Le magazine des Utilisateurs des progiciels de gestion SAP. Le système d information Chorus transforme la gestion des finances de l Etat Français

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1 Trimestriel - Mars 2012 n 14 Le club des Utilisateurs SAP Francophones Le magazine des Utilisateurs des progiciels de gestion SAP Une Commission Régionale pour l Ile-de-France Interview de Alexis Beck Djevaguiroff A lire : page 17 Les enjeux du Big data : l expérience de La Poste page 11 Le système d information Chorus transforme la gestion des finances de l Etat Français page 12 L AP-HP se focalise sur la conduite du changement page 14

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3 l usf n 14 Le magazine des Utilisateurs des progiciels de gestion SAP édito Chères et chers adhérents, l USF n en finit pas de grandir! Il y a déjà un an que de nombreux utilisateurs de SAP Business Objects nous ont rejoints au sein de la nouvelle Commission Business Objects a vu également la création d une nouvelle Commission Régionale, la Commission Grand Est ainsi que cinq nouveaux Groupes de Travail, ce qui porte à quarante-deux le nombre de Commissions et de Groupes de Travail actifs ou en création au sein de l USF verra ce dynamisme se poursuivre avec de nombreux Groupes de Travail et Commissions sur le point d être réactivés : la Commission «Ile-de-France» lancée lors du Printemps de l USF le 20 mars issue de la précédente Commission PME ; le Groupe de Travail «RH public» (Commission Service Public) qui débutera ses travaux en mai ; le Groupe de Travail «Conduite du Changement» (Commission Organisation et Gouvernance) sera lancé au second semestre 2012 ; le Groupe de Travail «EHS» (Commission PLM) ; enfin, la reprise des travaux du Groupe de Travail commun avec le CIGREF sur les bonnes pratiques dans la relation commerciale avec l éditeur SAP. Et ces chiffres n incluent même pas les six programmes internationaux organisés au sein du SUGEN (qui compte aujourd hui seize membres, groupe d utilisateurs SAP) et auxquels l USF apporte une contribution active. L USF, à travers la Commission «Corporate Consolidation et Reporting» a même pris en 2011 le leadership de l une de ces initiatives, le «GSIG» EPM (Enterprise Performance Management). Il faut ajouter une croissance de près de 14 % du nombre de sociétés adhérentes à l USF en Je salue d ailleurs tout particulièrement tous nos nouveaux membres, qui ont pu profiter d un accueil désormais plus personnalisé grâce aux cocktails d intégration et d un livret d accueil qui leur est dédié est d ores et déjà bien sur les rails et les projets ne manquent pas : de nouvelles créations de Commissions Régionales et même sans doute francophones (Maroc), des Commissions autour des principales solutions Sybase, la mise en place d un véritable réseau de référents au sein des adhérents, toujours plus de publications dont quatre livres blancs, un nouveau site Internet totalement refondu à l automne, des travaux en collaboration avec d autres associations du secteur IT, la montée en puissance du programme de «Customer Connection» et bien entendu un évènement annuel, toujours plus incontournable au sein de l écosystème français SAP, notre Convention annuelle. Elle se déroulera cette année au cœur de la Bourgogne, à Dijon les 3 et 4 octobre prochain. Réservez bien vos agendas! Nous prévoyons notamment deux villages : un village de partenaires BO et un village écoles ainsi qu un programme toujours plus riche et renouvelé. J espère vous y retrouver nombreux! Claude MOLLY-MITTON Président USF Enjeux Le «Big data» peut vite devenir le «Big Brother» page 4 Big data : une opportunité pour les directeurs d Infrastructures et de Production IT page 5 Le passage de la norme DADS-U à N4DS : - USF / N4DS : une migration dans la douleur.. page 8 - SAP / Une équipe dédiée a été très rapidement mobilisée page 9 Retours d expérience Les enjeux du Big data : l expérience de La Poste page 11 Le système d information Chorus transforme la gestion des finances de l Etat Français page 12 Casino relève le défi de l e-commerce avec SAP CRM-Webchannel page 13 L AP-HP se focalise sur la conduite du changement page 14 Commissions Seconde édition du Livre Blanc Solution Manager : un zoom sur les fonctions orientées métier..... page 16 Une Commission Régionale pour l Ile-de-France page Commissions et Groupes de Travail USF actifs page 19 Ce magazine se veut être le reflet de la notion «d échanges et de partages» chère à notre esprit, n hésitez donc pas à nous faire partager vos avis et remarques : USF 64, rue du Ranelagh PARIS Tél. : Fax : L USF n 14 - Mars p. 3 Le club des Utilisateurs SAP Francophones

4 Enjeux Enjeux Enjeux interview de Maître Christiane Féral-Schuhl, Bâtonnier du Barreau de Paris et avocate spécialisée en nouvelles technologies LE «BIG DATA» PEUT VITE DEVENIR LE «BIG BROTHER» Que représente pour vous le phénomène du «Big data»? Le phénomène du «Big data» désigne la croissance exponentielle du volume des données disponibles sous forme numérique dans les entreprises et surtout sur l internet. Ces données sont de sources très variées : données des utilisateurs (réseaux sociaux, messagerie, géolocalisation ), des entreprises (données sur les marchés, les produits ) et des pouvoirs publics (statistiques, bibliothèques, recensement ). Le choix de l appellation de ce phénomène est intéressant. L association des termes «big» et «data» fait en effet implicitement référence à la fois à l «Open data» (qui évoque le caractère public des données) mais également à la notion d «Open source» qui désigne un libre accès à ces données. Le terme «big» se référant quant à lui au volume de plus en plus important de ces données. Quelles questions ce phénomène soulève-t-il du point de vue du droit? La croissance du volume des données numériques est un phénomène d abord technique, mais aussi sociologique. Sur le plan juridique, elle soulève néanmoins deux questions essentielles : y a-t-il une obligation de conserver les données et si oui, lesquelles et pendant combien de temps? A l opposé, y a-t-il une obligation de détruire les données que l on stocke? D un côté, cela pose la question de l archivage et donc de l intégrité des données, au moins quand elles doivent pouvoir servir de preuve. De l autre, apparaissent les problèmes de respect de la vie privée, avec la durée de conservation à ne pas dépasser lorsque les données sont liées à un individu particulier. Sur ce dernier plan, le droit à l oubli émerge de plus en plus comme un contrepoids nécessaire au tout numérique. Justement, qui est propriétaire des données accessibles dans le public et qui peut réglementer leur utilisation? Les informations sont dites «de libre parcours». Elles ne peuvent pas faire l objet d un droit de propriété. Seule leur mise en forme, dans le cadre d un article, d un livre, d une affiche, etc peut être protégée par le droit d auteur. Le recueil de données dans le cadre d une base est également protégé par le droit lorsqu il représente un investissement financier, matériel ou humain substantiel. Mais ce n est pas un droit de propriété. La question essentielle reste donc de savoir si une personne qui rassemble ou qui retraite des données - soit les siennes, soit d autres - peut revendiquer un droit sur ces données et sur celles qu il élabore. Par exemple, avoir pris le temps de lister les bouches de métro vous donne-t-il un droit sur cette liste si personne ne l a établie avant vous? Dans le cadre de «l Open data», un débat sur la propriété des données publiques existe. Pour certains, les données publiques «élaborées» feraient l objet d une propriété publique. Ce débat est transposable à la sphère privée : est ce que l auteur d une application Web, par exemple, peut s arroger des droits sur les données qu elle permet de produire? p. 4 - Mars L USF n 14

