n 3 L évolution du taux de maintenance de SAP : enjeux et actions par Christiane Féral-Schuhl

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1 Trimestriel - Avril 2009 Le club des Utilisateurs SAP Francophones n 3 Le magazine des Utilisateurs des progiciels de gestion SAP L évolution du taux de maintenance de SAP : enjeux et actions par Christiane Féral-Schuhl page 4 A lire : Transférer des données dans SAP en évitant ABAP? un «jeu» pour Alstom Power Service page 8 UNIBÉTON : un système d information bien «bétonné» page 8 Groupe de Travail Real Estate : un travail concret d influence et de partenariat avec l éditeur page 14

2 LES 14 et 15 OCTOBRE 2009 au CNIT de Paris - La Défense Ateliers Plénières Exposants CONVENTION USF 2009 L USF fête ses 20 ANS à Paris! l évènement Retrouvez incontournable de l écosystème SAP Plus de 70 partenaires pour répondre à vos besoins. 2 jours de conférences et ateliers «retour d expérience». Plus de 80 ateliers. Et surtout les réponses aux questions que vous vous posez sur l éditeur et la solution! Retrouvez toutes les informations sur : Le club des Utilisateurs SAP Francophones

3 l usf n 3 Le magazine des Utilisateurs des progiciels de gestion SAP édito Après plusieurs mois de discussion au sein du SUGEN (SAP User Group Executive Network) et de récents échanges au niveau français, l USF a demandé à SAP France de revoir sa position sur l augmentation du prix de la maintenance. Elle réclame en substance, des aménagements de la politique tarifaire en France qui soient comparables à ceux accordés aux clients Allemands et Autrichiens. La base adhérente de l USF s impatiente à juste titre et attend dorénavant des réponses significatives dans ce domaine. Cette impatience est d autant plus grande pour les praticiens, que l éditeur n a pas été en mesure à ce jour de démontrer concrètement la valeur correspondant à cette augmentation. Elle est encore plus accentuée dans un contexte économique qui exacerbe la sensibilité des entreprises face à toute nouvelle dépense. Aujourd hui, quelles que soient les avancées de l Enterprise Support en matière de TCO, les investissements sont tendanciellement à la baisse et cette exigence de SAP semble totalement à contre courant de la réalité des entreprises. L USF justifie cette attitude de fermeté essentiellement par souci de protéger les investissements des entreprises. Elle ne remet pas en cause la foi partagée par les clients dans l offre produit de l éditeur qui demeure la meilleure ambassadrice de sa réputation. Il serait dommage en effet, que ce dossier de l Enterprise Support écorne cette valeur commune. Toutefois, l USF ne souhaite pas favoriser une radicalisation de son action mais considère que SAP doit clairement faire évoluer sa position en reconnaissant les difficultés que l Enterprise Support fait peser sur les entreprises françaises. Fort de ce constat, l USF a contacté, dès le mois de décembre 2008, le cabinet d avocats FERAL-SCHUHL / SAINTE-MARIE pour nous aider à étudier des pistes juridiques. Je vous invite à lire l article en page 4 qui décrit ces pistes. Aujourd hui, nous n abandonnons pas pour autant la recherche d un compromis avec l éditeur qui laisse entendre, à l heure où nous mettons sous presse, un net infléchissement de sa position. En effet, les évènements se sont précipités dans les toutes dernières semaines, suite à la pression que nous avons exercée auprès du SUGEN et de SAP France. L éditeur accepterait un étalement de l augmentation du coût de la maintenance et favoriserait la recherche d un consensus sur un système d évaluation de la qualité de service de l Enterprise Support, élaboré en commun. Nous nous félicitons notamment de ce dernier point, car il marque une réelle volonté de SAP de «jouer le jeu» dans un domaine où jusqu alors, aucun éditeur ne s était engagé. Ainsi, les initiatives prises par l USF et le temps consacré à ces négociations, n ont apparemment pas été vains. Je vois, à travers cette évolution, un signe positif de l éditeur, que nous saluons, de vouloir poursuivre un dialogue ouvert et constructif. C est dans cette approche, qui a toujours été la nôtre, que nous agissons et continuerons d agir au nom de l association. Au-delà des polémiques, nous souhaitons aller encore plus loin dans notre démarche constructive. Nous avons décidé, d une part d organiser une journée de travail sur l Enterprise Support pour vous permettre d approfondir vos connaissances sur le contenu réel de l offre. D autre part, nous lançons la réalisation d un livre blanc sur Solution Manager, outil essentiel pour tirer partie de l Enterprise Support. Nous reviendrons plus en détail sur ces deux initiatives dans le prochain numéro de notre magazine. Jean LEROUX Président de l USF Enjeux L évolution du taux de maintenance de SAP : enjeux et actions page 4 Décryptage & Actualités Actualités : Business Suite 7 : une lisibilité et une cohérence très attendues page 6 Retours d expérience Transférer des données dans SAP en évitant ABAP? un «jeu» pour Alstom Power Service page 8 UNIBÉTON : un système d information bien «bétonné» page 8 Commissions Comment créer un groupe de travail?... page 10 Comment maintenir les connaissances après la phase de déploiement? page 11 Groupe de Travail Real Estate : un travail concret d influence et de partenariat avec l éditeur page 14 Ce magazine se veut être le reflet de la notion «d échanges et de partages» chère à notre esprit, n hésitez donc pas à nous faire partager vos avis et remarques : USF 64, rue du Ranelagh PARIS Tél. : Fax : contact@usf.fr L USF n 3 - Avril p. 3 Le club des Utilisateurs SAP Francophones

