RAPPORT SYNTHÈSE : SONDAGE SUR LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE. Centre de santé et de services sociaux de Bordeaux-Cartierville-Saint-Laurent

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Marie-Madeleine Grondin
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1 RAPPORT SYNTHÈSE : SONDAGE SUR LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE Centre de santé et de services sociaux de Bordeaux-Cartierville-Saint-Laurent mai

2 Au cours du mois de novembre 9, l administration du sondage sur la satisfaction clientèle a été réalisée auprès de la clientèle en CLSC et en hébergement de notre CSSS. Nous sommes fiers de vous partager qu en vertu des règles d octroi de l agrément, en vigueur dans le programme conjoint, l établissement répond aux exigences associées à chacun des indicateurs de satisfaction clientèle. Nous vous invitons à prendre connaissance des informations recueillies par ce sondage qui met de l avant les forces de notre organisation tout en suggérant des pistes d amélioration liées à la qualité et la sécurité des soins et services offerts aux résidents et à la clientèle du CSSS.. Description de l échantillon de la clientèle CLSC Pour obtenir 8 répondants, 45 usagers ont été joints par téléphone et 3 usagers des centres de jour ont répondu par écrit au questionnaire. Ces 8 répondants ont utilisé les services CLSC lors des six derniers mois précédant la période d administration du sondage.. Définition des trois indicateurs de satisfaction et des douze dimensions de la qualité d un service Relation avec le client : Cet indicateur concerne la relation qui s établit entre le personnel et l usager. Respect Confidentialité Empathie Considération que mérite une personne en raison de la valeur humaine qu on lui reconnaît et qui nous porte à se conduire envers elle, avec réserve, retenue et discrétion. Protection des renseignements personnels assurée par un environnement et des attitudes garantissant leur non divulgation à des personnes non autorisées. Attitude qui permet d exprimer notre compréhension de ce que l autre ressent. Prestation professionnelle : Cet indicateur fait référence à une profession, une expertise, une façon bien précise de répondre aux besoins des usagers par des attitudes, des soins, des services et des conseils appropriés. Fiabilité Responsabilisation Apaisement Solidarisation Aptitude d un système à garantir aux usagers l utilisation de pratiques diagnostiques et thérapeutiques sécuritaires et au moindre risque, assurant le meilleur résultat en termes de santé et de bien-être. Action destinée à accroître l autonomie de l usager, sa capacité à prendre des initiatives et à assumer ses responsabilités. Attitude propre à calmer, à rassurer et à procurer une tranquillité d esprit, un sentiment de sécurité et de confiance. Action destinée à impliquer, de prêt ou de loin, l entourage de l usager dans l organisation et la prestation de services.

3 Organisation des services : Cet indicateur réfère à l environnement et au contexte qui en entoure la prestation de services. Simplicité Faciliter l utilisation et la compréhension des services et la souplesse des systèmes. Elle concerne autant les personnes (dont le comportement sera naturel, spontané, sans prétention) que les choses qui doivent être faciles à comprendre et à utiliser. Continuité Assurer une prestation de services dépourvue de rupture dans la prise en charge de l usager et la circulation de l information. Accessibilité Rapidité Confort Rendre possible l accès aux services sur le plan de la géographie, des installations physiques, des heures d ouverture, de la langue et de la culture. Caractéristique qui permet d obtenir une réponse à une demande de services, ou au service lui-même, dans un laps de temps raisonnable. Bien-être matériel résultant d un environnement physique chaleureux caractérisé par des lieux sécuritaires, propres et ordonnés. Les résultats de l établissement sont évalués en fonction de la satisfaction de la norme, basée sur les standards établis par Agrément Canada. Satisfaction de la norme Peu ou aucunement Moyennement Très ou complètement X Interprétation La limite supérieure du résultat de l établissement se situe en dessous de la limite inférieure du comparatif. Zone de faiblesse. La limite inférieure ou supérieure du résultat de l établissement se situe à l intérieur des résultats du comparatif ou les résultats du comparatif se situent entre la limite inférieure et supérieure du résultat de l établissement. s à consolider ou à améliorer. La limite inférieure du résultat de l établissement se situe au-dessus de la limite supérieure du comparatif. Zone d excellence. En vertu des règles d octroi de l agrément, les résultats de l établissement sont jugés satisfaisants s il y a présence d au moins deux () indicateurs arborant un code de jaune ou vert. 3

Elle concerne autant les personnes (dont le comportement sera naturel, spontané, sans prétention) que les choses qui doivent être faciles à comprendre et à utiliser.