5 Enjeux Enjeux Enjeux Jusqu où le détenteur initial des données peut-il contrôler l utilisation dérivée? Le détenteur originaire des données peut imposer des conditions à leur réutilisation. Par exemple, une entreprise peut imposer un accord de confidentialité à une autre. Mais cela suppose toujours un accord entre celui qui communique et celui qui reçoit les données. Si seule la loi s applique, en revanche, l utilisation dérivée ne trouve pour principale limite que la législation sur la protection des données à caractère personnel. Ainsi, un individu ne peut pas contrôler les données qui le concernent et qui sont accessibles publiquement, il peut seulement s opposer à ce qu elles fassent l objet d un traitement. En quoi les données de source publique sont-elles différentes? Depuis une directive européenne du 17 novembre 2003, les pouvoirs publics ont pris conscience que les données en leur possession avaient une valeur. L Etat a donc mis en place un régime de collecte et de mise à disposition pour les personnes privées en échange d une redevance. Puis l initiative de l «Open data» lancée par le Président Obama en 2009 a mis en évidence l intérêt d une mise à disposition gratuite des données d origine publique. Avec la circulaire du 27 mai 2011, le droit français s est adapté et a prévu la gratuité par principe, la rémunération par exception. Pour autant, la personne publique a prévu de n accorder accès à ses données que sous certaines conditions : les informations publiques ne doivent pas être altérées ni dénaturées, la source et la date de leurs dernières mises à jour doivent être mentionnées. On verra à l usage ce que donnent ces principes, mais ils soulignent bien que sans règles, le «Big data» peut vite devenir le «Big Brother». par François Stephan, Directeur Délégué du CRIP (Club des Responsables d Infrastructure et Production Informatique) BIG DATA : UNE OPPORTUNITÉ POUR LES DIRECTEURS D INFRASTRUCTURES ET DE PRODUCTION IT «Le terme «Big data», comme le Cloud Computing, fait certes l objet d un buzz dans les médias et parmi les professionnels des technologies de l information, mais, derrière ce concept, il y a, pour les entreprises, une réalité business et opérationnelle», assure François Stephan, Directeur Délégué du CRIP (voir encadré page 6). La thématique «Big data» est abordée depuis un an au sein du CRIP : un Groupe de Travail sera d ailleurs lancé prochainement, en particulier pour partager les premiers retours d expériences des adhérents. Pour François Stephan, la problématique «Big data» correspond «à un phénomène de génération de volumes de données de grand taille, liée aux nouveaux usages numériques dans toutes les activités de l entreprise, à la mobilité et aux technologies Web 2.0.» La croissance rapide des volumes de données ne serait pas en soi un problème si cela n induisait pas un changement profond dans la manière de gérer ces données. «Tout en représentant une opportunité pour les entreprises et administrations pour mieux analyser leurs interactions avec leurs clients et utilisateurs, de nouvelles technologies (par exemple Hadoop, MapReduce, NoSQL), initialement développées par les grands acteurs de l Internet tels que Google, Yahoo!, Amazon ou Facebook, sont nécessaires» explique François Stephan. Et ces nouvelles approches Suite page 6 L USF n 14 - Mars p. 5

6 Enjeux Enjeux BIG DATA : UNE OPPORTUNITÉ POUR LES DIRECTEURS D INFRASTRUCTURES ET DE PRODUCTION IT (suite) concernent en premier lieu les directeurs de production et d infrastructures. En effet, des technologies comme Hadoop (un framework Java en Open Source dédié aux applications distribuées et à la gestion intensive des données) établissent un lien fort avec les infrastructures. «De même, le «Big data» fait appel à des bases de données de type nosql, différentes des systèmes de gestion de bases de données relationnelles que l on avait l habitude d utiliser ; dans le domaine du stockage, les approches centralisées de type NAS (network attached storage) et SAN (Storage Area Network) laissent la place aux architectures de stockage distribuées, moins coûteuses et davantage redondantes», précise François Stephan. On s en doute, le «Big data», au-delà des ruptures techniques pour les applications, les architectures et les infrastructures, a également un impact organisationnel, en particulier pour le positionnement des directeurs de production et d infrastructure. «Clairement, estime François Stephan, les responsables de production et ceux des études sont et seront amenés à davantage travailler conjointement, par exemple pour analyser l ensemble de la chaîne de traitement des données, ce qui, a priori, ne va pas toujours de soi dans les entreprises.» Mieux, la problématique «Big data» amplifie le rôle de force de proposition des directeurs de production et d infrastructure. Pour François Stephan, «comme le Cloud Computing, le «Big data» représente une réelle opportunité pour ceux qui sauront proposer des solutions standards et robustes aux directions métiers.» Avec, toutefois, quelques prérequis en termes de compétences : «renforcer ses capacités à anticiper, développer une vision d ensemble des architectures techniques et d entreprise, et exercer son talent pour traduire en exigences techniques les besoins des directions métiers et des DSI», résume François Stephan, pour qui le risque que les directions métiers optent pour des solutions externes à l entreprise non maîtrisées, sans impliquer DSI et Directions des Infrastructures et de la Production, n est pas négligeable Le Crip en bref Le CRIP (Club des Responsables d Infrastructure et Production IT, créé en 2007, rassemble aujourd hui plus de 160 Grands Comptes, Entreprises et Administrations adhérentes, avec une communauté de plus de 1200 Responsables d Infrastructure et de Production (CTOs, directeurs de la production, directeurs des opérations informatiques, directeurs IT, architectes, experts, responsables de domaines, etc.), qui se réunissent dans un cercle de confiance indépendant de tout fournisseur de technologies ou de services, autour de 17 Groupes de Travail thématiques de partage de bonnes pratiques techniques et de gestion de l IT. p. 6 - Mars L USF n 14

