CHARTE CLIENTS TCL 2014/2016 PONCTUALITÉ INFORMATION ACCUEIL CONFORT/ PROPRETÉ ACCESSIBILITÉ RESPECT DE L ENVIRONNEMENT PARTOUT, POUR TOUS, IL Y A TCL

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1 CHARTE CLIENTS TCL 2014/2016 PONCTUALITÉ INFORMATION ACCUEIL CONFORT/ PROPRETÉ ACCESSIBILITÉ RESPECT DE L ENVIRONNEMENT PARTOUT, POUR TOUS, IL Y A TCL

2 LA CHARTE CLIENT, LA SOMME DE NOS ENGAGEMENTS Mdme, monsieur, cher client, Chque jour 1,7 million de voyges sont effectués sur le réseu TCL! C est une mission de service public exigente que nous nous efforçons de remplir dns les meilleures conditions. L ponctulité, l informtion, l ccueil, l propreté, le confort, l ccessibilité et le respect de l environnement sont u cœur de nos préoccuptions. Depuis plus de cinq ns, nous nous sommes enggés de mnière volontire sur l «chrte clients TCL» fin d fficher nos mbitions. Chque nnée, nous communiquons les indicteurs et les objectifs, toujours plus mbitieux, à tteindre. Chque jour, jusqu à 10 enquêteurs et clients mystères vérifient l qulité de vos déplcements fin de les méliorer. Nous comptons églement sur vos remrques et suggestions pour méliorer le service. Quotidiennement, le réseu TCL s méliore. Bons voyges! Bernrd Rivlt Président du SYTRAL Syndict mixte des trnsports pour le Rhône et l gglomértion lyonnise

3 PONCTUALITÉ Vous souhitez mîtriser vos temps de trjet. Nous nous enggeons à respecter l heure et l fréquence de pssge de votre véhicule. CE QUE NOUS METTONS EN ŒUVRE POUR Y CONTRIBUER : nous nlysons régulièrement les temps de trjet pour dpter les horires si nécessire, nous méngeons les principux rrêts ou crrefours sur le réseu bus, nous ugmentons le nombre de couloirs réservés ux bus, nous renforçons l présence des gents TCL ux sttions de forte ffluence pour fciliter les montées / descentes des voygeurs, nous renforçons l formtion des conducteurs u respect des horires de pssge. INDICATEUR RÉSULTATS 2013 Régulrité Métro 94% Ponctulité Bus 66% Tous les indicteurs sur tcl.fr OBJECTIFS % 69% CE QUE VOUS POUVEZ FAIRE POUR Y CONTRIBUER : vous munir d un titre de trnsport vnt d ccéder ux véhicules ou fire l ppoint uprès du conducteur, vous réprtir sur toute l longueur des voitures pour une meilleure fluidité et une réduction des temps d rrêts.

4 INFORMATION Vous souhitez svoir comment vous déplcer en toutes circonstnces. Nous vous fournissons toutes les informtions nécessires à chque étpe de votre voyge. CE QUE NOUS METTONS A VOTRE DISPOSITION EN PERMANENCE : l présence d gents TCL qui vous ccueillent et vous renseignent sur l ensemble du réseu, une Appli TCL, vous permettnt d obtenir toutes les informtions utiles à vos déplcements sur le réseu (horires, itinérires, plns du réseu, trifs, géoloclistion, etc.), des écrns i-tcl dns toutes les rmes de trmwy et dns les bus des lignes C1, C2 et C3, indiqunt les prochins rrêts, les correspondnces et les lieux d intérêt à proximité,, des horires ou fréquences de lignes, des plns permettnt de vous repérer fcilement, l ffichge des temps d ttente ux principux rrêts de bus et dns les sttions de métro et de trmwy, des flshcodes à scnner vec votre smrtphone, indiqunt le prochin pssge de votre bus, sur les horires ffichés ux 4500 points d rrêts du réseu, un widget à téléchrger sur votre ordinteur, indiqunt le prochin pssge de bus de votre rrêt fvori à sélectionner dns Mon TCL, des véhicules dont l ligne et l destintion sont fcilement identifibles, l possibilité de contcter un gent d informtion pr le biis de bornes d ppel dns le métro, le trmwy et le funiculire. INDICATEUR RÉSULTATS 2013 OBJECTIFS Informtion sttions métro Informtion Bus 99% Tous les indicteurs sur tcl.fr

5 CE QUE NOUS METTONS A VOTRE DISPOSITION EN CAS DE PERTURBATIONS PRÉVUES (TRAVAUX, MANIFESTATIONS) Une informtion u moins 48h à l vnce, pr les cnux suivnts : le site internet tcl.fr, le site mobile m.tcl.fr et l ppli TCL, un système d info trfic : le site tcl.fr, le site mobile m.tcl.fr et l ppli TCL indiquent les perturbtions et vous proposent des itinérires de contournement, des messges sur les pnneux d ffichge en temps réel ux sttions métro/trmwy et ux principux rrêts de bus, des nnonces sonores dns les véhicules et les sttions, un ffichge ux points d rrêt et dns les véhicules. CE QUE NOUS METTONS A VOTRE DISPOSITION EN CAS D INCIDENT INOPINÉ Dns les 30 minutes : un système d lerte trfic pr SMS et e-mil (en vous inscrivnt grtuitement à ce service sur tcl.fr si vous êtes bonné) et dns l rubrique Info Trfic sur tcl.fr, des messges et des nnonces sonores à bord des véhicules et dns les sttions. CE QUE VOUS POUVEZ FAIRE POUR BIEN VIVRE VOS DEPLACEMENTS : soyez ttentifs ux messges diffusés sur le réseu, sollicitez le personnel à votre disposition sur le terrin, si vous êtes bonné ou si votre enfnt est bonné Pss Scolire, inscrivez-vous sur l espce personnlisé «Mon TCL» sur tcl.fr puis u système d lerte trfic pr SMS et emil.

