Mon ENTREPRISE. Fidélisation de la clientèle Des clients choyés. Le magazine des entrepreneurs ambitieux. Edition 2 /2013

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1 Mon ENTREPRISE Le magazine des entrepreneurs ambitieux Edition 2 /2013 Gestion de crise Une entreprise échappe à la catastrophe Page 6 Hans Hess, président de Swissmem: «La Suisse sortira renforcée de la crise» Page 28 Fidélisation de la clientèle Des clients choyés Même avec un produit d excellence, une entreprise doit soigner ses clients afin de garantir son succès. Pour cela, elle peut s appuyer sur des programmes informatiques dédiés. Page 16

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3 ÉDITORIAL Sommaire 04 Panorama Cinq questions à Reto Ringger, fondateur de la Globalance Bank, à Zurich. L équipe de rédaction de «Mon Entreprise»: Sandra Willmeroth (à g.) et Melanie Ade. Couverture: Gataric Fotografie 06 Ma sécurité Comment la société Gebrüder Egli Maschinen AG est parvenue à éviter la crise qui menaçait sa survie. 09 Mes droits Les nouvelles dispositions du droit comptable apportent quelques simplifications pour les PME. 10 Ma sécurité Dans beaucoup d accidents, l «erreur humaine» pourrait être évitée si les concepteurs de produits effectuaient au préalable une analyse détaillée des risques. 12 Mon avenir Pourquoi la société Birchmeier AG mise sur son propre modèle de prévoyance professionnelle pour ses collaborateurs. 14 Ma responsabilité La société B+S Architekten offre à son personnel un service social d entreprise. Un soutien professionnel qui a déjà aidé de nombreux employés à régler leurs problèmes. 16 Mon univers La fidélisation de la clientèle prend une importance croissante. Des petites et des grandes entreprises comme Putzfrauenagentur AG nous présentent leurs idées pour satisfaire tous leurs clients. 22 Mes questions Des experts d AXA Winterthur répondent aux questions de nos lecteurs. 26 Ma fierté Des chefs d entreprise qui ont réussi racontent de quoi ils sont particulièrement fiers. 28 Entretien Hans Hess, président de Swissmem, explique pourquoi il faut persévérer pour s imposer sur de nouveaux marchés et pourquoi la Suisse ressortira plus forte de la crise. 31 Mon instantané Directrice du parc naturel et animalier de Goldau, Anna Baumann aime que les animaux du parc lui fassent confiance. IMPRESSUM Editeur: AXA Winterthur, Internal Communication & Publications. Adresse de la rédaction: AXA Winterthur, «Mon Entreprise», General-Guisan-Strasse 40, case postale, 8401 Winterthur, tél.: Rédaction: Sandra Willmeroth (rédactrice en chef), Melanie Ade. Ont collaboré à ce numéro: Anna Ehrensperger, Birgitta Willmann, Flavia Seeker, Hedwig Zingg. Online: Urs Wildi. Traduction: Language Services, AXA Winterthur. Conception et production: Infel AG, Zurich. Impression et expédition: Swiss Printers AG, 4800 Zofingen. Parution: quatre fois par an en français, en allemand et en italien. Tirage global: exemplaires; tirage certifié REMP/FRP: Régie publicitaire: Axel Springer Schweiz AG, Fachmedien, 8005 Zurich, tél.: Changements d adresse: Abonnements: Mentions légales: ce magazine entend vous informer sur nos produits et nos services. Ces informations ne constituent pas une offre au sens juridique du terme. Aucune correspondance ne sera échangée au sujet des concours. Tout recours juridique est exclu. Les chemins du rêve Les peuples premiers d Australie croient que leurs ancêtres sillonnaient en chantant le continent désert, faisant naître sur leur passage les montagnes, les rivières, les plantes et les animaux. Transmis de génération en génération, ces «chemins du rêve» signifient, encore aujourd hui, beaucoup pour les Aborigènes. Nombre de personnes maîtrisent mieux leur quotidien lorsqu elles peuvent rester sur des chemins familiers. Ainsi, elles effectuent toujours le même parcours à travers les rayons du supermarché, achètent leurs voitures toute leur vie chez le même concessionnaire, se font toujours couper les cheveux chez le coiffeur en qui elles ont confiance... Elles évoluent à travers la société de consommation moderne en empruntant leurs propres chemins du rêve. Quant à moi, mes chemins du rêve me simplifient surtout la vie. Vu le nombre incroyable de produits similaires, il est toujours plus difficile de faire son choix. Par conséquent, si je suis satisfaite de la crème de marque XY que j achète toujours au rayon Cosmétiques du même magasin sans avoir à mémoriser son nom puisqu une sympathique vendeuse l a noté sur une fiche, je m épargne la nécessité d étudier d autres offres. Payer quelques francs de plus ne me dérange pas, si cela me donne la liberté de ne pas devoir réfléchir davantage à cet achat. Je gagne ainsi du temps et de la tranquillité d esprit, deux denrées rares dans nos vies stressantes. Les fournisseurs de produits et de services l ont bien compris: les clients restent fidèles à de bons produits et à un service personnalisé. En effet, loin de la mentalité «radin, c est bien» à laquelle la publicité veut nous faire croire, beaucoup de consommateurs adoptent une démarche axée sur la recherche de la valeur sûre. Sandra Willmeroth Photo: Gataric Fotografie 02/2013 Mon ENTREPRISE 3

