P10 P11 P12 P13. Paris - Région. Session sanctionnée par une : Attestation de formation indiv. Evaluation de formation. Tel

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1 T1 Formations gestion, SOMMAIRE Vos services plus : Devenir un vrai prestataire de services! Stratégie Fidélisez vos clients : De la définition d'une stratégie à l'entretien de vente Commercial Différenciez-vous de la concurrence : En quoi êtes-vous unique? Commercial Communication interne / externe : canaux, cibles, supports Communication Gagnez de nouveaux clients : Trouvez les bons réseaux, sachez les exploiter Commercial Stratégie globale de votre entreprise : croissance interne/croissance externe Commercial Répondre aux appels d'offre des marchés publics (niv. 1) Commercial Conquête Commercial : comment conquérir son marché régional Commercial Nouvelle règlementation des enseignes et Grenelle II Règlementation Certification qualité /Qualif'Enseigne Signalétique Certification Certification qualité/ Pré-audit Qualif'Enseigne Signalétique Certification Réaliser votre document unique d'évaluation des risques professionnels Règlementation Page P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 1

2 T1 1 Vos services plus : Devenir un vrai prestataire de services! Comprendre les différences entre un service et un produit et s organiser pour devenir une entreprise de services rentable : - comprendre les difficultés nouvelles de vendre des services, de s organiser en tant qu entreprises de services - fixer un prix et le justifier au client - gérer les pics et les creux d activité - communiquer sur des éléments immatériels («c est du vent»!) - gérer la relation DIRECTE avec le client, avec du personnel de PRODUCTION en contact direct avec le client. Matin - Quelques problèmes «classiques» des services : «c est trop cher», «c est un petit plus, donc c est gratuit», «intervenez tout de suite», «votre personnel est impoli» - Pourquoi ces problèmes nouveaux? - Quelles grandes différences (et ressemblances) entre les produits et les services? Atelier 1 : individuellement, chaque participant positionne son entreprise sur les caractéristiques des services : son entreprise est-elle un prestataire de services? Présentation d un cas et feedback Tout collaborateur en charge du développement commercial. Dirigeant d'entreprise, référent commercial, chargé d'affaires. 490 HT par pers. 590 HT par pers. Après-midi - Les grandes conséquences de vendre des services sur l organisation d une entreprise - Concept de service : que vend-on? Fixer des limites à un service trop malléable par le client (et le personnel). Atelier 2 : rigidifier les limites de son service. - Prix et communication : calculer un prix rentable pour le prestataire, le faire accepter comme légitime par le client. Atelier 3 : calcul de prix et argumentaire. - Personnel en contact avec le client : une gestion différente. Atelier 4 : mieux gérer son personnel en contact avec le client. - Synthèse : les 7 «P» du marketing mix des services pour s organiser comme entreprise de services performante. La journée commence par un exercice visant à positionner l'entreprise sur les différents aspects du service, pour ensuite retravailler dans le détail tous ses critères qui peuvent créer la différence avec les compétiteurs : la prestation est-elle perçue par le client comme peu tangible, sans preuves matérielles, le prestataire sait-il gérer au mieux le travail du client dans la réalisation du service, forme-t-il son personnel technique à la rencontre commerciale avec le client, comment le prestataire gère-t-il les pics et les creux de la demande, comment assure-t-il une qualité de prestation relativement constante? 2

3 T1 2 Fidélisez vos clients : De la définition d'une stratégie à l'entretien de vente - Mettre en place des procédures tournées vers la satisfaction client - Se doter d'outils pratiques, concrets pour améliorer son efficacité personnelle dans ses relations professionnelles - Elargir son influence et sa capacité de conviction grâce à des méthodes et des comportements adaptés - Faire le point sur les obstacles de la communication et gagner en aisance dans ses relations interpersonnelles - Valoriser l'image de l'entreprise par une attitude professionnelle Tout collaborateur en charge du développement commercial. Dirigeant d'entreprise, référent commercial, chargé d'affaires. 490 HT par pers. 590 HT par pers. Comprendre les nouveaux enjeux de la relation client - L'émergence du multicanal et les nouveaux modèles de distribution - La relation clients au service de la fidélisation - Le développement de la "connaissance client" Connaître les processus de la relation client - La gestion des demandes client - La gestion des réclamations - La gestion des campagnes - La gestion des interventions clientèle Comprendre les enjeux humains de la relation client - Le développement d'une culture clients partagée - L'impact du multicanal sur les métiers des vendeurs, des conseillers clientèle et des opérationnels de l'après-vente - Les nouveaux modèles de développement des compétences dans les métiers de la relation client Les techniques de prise en charge téléphonique - Réussir au téléphone : le ton, le débit, l'articulation, le rythme : chaleur, disponibilité et clarté de la communication - Poser les bonnes questions pour orienter l'appelant et répercuter le message - Pratiquer les techniques d'écoute active pour mettre en confiance et être certain d'avoir bien compris Développer les bons réflexes Savoir écouter et prendre en charge - Les situations de non -écoute et de non-accueil - Les conditions d'un bon contact avec le client : écouter pour comprendre, garder le contact, reformuler pour prendre en charge les vrais problèmes Avoir les attitudes et les comportements adaptés - Les attitudes spontanées face au client : aide et soutien; interrogation, explication... - Les attitudes d'affirmation de soi : se comporter en adulte compétent et responsable - Les cas difficiles : traitement d'une réclamation, client mécontent, client difficile Mettre en place une "relation clientèle" - Aller au-delà de la demande immédiate pour instaurer une relation commerciale suivie - Savoir anticiper, proposer des services et des solutions puis conclure - Faire d'un client actif un apporteur d'affaires 3