4 Enjeux Enjeux Enjeu L ÉVOLUTION DU TAUX DE MAINTENANCE DE SAP : ENJEUX ET ACTIONS L USF a proposé au cabinet d avocats FERAL-SCHUHL / SAINTE-MARIE (1), de conclure un accord de partenariat visant à faire bénéficier l USF et ses adhérents d une assistance juridique qui peut prendre diverses formes. Plusieurs actions ont d ores et déjà été prévues, notamment : L analyse des conditions contractuelles de maintenance proposées par SAP à ses clients et prospects L objectif est ici de formaliser les clauses-type ou un contrat-type avec les outils permettant aux membres de l USF d anticiper les principaux risques en la matière. Le premier de ces risques est le défaut de pérennité du logiciel, qui peut tenir tant à l évolution de l éditeur (par exemple une fusion) qu à l obsolescence du produit. Face à ce risque, il est important de prévoir l engagement de l éditeur d apporter son support pendant une durée minimale, à définir, ceci malgré la tendance des éditeurs à ne proposer que des contrats de durée annuelle renouvelable tacitement. Le deuxième risque est lié à la dépendance du client à l égard de l éditeur. Il est donc également important d autoriser l intervention de prestataires autres que l éditeur, non seulement pour les prestations d intégration mais aussi pour des prestations comme la tierce maintenance applicative. Enfin, pour ce qui est du prix, la meilleure solution est de prévoir une clause de révision avec un indice public. Différentes formules de révision existent, et elles peuvent n être utilisées qu à titre de plafond, comme c est déjà le cas pour un certain nombre de clients SAP. L USF dispose d une analyse de risques plus complète qu elle enrichira au fur et à mesure de ses discussions avec l éditeur et des retours d expérience de ses membres. Ces précisions données, il convient de procéder bien sûr à une analyse au cas par cas du dispositif contractuel. Si l éditeur est toujours libre de fixer les conditions de prix de ses produits et services ainsi que les modalités d exécution de ses services, il doit respecter les termes du contrat conclu. S il modifie les conditions initiales du contrat et notamment le contenu de son offre, l évolution ne peut se faire qu avec le consentement de son client, dans le cadre d un avenant contractuel exprès, ou bien dans le cadre du renouvellement du contrat comme c est le cas ici. Pour les clients qui ne souhaiteraient pas passer au niveau de service entreprise, le seul choix que SAP leur laisse est de ne pas renouveler leur contrat de maintenance du tout. Sauf clause spécifique ayant anticipé cette difficulté, il semblerait que le contrat standard SAP puisse être dénoncé par l une ou l autre partie avec un préavis de quelques mois à peine, délai qui ne serait pas suffisant pour choisir et installer un logiciel de substitution. Or, selon la durée de la relation commerciale existante, une tentative de l éditeur visant à imposer son nouveau contrat, sans un préavis suffisant, pourrait être sanctionnée comme constituant une rupture abusive. La rupture serait d autant plus préjudiciable que l on peut observer que les éléments prétendus de différenciation entre l offre «Entreprise» et l offre initiale (désormais p. 4 - Avril L USF n 3

5 Enjeux Enjeux retirée du catalogue) ne sont pas spécifiés et que SAP semble se refuser à communiquer les précisions indispensables. La mise en place et la maintenance d un service de FAQ via le cercle de réflexion «Enterprise Support» D ores et déjà FERAL-SCHUHL / SAINTE-MARIE a répondu à la première question qui lui était adressée : «Face à l augmentation imposée du niveau de service et du prix de la maintenance, les clients de SAP peuvent-ils refuser de payer leur facture de 2009 pour la maintenance?». L avis du Cabinet est accessible en ligne, sur le site intranet réservé exclusivement aux adhérents. Par souci d efficacité, il a été convenu que toutes les questions seraient centralisées auprès du Bureau de l USF, à charge pour lui de répercuter les questions qui ont vocation à être mutualisées au profit du plus grand nombre. Les questions sont à adresser via le site web de l USF à compter de ce jour. Des ateliers de formation Ces sessions, sur demande des adhérents ou à l initiative du Bureau de l USF, pourront porter sur des thèmes aussi variés que «la sécurité dans l entreprise : anticiper les risques», «comment négocier un contrat informatique», «quels sont les principaux risques d un projet informatique» Elles permettent d approfondir certains sujets et de faire bénéficier les participants d une méthodologie simple et efficace, avec pour objectif de leur permettre de mieux maîtriser les contraintes de leur environnement juridique. Ces sessions peuvent s inscrire dans le cadre de conventions de formation à conclure au cas par cas. En marge de ces différentes actions, les adhérents de l USF pourront accéder à la veille juridique hebdomadaire du Cabinet FERAL-SCHUHL / SAINTE- MARIE, accessible via le site web de l USF. Les adhérents qui le souhaitent pourront également bénéficier, à leur demande, d une assistance juridique personnalisée, au taux préférentiel négocié par l USF. Au-delà des règles générales énoncées, l objectif est de permettre une consultation «sur mesure» pour tenir compte des cas particuliers. (1) FERAL-SCHUHL / SAINTE-MARIE est un cabinet d avocats spécialisés dans le domaine des technologies de l information. Avec plus de 20 ans d expérience, cette équipe d une vingtaine de personnes, a acquis une solide réputation dans les secteurs de l informatique, de l internet et des médias ( L USF n 3 - Avril p. 5