4 PANORAMA Etre propriétaire, c est tendance! Environ 37% des Suisses sont propriétaires de leur maison ou de leur appartement. En 2000, cette proportion n était que de 35%. Plusieurs facteurs ont favorisé cette évolution, par exemple la faiblesse durable des taux hypothécaires, la progression de la propriété par étage et la mobilité croissante des travailleurs. Cependant, l achat ou la construction d un logement comporte toujours des risques. Afin d accompagner avec compétence ses clients dans la réalisation de leur rêve, AXA Suisse a notamment revu son offre relative à la construction et à l achat d un logement en proposant de nouveaux modules d assurance. Assurance de construction étendue La couverture d assurance pour le chantier ne prend pas fin à la livraison, mais reste valable pendant les six mois suivants. La nouvelle assurance complémentaire «Protection juridique du maître de l ouvrage» offre des garanties en cas de litige avec les architectes ou les entreprises de construction. Nouvelles offres au sein de l assurance de choses pour les bâtiments AXA Winterthur propose dorénavant une assurance tremblements de terre. Vivre serein chez soi. Couverture des dommages en cas de panne de pompes à chaleur, d installations solaires, de sondes terrestres, de portes de garage, etc. Couverture des dommages dus au vandalisme, à un animal ou à un véhicule Transformations et rénovations assurées sans supplément jusqu à concurrence de francs Nouvelle assurance complémentaire 24 h Home Assistance En cas d urgence à votre domicile, AXA organise le dépannage de jour comme de nuit pour réparer immédiatement le sinistre ou, si ce n est pas possible, assurer un fonctionnement provisoire jusqu à la remise en état définitive. L assurance couvre les accidents domestiques, par exemple si votre chauffage tombe en panne ou si vous cassez vos clés de maison. Le graphique: chômage des jeunes en Suisse et en Europe La Suisse est le pays européen où le pourcentage de jeunes sans emploi est le moins élevé. La Grèce détient le record du chômage des ans, avec un taux frappant de 58,4 %. En Suisse, seulement 3,6 % des ans pointent au chômage, même si les différences régionales sont très marquées. En Suisse centrale, cette classe d âge connaît pratiquement le plein emploi tandis que dans les cantons frontaliers, le taux de chômage des jeunes dépasse parfois 5 %. Par cantons 30,8% Irlande 21,1% Royaume-Uni 22,4% Belgique 10,4 % Pays-Bas 19,2 % 9,7% Norvège Luxembourg 14,8 % Danemark 7,7% Allemagne 24,5% Suède 19,9 % Finlande 19,1 % Tchéquie 24,7% Lettonie 28,1% Pologne 35,0% Slovaquie 21,3% Estonie 25,3% Lituanie Photos: Fotolia/olly; Shutterstock/Andrey Popov; màd de 1,1 à 2,0 % de 2,1 à 3,0 % de 3,1 à 4,0 % de 4,1 à 5,0 % de 5,1 à 6,0 % de 5,1 à 7,0 % 38,2% Portugal 55,7% Espagne 26,2% France 3,6% Suisse 8,9% Autriche 23,2% Slovénie 37,8% Italie 29,0% Hongrie 22,2% Roumanie 58,4% La jeunesse européenne souffre de la crise Grèce de l euro: seules l Allemagne, l Autriche, la Norvège et la Suisse peuvent se targuer d un taux de chômage des ans inférieur à 10 %. La situation est particulièrement critique en Espagne, en Grèce et en Croatie, où plus de la moitié des jeunes est sans emploi. Source: Commission européenne/eurostat; seco.admin.ch; amstat.ch (chiffres de décembre 2012 à février 2013) 51% Croatie 29,1% Bulgarie 4 Mon ENTREPRISE 02/2013

5 Nouveau produit de placement 3a AXA Winterthur a développé une offre innovante pour les fonds existants du pilier 3a. Le produit de placement «Protect Star 3a» propose aux clients une solution supplémentaire et sûre grâce à la protection à 100% du capital, tout en offrant un bon rendement en période de dynamisme conjoncturel. «Protect Star 3a» associe la sécurité et la garantie de la fortune liée. L indice investit dans plusieurs catégories de placement comme les actions, les matières premières et les obligations. Les fonds existants du pilier 3a peuvent donc eux aussi générer des rendements attractifs. Cinq questions à: Reto Ringger, fondateur et CEO de Globalance Bank, Zurich Une effraction toutes les huit minutes 2012 fut une année record pour les cambrioleurs en Suisse. L Office fédéral de la statistique a recensé cambriolages sur l ensemble du territoire, soit 16% de plus qu en Toutes les huit minutes ou presque, un cambrioleur pénètre par effraction dans une maison ou un appartement en Suisse. En 2012, 5732 vols avec effraction ont été déclarés à AXA Winterthur dans le seul secteur de l inventaire du ménage, un record historique. La plupart du temps, les cambrioleurs ont emporté des objets de valeur peu encombrants et faciles à revendre, privilégiant par exemple les bijoux, les montres, l argent liquide ou les appareils électroniques. Par ailleurs, les coûts de remplacement ou de réparation des dégâts causés au bâtiment par l effraction sont de plus en plus élevés. Avec l assurance de l inventaire du ménage d AXA Winterthur, ces dommages sont couverts, tant pour les propriétaires que pour les locataires. inventaire-menage Malgré un contexte très tendu, vous fondez une banque dédiée aux placements durables. Pourquoi? Parce qu il n en existait aucune de ce type! Depuis des années, je rêvais d une banque qui intègre des critères de durabilité en plaçant les fonds confiés selon une stratégie pérenne et transparente. Comment garantir à vos clients que leur patrimoine sera investi dans le respect de principes éthiques? Nous avons développé deux systèmes de mesure à cet effet: le contrôle de portefeuille et l empreinte de portefeuille. Ces deux outils nous permettent de suivre et d évaluer la manière dont les fonds sont investis et l avantage réel que constitue le portefeuille. Chaque client peut ainsi visualiser l empreinte de ses capitaux dans le monde. Les investisseurs souhaitant savoir où leurs fonds sont placés et connaître les effets de ces placements sont de plus en plus nombreux: s agit-il d actions d une entreprise d armements, d emprunts d un régime corrompu? Pour beaucoup d entre eux comme pour les fondations, ces critères sont déterminants. Cette stratégie