6 ACCUEIL Vous souhitez un ccueil ttentif et une réponse rpide à vos questions. Nous mettons en plce tout un dispositif d écoute à votre disposition. LE DISPOSITIF QUE NOUS METTONS EN PLACE A VOTRE ÉCOUTE : un ccueil courtois et poli pr le personnel, l formtion et l évlution nnuelle de l ensemble de ce personnel, sur l qulité de son ccueil, l réponse d un opérteur en moins de 2 minutes, lors d un ppel sur les bornes présentes dns le métro, le trmwy, le funiculire, un temps d ttente en gence commercile limité à 10 minutes mximum, le service Allô TCL ouvert de 5h à 0h30 du lundi u smedi et de 6h à 0h30 le dimnche et les jours fériés, 7 Relis Info Service ouverts de 7h à 20h30 en semine, et à prtir de 9h le smedi, suf le RIS de Bellecour ouvert de 9h30 à 17h30 7 jours/7, des formulires pour recueillir vos commentires, remrques ou pprécitions disponibles dns toutes les gences TCL, les RIS et sur tcl.fr, une réponse du service clients, pr écrit, en 10 jours mximum pour les réclmtions. INDICATEUR Aptitude à l reltion clientèle Aptitude à renseigner le client 99% Tous les indicteurs sur tcl.fr RÉSULTATS 2013 OBJECTIFS LES BONNES DISPOSITONS QUE VOUS POUVEZ ADOPTER : vous conformer ux règles de bonne conduite données dns votre intérêt, nous communiquer toutes les informtions utiles u tritement de votre question.

7 CONFORT/ PROPRETÉ Vous souhitez voyger confortblement. Nous veillons à ce que vos voyges se déroulent dns des conditions de confort et de propreté conformes à vos ttentes. CE QUE NOUS ENTREPRENONS POUR ASSURER CET ENGAGEMENT : les conducteurs sont tous formés à une conduite souple, les bus de nouvelle génértion sont dotés de couloirs plus lrges, l méngement des rmes de métro été modifié pour en ccroître l cpcité, l propreté des véhicules et des sttions du réseu est régulièrement contrôlée. INDICATEUR RÉSULTATS 2013 OBJECTIFS Propreté sttions Métro Propreté Bus Confort Métro Confort Bus 93% 96% 96% Tous les indicteurs sur tcl.fr VOUS POUVEZ VOUS AUSSI CONTRIBUER A L AGRÉMENT DE TOUS : en respectnt et en fisnt respecter l propreté des lieux et des équipements mis à votre disposition, en respectnt votre voisin et en diminunt le niveu sonore de vos ppreils.

8 ACCESSIBILITÉ Vous souhitez pouvoir ccéder fcilement u réseu TCL. Nous œuvrons à rendre l ensemble du réseu TCL ccessible à tous. CE QUE NOUS METTONS EN ŒUVRE POUR Y CONTRIBUER : sur les lignes de bus ccessibles ux personnes à mobilité réduite, les plettes permettnt l ccès ux véhicules sont déployées à votre demnde, les équipements (scenseurs, escliers mécniques, rmpes d ccès rétrctbles) font l objet de contrôles systémtiques pr le personnel TCL, nous vous informons en temps réel sur le fonctionnement des scenseurs et escliers mécniques sur en cs de pnne d un scenseur, nous nous efforçons de remettre l équipement en étt sous un déli mximum de 48h, fin de ne ps limiter l ccès, l mintennce progrmmée des scenseurs et escliers mécniques est rélisée en dehors des heures d ouverture du réseu. Pour en svoir plus sur l ccessibilité du réseu TCL : INDICATEUR RÉSULTATS 2013 OBJECTIFS Accès ux escliers mécniques Accès ux scenseurs Tous les indicteurs sur tcl.fr 96% 96% L AMÉLIORATION DE L ACCESSIBILITÉ EST AUSSI L AFFAIRE DE TOUS : en idnt les personnes à mobilité réduite, vous prticipez à l méliortion de leur confort, si vous êtes en sitution de hndicp, votre prise en chrge ser fcilitée si vous vous signlez u conducteur ou ux gents de ligne.

9 RESPECT DE L ENVIRONNEMENT Vous souhitez un réseu respectueux de son environnement. Nous mettons en oeuvre des mesures innovntes pour préserver l environnement. LES BONNES PRATIQUES QUE NOUS DÉVELOPPONS : l mise en plce d une démrche environnementle «Lbel Vert» sur les 14 sites de mintennce du réseu TCL (tri des déchets, contrôle des rejets, substitution des produits dngereux, etc.), l mise en plce d un pln d économie de ressource visnt à réduire l empreinte environnementle du réseu (consommtion de gzole, d eu, de gz, d électricité, de ppier), le recyclge systémtique du ppier sur tous les sites du réseu, l rrêt systémtique des moteurs de bus qund ils sont u terminus, l formtion des conducteurs à une conduite rtionnelle et souple, l réduction des émissions de pollunts pr des méliortions mécniques des moteurs et des climtistions des véhicules, l extinction utomtique de l éclirge des sttions de métro. VOUS AUSSI, SOYEZ ACTEURS DE LA DÉMARCHE en prennt toujours plus les trnsports en commun et les modes doux et en y incitnt votre entourge.

10 BONNE PIOCHE m.tcl.fr APPLI TCL