4 T1 3 Différenciez-vous de la concurrence : En quoi êtes-vous unique? - Trouver un positionnement concurrentiel plus rentable. - Construire une différence avec ses concurrents perçue par ses clients et prospects. - Pour cela, identifier les critères de compétition actuels. - Positionner l entreprise par rapport à ces critères. - Innover en trouvant de nouveaux critères de compétition, sur lesquels l entreprise est plus forte que ses concurrents. Matin - qu est-ce que la différenciation concurrentielle? - comment la bâtir? - créer une différenciation «pas à pas» : faire un état des lieux en construisant le canevas stratégique actuel (= trouver les critères de compétition actuels des concurrents) Atelier 1 : individuellement, chaque participant identifie les critères de compétition sur lesquels il se bat avec ses concurrents actuels et dessine les contours de son canevas stratégique actuel. Présentation d un cas et feedback Tout collaborateur en charge du développement commercial. Dirigeant d'entreprise, référent commercial, chargé d'affaires. 490 HT par pers. 590 HT par pers. Après-midi - créer une différence nouvelle avec ses concurrents : Océan Bleu Atelier 2 : individuellement, identifier de nouveaux critères de compétition, ou de nouveaux clients pour créer votre nouvel espace stratégique. Présentation d un cas et feedback. - synthétiser les actions à mener et les mettre en œuvre : la grille des 4 actions (atténuer, supprimer, renforcer, créer) Atelier 3 : votre grille des 4 actions Le matin sera consacré à bâtir le canevas stratégique pour comprendre le positionnement de ses concurrents (et de soi!), et envisager les pistes de développement. Dans l'après-midi, les participants stabiliseront leur projet de différenciation et commenceront à construire leur nouveau positionnement par la grille des quatre actions (quoi réduire, supprimer, créer, renforcer) et esquisser la mise en œuvre de cette nouvelle formule. 4

5 T1 4 Communication interne / externe : canaux, cibles, supports - Comprendre et adhérer à l'état d'esprit marketing et communication dans son rôle d'interface permanente entre demandes clients et contraintes internes. - Comprendre les différentes étapes de la démarche de communication. Les appliquer au quotidien dans ses communications internes et externes. Qu'est-ce que l'état d'esprit communication? L'état d'esprit qui permet de tenir le rôle d'interface et de facilitateur entre tous les acteurs du développement de l'entreprise (interne/externe). Communiquer : Comment faire circuler l'information au sein des différents services internes/ externes pour remplir sereinement son rôle d'interface permanente. Répondre aux 4 questions fondamentales en marketing pour une communication efficace. - A QUI je sers (ma cible, qu'elle soit interne ou externe) - A QUOI je sers (mon offre adaptée aux demandes de ma cible) - Quelle est ma DIFFERENCE (mon positionnement - sur quoi je vais pouvoir communiquer pour avoir un impact décisif dans l'esprit de mon interlocuteur) - COMMENT le faire savoir (quels canaux et quels supports utiliser pour ma communication interne et externe) La communication : partie visible de l'iceberg. Comment faire pour qu'elle soit efficace et qu'elle ait un impact décisif sur les clients? Tout collaborateur en charge de la communication interne et/ou externe de l'entreprise. 490 HT par pers. 590 HT par pers. - Les 5 étapes du marketing : diagnostic (analyse interne/externe), cibles, positionnement, mix marketing, mise en œuvre. - Les 5 étapes de la communication (interne et externe) : buts, objectifs, messages, moyens, mise en œuvre. - Construire son message BENEFICES CLIENT en cohérence avec le positionnement de l'entreprise. Utiliser les outils CAB, AIDAS, SONCAS - Mettre en place un plan d'actions communication/commerciales stagiaires - Initier l ébauche de son plan de communication 5