s applique-t-elle au détriment du rendement? Non. Des études indépendantes le montrent: ces dix dernières années, les placements durables ont généré des rendements comparables, voire supérieurs à ceux de stratégies classiques. En suivant les hypertendances ou «mégatrends» au niveau mondial et les évolutions en matière d écologie et de société, vous évitez des risques et devenez acteur dans des domaines qui seront les pôles de croissance de demain. Quel profil ont les clients de la Globalance Bank? A partir d un patrimoine de francs, une gestion individualisée est judicieuse. Pour les portefeuilles plus modestes, nous recomman - dons nos fonds Sokrates, largement diversifiés. Après SAM, vous fondez ainsi une deuxième entreprise reposant sur le concept de durabilité. Qu est-ce qui vous motive personnellement? Avant tout, le défi de créer quelque chose d absolument nouveau. Nous y sommes parvenus avec SAM, et je suis convaincu que la Globalance Bank saura s imposer aussi. Notre environnement et notre système financier sont au plus mal. Il faut trouver des solutions, des approches nouvelles. L argent est anonyme, et c est ce qui doit changer: nous devons connaître les effets de nos placements de capitaux dans le monde. 02/2013 Mon ENTREPRISE 5

6 Ma SÉCURITÉ Photos: Daniel Ammann Garder son calme en situation de crise Le système technique de la société Gebrüder Egli Maschinen AG a été injustement désigné comme responsable d un accident survenu sur un chantier. Cela aurait pu avoir de graves conséquences. De la fenêtre de leur bureau, au premier étage, les frères Egli contemplent avec fierté le site de leur société. Ces mécaniciens agricoles qualifiés ont fondé il y a vingt ans la société Gebrüder Egli Maschinen AG. «Deux gars qui montent leur affaire dans la grange d une ancienne fromagerie!», se souvient Roland Egli en souriant. Ils ont commencé avec une usine de pneumatiques, puis l ont revendue et sont passés aux machines. Les frères Egli sont aujourd hui à la tête d une entreprise florissante, avec des clients dans toute la «Nous étions ébranlés et ne savions pas vraiment comment réagir.» Urs Egli Suisse. Ils conseillent en outre des entreprises de construction et d horticulture sur des questions techniques relatives à des équipements de génie civil ou de jardinage et possèdent leur propre usine, qui emploie plus de 20 ouvriers qualifiés. Cette société est tout pour eux. Accident fatal C était en octobre Il faisait gris. Assis dans leur bureau, les frères Egli étaient en pleine conversation quand le téléphone a sonné: la police les convoquait à une audition. Une excavatrice avait causé un grave accident sur le chantier d un client. Le conducteur de l excavatrice venait de changer une pelle quand celle-ci s est détachée et a blessé mortellement un ouvrier. Cette machine ne provenait certes pas de l usine des frères Egli, mais ils avaient installé quelques mois auparavant le système de rotation automatique des équipements et des pelles de l excavatrice. «Grâce à ce système de rotation rapide, le conducteur peut accoupler ou désaccoupler des équipements hydrauliques sans même quitter sa cabine», explique R. Egli. Ce système est éprouvé et adopté dans la construction. Il fait gagner beaucoup de temps aux ouvriers, et il constitue le cœur de métier de l entreprise des deux frères. Ce produit, baptisé «OilQuick», est commercialisé en Suisse depuis plus de dix ans et domine le marché des systèmes hydrauliques de rotation rapide. L annonce de l accident a été un choc pour les deux frères. «La pelle n a pas pu se détacher sans raison. Il y avait forcément une autre cause à cet accident», affirme R. Egli. Les deux frères étaient certains que le système avait été correctement installé et qu il fonctionnait parfaitement. Profondément touchés et pleins de compassion pour les proches de la victime, ils ont tenu à contribuer à l élucidation de cet accident. Injustement plongés dans une situation inextricable Après l audition, il ne restait plus aux deux frères Egli qu à attendre et à espérer que leur estimation de la fonctionnalité de leur système de rotation rapide soit confirmée. En effet, l investigation technique des commandes a montré que le système hydraulique avait correctement fonctionné: la société Egli ne pouvait être mise en cause. Même si ce drame humain ne pouvait laisser les deux frères indifférents, la nouvelle a été accueillie avec un grand soulagement. Le retour au calme n a cependant été que de courte durée. Quelques jours plus tard, les deux frères recevaient une décision des autorités les enjoignant à informer par écrit tous les clients déjà équipés du système automatique de rotation rapide des dangers que pouvait impliquer son utilisation, bien qu il ait été établi que le système n était en rien responsable de l accident. «Nous étions ébranlés et ne savions pas vraiment comment réagir», se souvient Urs Egli. Une véritable crise Les deux entrepreneurs se tournent alors vers Robert Hofstetter, leur conseiller clientèle AXA, qui étudie immédiatement les différentes possibilités pour leur venir en aide. Les frères Egli étaient correctement assurés et avaient même souscrit toutes les couvertures complémentaires possibles, mais il ne pouvait pourtant pas les aider dans ce cas précis. «La société Gebrüder Egli Maschinen AG n étant pas incriminée, l assurance Responsabilité civile d entreprise ne nous était d aucun secours, Quant à l assurance de protection juridique, elle ne nous aidait pas plus: l accident ne relevait pas d un domaine juridique couvert», explique R. Hofstetter. Les assurances conclues par R. et U. Egli étaient ainsi littéralement inutilisables. Mais R. Hofstetter s est soudain rappelé que ses clients s étaient inscrits, quelques années auparavant, au Programme d accompagnement en cas de crise majeure d AXA Winterthur. Ce service gratuit d AXA 6 Mon ENTREPRISE 02/2013