6 Décryptage & Actualités Décryptage & Actualités Actualités BUSINESS SUITE 7 : UNE LISIBILITÉ ET UNE COHÉRENCE TRÈS ATTENDUES Point de vue d Eric Rémy au sujet de SAP Business Suite 7. SAP vient d annoncer sa nouvelle Business Suite 7 présentée comme plus simple à implémenter, moins cher à exploiter et plus souple à utiliser, tout en mettant en avant l architecture SOA. Parmi les membres de la commission technologie que je représente, personne n a pu jusqu à présent vérifier tous ces aspects, puisque le produit ne sera disponible qu à partir d avril Par conséquent, nous nous contenterons pour l instant, de l analyse fonctionnelle des éléments annoncés. Notons qu auparavant il existait une offre intitulée Business Suite, mais qui n était pas identifiée par un numéro de version. Elle contenait l ensemble des produits SAP, telles que les composants : ECC, CRM, PLM où tout était inclus de façon hétérogène, chaque composant ayant un niveau de version différent lié à des rythmes de changement indépendants les uns des autres. Aujourd hui, avec Business Suite 7, nous allons enfin disposer de versions alignées de nature à favoriser une rationalisation et une plus grande lisibilité de l offre. Nous considérons ce point comme essentiel. En effet, les composants livrés dorénavant avec le niveau de version 7, appartiendront réellement à une suite homogène fondée sur le cœur ECC6. On retrouve en fait, la même logique proposée sur Microsoft Office : chaque application est alignée sur les autres et lorsqu une nouvelle version est proposée, tous les composants sont mis à jour simultanément. Ce «toilettage» répond à des griefs remontés à l éditeur depuis plusieurs années par l USF, car il était très difficile de se repérer dans l offre. Nous disposons ainsi d une meilleure garantie d interopérabilité entre les modules, de manière à bénéficier d un ensemble cohérent, globalement à jour en même temps, avec des processus métiers cohérents de bout en bout et un socle technique identique. Avec Business Suite 7, les échanges entre les composants sont facilités, l administration, la formation et la compétence technique acquises sur un composant sont en grande partie exploitables sur les autres. Autre élément positif : l intégration des composants, à partir d une vision globale, permet au client de choisir le composant qu il acquière et de pouvoir décider plus tard de faire l acquisition d une autre application, tout en ayant la garantie du même niveau de mise à jour. Certains s interrogent malgré tout sur le risque d obsolescence des versions actuellement utilisées dans les entreprises. Il va de soi qu à travers cette annonce, l éditeur trouve un moyen fort de pousser sa clientèle à effectuer la migration vers ECC6, en tant que cœur de Business Suite 7. Les impacts en termes de migration Avec cette nouvelle offre, le modèle change. Jusqu à présent, pour bénéficier de nouvelles fonctionnalités au sein des différents composants de la Business Suite, il fallait effectuer une migration vers la dernière version. ECC6 a été le premier composant à ouvrir la voie de l ajout de nouvelles fonctionnalités sans migration via les Enhancement Packages (EHP). Au mois d avril, sort l EHP 4 d ECC6 et l EHP 1 de NetWeaver en même temps que les nouveaux composants en version 7 de SRM, SCM, PLM et CRM. Toutes ces versions seront stabilisées sur plusieurs années, grâce à cette démarche des EHP, pour les faire évoluer sans migration. Cette approche constitue pour nous un gros progrès. Néanmoins, il ne faut pas minimiser le travail correspondant à l implémentation des EHP. C est, certes, moins lourd qu une migration, mais cela reste un travail important, plus conséquent que le passage de Support Package (dont leur passage est un pré-requis p. 6 - Avril L USF n 3