7 Convention USF ] 2012 L évènement annuel de l écosystème SAP par le Club des Utilisateurs SAP Francophones 2012, l année du Big data? Une révolution dans la gestion de l information! LES 3 et 4 OCTOBRE 2012 Palais des Congrès de Dijon plénières exposants ateliers Réservez vos dates, rendez-vous les 3 & 4 octobre, venez nombreux! Pour en savoir plus, consultez notre site dédié à cet évènement : Le club des Utilisateurs SAP Francophones

8 Enjeux Enjeux Enjeux Le passage de la norme DADS-U à N4DS pour la déclaration automatisée des données sociales, a provoqué des difficultés dans l adaptation des solutions SAP. Entretiens avec Patrick Cilia, Président de la Commission Ressources Humaines de l USF et Nicolas Sekkaki, Directeur Général de SAP France et Maghreb. interview de Patrick Cilia, Président de la Commission Ressources Humaines de l USF N4DS : UNE MIGRATION DANS LA DOULEUR La déclaration des données sociales est désormais régie par une nouvelle norme : comment cette nouvelle réglementation a-t-elle été anticipée dans les solutions SAP? Les pouvoirs publics ont décidé de changer la norme relative à la déclaration automatisée des données sociales : la norme DADS-U est devenue N4DS, avec application au 31 janvier Toutes les parties prenantes ont été informées très en amont, dès 2010, de cette évolution majeure, afin de s y préparer. SAP nous a bien sûr mis en garde sur le fait que l évolution de la norme serait profonde et a travaillé avec l administration et trois clients pilotes, de juin à septembre 2011, pour adapter ses solutions à la norme N4DS. La livraison du produit final est intervenue en novembre : nous nous attendions à ce que SAP livre les mises à jour qui nous permettent de nous conformer aux nouvelles dispositions en respectant les délais fixés. Or, cela n a pas été le cas Qu avez-vous constaté? Nous avons notamment observé, dès la livraison du programme en novembre 2011, des erreurs structurelles, quelques bogues et surtout, des temps anormalement longs de traitement des données. A l occasion d une réunion de la Commission RH de l USF, en septembre 2011, nous avions déjà fait part de nos craintes à SAP. Est-ce la première fois que de telles difficultés se produisent? Non, nous avions déjà connu des difficultés lors de l évolution précédente de la norme. Mais c est la première fois qu elles prennent de telles proportions! Nous avons donc été contraints de procéder à des corrections manuelles et de développer des macros Excel pour traiter les données générées par SAP, ce qui a mobilisé des ressources internes chez les utilisateurs. Rappelons que les fichiers à livrer peuvent représenter, pour une grande entreprise, jusqu à plusieurs millions de lignes! Début décembre 2011, la réunion annuelle qui regroupe les administrations concernées (l Urssaf, les caisses de retraites, les organismes de prévoyance), l USF et SAP, a d ailleurs été «houleuse» Heureusement, nous avons bénéficié de la part de l Administration d un délai p. 8 - Mars L USF n 14

9 Enjeux Enjeux interview de Nicolas Sekkaki, Directeur Général de SAP France et Maghreb UNE ÉQUIPE DÉDIÉE A ÉTÉ TRÈS RAPIDEMENT MOBILISÉE supplémentaire d une semaine voire, pour ceux qui l ont demandé, de trois semaines pour remplir nos obligations de déclaration. Que pensez-vous de la réaction de SAP? L éditeur a réagi rapidement avec des ressources en termes de support, suite aux remontées des utilisateurs. Les contacts directs entre l USF et la Direction Générale de SAP ont contribué à la mobilisation des équipes de l éditeur, même s il est dommage d actionner un tel levier pour que l éditeur prenne davantage en compte nos difficultés Concrètement, des correctifs ont été produits dès la livraison du programme puis toutes les semaines à partir de janvier 2012 mais ils étaient relativement lourds à installer parce qu ils nécessitaient beaucoup d opérations manuelles. Concernant la performance, l éditeur a procédé à un audit et a effectivement constaté ce problème, sans pouvoir y apporter de réponse satisfaisante à très court terme, le cœur du programme étant développé au niveau international, nous a-t-on répondu. La réunion organisée par l USF le 20 mars prochain lors du «Printemps de l USF» entre SAP et ses clients permettra sans doute d une part de crever l abcès, avant de poser des bases pour ne pas se retrouver dans la même situation dans un an. Et avec cette affaire, nous avons probablement battu le record du nombre de discussions sur le forum de l USF! Quelles sont les raisons qui expliquent que les solutions SAP n étaient pas prêtes pour permettre à vos clients de respecter les échéances prévues par le calendrier N4DS? Nous avons commencé à travailler sur cette évolution majeure de la norme dès le mois de septembre 2009, avec les informations en provenance des administrations concernées, mais également avec la SDDS, association de professionnels intervenant sur les questions de dématérialisation. Dès cette date, nous avons lancé les phases d analyse et de spécification. S agissant des développements proprement dit, les travaux ont démarré en octobre En décembre 2010, nous avons communiqué avec l USF et mis en garde sa Commission RH sur le fait que la N4DS n était pas qu une «simple évolution» et que les clients devraient se préparer à l avance pour ce changement profond. Durant cette période, nous avons évalué la possibilité de participer au pilote programmé par l administration. Le mode de pilotage proposé nous est apparu à la fois trop compliqué et peu adapté aux contraintes de nos clients. Il consistait, pour ceux-ci, à bâtir un environnement technique dédié basé sur une pré-version non finalisée de la nouvelle norme puis à comparer ses résultats à leur DADS-U. Nous avons donc mis en œuvre notre propre phase pilote mi Des anomalies complémentaires ont été constatées dans le cadre d une utilisation en conditions réelles, et Suite page 10 L USF n 14 - Mars p. 9