7 Mon ENTREPRISE Fondée en 1992 par les frères Roland et Urs Egli, Gebrüder Egli Maschinen AG emploie aujourd hui 40 salariés. Autrefois usine de fabrication de pneumatiques et de machines, la société est désormais spécialisée dans la construction et le commerce d équipements de génie civil et de jardinage dans toute la Suisse. La devise de l entreprise familiale, «Poursuivre le service bien au-delà de la vente», se retrouve au quotidien dans la vie et le travail des fondateurs et de leur personnel. Heidi, Roland et Urs Egli (Gebrüder Egli Maschinen AG) envisagent à nouveau l avenir avec confiance. 02/2013 Mon ENTREPRISE 7

8 Ma SÉCURITÉ Gestion de crise/ Un sinistre important peut générer une crise pour une entreprise, qu il s agisse d un incendie, d un défaut du matériel, d une inondation ou d un accident préjudiciable à des personnes, à des moyens de production ou à l environnement. Le Programme d accompagnement en cas de crise majeure d AXA aide à prendre les bonnes décisions en cas de problème et fournit aux PME des ressources supplémentaires ainsi que des experts pour surmonter la crise. Les clients Entreprises d AXA ayant souscrit le programme AXA Plus bénéficient gratuitement du Programme d accompagnement en cas de crise majeure. Photos: Daniel Ammann; Shutterstock/Sashkim Winterthur, accessible à tous les clients Entreprises, les soutient en cas de crise. «Et pour une crise, c en est une!», a alors pensé le conseiller clientèle. Il en a avisé les responsables d AXA en matière de gestion de crise, au siège de Winterthur, qui l ont immédiatement assuré de leur soutien. A partir de là, tout s est enchaîné très vite, se souvient R. Egli. «Deux jours plus tard, le conseiller juridique dépêché par AXA Winterthur nous aidait à formuler notre prise de position.» Car les frères Egli n étaient pas prêts à s exécuter sans riposter. «Nous n étions finalement en rien responsables de cet accident», rappellent-ils. Confiants en l avenir Grâce à l avocat mandaté par AXA, les frères Egli ont effectivement pu éviter le pire, car il a été établi que leur système satisfaisait à des critères exigeants, notamment en matière de sécurité. Ils ont tout de même été contraints d envoyer un avertissement à tous leurs clients, mais la menace (formulée par oral) d interdire les ventes n a pas été suivie de faits. Les deux entrepreneurs sont soulagés d avoir échappé à la catastrophe grâce à une assistance efficace. «Nous sommes très Grâce au système de rotation rapide «OilQuick», le conducteur peut accoupler ou désaccoupler des équipements hydrauliques sans même quitter sa cabine. reconnaissants à Robert Hofstetter et à AXA de nous avoir aidés en toute simplicité», déclare R. Egli. Son frère, quant à lui, se tourne vers l avenir: «Cette crise nous offre une occasion de rebondir.» Grâce à un audit, tous les processus de la société Gebrüder Egli Maschinen AG font actuellement l objet d un examen minutieux, ce qui permettra d optimiser encore la qualité des services fournis. Les frères Egli envisagent à nouveau l avenir avec confiance. Melanie Ade 8 Mon ENTREPRISE 02/2013

9 Mes DROITS Droit comptable: nouvelles directives pour les PME La réforme du droit comptable entend garantir plus de transparence et simplifi er les dispositions pour les petites entreprises. En voici les principaux points. La réforme du droit comptable est entrée en vigueur cette année. Les directives ont été entièrement revues dans un souci de transparence. Les questions liées à l internationalisation et les possibilités des technologies d information modernes se trouvent aussi au cœur des ajustements. Les nouvelles directives renforcent l orientation vers une approche économique et visent l égalité de traitement entre les différents statuts juridiques. La modernisation du droit relatif à la tenue et à la présentation des comptes concerne l ensemble des structures juridiques, mais tient compte de la taille des entreprises. Les PME notamment bénéficient de diverses dispenses, liées en grande partie au relèvement des seuils pour la révision ordinaire, déjà entré en vigueur dans un règlement distinct. Les entreprises individuelles et les sociétés de personnes dont le chiffre d affaires annuel n excède pas francs ne sont pas concernées. Elles continuent de tenir une comptabilité simple et informelle, avec les recettes et les dépenses. La réforme impose en revanche de nouvelles obligations aux entreprises soumises à la révision ordinaire. Cependant, alors que les normes comptables modernes tendent vers une représentation réaliste de la situation patrimoniale et financière et des recettes d une entreprise («true and fair view»), le nouveau droit comptable n exige que la possibilité d une appréciation fiable de la situation économique d une entreprise. Le principe fondamental de prudence est maintenu, et les réserves latentes sont toujours autorisées. La nouvelle réglementation ne sera obligatoire qu en 2015 après un délai transitoire de deux ans, mais les entreprises ont déjà intérêt à se pencher sur ces questions pour amorcer une planification prévisionnelle. Principaux points de la révision: Pour l ensemble des entreprises soumises aux directives comptables, les prescriptions ont été étoffées en ce qui concerne la structure minimale du bilan et du compte de résultats. Les ajustements sont autorisés à condition d être nécessaires du fait de l activité