6 T1 5 Gagnez de nouveaux clients : Trouvez les bons réseaux, sachez les exploiter - Acquérir méthodes et outils pour développer et entretenir votre réseau - Définir clairement ses objectifs, ce que vous attendez de votre réseau - Identifier les réseaux pertinents à chaque étape du processus de vente Tout collaborateur en charge du développement commercial. Dirigeant d'entreprise, référent commercial, chargé d'affaires. 490 HT par pers. 590 HT par pers. Le réseau professionnel - Est-il vrai que tout le monde a un réseau? - Echange et valeurs communes dans les réseaux - Réseau fort et réseau faible - Le principe de la circulation de valeur dans un réseau - L'utilité professionnelle du réseau relationnel Les apports du réseau - Le Networking aujourd'hui - Les règles et usages, avantages et limites - Capitaliser sur ses réseaux existants Elargir son réseau professionnel - Répertorier et organiser ses contacts - Réseaux primaires, secondaires et degré de proximité - Identifier ses cibles : prendre contact, se faire connaître, engager la discussion avec le contact - Exploiter les possibilités du web Devenir un acteur essentiel - Evaluer et développer ses aptitudes au networking - Principes d'échange, de reconnaissance et de réciprocité - Consolider les liens avec ses partenaires - Savoir se présenter et prendre contact rapidement Définir les partenaires sur lesquels s'appuyer - Identifier vos partenaires internes, externes, positifs et négatifs : mettre en place une stratégie d'influence - Capitaliser sur vos réseaux professionnels existants - Evaluer votre réseau par rapport à vos propres objectifs De l'usage du réseau aux étapes clés du processus de vente - Définir un plan d'actions et dégager du temps pour - Détecter prospects et opportunités commerciales - Le réseau au service du développement du compte : savoir interconnecter les experts - Construire une solution à partir du réseau - Impliquer les membres pour conclure les affaires Développer une veille professionnelle efficace - Identifier et analyser l'utilisation de vos vecteurs d'information - Assurer une veille de l'information liée à votre domaine professionnel - Tirer profit des rencontres et des échanges 6

7 T1 6 Stratégie globale de votre entreprise : croissance interne/croissance externe - Maîtriser les techniques et méthodes d'analyse stratégique - Arbitrer entre croissance interne ou externe...risques et Atouts - Savoir définir et communiquer des objectifs, en tirer les facteurs clés de succès - Comprendre les spécificités du management de la croissance - Mettre en place des outils de pilotage financier - Mesurer les résultats, les écarts et mettre en place des actions correctives - Insuffler de la rigueur et écrire des procédures et workflows La démarche stratégique : Les fondamentaux de la démarche stratégique : principes essentiels et réflexions pratiques. Comment formaliser les objectifs et les décliner en plan d'action, préciser les facteurs clés de succès et construire un business plan de développement. Chef d'entreprise et cadres dirigeants 490 HT par pers. 590 HT par pers. Arbitrage entre croissance externe et croissance interne : (Travail en deux groupes, l'un sur la croissance interne, et l'autre sur la croissance externe, puis restitution en commun) - Définitions - Recensement des critères d'arbitrage (Vitesse, Création de valeur, prise de risque..) - Présentation théorique des outils d'arbitrage (Valeur actualisée, Création de valeur..) - Pièges, astuces et atouts des deux approches Les spécificités de la croissance externe - Quelles cibles? - Comment mener la recherche? - A quel prix? - Comment financer? Manager la croissance et le changement - Organisation et Ressources Humaines - Processus, procédures et management par projet - Pilotage par les tableaux de bord. 7