10 Enjeux Enjeux UNE ÉQUIPE DÉDIÉE A ÉTÉ TRÈS RAPIDEMENT MOBILISÉE (suite) ont été remontées au support SAP. Ces retours nous ont permis de poursuivre nos échanges avec l administration et de soulever des cas fonctionnels non couverts ainsi que des difficultés d interprétation de la norme. Lors de la livraison du package évolutif de novembre nous avons rencontré de nouveaux cas posant problème et lancé un nouveau processus de correction itératif afin de couvrir les spécificités de cette nouvelle norme. Comment et à quel moment avez-vous pris conscience des difficultés pour vos clients? Dès novembre 2011, les remontées de nos clients s étant inscrits dans la phase pilote et des premiers clients et partenaires ayant implémentés le package évolutif ont confirmé les mises en garde que nous avions lancées dès fin Quelles ont été les mesures d urgence que vous avez prises? Nous avons renforcé les équipes de support et de développement de manière à traiter au plus vite les anomalies remontées par nos clients et partenaires. Nous avons également contacté individuellement chacun de nos clients afin de connaitre leur situation et de les informer sur le dispositif de support mis en place. Comment vous-êtes-vous organisés, en interne, pour gérer cette situation de crise? Une équipe dédiée, coordonnée par le Directeur de la Qualité de SAP France a été très rapidement mobilisée afin de simplifier la remontée des anomalies et la communication entre les différentes équipes SAP concernées mais également d intervenir efficacement avec les services de l administration concernés. Elle a permis un suivi quotidien et une accélération de la prise en compte des demandes de nos clients et partenaires. Cette situation de crise nous a permis de tirer parti de l excellente collaboration existant entre l USF et SAP. Nous avons engagé une enquête conjointe qui nous permet de recenser l ensemble des problèmes rencontrés par nos clients et d anticiper la campagne Les résultats de cette enquête nous permettront également d analyser conjointement les points d amélioration, de simplification et d éclaircissements de la norme que nous pourrions soumettre de façon conjointe à l administration. Quelles sont les mesures que vous comptez prendre pour éviter qu une situation similaire ne se reproduise? A court terme, dans le cadre de la livraison de l attestation employeur dématérialisée, nous avons reconduit le dispositif d urgence mis en place pour la DADS. Bien que moins complexe, cette évolution inquiète, à juste titre, certains de nos clients. Les risques sont clairement compris par l administration qui vient d octroyer un délai complémentaire de trois mois. Pour le futur, nous continuons à travailler avec les services administratifs concernés pour les inciter à produire des spécifications plus claires et plus complètes et à intégrer les délais de développement et de test dans leurs plannings. S agissant de SAP, nous mettons l accent sur une meilleure anticipation des phases de spécification et de développement qui reste malheureusement tributaire des livrables de l administration. p Mars L USF n 14

11 Retours d expérience Retours d expérience LES ENJEUX DU BIG DATA : L EXPÉRIENCE DE LA POSTE TÉMOIGNAGE Denis Weiss, Directeur du Système d Information Industriel du Groupe Courrier à La Poste. Au-delà des discours marketing, le «Big data» est en train de devenir une réalité pour les entreprises. Ces technologies qui permettent de traiter en temps réel des volumes de données considérables permettent d améliorer la performance des entreprises et de proposer de nouveaux services. Denis Weiss partage son expérience dans ce domaine. Qu est-ce que le Big data? Il n y a pas vraiment de définition précise, cela dépend du contexte. Dans le Groupe La Poste, cette notion se retrouve à deux niveaux : dans les systèmes opérationnels eux-mêmes et dans les outils de pilotage qui surveillent ces systèmes. La Poste gère plus de 60 millions de plis et plus de 20 millions de points de distribution différents tous les jours. Le système d information qui gère la collecte fonctionne en réseau, sur tout le territoire national. Il relie une cinquantaine de centres de tris. Toutes les informations de traitement sont importantes. Si l on considère qu un centre de tri possède en moyenne dix et jusqu à quinze machines de tri et traite plus de 150 lettres à la seconde, on comprend pourquoi il faut des technologies adaptées. Que permettent les technologies du Big data? Elles sont essentielles pour tenir la cadence et le délai de réponse. Toutes nos machines de tri sont pilotées par des technologies Web. Il faut donner la destination du pli en moins d une seconde, pour déterminer avec quelle tournée on va distribuer le pli et pour savoir où le placer, les plis étant triés dans l ordre correspondant au parcours du facteur. Cela représente un milliard de requêtes HTTP par jour. Le traitement en mémoire rend tout cela possible. En dehors du traitement en temps réel, comment ces données sont-elles utilisées? Les données sont réparties dans tout le réseau, puis elles sont consolidées au niveau national afin de construire un historique du traitement des plis. Cela nous permet d identifier d éventuels goulots d étranglement, en obtenant une visibilité sur tous les traitements. Nous stockons sept jours d informations opérationnelles, sachant que le nombre de traitements chaque jour avoisine les 100 millions. Qu est-ce qui différencie ces données des modèles relationnels classiques? Ce sont des structures de données très simples, de type clé-valeur. De manière générale, comme le système est conçu sur des technologies Web standard, nous pouvons l étendre facilement. Dans le domaine du pilotage, quelles applications bénéficient du Big data? Nous conservons un an d historique sur les courriers à valeur ajoutée, comme les recommandés et 21 jours pour les autres. Dans les deux cas, cela représente entre deux et trois milliards de données. Un moteur de recherche nous permet de mettre ces données historiques à la disposition des utilisateurs et des clients, par exemple dans l application de suivi en ligne. Les moteurs de recherche sont également l une des technologies associées au Big data, ils permettent d effectuer des requêtes en temps réel sur des volumétries de plusieurs milliards sans avoir besoin de précalculer comme dans la Business Intelligence traditionnelle. Le Big data nous a permis d être flexible et de proposer des services à valeur ajoutée aux utilisateurs. Nous nous en servons, par exemple, pour analyser les défaillances : les outils d analyse mis en place peuvent descendre jusqu au niveau le plus fin, ce qui permet de convaincre les équipes qu il y a un problème à résoudre. En trois clics, nous pouvons détecter un problème, c est un temps considérable de gagné. Suite page 12 L USF n 14 - Mars p. 11