de l entreprise ou pour l évaluation de sa situation patrimoniale. Les entreprises dont le chiffre d affaires n excède pas francs ne sont pas soumises à la délimitation temporelle des recettes et dépenses. Les prestataires de services doivent désormais obligatoirement porter les services non facturés à l actif. Les sociétés de capitaux doivent présenter leurs actions propres dans les capitaux propres, en valeurs négatives. Les frais de fondation, d augmentation du capital et d organisation ne peuvent plus être portés à l actif. Les sociétés soumises à la révision ordinaire doivent tenir un tableau des flux de trésorerie et joindre un plus grand nombre de documents ainsi qu un nouveau rapport annuel. Le contenu de ce dernier fait l objet de directives plus détaillées que pour le précédent. L évaluation des risques fait désormais partie du rapport annuel, et non plus de l annexe. Les données relatives aux valeurs d assurance incendie ne figurent plus dans l annexe aux comptes annuels. Le compte de résultats est lui aussi visé par des dispositions relatives à la structure comptable plus détaillées et peut se présenter selon la méthode d affectation des charges par nature ou par fonction. Les recettes et dépenses sont maintenant classées comme uniques ou hors période, en plus de la distinction déjà connue entre hors exploitation et extraordinaires. Les entreprises individuelles et les sociétés de personnes peuvent renoncer à l annexe si elles ne sont pas soumises aux prescriptions comptables applicables aux grandes entreprises. L obligation de conserver les écritures comptables, les pièces justificatives, le rapport de gestion et le rapport de révision pendant dix ans est maintenue, mais la correspondance commerciale n ayant pas valeur de pièce justificative n est plus concernée. La comptabilité peut désormais être tenue en anglais en plus d une des langues nationales. La comptabilité continue d être généralement tenue dans la monnaie nationale, mais il est désormais possible d opter pour une autre monnaie significative en comptabilité. Dans ce cas, il faudra joindre les taux de change et les valeurs nationales en annexe. L évaluation des actifs selon les prix observés sur le marché est maintenant admise, même si ces prix sont supérieurs à la valeur nominale ou à la valeur d acquisition. La méthode d évaluation choisie doit alors être mentionnée en annexe. La marge de manœuvre autorisée pour évaluer les actifs normalement évalués un à un est maintenue. L interdiction d évaluation collective a été écartée de la version définitive de la loi. Hedwig Zingg, avocate, Responsabilité civile pour préjudices de fortune 02/2013 Mon ENTREPRISE 9

10 Ma SÉCURITÉ On lit souvent dans les journaux qu une «erreur humaine» a été la cause de tel ou tel accident. Cette explication donne parfois à réfléchir; une défaillance matérielle ou technique ne serait-elle pas à l origine de l erreur humaine? Photos: 123 RF/Veresmchagin Dmitry Action humaine, erreur humaine? L erreur est humaine, c est bien connu. mettre la grue en position de parking. Au Peu importe celui qui attribue la responsabilité moment de traverser la voie ferrée toute Mon ENTREPRISE d un événement dommageable à un proche, il entend un bruit fracassant et autre, l erreur humaine passe généralement pour être la cause la plus fréquente horreur que la grue a littéralement arra- s arrête immédiatement. Il découvre avec NSBIV AG offre des services liés à la sécurité au travail et à la protection de la santé. Son savoir-faire est le fruit d une des accidents liés à des machines. Or, ne ché la caténaire. Le trafic ferroviaire a dû longue expérience dans le domaine de considérer que le dommage, isolément, être interrompu sur cette ligne et un service de bus de remplacement a été mis en dépendante a son siège à Lucerne et em- l évaluation des risques. L entreprise in- n est pas le bon réflexe. Mieux vaudrait se demander comment l homme en arrive à place. La circulation routière a été déviée. ploie neuf collaborateurs. En sa qualité commettre une erreur avec un système technique. «On intègre rarement les antécédents d un accident dans l analyse de celuici», déplore Peter Keller, directeur de NSBIV AG, une société qui travaille à l amélioration de la sécurité du travail et des processus dans l industrie et les installations de transport. Il cite un exemple tiré de sa propre expérience d ingénieur sécurité. «Le chauffeur d un camion-grue, chevronné et sérieux, avait chargé un conteneur de chantier sur son camion à l aide de la grue. Après avoir soigneusement arrimé le conteneur, il démarre en oubliant de re- Par chance, aucun blessé n a été à déplorer. Le jour suivant, on a pu lire dans les journaux qu une défaillance humaine avait été à l origine de l accident.» «Il s agit d un jugement hâtif et simpliste», explique P. Keller. Selon lui, le conducteur du camion ne doit pas être tenu pour seul responsable de l accident au prétexte qu il n a pas vérifié la position de la grue avant de démarrer; le propriétaire du véhicule porte aussi une part de responsabilité pour n avoir pas fait installer de système d avertissement dans le véhicule, de même que le constructeur du camion, qui n a pas prévu de dispositif de sécurité au d organisme de certification, elle vérifie la conformité des machines à la directive 2006/42/CE et contrôle les équipements de protection individuelle destinés à prévenir les chutes de hauteur. «On intègre rarement les antécédents d un accident dans l analyse de celui-ci» Peter Keller, directeur de NSBIV AG niveau de la grue et du camion, conformément à l état actuel de la technique. «Malheureusement, résume l expert, c est souvent le dernier maillon de la chaîne qui paie les pots cassés; les premiers passent à travers les mailles du filet. Dans le cas présent, les ingénieurs qui ont conçu le camion et la grue n ont pas réfléchi aux risques liés à la manipulation de la grue», déclare-t-il. Or, ce sont précisément ces risques qui ont rendu possible l action humaine à l origine de ce grave accident. «Malgré tout, il y a erreur humaine, mais elle imputable au constructeur du camion, et non au conducteur: bien avant l accident, les ingénieurs 10 Mon ENTREPRISE 02/2013