8 T1 7 Répondre aux appels d'offre des marchés publics (niv. 1) - Maitriser les étapes de la réponse à un appel d'offres. - Identifier les éléments qui différencieront votre réponse de celles des concurrents. - Donner envie par la qualité de la mise en forme. - Se préparer à défendre et négocier son offre commerciale face à un comité d'acheteurs. Tout collaborateur en charge du développement commercial. Dirigeant d'entreprise, référent commercial, chargé d'affaires. 450 HT par pers. 530 HT par pers. Elaborer et pérenniser une relation, administrative et commerciale, en amont et en aval, des procédures de publication et de réponse à un appel d offre. - Le Code des Marchés Publics - La sélection des appels d offres Distinguer les différents documents obligatoires et annexes nécessaires à l étude et la construction d une réponse à un appel d offre. - Les formulaires administratifs - Les partenariats Construire une réponse à un appel d offre en distinguant toutes les étapes d élaboration et en utilisant la dématérialisation. (Exercice d application) - La dématérialisation - Les étapes d élaboration - La soutenance orale - Présentation de cahiers des charges Élaborer une offre différenciante - Cerner objectifs, périmètre et résultats attendus de l'intervention. - Structurer le plan de la réponse. - Mettre en regard objectifs clients, sa compréhension de la problématique et la solution proposée. - Positionner ses atouts différenciateurs par rapport aux concurrents. Rédiger une proposition convaincante - Structurer la réponse : choix du plan, hiérarchisation des parties. - Rédiger des titres qui communiquent. - Rendre la proposition lisible et attractive : la mise en forme. - Mettre en avant les points discriminants pour le client Préparer et animer une soutenance marquante - Préparer sa présentation visuelle en impliquant tous les acteurs. - Veiller à sa condition physique et mentale le jour J. - En situation, établir la relation avec les membres du jury. - Savoir commenter son offre et traiter les questions. 8

9 T1 8 Conquête Commercial : Comment conquérir son marché régional? - Comprendre la structure du marché de l'enseigne et de la signalétique - Savoir mettre en place une démarche marketing et commerciale notamment en regard des nouveaux contextes fiscal et règlementaires.. L enseigne / la signalétique - Les métiers - Les exigences - Les contraintes Méthodes et organisation commerciale - Les procédures, du contrat au lancement en fabrication - La gestion des déplacements - Le suivi et SAV commercial Tout collaborateur en charge du développement commercial. Dirigeant d'entreprise, référent commercial, chargé d'affaires. Durée 1 jours - 7 heures 380 HT par pers. 450 HT par pers. L action commerciale - Les fondamentaux - Le positionnement de l entreprise - La segmentation marketing Produits Services Clients - Les actions terrain Maîtres d œuvre Maîtres d ouvrage prescripteurs - La veille commerciale - La prospection Méthodes Technique 9

10 T1 19 Nouvelle règlementation des enseignes et Grenelle II Découvrir les modifications du code de l'environnement. Loi du 12 juillet 2010 Nouvelles règlementation en vigueur et à venir sur les conséquences des métiers du commerce et de l'enseigne directement ou indirectement -> Institution et identification des groupes de travail -> Comprendre ce que sont les nuisances lumineuses, ces prescriptions porteront notamment sur les niveaux d'éclairement (en lux), les luminances (en candélas par mètre carré), la limitation des éblouissements ainsi que sur les grandeurs caractérisant la distribution spatiale de la lumière ; elles fixeront les horaires de fonctionnement de certaines installations lumineuses en fonction des types d'application d'éclairage et de la zone concernée. -> Comment contester la TLPE? Matin Le nouveau code de l'environnement -> Les nouveaux règlements locaux -> Nuisance lumineuse : protection de la faune et de la flore- éclairages restreints - luminance - économies d'énergie. L'article 173 de la loi Grenelle 2 vise à réglementer les nuisances lumineuses et limiter les consommations d'énergie en imposant des prescriptions à l'exploitant ou l'utilisateur Toute personne liée à l'enseigne : fabricant, responsable installation et déploiement, responsable d'exploitation ou de réseau 380 HT par pers. 450 HT par pers. Après-midi Comprendre la TLPE, loi n du 4 aout 2008 Vérifier la conformité du titre de recettes avec sa déclaration tant au sujet de l'assiette de taxation que du tarif appliqué. -> La conformité des titres de recette -> La conformité des déclarations -> La conformité des délibérations 10

11 T1 20 Certification qualité Qualif'Enseigne Signalétique Découvrir la certification Vous positionner par rapport aux différents niveaux de certification Vous donner les éléments nécessaires pour prendre la décision de vous engager vers une certification par Bureau Veritas et vous différencier positivement de vos concurrents Présentation - Qu est-ce que la certification Qualif Enseigne Signalétique? - Les objectifs - Le domaine d application - La méthode Le référentiel - Les métiers certifiés - Les fiches métier - Les parties communes aux différents métiers - Les exigences administratives - Les caractéristiques certifiées La grille d auto-évaluation - Quelle est la situation de votre entreprise par rapport à la certification? Toute personne liée à l'enseigne : fabricant, responsable installation et déploiement, responsable d'exploitation ou de réseau 380 HT par pers. 450 HT par pers. Utilisation de la grille Définitions des actions à mener 11