7 Décryptage & Actualités Décryptage & Actualités en fonction du niveau d où l on vient). C est un projet à part entière à mettre en œuvre. L arrivée de la Business Suite impose-t elle une renégociation du contrat? Nous avons été rassurés sur ce sujet, eu égard à nos inquiétudes datant de la version ECC5. Avec Business Suite 7 la réponse est claire, il n y a aucun impact, ni financier ni contractuel. Une Version entièrement SOA SAP fait manifestement un pas de plus dans cette voie. Cependant, sur les 2800 services basés sur SOA, il reste encore un grand nombre de services SAP conçus à l ancienne avec des RFC. La démarche SOA, qui vise à passer tout en web services est clairement engagée mais elle est encore loin d atteindre les 100%. La volonté est forte et somme toute positive, mais elle n est pas encore aboutie. Une plus grande interopérabilité et des processus métiers plus fluides Avec Business Suite 7, le socle de NetWeaver en version EHP 1 est nettement plus riche en termes d échanges entre les composants. SAP donne désormais accès à 2800 services d échanges entre composants afin de faciliter l interopérabilité et la modélisation de processus métiers élaborés de façon indépendante du composant dans lequel il doit s exécuter. Le but est de masquer les différents composants à travers des écrans unifiés. En effet, jusqu à maintenant les utilisateurs qui se connectaient une fois sur ECC, une fois dans CRM, puis quelquefois sur SRM, devaient s adapter à chaque opération à un environnement de travail différent. Aujourd hui, l interface graphique est unifiée et plus ergonomique. Cette ergonomie était très attendue car elle constituait une faiblesse de la part de SAP. Quant aux 150 fonctions nouvelles ajoutées à Business Suite 7, il est encore trop tôt pour juger de leur intérêt. Certaines paraissent intéressantes comme le fait d intégrer un système de reporting identique dans chacun des composants. Historiquement, chaque composant disposait de requêtes propres peu puissantes et peu esthétiques. Dorénavant, le moteur BW intégré à chaque composant, apporte des possibilités de graphiques, de courbes dynamiques, d intégrations synchrones entre la partie reporting et la partie transactionnelles. De plus, avec le rachat de BO, certains reporting standard utilisent le composant Exelcius, qui permet, lorsque l on fait appel aux modèles standard proposés par SAP, d obtenir des solutions de reporting sans supplément de coût. Autre élément positif en matière d interopérabilité avec Microsoft, les 20 services Duet livrés en plus, sont en effet de nature à faciliter la vie des utilisateurs métiers qui peuvent ainsi rester dans l application bureautique (outlook, par exemple) pour interagir dans SAP sans ouvrir de session SAP. Cette évolution était également très attendue. LES PRINCIPALES AVANCÉES DE BUSINESS SUITE 7 Un gros effort de lisibilité de l offre. Des processus métiers plus faciles à mettre en œuvre et qui s affranchissent des barrières entre les composants. Un système de mise à jour moins contraignant à travers les Enhancement Packages. Une ergonomie améliorée et unifiée. Une approche SOA renforcée mais non aboutie. SAP NetWeaver Composition SAP PLM SAP ERP SAP CRM SAP SCM SAP SRM SAP NetWeaver Integration SAP Business Suite Industry Applications Supplementary Applications Enhancement packages Enhancement packages L USF n 3 - Avril p. 7

8 Retours d expérience Retours d expérience TRANSFÉRER DES DONNÉES DANS SAP EN ÉVITANT ABAP? UN «JEU» POUR ALSTOM POWER SERVICE TÉMOIGNAGE André Czerner, responsable des Systèmes d information d Alstom Power Service. Depuis 2000, André Czerner est responsable des SI de l activité APS en France. Cette entité, qui regroupe 1900 personnes en France, Belgique, Algérie, Maroc, Tunisie et Nigéria, a décidé d uniformiser sa gestion avec SAP. Actuellement chargé du déploiement d une solution SAP (modules PS, SI, CO, MM et SD) en Algérie, André Czerner intervient en qualité de chef de projet. Or, pour chaque déploiement se pose le problème de la migration de données. En effet, le transfert de données en masse des systèmes anciens vers les nouvelles applications SAP est un élément fondamental de la réussite de la mise en place de l ERP. La première méthode consiste à écrire des programmes ABAP sur mesure. Beaucoup d entreprises, via leur département informatique, ont développé ce genre de programmes personnalisés pour des opérations de chargement volumineux de données. Cependant, créer des programmes de ce type, lorsqu ils ne sont pas exploités de façon récurrente, s avère très coûteux et peu rentable. Dans le cas de APS, chaque déploiement sur site nécessitait des intégrations supplémentaires, en raison notamment de particularités pour gérer un stock. Cela aurait conduit à reprendre le programme ABAP pour l adapter à chaque site, ce qui n était pas envisageable. Ainsi, APS a évalué des outils tiers certifiés par SAP, tel que la solution transactionshuttle de Winshuttle que la filiale anglaise avait fortement conseillée. «Nous avons donc découvert cette solution en 2005, lors du déploiement d une solution SAP à Vélizy, après avoir réalisé un benchmarking d injecteurs de données dans SAP. Cet outil nous a rendu un grand service lors de ce déploiement. Son usage était ciblé sur la reprise de données d un ancien système (mise en forme et tables de transcodage) pour les réinjecter dans SAP. Au fur et à mesure du déploiement de SAP en France, nous avons réutilisé cet outil dans différents sites et à chaque fois, il a contribué à une réduction sensible des coûts budgétés sur le projet France au titre de la reprise des données. Il nous a évité de développer des programmes ABAP spécifiques pour chaque site. En effet, cette méthode est longue et fastidieuse. Elle génère pas mal de problèmes de tests, alors que dans la solution retenue, on obtient un scenario et un script en une demi-journée, avec un résultat qui correspond à 99 % de nos besoins. Cela nous permit d être plus rapide dans nos déploiements. De plus, comme chaque utilisateur dispose d Excel et sait le manipuler, il est relativement facile d injecter des données vers SAP en ayant auparavant structuré les données dans la feuille de calcul. Le choix d Excel ou d Access, comme fichier de transit, s avère judicieux, car il nous facilite la préparation des données à injecter. Une fois les déploiements effectués, les utilisateurs métiers se sont appropriés l outil et souhaitaient le conserver pour des saisies de données récurrentes (Exemples : nouvelles fiches articles ou commandes d un certain nombre de lignes). Aujourd hui, sur tous les sites, des financiers, des logisticiens, des contrôleurs de gestion et des acheteurs, emploient cet outil au quotidien. «Au départ nous étions perplexes sur cette appropriation. En fait, pour exploiter TransactionShuttle, il suffit d avoir une bonne connaissance fonctionnelle de SAP et de savoir utiliser Excel. Dans ce cas, l écriture d un script est relativement facile. Par ailleurs, nous avons sollicité SAP pour savoir s il existait un outil-maison. À ce titre, nous avons reçu une formation sur CATT, produit similaire mais peu souple, car basé principalement sur des fichiers CSV. De plus, il faut une bonne connaissance technique de SAP pour pouvoir l utiliser. Autre élément à souligner, le service fourni en France par Winshuttle est très satisfaisant, aussi bien en termes de réactivité que de qualité». UNIBÉTON : UN SYSTÈME D INFORMATION BIEN «BÉTONNÉ» TÉMOIGNAGE Par Yves Behaghel, DSI d UNIBÉTON. Partenaire : Oresys. Filiale du 5 ème cimentier mondial, Italcementi Group, UNIBÉTON a reconstruit son système d information suite à un problème d impasse technologique provoqué par l obsolescence de la plate-forme matérielle. Ce système répondait en grande partie aux besoins, p. 8 - Avril L USF n 3