11 Système d évaluation des risques employés par le constructeur n ont pas été à la hauteur car ils n ont pas su identifier les risques», critique P. Keller. Finalement, de nombreux accidents sont dus à une erreur humaine, mais l origine de cette erreur n est pas aussi évidente que les rapports d accident pourraient le laisser croire. Lors de la conception d une machine, il faut tenir compte du facteur humain et prévoir des mécanismes de sécurité adaptés afin de limiter la responsabilité encourue par l homme. «Un simple dispositif d avertissement, sans même parler d un système anti-démarrage, aurait suffit à éviter l accident», conclut P. Keller. Analyse de risque détaillée Le débat sur la définition des responsabilités en cas d accident n aurait pas lieu d être si des mesures de protection idoines étaient prises en amont. Cependant, trouver les bonnes mesures et identifier les risques n est pas toujours chose facile. Dans la pratique, le système d appréciation du risque selon la norme européenne EN ISO a fait ses preuves. D après ce dispositif, un constructeur de systèmes techniques responsable doit suivre les étapes indiquées ci-contre. Sandra Willmeroth Début 1. Définition des limites du système 2. Identification des dangers 3. Estimation des risques 4. Evaluation des risques 5. Limitation des risques A. Construction B. Mesures de protection C. Information L évaluation des risques selon la norme européenne EN ISO comprend les cinq étapes ci-dessous. 1. Définir les limites de l évaluation des risques: dans l exemple présent, nous nous contentons d apprécier le risque lié à une grue de camion déployée. 2. Identifier les dangers potentiels associés au démarrage avec la grue déployée: endommagement d une caténaire des CFF mort par électrocution due à la caténaire endommagement d un pont ou d un portail de tunnel arrachement d installations sur les côtés, au-dessus de la chaussée et dans les tunnels personnes blessées ou écrasées par la chute d objets 3. Estimer les risques inhérents au scénario le plus grave et évaluer la probabilité de réalisation de celui-ci. Comme le montre l accident, les dommages directs comme les dommages consécutifs peuvent être considérables. En outre, ce type d accidents se produit régulièrement. 4. L évaluation des risques indique clairement que le risque de démarrage avec la grue déployée est extrêmement élevé, donc inacceptable. Par conséquent, ce risque doit impérativement être réduit. 5. Des mesures de sécurité adaptées doivent permettre de limiter le risque. La recherche de solutions doit se faire dans l ordre indiqué ci-après. A. Construction sûre: réduit voire élimine les risques. La flèche de grue doit pouvoir être déployée; ce critère ne peut donc être appliqué dans ce cas précis. B. Sélection de mesures de protection techniques telles qu un système antidémarrage se déclenchant lorsque la flèche est déployée ou un dispositif de sécurité acoustique et/ou optique placé dans la cabine du conducteur. C. Information des utilisateurs: avertissement relatif aux risques qui subsistent malgré les mesures de protection prises. 02/2013 Mon ENTREPRISE 11

12 Mon AVENIR Décider soi-même de sa prévoyance Il existe de bonnes raisons de choisir une prévoyance semiautonome pour ses salariés. Certes plus complexe, cette solution permet une meilleure rémunération des avoirs de vieillesse. stratégies différentes et lui permet ainsi de déterminer la part d actions. La règle d or selon laquelle le niveau des rendements dépend de la prise de risque s applique ici aussi. «Nous nous fions depuis toujours à un modèle conservateur», déclare J. Zwahlen. Et d ajouter: «L important pour moi n est pas de maximiser à tout prix les rendements, mais de garantir une prévoyance sûre.» Ainsi, bien qu elle ait envisagé une ou deux fois le passage à un modèle comportant une prise de risque plus importante, la commission de prévoyance de Birchmeier AG est toujours revenue à un modèle axé sur la sécurité. Photos: Gataric Fotografie Les produits Birchmeier sont «Made in Switzerland». Lorsque Jürg Zwahlen a repris en 2003, avec un partenaire, les actions de la PME suisse de tradition Birchmeier Sprühtechnik, il savait exactement quels domaines allaient requérir toute son attention et exiger des décisions soigneusement réfléchies, à savoir notamment le modèle de prévoyance pour ses quelque 50 salariés. L entrepreneur explique: «Pour moi, la sécurité est le critère primordial, car il s agit de l argent de nos salariés.» Avec l aide de ses collègues du Conseil d administration, J. Zwahlen a longuement examiné le modèle de prévoyance semi-autonome de l entreprise, et décidé de le conserver. Contrairement aux assurances complètes qui rémunèrent les fonds des assurés à un taux garanti par la loi et délèguent le processus de placement aux compagnies d assurance-vie, les modèles semi-autonomes permettent aux entreprises d influencer elles-mêmes la stratégie de placement des fonds de prévoyance sur les marchés des capitaux. «Client Invest», la solution de prévoyance semi-autonome d AXA