that the case studies were relevant to the participants and this resulted in the full engagement of the participants. Sharon personally attended each session to ensure consistent delivery of the training and understanding of the materials. It is worthy to note that the sessions were held on Saturdays over a three month period. This is evidence of Sharon s dedication to excellence in quality service delivery. I lead a small team responsible for online service delivery for the division and was not sure of the relevancy of the training to my team as we are not responsible for in-person service delivery. The feedback from my staff was exceptional. They found the learning was both enlightening and relevant/applicable to there every day engagements. My staff learned to see their client stakeholder group in a much broader context. They now see the importance and interdependence of client services across multiple Divisions, Departments, private sector partners, internal colleagues, and other program stakeholder such as information technology teams. The learning from the sessions can be applied to customer service regardless of the channel of delivery. This training has helped establish a consistent service culture across our organization. The training activities have made staff more client focused and allows a common framework to discuss key service techniques. Throughout this initiative, Sharon demonstrated tremendous leadership, creativity, innovation and collaboration to bring multiple work units and many different job classifications to a united service focus.

6 This training will have a lasting positive impact on the internal service culture and result in many positive client outcomes. I am very pleased to highly recommend Sharon for this award and recognition she so deserves. Thank you D. Darlene Joyce Director e-service

7 May 11, North, Maritime Centre 1505 Barrington Street PO Box 2734 Halifax NS B3J 3P7 Dear PSSDC nomination committee; Sharon Crowell is the Southern Regional Manager for the Service Delivery Division in Service Nova Scotia and Municipal Relations (SNSMR). I have worked with Sharon for over 20 years in a number of different roles. She has always displayed a passion for customer service excellence and has led many high performance teams in front line service. Sharon consistently exhibits a strong personal commitment to developing effective work teams but building a culture of collaboration and trust. Sharon recently led a large training initiative for our Service Delivery Division in the area of Customer Service Excellence. She was the key Service Delivery lead on developing the materials, organizing over 200 staff, guiding the sessions, and developing the feedback materials for assessing impact. The sessions involved staff from diverse work groups such as call centre, e-services, back office and front line staff. The sessions, conducted over six weeks brought together clerical, professional and technical staff engaged in service delivery. Despite the apparent diversity of the groups, the session activities drew upon the collective knowledge of the group and resulted in a common view of the larger team., and had a tremendous impact at the individual and as a collective team on customer service excellence and the value of employee engagement. The learning outcomes were not simply a lucky by - product of the sessions. Instead they reflect the collaborative approach and organizational intelligence Sharon brought to the planning and development of the session agenda. I had over 70 staff participate in these sessions over a three month period and the feedback from staff was exceptional. Staff indicated over and over again that they found the learning was both enlightening and relevant/applicable to their every day engagements. It also opened their minds to a broader view of the client base to include colleagues, partners, other programs stakeholders as well as Client Service

8 Units in areas like Information Management and Human Resources. This training now serves as an important piece of the foundation required to establish a consistent service culture across our organization. The training activities have taken on a new, common service language in the work place and have guided staff to a better understanding of how their actions can be more client focused. Throughout this initiative, Sharon demonstrated tremendous leadership, creativity, innovation and collaboration to bring multiple work units and many different job classifications to a united service focus. This training will have a lasting positive impact on the internal service culture and result in many positive client outcomes. I am very pleased to highly recommend Sharon for this award and recognition she so deserves. Sincerely Nancy Cragg- Noddin, Director Operations Centre, Service Delivery Service Nova Scotia and Municipal Relations