LA GESTION DU DEVELOPPEMENT INDIVIDUEL. Gestionnaire SAV

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1 LA GESTION DU DEVELOPPEMENT INDIVIDUEL Gestionnaire SAV

2 EVALUATION GDI DU SALARIE Gestionnaire SAV NOM : PRENOM : Période d'activité : Matricule : Date de l'entretien : Préambule à l'entretien Ce que j'ai apprécié, les réussites dans mon métier, les moments forts de l'année : Ce que j'ai moins apprécié, les difficultés éventuellement rencontrées : Quels sont les points sur lesquels j'ai progressé cette année? Quel(s) point(s) me reste t il à travailler?

3 Contrôle, rapprochement et analyse Connait et applique les différents contrôles et rapprochements à mettre en œuvre au sein du service * NE = non évaluable dans la situation de travail. Neutralise le point de contrôle Evaluation Commentaires Pointe et vérifie la cohérence des informations Sait détecter les anomalies Sait traiter les anomalies, est autonome pour apporter les corrections utiles Sait alerter son responsable en cas de problème Sait proposer un plan d'action afin que l'anomalie ne se reproduise plus Maîtrise les outils courants Maîtrise les outils informatiques liés directement à son métier. Maîtrise les outils bureautiques. Propose des idées novatrices de méthodes de travail avec les outils qui permettent de gagner en productivité. Accompagne et forme les stagiaires, intérimaires ou polyvalentes. S adapte facilement aux nouveaux outils et fait preuve de recherche d amélioration permanente. Capable d accompagner et de mettre en place un nouvel outil, est reconnu pour ses compétences et son savoir faire Respect des procédures Connait l'ensemble des procédures Les points de contrôle garantissant leur respect sont connus. Applique et fait appliquer les meilleures pratiques et les procédures définies Les recommandations du contrôle interne sont connues et appliquées S assure du respect du délai de traitement pour les activités ou fournisseurs spécifiques. Détecte régulièrement les litiges récurrents et les signalent Capable d accompagner et de former lors de la mise place d une nouvelle procédure, est reconnu( e) pour ses compétences et connaissances Traitement des infos et anomalies Remonte de manière régulière et pertinente toutes les informations importantes pour la fiabilité et l efficacité du service. Propose des solutions sur les litiges récurrents. Suit les actions mises en place pour diminuer les litiges récurrents, de faire un point de situation et s assure de leur résolution. Sa réactivité lui permet de faire face à toutes les situations imprévues. Il joue son rôle d alerte auprès du manager tout en étant capable de gérer ces situations en toute autonomie

4 Respect de la réglementation Connait la charte et la faire respecter sur ses différents items Les 20/80 de la réglementation liée à son domaine d'activité sont connus Applique de façon efficace et autonome la réglementation liée à son domaine d'activité. Remonte à ses responsables les difficultés d'application de la règlementation et informe des décisions prises Sait expliquer la réglementation et forme ses interlocuteurs, ses collègues Accueil Le temps passé avec les interlocuteurs est adapté L'interlocuteur est pris en charge avec courtoisie et pertinence, cherche à trouver une solution La réponse est adaptée, est fiable et ne nécessite pas de contrôle Sait s'adapter à toute situation et à tout interlocuteur Par la qualité de son relationnel, véhicule une image positive du service et de l'entreprise Sait gérer une situation difficile en adoptant un comportement constructif et adapté Données, ordre, classement L ensemble des données et des informations est traité et exploité de manière fiable. Les libellés sont clairs et précis. L espace de travail est propre et rangé Sait prendre en compte des informations de sources variées, les vérifier et les synthétiser pour prendre les bonnes décisions. Les anomalies sont détectées et signalées, la confidentialité est assurée en toute circonstance Propose des solutions pour optimiser le classement et/ou l archivage dans le respect de la durée avec les outils mis à disposition Organisation et respect des délais La rapidité et l efficacité dans le travail sont constantes, les objectifs journaliers définis sont généralement atteints Anticipe correctement sa charge de travail en fonction du calendrier Intervient directement auprès des secteurs afin que les informations transmises soient fiables, dans les délais et le respect des meilleures pratiques. Fait des suggestions d amélioration du traitement des informations et fait preuve de réactivité Est reconnu et contribue à l'amélioration du service. Indicateurs et résultats La rapidité et l'efficacité dans le travail sont constantes Les objectifs journaliers et/ou hebdomadaires définis avec la hiérarchie sont régulièrement atteints Obtient des résultats probants et stables sur son périmètre d'activité. Connait les indicateurs de son périmètre d'activité et met en œuvre des actions pour les améliorer. Recherche systématiquement la performance individuelle et collective. Les résultats dépassent régulièrement les objectifs.

5 Qualités relationnelles Communique aisément avec l'ensemble de ses interlocuteurs Fait preuve de solidarité et contribue à l'esprit d'équipe Participe activement aux discussions lors de réunions d'équipe et réunions transverses A envie de transmettre son savoir faire et prend plaisir à le faire sur toutes les dimensions du métier (Collègues, personnels intérimaires, stagiaires ) Est moteur et acteur dans la relation avec ses interlocuteurs (prise d'initiatives, aller à la rencontre, chercher à comprendre ) En toute circonstances, prend du recul et joue un rôle facilitateur au sein de l'équipe Qualités personnelles Est rigoureux et méthodique dans son métier au quotidien S'implique de manière active et spontanée dans les taches communes du service et / ou accepte systématiquement de réaliser des tâches annexes au sein du service. S'adapte de façon positive aux changements dans son métier Prend en charge de façon autonome et qualitative les missions complémentaires La tenue personnelle est propre et soignée en permanence. Transmettre son savoir faire et prend plaisir à le faire sur toutes les dimensions du métier Comportement professionnel Assure le relais des dossiers et problèmes en cours afin de tenir les engagements et les délais (absences ) Fait face aux imprévus (gestion de crise) et gère la situation de manière efficace S'intéresse à ses résultats et cherche à améliorer sa performance. Elément moteur pour la mise en œuvre de nouveaux process, nouvelles méthodes de travail, évolutions métier Connait précisemment la gamme des produits et des services, lui permettant d'apporter des réponses adaptées à ses interlocuteurs. Représente efficacement son responsable et le service chaque fois que nécessaire (groupe de travail, réunions, présentations ) TOTAL DES POINTS METIER : TOTAL DES POINTS PRECONISES : LE SEUIL DE 36 POINTS EST IL ATTEINT? OUI NON LE SEUIL DE 42 POINTS EST IL ATTEINT? OUI NON

6 Synthèse Synthèse de l'entretien : Axes de progrès (plans d'action) : Moyens et délais pour la réalisation des plans d'actions :