Winterthur choisie par la société Birchmeier, donne à l entreprise le choix entre trois Client Invest/ Client Invest offre des conditions idéales pour une gestion des fonds de prévoyance axée sur la performance et l aménagement d un plan souple et adapté aux besoins de chacun. Très transparente, cette solution d épargne bancaire individuelle permet de participer aux décisions de placement, ce qui implique une certaine disposition et capacité à prendre des risques, puisqu il faut en assumer la responsabilité. Contactez sans tarder un spécialiste en prévoyance d AXA pour un rendez-vous! L importance d être constant «Le changement de la stratégie de placement est possible à tout moment», explique Adrian Keller, le conseiller en prévoyance professionnelle d AXA Winterthur qui accompagne Birchmeier AG depuis plus de six ans. Il n est toutefois pas judicieux de suivre aveuglément toutes les tendances. Lorsque la bourse est à la hausse et que l économie est florissante, la disposition des investisseurs à prendre des risques augmente, motivée par les hauts rendements. Et inversement: lorsque la bourse est à la baisse, les investisseurs recherchent avant tout la sécurité et se tournent vers des placements plus conservateurs. Contrairement aux assurances complètes, le modèle de pension semi-autonome peut, en cas de turbulences boursières, déboucher sur un résultat annuel négatif et entraîner le découvert de la caisse. «Lors de la crise en 2008, nous avons effectivement enregistré un léger découvert», se souvient J. Zwahlen. Comme les causes de ce mauvais résultat étaient connues de tous l année 2008 ayant été marquée par la crise bancaire et des fortes pertes sur les marchés internationaux des capitaux, personne chez Birchmeier AG n a cédé à la panique. «Nous savions exactement à quoi était dû ce découvert, c est pourquoi nous ne nous sommes pas inquiétés», note J. Zwahlen. Expliquer de telles évolutions est le rôle d A. Keller. Dès que le bilan de la caisse de pension est disponible, lui et un conseiller 12 Mon ENTREPRISE 02/2013

13 Mon ENTREPRISE Fondée en 1876, Birchmeier Sprühtechnik AG est spécialisée dans la fabrication d appareils de pulvérisation et de dosage à usage professionnel et privé. Sa vaste palette d équipements pour le jardin et l industrie est vendue dans 40 pays. Ces produits de qualité «Made in Switzerland» sont conçus pour durer. Birchmeier garantit d ailleurs la disponibilité des pièces de rechange pendant 10 ans. L entreprise emploie, sur son site de Stetten (AG), près de 50 salariés. du Credit Suisse la banque qui gère les fonds de la fondation se rendent au siège de la société Birchmeier à Stetten (Argovie). Ils apportent les comptes annuels, le rapport sur les placements contenant rétrospectives et perspectives du marché ainsi que de nombreuses informations concernant la prévoyance dont l entreprise a besoin, car «nous contrôlons chaque position et demandons des explications précises pour tout», déclare J. Zwahlen. «Cet entretien de deux à trois heures n est toutefois pas ennuyeux!», nous assure A. Keller avec un clin d œil. Bien qu il possède de solides connaissances sur les placements et les marchés des capitaux, J. Zwahlen considère celles-ci comme inutiles dans ce contexte. «Je préfère de toute façon confier cette tâche à des personnes compétentes», explique l entrepreneur. «Chez Birchmeier, nous pouvons ainsi nous concentrer sur ce que nous faisons de mieux depuis 1876, c est-à-dire sur les techniques de pulvérisation. Tout ce que nous ne maîtrisons pas est confié à des experts externes, de préférence aux meilleurs.» «Changer de stratégie de placement est possible.» Adrian Keller, conseiller en prévoyance professionnelle Avec son chef de production Andy Lüscher, Jürg Zwahlen contrôle la première série de sa toute dernière innovation: le pulvérisateur à dos sur batterie REC 15. Il s agit du premier appareil à régulation électronique de pression au monde. Concentration sur les activités principales Si cette solution ne semble pas la moins onéreuse au premier abord, elle s avère la plupart du temps la meilleure à long terme. «Notre esprit et nos mains sont ainsi libres pour travailler au perfectionnement de nos produits et innovations. Et c est cela qui garantit le succès durable de notre entreprise», ajoute J. Zwahlen. Celui-ci précise qu il confie le reste à ceux dont c est le métier: que ce soit la conception et la gestion du nouveau site Internet de la société, l entretien de son bâtiment, ou encore le choix du modèle de prévoyance le plus adapté. «Nous ne sélectionnons pas nos partenariats en fonction du prix, mais bien plus selon la qualité de la collaboration», conclut J. Zwahlen. Ce qui ne veut pas dire qu il accepte tous les tarifs. Et d ajouter avec un petit sourire: «Avec un bon partenaire, on peut parler de tout!» Sandra Willmeroth 02/2013 Mon ENTREPRISE 13

14 Ma RESPONSABILITÉ Walter Schaufelberger sait ses collaborateurs en de bonnes mains auprès de Katja Müggler. Photos: Ruben Wyttenbach; istockphoto/dwphotos Quand les problèmes personnels pèsent sur le travail En Suisse, un travailleur sur dix est aux prises avec des problèmes personnels qui rejaillissent sur son travail. Le service social d entreprise est là pour aider les employés à surmonter leurs problèmes avant qu ils ne déclenchent une crise. L employeur y trouve son intérêt, aussi. Walter Schaufelberger, CEO de B+S AG, est convaincu que lorsqu on a l esprit ailleurs, le travail ne suit plus. Son entreprise réalise des études et des travaux d ingénierie pour de grands projets dans toute la Suisse. Ses employés travaillent de façon autonome et sont aussi sollicités pour la coordination entre les entrepreneurs et les maîtres d ouvrage. «Nos collaborateurs assument beaucoup de responsabilités. Il est donc primordial pour nous qu ils aillent bien et qu ils puissent se concentrer sur leur travail», explique W. Schaufelberger. Au cours de sa vie, tout un chacun traverse des périodes difficiles; cela se reflète dans 14 Mon ENTREPRISE 02/2013