9 Retours d expérience Retours d expérience mais pas de façon homogène sur le périmètre France Belgique. De plus, il souffrait de problèmes de fiabilité dans les échanges d informations, et s avérait impossible à faire évoluer. La difficulté était liée à l implantation géographique des 200 centrales à béton en France et Belgique, accentuée par des problèmes de communication avec les plates-formes régionales. Chaque direction régionale pilote une trentaine de centrales pour récupérer tout le travail de back office, la facturation et la préparation en amont des contrats et des données clients, et surtout de la formulation des bétons. Le système a pour vocation de gérer l ensemble des processus de gestion opérationnelle de l activité béton prêt à l emploi. Celle-ci couvre l ensemble des fonctionnalités depuis la conception (formulation) jusqu à la commercialisation, la distribution et la facturation. La formulation du béton correspond à un mélange d ingrédients défini selon la destination et son environnement (plancher, structure, milieu agressif ). Le système traite jusqu à 400 formules différentes par centrale dont 80% utilisées couramment. Pour les ouvrages particuliers, de nouvelles formules innovantes sont recherchées pour maximiser la performance et optimiser la fabrication et les coûts en fonction des matières premières. Le système gère tous les composants, les fichiers de formules, l achat de matières pre- mières, la gestion des clients, les prix, le catalogue produits, le contrôle des achats de transport, la facturation. «Le système précédent était technologiquement obsolète, mais c était la partie communication qui nous posait le plus de problèmes de fiabilité. Nous avons saisi cette opportunité pour reconstruire toute l application en changeant de technologies. La société de conseil Oresys a participé à ce changement au niveau de la phase de recettes pour l ingénierie de préparation et l exécution des tests,» précise Yves Behaghel, DSI d UNIBÉTON. Auparavant cette entreprise possédait déjà SAP pour les modules financiers et achats, mais pas sur le périmètre Béton prêt à l emploi. À cette occasion, le périmètre a été considérablement élargi. Le nouveau système aujourd hui repose principalement sur SAP, tandis que la gestion de production et des formules fait appel à du spécifique. «Ce projet de modernisation était trop lourd à gérer seul et nous avions assez peu d expériences et de maîtrise dans l ingénierie de recettes et la gestion des tests. À ce niveau, Oresys nous a été d un grand soutien en nous apportant une réelle méthodologie et des compétences tout en restant souple et pragmatique. Il fallait surtout avoir une bonne vision, une bonne méthodologie, un pilotage bien structuré.» Comment essuyer les plâtres pour une entreprise de bétons Selon Yves Behaghel, l une des difficultés a été l utilisation de technologies nouvelles, encore peu maîtrisées à l époque (2003), notamment la plateforme de développement.net et l EAI de Microsoft BizTalk pour assurer l interfaçage entre SAP et le logiciel spécifique. «Nous avons malgré tout gagné notre pari : une centrale doit toujours produire et servir le client. Elle doit fonctionner en mode asynchrone, c est-à-dire que les échanges peuvent s effectuer en différé. Ce choix a été pensé pour permettre aux centrales de travailler en mode non connecté afin de pouvoir continuer à travailler en cas de rupture de réseau. En effet, chaque centrale à béton possède une base de données interne qui lui permet de fonctionner quelques jours en autonome. Un projet qui a bousculé les habitudes La solution mise en œuvre n a pas été transparente pour les utilisateurs. Le changement a quelquefois été vécu difficilement car les habitudes de travail ont brutalement été remises en cause. Même si un certain nombre de concepts fonctionnels sont restés les mêmes, ce fut un changement très important pour les utilisateurs, notamment par l articulation entre SAP et le logiciel spécifique. En termes d ergonomie et de logique de systèmes, le changement a été manifeste. «Nous n avions pas imaginé que le projet serait si long. Nous avons rencontré des difficultés à la fois techniques et humaines. Aujourd hui, le système fonctionne, même s il reste relativement jeune et doit encore évoluer. Il existe encore des points à améliorer, notamment au niveau des statistiques. Nous utilisons BW de SAP et nous avons été contraints d effectuer une montée de version, ce qui a ralenti nos projets.» L USF n 3 - Avril p. 9