12 Retours d expérience Retours d expérience Cela signifie que le Big data peut être utilisé dans une optique préventive? Le premier maillon qui ne voit pas arriver un objet peut lever une alerte. En revanche, celle-ci doit être traitée rapidement pour que cela ait un intérêt. Cela ne sert à rien d accumuler des informations si on ne les traite pas dans la foulée : il y en aura tout autant le lendemain, puis le surlendemain Nous sommes davantage dans une logique préventive que réactive. Pour conclure, il y a une vraie réflexion à mener autour du Big data : la question ne porte pas tant sur les technologies que sur ce qu on peut en faire. Avec le Big data, on sort de l approche statistique classique, il ne s agit plus de faire des estimations mais d utiliser les données pour en tirer des axes d amélioration, des générateurs de valeur. Ces technologies modifient en profondeur l approche des grands nombres. Aujourd hui, il est possible de ne pas purger les données historiques et de fait d accéder aux grandes tendances qui se dégagent de ces données. LE SYSTÈME D INFORMATION CHORUS TRANSFORME LA GESTION DES FINANCES DE L ETAT FRANÇAIS TÉMOIGNAGE Régine Diyani, Directrice de l AIFE, Agence pour l Informatique Financière de l État. Régine Diyani a pris récemment la direction de l AIFE, Agence pour l Informatique Financière de l État chargée de piloter le système d information financière de l État, Chorus. C est l occasion de faire le point avec elle sur Chorus. Depuis début 2012, Chorus gère l ensemble des comptes de l Etat : quel est le premier bilan? Au premier janvier 2012, toute la comptabilité de d Etat a basculé dans Chorus, qui est désormais l outil essentiel de la modernisation budgétaire et comptable. Il ne faut plus parler de «projet Chorus», car le projet en tant que tel est terminé dans sa vocation première. Le «Système d Information Chorus» est devenu aujourd hui une réalité tangible, utilisé par agents de l Etat, dont près de quotidiennement. Le système d information Chorus a-t-il changé la façon de travailler de ceux qui l utilisent? Avec la mise en application concrète de la LOLF (Loi Organique relative aux Lois de Finances) par Chorus, c est l ensemble des processus de gestion de l Etat qui a été transformé. Une réingénierie des processus a d ailleurs été menée en préalable. Car avant d intégrer des processus dans un outil tel que SAP, il est indispensable de les adapter en amont, ce que nous avons fait, sous l égide de la Direction de la Réforme Budgétaire puis de la DGME (Direction Générale de la Modernisation de l Etat). Dès lors que l on souhaite, pour les dépenses de l Etat, s appuyer sur un processus vertueux, avec une comptabilité des engagements, ces derniers doivent être saisis dans l outil. Par rapport à la situation précédente, l engagement atteint aujourd hui un niveau très fin. De même, la gestion du «service fait» entraîne de nouvelles écritures comptables. Dès lors que l information comptable devient beaucoup plus riche, le rôle de chacun évolue. Par ailleurs, la RGPP (Révision Générale des Politiques Publiques) a entraîné la mise en place de centres de services partagés, dont la mise en œuvre a été accélérée par le déploiement concomitant de Chorus. Tous ces éléments améliorent la professionnalisation des utilisateurs. L un des effets de Chorus, mis en exergue dans le dernier rapport de l observatoire des délais de paiement, publié en janvier 2012, est la réduction de moitié des délais de paiement de l Etat, une fois que les utilisateurs ont pris la pleine mesure de l outil. Mais si la question de la réduction des délais de paiement est certes importante, le fait principal est que nous pouvons payer désormais grâce à Chorus à la «bonne date», c est-à-dire celle qui est fixée contractuellement, ni après, ni avant. Ce qui est fondamental également est que le système d information Chorus, en particulier parce qu il est partagé par tous les acteurs financiers, constitue un outil p Mars L USF n 14

13 Retours d expérience Retours d expérience de pilotage, inégalé jusqu alors, pour tous ces acteurs, avec à la fois l aspect comptable et l aspect budgetaire, et est ainsi probablement sans équivalent dans le monde. Quelles sont les perspectives d évolution du système d information Chorus? Comme pour tout système d information qui facilite le travail quotidien, les utilisateurs souhaitent des améliorations et des fonctionnalités supplémentaires. Nous allons donc faire évoluer l outil pour améliorer les restitutions par exemple. Par ailleurs, nous prévoyons d implémenter cette année une solution de gestion des déplacements temporaires. Un premier pilote sera conçu mi-2012 avec deux ministères. Il s agit d une solution en mode SaaS qui remplacera les multiples solutions existantes devenues difficiles à interfacer. Cette solution ne sera pas basée sur SAP, tout simplement car Chorus n est pas un système d information 100 % SAP, même si le PGI en reste bien entendu le cœur. A plus long terme, nous étudions en priorité deux axes de développement. Le premier concerne l enrichissement des données, en particulier pour élaborer une comptabilité analytique qui n existe pas, en tant que telle, aujourd hui. Elle n était pas prévue lors de la conception du système mais Chorus étant aujourd hui totalement en production, nous pouvons désormais l envisager. Le second concerne le patrimoine immobilier de l Etat, pour aller vers une gestion plus complète, ayant d ores et déjà implémenté dans Chorus le référentiel de ce patrimoine. II reste à définir, pour ces deux axes, ce que nous voulons et pouvons faire. CASINO RELÈVE LE DÉFI DE L E-COMMERCE AVEC SAP CRM-WEBCHANNEL TÉMOIGNAGE Lionel Serve, Responsable E-commerce et Internet, Direction Métier Magasin du Groupe Casino. Le Groupe Casino réunit plus de points de vente dont environ en France. En 2010, avec ses magasins de proximité Petit Casino, Spar ou encore Monoprix, ses supermarchés et hypermarchés Casino, son enseigne discount Leader Price mais aussi son site de vente en ligne généraliste Cdiscount et l ensemble de ses activités, il a affiché un chiffre d affaires en France de près de 18 milliards d et d environ 29 milliards d au total. En plus de ces chaines de magasins, le Groupe dispose d une filiale informatique Casino Information Technology qui accompagne ces entités dans l évolution de leurs systèmes opérationnels. Il a également développé parallèlement à ses magasins physiques, deux sites de vente en ligne de commerce alimentaire sous les enseignes «mesoursescasino.fr» et «casinoexpress.fr». Le premier lancé il y a deux ans est un service de courses en ligne proposant aux clients de plus cent hypermarchés et supermarchés de retirer leurs achats en mode «drive» ou bien de se faire livrer à livrer à domicile. Ce service fonctionne sur un système de «store picking». Les commandes des internautes sont directement réalisées dans le magasin. Le deuxième est une toute nouvelle enseigne de proximité. C est un drive type «solo», c est-à-dire qu il n est pas accolé à un magasin physique. Dans un dépôt organisé comme un minientrepôt sur une surface équivalente à celle d un supermarché, les circuits de préparations des produits sont optimisés dans l objectif d assurer les retraits des articles deux heures après les commandes. «La création de cette enseigne est en enjeu majeur pour le Groupe Casino car il lui permettra d augmenter ses parts de marché et sa couverture territoriale en captant les clients sur le trajet domicile - travail : lieu de prédilection d implantation des drives solos», souligne Lionel Serve, responsable Suite page 14 L USF n 14 - Mars p. 13