12 T1 21 Certification qualité Pré-audit Qualif'Enseigne Signalétique * Avoir suivi la formation Qualif'enseigne et signalétique * Exercer son activité depuis plus de 3 ans * Etre à jour de ses obligations fiscales et sociales 1ère journée : Matin Réunion d ouverture avec tous les pilotes concernés 1- Identification de la société / Exigences administratives Documents prouvant que l'entreprise est à jour vis à vis de ses obligations fiscales Attestation d assurance L entreprise exerce cette activité depuis plus de 3 ans Liste de références clients Publication du bilan sur 3 ans 2- Analyse de l accueil téléphonique L entreprise assure un accueil physique sur place les jours (5 jours sur 7) et heures (35h par semaine) ouvrés toute l année 3- Partie commerciale : Réponse à toute demande client sous huit jours ouvrés - suivi de la satisfaction client L entreprise réalise un suivi commercial L entreprise enregistre l accord du client L entreprise suit la satisfaction du client annuellement Pilotes désignés par l'organe dirigeant Durée 2 à 4 jours - Dépend des caractéristiques de l'entreprise (nb de personnes, nb de sites, niveau de certification visée suite à la formation Qualif'Enseigne signalétique) Après-midi L entreprise met à disposition du personnel expérimenté (2 et 3 étoiles) La direction s engage et définit par écrit les responsabilités dans l entreprise Les documents nécessaires à l activité sont maîtrisés et tenus à jour, les documents utiles au personnel sont mis à sa disposition Formation, qualification du personnel Un suivi individuel écrit des qualifications et formations est mis en œuvre Un plan de formation qualification du personnel est établi. Bilan intermédiaire de la première journée 2ème journée : Matin Vérification sur le terrain et entretien avec le personnel dans leur activée ou avant le départ pour une installation L entreprise dispose de moyens appropriés et assure des contrôles en cours d'activité et le contrôle final de l'installation (3 étoiles) L entreprise dispose de moyens appropriés L entreprise contrôle la conformité des produits et transmet les enregistrements au client L entreprise assure la maintenance des équipements de l entreprise (ex : vérification des camions de pose) L entreprise sélectionne ses sous-traitants et passe des commandes écrites L entreprise tient à jour une liste de ses fournisseurs, elle passe des commandes écrites aux fournisseurs et contrôle les fournitures Un service de dépannage est assuré y compris pendant la période de congés, devis gratuit sous 8 jours ouvrés au niveau régional et sous 10 jours ouvrés au niveau national et intervention selon le devis Après-midi Bilan de l intervention : Préparation de la réunion de clôture Présentation aux différents pilotes de la réunion de clôture 12

13 T1 22 Réaliser votre document unique d'évaluation des risques professionnels - Réaliser le document unique d évaluation des risques professionnels de son entreprise - Passer de la contrainte dans la gestion des risques à une opportunité d amélioration, par la réduction des risques pour la santé et la sécurité des salariés le matin Dirigeant et/ou Cadre dirigeant en entreprise 380 HT par pers. 480 HT par pers. L obligation de réalisation du document unique - Impératifs de mise en œuvre de l article L du code du travail - Cadre juridique de référence - Les enjeux de la prévention Préparer son intervention - Recenser les sources d information disponibles dans l entreprise - Dossier des accidents du travail - Compte rendu et Bilan des actions du CHSCT - Compte rendu des visites périodiques des installations - Bilan de l année Hygiène et Sécurité de l Entreprise Mettre en œuvre la démarche d élaboration - Déterminer les unités de travail pour lesquelles il convient de mettre à jour le DUEVRP - Evaluer les nouvelles unités de travail à inclure dans l évaluation des risques : - La nature des dangers auxquels ils sont exposés - Le nombre de personnes concernées - Le lieu d exposition - Le temps d exposition (durée et fréquence) - Les modalités de l exposition Etre en mesure de mettre à jour son Document Unique -Identifier les risques nouveaux - Hiérarchiser ces risques - Proposer des actions de prévention Mettre en place un plan d action de prévention - Présenter des actions de prévention et d amélioration des conditions de sécurité - Proposer un planning de traitement et de mise en place des actions - Mettre en place des outils de suivi et de contrôle Faire vivre son Document Unique Créer des outils de suivi et de partage de l Hygiène, la Santé et de la Sécurité dans l entreprise Après-midi Mise en pratique - Quelques mises en situation pour assimiler les outils d évaluation - Travail sur les cas concrets des participants - Conseils personnalisés pour établir son DUEVRP 13