10 Commissions Commissions COMMENT CRÉER UN GROUPE DE TRAVAIL? Par Didier Danthez, Vice-président de l USF. Amorcer un groupe de travail au sein de l USF ne relève pas du miracle. Il est le fruit, soit d une opportunité, telle que l arrivée d une nouvelle version d un module SAP qui suscite des interrogations, soit d un adhérent qui recherche d autres personnes de l association qui seraient confrontées à un problème qu il a rencontré. Dans ce dernier cas, nous proposons à l adhérent de prendre le leadership d un groupe et de monter une première réunion en définissant un ordre du jour. Cependant, cette perspective effraie généralement nos adhérents par crainte de devoir y consacrer trop de temps. Or, nous sommes là, Laure et moi-même, pour mettre le pied à l étrier et faciliter la mise en place de cette réunion. Nous lui suggérons, lorsque le sujet semble porteur et fédérateur, d organiser une première journée «retours d expériences» avec des sociétés pour témoigner et un expert du domaine pour apporter un peu de recul sur cette problématique. Ainsi, le sujet est introduit et un premier tour de table permet le partage des expériences et l identification des sujets qui pourraient être évoqués pour la suite. Le premier pas est alors accompli en douceur et dans la plupart des cas, le groupe est lancé. Comment partager l expertise acquise au sein des commissions? Au démarrage d un projet, nous sommes déjà de fins connaisseurs car chacun apporte des solutions à travers son expérience de la construction d un projet. Mais très vite, des utilisateurs, confrontés à des cas particuliers qu ils ont résolus, deviennent de vrais experts. Or, les tests qui ont fonctionnés ou les solutions trouvées ne sont pas forcément rendus publics. Notre rôle est donc d arriver à organiser la diffusion de toute cette connaissance au travers du réseau des membres de l USF. n DERNIÈRE MINUTE! LE WEB MEETING AU SERVICE DE L USF Vous pouvez dorénavant participer à des réunions de commissions ou groupe de travail via une Web Conférence. En effet, l USF s est doté d un système de conférence de type Web meeting ouvert aux adhérents qui ont des difficultés à se rendre dans nos locaux. Chaque adhérent peut ainsi suivre par internet les présentations commentées en audio sur leur PC. Pour connaître la procédure à suivre, allez sur le lien ci-après : http: // wiki/l_usf_et_la_web_conference/ la_web_conference n UN ACCÈS À L ASUG POUR LES ADHÉRENTS USF! L USF a le plaisir de vous informer que vous pouvez dès maintenant adhérer gratuitement à l ASUG, le club des utilisateurs SAP américains, dans le cadre de l adhésion à l USF. Compte tenu des difficultés budgétaires ambiantes, nous avons décidé de vous offrir cet accès, et de le prendre en charge, sans augmentation des cotisations. Le processus consiste simplement à transmettre votre demande d inscription à Laure Mazuel [laure. mazuel@usf.fr] et à rafraîchir votre mémoire de vos connaissances de la langue de Shakespeare. p Avril L USF n 3

11 Commissions Commissions COMMENT MAINTENIR LES CONNAISSANCES APRÈS LA PHASE DE DÉPLOIEMENT? Stéphane Echavidre, animateur du Groupe de Travail Formation et Directeur Organisation et Méthodes chez Go Sport, répond à nos questions. Pourquoi avez-vous choisi ce thème au sein de votre groupe de travail? La plupart des entreprises qui changent de système d information sont tôt ou tard confrontées à la problématique de la gestion des connaissances des utilisateurs. Go Sport a déployé SAP en février 2008, tous nos collaborateurs ont donc été formés à un nouvel outil informatique et nous nous posons la question de savoir comment maintenir leur niveau de compétence et comment éviter que chacun puisse, peu à peu, employer des méthodes individuelles de travail au lieu de conserver les réflexes hérités des bonnes pratiques enseignées au départ. Nous avons remarqué, que cette seconde approche conduisait fréquemment à pervertir le système d information. Ce constat, partagé au sein du Groupe de Travail, est d autant plus problématique qu un gros effort de formation est consenti au moment où l on change le système. Lors de cette étape clé, tout le monde est mobilisé pour faire en sorte que le nouveau système soit bien utilisé, que les utilisateurs soient bien formés avec un accompagnement très important. Or, après 3 ou 4 ans, le retour sur investissement n est pas forcément évident car beaucoup de paramètres ont changé : la théorie a été confrontée à la pratique du quotidien, à la vraie vie du système d information et l investissement initial n est plus porteur car il s est dilué dans les pratiques individuelles. Comment, malgré les formations initiales, des pratiques individuelles s installent et faussent un peu la donne? En premier lieu, les formations initiales sont toujours animées par le souci de gérer les changements induits par l arrivée d un nouveau système d information. C est-à-dire que l on explique aux utilisateurs comment ils vont passer d un mode de fonctionnement à un autre, d un outil à un autre. Ce sera la pierre angulaire de la construction des formations et du matériel pédagogique créé à cette occasion, qui ont comme objectif de faire accepter le changement aux utilisateurs. Cette étape ne survient qu une seule fois au moment du changement, ensuite il faut adapter l accompagnement, la documentation, les supports de cours, non plus à la conduite du Après changement, mais à la quelques pratique opérationnelle de années, la théorie se heurte à l utilisation de l outil. la pratique Le besoin en lui-même, du quotidien évolue une fois que la phase de changement est acceptée. Les besoins de formations, d outils, d aide en ligne deviennent alors très différents car ce n est plus la résistance au changement qu il faut vaincre, mais un besoin opérationnel de savoir comment trouver dans le système la réponse à telle ou telle fonctionnalité. De plus, les organisations bougent : les individus ne sont pas figés à leur poste et il faut bien tenir compte des nouveaux arrivants. Ces derniers n ont pas de réticence au changement puisqu ils arrivent dans une nouvelle entreprise et sont donc très ouverts et favorables à une formation sur de nouveaux outils qu ils découvrent. D autres, qui changent de métier ou de fonction au sein de l entreprise, doivent également s approprier l outil. Et enfin, il faut prendre en compte les Suite page 12 L USF n 3 - Avril p. 11