14 Retours d expérience Retours d expérience E-commerce et Internet au sein de la filiale informatique, chargé de piloter les solutions technologiques pour les directions marketing et enseigne de ces deux sites. «C est cet enjeu et ce défi que le Groupe Casino a relevé en 2011 en utilisant SAP CRM-WebChannel pour la gestion du site e-commerce : la gestion du catalogue, des promotions, des règles cross, up et down selling et autres mises en avant produit, la gestion des campagnes d ing». Pour se différencier de la concurrence, l objectif a été de proposer des fonctionnalités marketing avancées aux directions marketing pour qu elles puissent de mieux en mieux répondre aux besoins des consommateurs. «Notre mission en lançant «casinoexpress.fr» en 2011 fut de créer non pas un site e-commerce mais un système d information complet et parfait intégré à l ensemble du système d information traditionnel du Groupe Casino», poursuit Lionel Serve. «Ce système d information repose pour la partie front-office sur la plateforme SAP CRM et pour la partie back-office sur notre outil de préparation en entrepôt. En combinant ces deux systèmes performants nous avons réussi à mettre en œuvre un système d information opérationnel en neuf mois gérant une activité sept jours sur sept et 24 heures sur 24 avec une gestion en temps réel de la majeure partie des flux d informations : contrôle du stock, commandes, retraits, expéditions, facturations Tout ceci a été fait dans le but de tenir les engagements auprès de nos clients et d assurer un taux de service de 100%. Ils peuvent retirer leurs articles deux heures après avoir commandé sur le site et repartir avec leurs achats 5 minutes après avoir demandé leur retrait à la borne». Différents modules et fonctions de l offre CRM de SAP sont exploités dans ce même objectif comme le moteur e-commerce B2C, le module de gestion des campagnes pour les promotions, la relance des clients qui ont abandonné leur panier ou l acquisition de nouveaux clients, ou encore «l interaction center» pour gérer le front-office avec le client et collecter les informations nécessaires à améliorer le service et les offres «Il est important de souligner que les fonctions standards des «top n list» et des règles de cross selling permettent de proposer des produits additionnels et des mises en avant de produits pour avoir un effet levier sur le montant du panier», ajoute Lionel Serve. «Le module reporting interactif permet quant à lui de connaitre en permanence le chiffre d affaires commandé ou expédié par heure et le créneau de retrait par drive et assure un pilotage de l activité». En complément pour gérer des KPI plus complexes, le système SAP CRM a été couplé au BI SAP BW permettant ainsi d affiner la connaissance et la compréhension de l activité e-commerce dans le moindre détail. L AP-HP SE FOCALISE SUR LA CONDUITE DU CHANGEMENT TÉMOIGNAGE Jean-Michel Graillot, Directeur du Centre de Compétence Domaine Gestion de l AP-HP. L AP-HP (Assistance Publique- Hôpitaux de Paris) a entièrement refondu son système d information couvrant toutes les activités de support de l organisation. Principe de ce projet, initié dès 2006 : passer de près de 250 applications à deux grands progiciels (SAP pour la finance, la logistique, la maintenance et HR Access pour les ressources humaines). Le déploiement sur 37 hôpitaux, les établissements de support et la trésorerie générale a été terminé en 2011, dont 26 ont fait l objet d une migration simultanée. «Déployer autant d établissements en même temps, personne ne l avait fait! C est très motivant pour les équipes», soutient Jean-Michel Graillot, directeur du Centre de Compétence Domaine Gestion de l AP-HP, pour qui «la contrainte de délai, le 1er janvier 2011, était incontournable, il est en effet très difficile de démarrer au milieu d un exercice budgétaire avec la coexistence de plusieurs outils.» Une telle approche suppose de former une équipe spécifique, de disposer d une p Mars L USF n 14