4 3. s globaux pour la clientèle CLSC Comparaison entre le degré de satisfaction de la clientèle CLSC et celui des établissements comparables en Indicateurs CSSS de Bordeaux-Cartierville Saint-Laurent n= Limites du résultat Autres établissements Limites du comparatif Relation avec le client 9,5 9,3 9,8 9,45 87,95 9,75 Prestation professionnelle 87, 8,55 88,9 8,4 83, 89,3 Organisation des services 84,5 83,38 85,3 84,89 8,88 88, Comparaison entre le degré de satisfaction de la clientèle CLSC et celui des établissements comparables en Indicateurs CSSS de Bordeaux-Cartierville- Saint-Laurent n=8 Limites du résultat Autres établissements Limites du comparatif Relation avec le client 89,8 89, 9, 88,9 87, 9, Prestation professionnelle 8,87 85,84 87,9 8, 84,5 87,77 Organisation des services 83,43 8,4 84,45 8,7 79,99 85,3 4

84,5 83,38 85,3 84,89 8,88 88, Comparaison entre le degré de satisfaction de la clientèle CLSC et celui des établissements comparables en Indicateurs CSSS de Bordeaux-Cartierville- Saint-Laurent n=8

5 Graphique illustrant les résultats en comparaison aux résultats de la clientèle CLSC et des autres établissements Relation avec le client Prestation professionnelle Organisation des services Autres établissements

établissements 9 9 88 8 84 8 8 78 7 74 Relation avec le

6 Degré de satisfaction attribué par l'ensemble des répondants CLSC aux dimensions qualité (n=8) Autres établissements Relation avec le client 89, Respect 9, Confidentialité 89,4 89. Empathie 88, Prestation professionnelle 8,87 8. Fiabilité 87, Responsabilisation 85, Apaisement 88, Solidarisation 83, Organisation des services 83, Simplicité 84, Continuité 8,73 8. Accessibilité 84, Rapidité 77, Confort 8,

Prestation professionnelle 8,87 8. Fiabilité 87,9 87.8 Responsabilisation 85,4 83.39 Apaisement 88,33 87.

7 4. Définition de l échantillon de l hébergement Au total, 85 résidents, 3 proches et 55 membres du personnel ont participé à ce sondage. 5. s globaux pour l hébergement Comparaison des résultats «hébergement» du CSSS aux résultats d établissements de même mission en Indicateurs CSSS de Bordeaux-Cartierville- Saint-Laurent Limites du résultat Autres établissements Limites du comparatif Relation avec le client Prestation professionnelle Organisation des services Comparaison des résultats «hébergement» du CSSS aux résultats d établissements de même mission en Indicateurs CSSS de Bordeaux-Cartierville- Saint-Laurent Limites du résultat Autres établissements Limites du comparatif Relation avec le client 83, 8, 83,55 8,87 79,7 8,5 Prestation professionnelle 83, 8,94 83,8 8,7 8, 83,4 Organisation des services 8,99 8,8 8,8 79,59 78,3 8,59 7

s globaux pour l hébergement Comparaison des résultats «hébergement» du CSSS aux résultats d établissements de même mission en Indicateurs CSSS de Bordeaux-Cartierville- Saint-Laurent Limites du

8 Graphique illustrant les résultats en comparaison aux résultats «hébergement» du CSSS et des autres établissements s obtenus aux indicateurs de qualité en pour chacune des cinq installations 8 Installations Relation avec le client Code Moyenne Prestation professionnelle Code Moyenne Organisation des services Code Moyenne 84 CH de Cartierville Relation avec le client Prestation professionnelle Organisation des services CH Notre-Dame de la Merci CH de Saint-Laurent CH Saint- Joseph de la Providence Pavillon des bâtisseurs Autres établissements 8

Code Moyenne 84 CH de Cartierville 8.9 84.5 8.

9 s obtenus aux indicateurs et aux dimensions qualité en, compilés pour les cinq installations en fonction des différentes sources de données 5 centres d hébergement Résidents n=85 Proches n=3 Personnel n=55 global Relation avec le client 8,7 85,54 77,37 83, Respect 87,4 85, 78,9 84, Confidentialité 9,49 89,5 8,97 8,84 Empathie 83,8 83,3 7,37 79,7 Prestation professionnelle 85,97 85,37 79,4 83, Fiabilité 85,97 84,5 77,3 8,7 Responsabilisation 84,45 8,48 78, 83,4 Apaisement 8,3 85,5 8,39 84,93 Solidarisation 94, 85, 8,49 8,5 Organisation des services 8,5 84,8 77,3 8,99 Simplicité 84, 85,5 77,99 8,89 Continuité 73, 8,57 7,57 77,3 Accessibilité - 89,33 79,7 85,8 Rapidité 8,8 83,7 79, 8,39 Confort 83,3 84,35 74,7 8,7 De façon générale, l analyse des résultats du CSSS démontre un taux de satisfaction élevé quant à la relation avec le client dont nous sommes fiers. Des pistes d amélioration seront à envisager quant à l organisation des services notamment en lien avec l accessibilité, la continuité et la rapidité des services. Les informations recueillies sur la satisfaction clientèle seront donc prises en considération lors de la mise à jour des plans d action de chacune des directions du CSSS. C est ensemble que nous soulignerons les forces de notre organisation et que nous travaillerons à améliorer la qualité et la sécurité de nos services. 9

79,4 83, Fiabilité 85,97 84,5 77,3 8,7 Responsabilisation 84,45 8,48 78, 83,4 Apaisement 8,3 85,5 8,39 84,93 Solidarisation 94, 85, 8,49 8,5 Organisation des services 8,5 84,8 77,3 8,99 Simplicité

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