12 Commissions Commissions COMMENT MAINTENIR LES CONNAISSANCES APRÈS LA PHASE DE DÉPLOIEMENT? (suite) évolutions du système qui, lui aussi, n est pas figé dans l éternité. Les besoins de formations ont donc évolué et nous sommes donc davantage confrontés à des besoins individuels qui ne sont pas de même nature. Au début, tout le monde est au même niveau en découvrant un nouveau produit. Or, après quelques années, les niveaux deviennent très hétérogènes et les personnes qui ont bien assimilé le fonctionnement n ont pas besoin de formations complémentaires, tandis que pour d autres, il est nécessaire de revoir en profondeur leur manière d utiliser l outil. En conséquence, la première problématique qui se dégage est la suivante : Comment réaligner tous les opérateurs sur l utilisation de bonnes pratiques, plutôt que de laisser s installer des pratiques individuelles qui peuvent parfois avoir des effets indésirables? Quelle est la typologie des entreprises qui participent à ce groupe de travail? Nous réunissons entre 12 et 15 personnes représentant une douzaine d entreprises qui partagent la même préoccupation. Une première différence tient à la période où cette problématique est prise en compte par l entreprise. Ensuite selon les cas, le système en lui-même sera plus ou moins stable dans le temps selon le secteur d activité ou l évolution stratégique de l entreprise. Même si la problématique n apparaît pas toujours au même moment, nous faisons tous le même constat : lorsque l investissement dans un outil très sophistiqué a été effectué, et que l on a passé des centaines ou milliers d heures à former nos utilisateurs, qu en reste-t-il? Comment fait-on pour que cet effort ne soit pas complètement vain? Avez-vous réussi à dégager une méthodologie à partir de ce groupe de travail? Pour l instant, après une première réunion, nous avons tous partagé la même conception de la problématique et cela nous a paru très intéressant Comment car les participants venaient d horizons différents et avec des profils très divers. Certains appartiennent à l informatique, d autres aux ressources humaines. Tous sont concernés par la formation et le maintien de la compétence des collaborateurs. Personnellement, j interviens chez Go Sport au niveau de l organisation, de l assistance à maîtrise d ouvrage, et j assure le lien entre les métiers et l informatique. Même si cela est prématuré, peut-on d ores et déjà tirer quelques conclusions? réaligner Nous avons défini un plan de tous les opérateurs travail à partir de quatre grands sur l utilisation de thèmes : bonnes pratiques, Quels outils peuvent être afin d éviter de laisser s installer des utilisés pour gérer et partager pratiques individuelles la connaissance entre les parfois néfastes? fournisseurs de systèmes informatiques et les utilisateurs métiers? Comment pérenniser le dispositif après la phase de démarrage du projet? Quelle démarche mettre en place pour favoriser la formation continue? Quels sont les outils qui permettent de générer du support après la phase d accompagnement? Comment évaluer les besoins des utilisateurs et évaluer les résultats du dispositif mis en place? Comment viser juste sur ce dispositif et sur ce qu on apporte au métier entre l autoévaluation et la mesure du résultat du dispositif mis en place? p Avril L USF n 3

13 Commissions Commissions Pensez-vous évaluer des solutions de gestion des connaissances? Nous avons évoqué le sujet à propos d un certain nombre d outils, notamment celui de SAP : Solution Manager, qui outre ses fonctions de surveillance et de help desk, permet de formaliser des processus dans le système, de mettre en ligne l information et de la partager. Ce produit permettrait, à travers l interface d aide, d y intégrer de la connaissance sur les bonnes pratiques. Un autre outil, tel que Infopak RWD permet de construire une aide en ligne intégrée à SAP et de la rendre accessible à travers les transactions. Au-delà de la problématique du maintien des connaissances, la réflexion abordée par votre groupe de travail semble s inscrire dans une thématique plus large qui touche à la mise en valeur du capital humain de l entreprise, qu en pensez-vous? Oui, vous avez raison, c est une manière d aborder le sujet au travers de l outil informatique. Les bonnes pratiques, les processus métiers et le capital humain de l entreprise sont bien sûr au cœur du sujet. L USF n 3 - Avril p. 13