15 Retours d expérience Retours d expérience méthodologie robuste, de veiller à la conduite du changement, à la formation et à la reprise des données. «Neuf mois avant la bascule, nous avons intégré un maximum de données dans le système, de manière à anticiper, car on peut plus revenir en arrière et il n est pas question d arrêter le service», ajoute Jean-Michel Graillot. Des données qu il convient aussi d enrichir, dans la mesure où le système est plus puissant. Privilégier l ingénierie de formation Si le déploiement et la mise en œuvre ne posent guère de difficultés techniques, l accompagnement et la gestion du changement nécessitent des efforts particuliers. Deux axes ont été privilégiés à l AP-HP. D une part, la formation et l ingénierie pédagogique. Elle s effectue au plus près du terrain et tous les contenus de formation sont validés par les métiers. Avec un effort particulier pour expliquer les processus de bout en bout : «Les utilisateurs travaillent plus efficacement s ils savent ce qui se passe avant et après les tâches qui leur sont confiées, c est également une manière de les responsabiliser», constate Jean-Michel Graillot. D autre part, la conduite du changement : «Il s agit d expliquer les bouleversements organisationnels et ce qu ils impliquent pour les collaborateurs dans leur façon de travailler», détaille Jean-Michel Graillot. Concrètement, trois catégories de modules d apprentissage ont été élaborées : des modules processus «pour savoir où chacun se situe dans la chaîne des processus» ; des modules transactionnels et des modules interactions, par exemple pour les procédures de support ou les relations avec des tiers. «Chaque module a été conçu conjointement par un formateur et par le ou les métiers concernés», précise Jean-Michel Graillot. Afin de former les utilisateurs, environ six cents formateurs relais ont été choisis dans les entités métiers. Pour ceux-ci, des profils ont été définis, de manière à leur proposer les modules qui correspondent le mieux à leur situation professionnelle. En termes de support, des ressources métiers sont chargées d assurer un premier niveau d assistance. L utilisateur, avant de contacter le support, fait appel aux ressources métiers ; le support de niveau 1 est assuré dans les établissements, les supports de niveaux 2 et 3 sont pris en charge par le Centre de Compétence de Gestion. Une communication en continu La communication repose sur trois piliers : d abord, une base documentaire, avec un site Intranet qui regroupe la documentation générale, les modules de formation et les modes opératoires des processus. Ensuite, de l information «poussée» aux utilisateurs, via des newsletters abordant des sujets relatifs au système d information, et des listes de diffusion auxquels les utilisateurs peuvent s abonner. Enfin, la communication passe par des clubs utilisateurs par métiers. «Leur rôle est de réfléchir à l évolution des métiers et la déclinaison de nouveaux besoins dans le système d information», assure Jean-Michel Graillot, qui concède que «l animation des clubs ne va pas de soi, mais c est la seule façon de progresser.» 2012 va être l année des premières évolutions du nouveau système d information : «Nous commençons à mettre en place une montée de version, à travailler sur les purges de données et l archivage», explique Jean-Michel Graillot. Avec la poursuite des investissements pour la conduite du changement : «Les utilisateurs doivent être reformés tous les trois ans, il est indispensable d entretenir le capital de connaissances et le grand challenge des années sera de placer toutes les parties prenantes en ordre de marche pour faire évoluer l outil avec des améliorations fonctionnelles, en étroite collaboration avec les clubs utilisateurs», prévoit Jean-Michel Graillot. D autant que, reconnaît le directeur du Centre de Compétence Gestion de l AP-HP : «Les utilisateurs qui ont goûté à l outil sont très demandeurs de telles évolutions fonctionnelles» L USF n 14 - Mars p. 15

16 Commissions Commissions SECONDE ÉDITION DU LIVRE BLANC SOLUTION MANAGER : UN ZOOM SUR LES FONCTIONS ORIENTÉES MÉTIER Interview de Erick Brehm, Responsable du Groupe de Travail Solution Manager et Architecte SAP du Centre de Compétences de Bouygues Constructions. Le Groupe de Travail sur Solution Manager a entamé les travaux pour une nouvelle édition de son livre blanc, dont la première est parue fin Cette seconde édition, annoncée pour la Convention d octobre 2012, mettra l accent sur les fonctionnalités BPO (Business Process Operation) de Solution Manager. Alors que la version 7.1 de Solution Manager est disponible depuis mi-2011, le Groupe de Travail dédié à cette offre prépare une mise à jour de son livre blanc, en collaboration avec Inventy Consulting, afin de faire le point sur les évolutions du produit. «Avec cette édition, SAP adresse deux aspects distincts : la partie Projets, est couverte par les outils d Application Lifecycle Management, tandis que la partie Opérations, regroupée sous l appellation «Run SAP like a Factory», adresse des préoccupations d ordre technique et d opérations orientées métier», relate Erick Brehm, Responsable du Groupe de Travail Solution Manager de l USF. L enquête réalisée à l occasion du précédent livre blanc avait montré qu historiquement les clients français avaient privilégié l utilisation des fonctionnalités techniques de Solution Manager. Avec la nouvelle déclinaison, il est désormais possible d obtenir facilement l information sur les processus et les données métier. En outre, Solution Manager n est pas limité à SAP et peut collecter des données de manière transversale dans l ensemble des systèmes. «Pour les organisations, c est là qu il peut y avoir des gains potentiels», pointe Erick Brehm. Le Groupe de Travail a donc Le décidé de se concentrer sur ces Livre Blanc thématiques. «Nous souhaitons présentera mettre en évidence les «quick des retours wins» sur les aspects métiers, d expérience et des cas concrets pour montrer ce qu il est possible de faire», explique le responsable du Groupe de Travail. Parmi les sujets envisagés figure notamment la possibilité de rétro-documenter les processus avec ce que SAP nomme «Reverse Business Process Documentation», l analyse des changements sur les processus (Business Process Change Analyzer) ou encore la gestion des tests. Le livre blanc présentera également des retours d expérience et des cas concrets de mise en œuvre de la version 7.1, «soit des installations partant de zéro, soit des mises à jour», précise Erick Brehm. «Nous souhaitons aussi laisser la parole aux utilisateurs afin qu ils s expriment sur la valeur apportée par les nouvelles fonctionnalités». Pour Erick Brehm, les bénéfices possibles sont de deux ordres : d une part, la visibilité sur les processus profite directement aux métiers, qui p Mars L USF n 14

17 Commissions Commissions UNE COMMISSION RÉGIONALE POUR L ILE-DE-FRANCE Interview de Alexis Beck Djevaguiroff, Président de la Commission PME de l USF et Directeur Financier chez Sequans Communications. Lors du Printemps de l USF en mars 2012, la création d une nouvelle Commission Régionale pour l Ile de France a été annoncée. Alexis Beck Djevaguiroff, Président de la Commission PME, présente les motivations qui ont conduit à cette création et les objectifs de la régionalisation à l USF. peuvent ainsi identifier des axes d amélioration. Solution Manager peut permettre, par exemple, d identifier des flux inaboutis, comme des factures non soldées. «En suivant ces indicateurs, les métiers peuvent connaître la tendance, voir s ils sont en train de s améliorer ou pas». D autre part, ces mesures peuvent également servir à améliorer de manière globale la performance de l entreprise : «Il est possible de comparer différentes unités organisationnelles entre elles, pour tenter ensuite de comprendre pourquoi des dérives sont constatées dans l une et pas dans l autre», ajoute Erick Brehm. Les indicateurs peuvent alors servir de base pour identifier des compléments de formation à mettre en œuvre, puis pour évaluer l efficacité de ces actions de formation. L intégration dans Solution Manager de ces aspects métier va également permettre d étendre la population ciblée. La solution s adresse désormais autant, si ce n est plus, aux profils fonctionnels qu aux profils techniques. «C est à la fois une difficulté en termes d organisation, car il faut établir un lien entre ces deux publics, et une opportunité : Solution Manager étant inclus dans les licences SAP, il était jusqu à présent difficile pour les populations techniques de dégager des budgets pour investir. Désormais, le métier aussi peut promouvoir Solution Manager et aider à trouver des ressources», conclut Erick Brehm. Après les Commissions Grand Est et Grand Ouest, c est au tour de l Ile-de-France d être dotée de sa propre Commission, dont la naissance a été officialisée à l occasion du Printemps de l USF. Pour Alexis Beck Djevaguiroff, cette Commission est destinée en premier lieu aux PME franciliennes. Sa création s inscrit dans la Cette commission stratégie de rapprochement est destinée des PME mise en place aux PME par l USF, afin de refléter, franciliennes dans ses adhérents, l ensemble de la clientèle francophone de SAP. Cette démarche a démarré en 2010, avec la création de la Commission PME et des premières Commissions Régionales. «La régionalisation favorise les relations de proximité, elle permet de toucher plus facilement les PME. Celles-ci ont des problématiques et des contraintes différentes de celles rencontrées par les grandes entreprises», souligne Alexis Beck Djevaguiroff. «Elles n ont pas toujours les ressources disponibles pour participer aux différents travaux des Commissions, ni même de ressources dédiées aux solutions SAP. Souvent, la mise en place de l ERP est confiée au contrôleur de gestion, au directeur financier, des acteurs dont le métier est parfois éloigné des problématiques du système d information». L USF n 14 - Mars p. 17

18 Commissions Commissions UNE COMMISSION RÉGIONALE POUR L ILE-DE-FRANCE (suite) En outre, les PME sont également confrontées à des contraintes de mobilité. Elles ne peuvent multiplier les déplacements, aussi la notion de proximité prend toute son importance. «Nous pensons que le contact entre adhérents est essentiel : rien ne remplace, en termes de qualité d échanges, les rencontres de visu.» Les différentes Commissions Régionales visent précisément à pallier les difficultés liées à la distance, en permettant aux entreprises de taille moyenne de se rencontrer plus facilement. La participation aux travaux de l association ne doit pas non plus devenir une activité chronophage pour les petites et moyennes entreprises. Pour cette raison, la Commission Ile-de-France souhaite mettre en place un fonctionnement souple, basé sur les possibilités et des attentes de ses adhérents. Un vecteur d influence Pour attirer les PME, il est essentiel de leur démontrer la valeur que peut apporter l adhésion à une association d utilisateurs. «A travers l USF, des entreprises de taille moyenne peuvent se fédérer pour faire passer des messages à l éditeur, tout en étant mieux informées par celui-ci.» Le partage d expérience avec ses pairs, dans une logique de «networking», est également une source d information précieuse : sur des problématiques comme le développement à l international, auxquelles presque toutes les PME françaises sont confrontées, la participation aux Commissions Régionales peut s avérer très utile. De manière plus large, l USF propose un cadre dans lequel elles peuvent également dialoguer avec leurs grands donneurs d ordre. Ces derniers peuvent par ailleurs bénéficier également de la vision des PME, notamment les groupes possédant des petites filiales à l étranger. Mettre en avant l indépendance Reste à faire connaître aux PME clientes de SAP l existence de l USF. Pour toute association de ce type, le risque est d être perçue comme trop proche de l éditeur. Pour les entreprises potentiellement intéressées, cela peut être un frein. «Nous sommes attachés à notre indépendance : L USF est un point de contact privilégié vers l éditeur, mais c est aussi et surtout un lieu d échange entre ses adhérents», assure Alexis Beck Djevaguiroff. Des partenaires réguliers de l USF et pertinents sur le sujet des PME, comme PASàPAS, vont ainsi relayer vers leurs clients la création de la Commission Ile-de- France. Après la création de la Commission Ilede-France, celle de la Commission Rhône-Alpes devrait prochainement suivre. p Mars L USF n 14

19 Commissions Commissions 42 Commissions et Groupes de Travail USF actifs SAP Business Suite SAP Business Analytics Technologie Bonnes pratiques dans la relation commerciale avec SAP (commission commune avec le CIGREF) Organisation et Gouvernance Gestion finance CRM Finance Trésorerie Conduite du changement Agilité Métiers PLM Développement durable Formation Contrôle interne GRC AC Supply Chain Achats Sous-traitance Gestion portefeuille & projet Gestion de la maintenance Embedded Software Management Environnement Hygiène et Sécurité Régions Real Estate Ressources Humaines N4DS Solution Manager Francophonie Business Objects Administration BO BI 4 BI SAP Corporate Consolidation et reporting PCM Best Practices Diffusion de l information Migration Roadmap Outils de reporting SUGEN Activités Internationales PME Retail Service Public Grand Ouest Grand Est Ile de France Maroc Monaco EPM (GSIG) (USF coordinateur) Finance (GSIG) PI (GSIG) Mutualisation RH Public Rhône Alpes Sud Est Sud Ouest Licensing (Charter) HANA (Charter) Solution Manager (ICCC Initiative) Légende Commission : Commission existante Légende Groupe de Travail : Groupe de Travail existant Commission en création Groupe de Travail en création Commission en projet Le club des Utilisateurs SAP Francophones L USF n 14 - Mars p. 19

20 Les Livres Blancs à votre disposition L USF réalise pour vous des études pour répondre à vos problématiques métiers! Retrouvez-les sur le site internet Parus précédemment : n Livre Blanc - Montée de version ECC6 n Livre Blanc - BI n Livre Blanc - Support Utilisateurs n Livre Blanc - BI volume 2 n Livre Blanc - Compétence Utilisateurs n Livre Blanc - SAP Solution Manager n Livre Blanc - SAP au sein du Service Public Paru en 2011 : n Livre Blanc - Pratiques commerciales avec SAP* * réservé aux adhérents uniquement «L USF» le magazine du Club des Utilisateurs SAP Francophones. Edité par l USF - 64, rue du Ranelagh Paris. Directeur de publication : Claude Molly-Mitton Rédacteurs : Philippe Rosé et Aurélie Chandèze - Best Practices International / Catherine Alexis Coordination : Laure Mazuel et Elysabeth Blanchet Conception graphique : Crédits photos : Fotolia et USF Impression : Imprimerie NPC Toute reproduction totale ou partielle d un article du magazine «L USF» est soumis à l accord préalable du Club Utilisateurs SAP Francophones. Vous désirez qu un sujet soit abordé dans le magazine, n hésitez pas à nous en informer. Vous désirez témoigner de votre expérience, faites nous la partager. Le club des Utilisateurs SAP Francophones

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