14 Commissions Commissions GROUPE DE TRAVAIL REAL ESTATE : UN TRAVAIL CONCRET D INFLUENCE ET DE PARTENARIAT AVEC L ÉDITEUR COMPTE RENDU DE LA COMMISSION USF SUR REAL ESTATE Trois questions à Claude Molly-Mitton. Pourquoi ce groupe de travail? Suite à une demande des membres de la commission «service public» que je préside et anime, un groupe de travail sur la gestion de biens immobiliers (SAP/RE - Real Estate) a été créé mi Mais nous nous sommes vite aperçus que le sujet concernait de façon assez similaire tous les secteurs d activité, tant publics que privés. Aussi avons-nous décidé immédiatement que nous devions ouvrir ce groupe de travail à tous les adhérents de l USF. Aujourd hui d ailleurs, près des 3 quarts de ses participants à ce groupe sont issus en fait d entreprises privées de tous secteurs d activité. Ce Groupe de Travail se justifiait d autant plus par rapport à l évolution du produit dans sa dernière version dite «RE-FX». Il était donc bien utile de faire un point sur ses évolutions et ses mises en œuvre pratiques. De plus, nous avions constaté à l époque que ce module n était pas vraiment considéré à sa juste importance au sein de SAP France. Nous souhaitions donc que l éditeur prenne plus en considération le module de gestion des biens immobiliers. Quels sont les principaux travaux du groupe de travail? Le premier travail a consisté à recenser les quelques compétences parmi les intégrateurs et les indépendants sur ce module. Ce travail était nécessaire car il y en a assez peu (quelques petites dizaines). Chacun des participants a Du côté de SAP France, les choses ont évolué dans le bon sens donc pu compléter un tableau nominatif des compétences qu il avait pu rencontrer au sein de ses projets, tableau aujourd hui partagé exclusivement entre les membres utilisateurs actifs de ce groupe. Ce tableau a d ailleurs fait l occasion d une déclaration à la CNIL. Le second travail a consisté à recenser les manques fonctionnels ou spécifiques aux besoins français dans le but de demander à SAP le lancement d un programme officiel de localisation et donc de participer à l amélioration du module RE en France. Quels sont les résultats? Nous avons eu environ une année d échanges, d arbitrages entre les différentes demandes des membres du groupe, de précisions et de justifications légales de ces demandes (contraintes légales ou fiscales françaises notamment). Aujourd hui, même si nous n en sommes encore qu au début du véritable processus, force est de reconnaître que du coté de SAP France, les choses ont évolué dans le bon sens. D abord, et ce depuis 2008, le module RE semble vraiment devenu un module plus stratégique pour SAP France. Surtout, SAP France vient de confirmer officiellement lors de la dernière réunion du p Avril L USF n 3

15 Commissions Commissions groupe de travail (27 janvier 2009) qu il avait bien pris en compte nos différentes demandes d évolution ou de localisation. Les spécifications détaillées de ces demandes sont actuellement en cours de rédaction chez l éditeur, à partir des travaux du groupe de travail de l USF. Pour certains points, SAP a néanmoins choisi de proposer plutôt des solutions alternatives (éventuellement temporaires) en considérant que la demande de localisation n était pas justifiée. Dans certains cas, ceci peut être acceptable, dans d autres, ce n est pas le cas et il va falloir encore pour les membres du groupe mieux préciser et expliquer les raisons de certaines de nos demandes. En fonction de ces spécifications détaillées, le département «globalization» de SAP AG se prononcera d ici quelques semaines sur les demandes réellement acceptées qui seront prises en compte par SAP ainsi que sur un calendrier prévisionnel de réalisation. Au final, nous pouvons donc espérer, sans doute pour début 2010, que le module SAP RE-FX évolue dans le sens souhaité par le groupe de travail. Ce groupe aura alors prouvé qu une collaboration fructueuse avec l éditeur est tout à fait possible, dans l intérêt mutuel de SAP et de ses utilisateurs, pour peu que chacun veuille bien y mettre un peu du sien. Il faut toutefois rester encore extrêmement vigilant car le processus réel n est qu à peine amorcé et rien de concret n a pour l heure été confirmé. Souhaitons donc que les espoirs légitimes levés par ce groupe puissent se concrétiser dans les mois à venir. SAP France prend en compte les demandes d évolution ou de localisation du Club Quel est le programme des réunions en 2009? Nous avons échangé en séance le 27 janvier dernier sur les prochains thèmes à traiter, au-delà des travaux récurrents du groupe de travail. En voici la liste, parmi laquelle les thèmes 2009 devront être déterminés : n Reprise des données au sein d un projet RE. n Impacts organisationnels et RSI d un projet RE. n Formations à SAP/RE. n Gestion documentaire, rattachement de documents. n Simulation de gestion immobilière (ex : révision de prix). n Gestion cadastrale (SAP/LUM - Land Use Management) versus SAP/RE. n Liens et fonctionnalités complémentaires des modules RE-FX et SAP PM (Gestion de la maintenance). L USF n 3 - Avril p. 15

16 L USF réalise pour vous des études pour répondre à vos problématiques métiers! Les Livres Blancs à votre disposition En 2008 : n Livre Blanc BI - Quels choix pour valoriser la Business Intelligence et les applications décisionnelles? n Livre Blanc Technologie - Migrer et évoluer avec SAP ERP En 2009 à venir : n Livre Blanc - Solution Manager n Livre Blanc - Support SAP n Livre Blanc BI - volume 2 n Livre Blanc - Formation Utilisateurs «L USF» le magazine du Club des Utilisateurs SAP Francophones. Edité par l USF - 64, rue du Ranelagh Paris. Directeur de publication : Jean Leroux Président du comité de rédaction : Claude Molly-Mitton Rédacteur en chef : Norbert Spitéri Coordination : Laure Mazuel Conception graphique : Crédits photos : Fotolia et USF Impression : Imprimerie NPC Toute reproduction totale ou partielle d un article du magazine l USF est soumis à l accord préalable du Club Utilisateurs SAP Francophones. Vous désirez voir un sujet traité dans nos pages, n hésitez pas à nous en informer. Vous désirez témoigner de votre expérience, faîtes nous la partager. Le club des Utilisateurs SAP Francophones