15 le quotidien de chaque entreprise: «Il arrivait régulièrement que nous constations des baisses de régime. Mais nous n en connaissions pas la cause», se rappelle W. Schaufelberger. Lorsqu il a entendu parler du service social d entreprise, il a tout de suite été intéressé. B+S AG, comme beaucoup de PME, ne possède pas de service spécialisé dans ce domaine. La société travaille depuis fin 2012 avec l entreprise spécialisée Proitera. Une travailleuse sociale de Proitera s est personnellement présentée à l ensemble des employés de B+S AG et leur a donné ses coordonnées afin qu ils puissent prendre rendez-vous avec elle à tout moment. «Parfois, un problème est si gros que la personne ne peut le résoudre seule, ou bien elle est si accaparée qu elle perd de vue les solutions», explique Katja Müggler, la directrice de Proitera. Une consultation comme moyen de prévention Pour les collaborateurs, les consultations sont gratuites. L employeur règle un forfait fixé en fonction de ses effectifs. «Au final, les entreprises réduisent leurs coûts, car les employés peuvent travailler l esprit libre, et les absences et les baisses de performance diminuent dans l entreprise», affirme Katja Müggler pour expliquer la valeur ajoutée de ses prestations. Les études menées par Proitera auprès de 117 entreprises suisses montrent qu en Mon ENTREPRISE La société B+S AG (Berne) fournit des services d étude et d ingénierie. Son champ d activités s étend aux infrastructures de transport, constructions nouvelles, rénovations de bâtiments, utilisation et mise en valeur de sites ainsi qu au conseil et à la mise en œuvre de projets dans le domaine de l environnement, l eau et l énergie. B+S AG emploie environ 190 collaborateurs issus des disciplines les plus diverses. L entreprise appartient exclusivement au management. Walter Schaufelberger en est le CEO depuis Mon ENTREPRISE Katja Müggler occupait le poste de travailleuse sociale à la Poste avant de se mettre à son compte en 1999 et de fonder Proitera GmbH à Bâle. Aujourd hui, l entreprise emploie 21 conseillères sociales et travailleurs sociaux diplômés et est présente dans toute la Suisse. Outre le service social pour les employés, Proitera propose aussi du coaching pour les supérieurs hiérarchiques, des séminaires ainsi que du conseil en organisation ou pour le développement de l esprit d équipe. moyenne 5 à 10% de tous les employés consultent chaque année, lorsqu ils en ont la possibilité. Souvent, il s agit de problèmes de couple, d un décès, de problèmes de santé ou de conflits au travail. Lors d une consultation, la travailleuse sociale identifie les problèmes et leurs causes et trouve une solution avec la personne. La grande majorité des personnes environ 95 % s adressent au service de conseil de leur propre initiative, tandis que les 5 % restants y sont invitées par leur supérieur hiérarchique ou le service du personnel. Lorsqu un supérieur hiérarchique constate une baisse de régime, il est important de ne pas faire d emblée des reproches à la personne concernée, mais de mettre le doigt sur le problème et de proposer de l aide. «Et il ne faut pas laisser traîner pendant des semaines, mais intervenir quelques jours après avoir constaté un changement», conseille Katja Müggler. Un supérieur ou un collègue remarquera toujours une personne qui n a pas la tête à son travail. Si un supérieur ne sait pas comment aborder la question, il peut demander conseil à un expert de Proitera. Soulagement pour l encadrement «De prime abord, beaucoup de collaborateurs se montrent sceptiques lorsque leur chef les envoie consulter. Mais lorsqu ils sont sur place, ils sont contents de recevoir de l aide», raconte Katja Müggler. La plupart sont très stressés, mais pas encore malades. «Généralement, trois à cinq séances suffisent pour amorcer une amélioration», poursuit Katja Müggler. Chez B+S AG, plusieurs employés ont fait appel aux services de Proitera pendant les premiers mois. Le CEO n a eu connaissance que de deux cas dans lesquels les collaborateurs l ont informé d eux-mêmes. La discrétion est le maître-mot. «Nous ne communiquons pas les noms des personnes qui sont venues nous consulter», indique Katja Müggler. Cela aide les personnes à prendre leurs problèmes en main et soulage les supérieurs hiérarchiques. «Beaucoup sont réticents à l idée de parler de leurs problèmes personnels au travail. C est là notre avantage car nous sommes un service neutre, externe, sans préjugés», explique la travailleuse sociale. L employeur reçoit régulièrement des statistiques anonymes sur le nombre de personnes venues en consultation, la durée des séances et les thèmes abordés. Afin de pouvoir vérifier la qualité du conseil, chaque employé remplit, en outre, un questionnaire anonyme à la fin de la consultation. W. Schaufelberger est convaincu de l intérêt du service social en entreprise: «Il n y a pas longtemps, une collègue m a raconté qu elle avait consulté et réussi à surmonter son problème. En tant que dirigeant, je suis content de savoir que les employés sont en de bonnes mains.» Anna Ehrensperger Le saviez-vous? Un Suisse sur dix a un problème d alcoolisme. Un couple sur trois en Suisse se heurte à des problèmes après un divorce. 8% de la population consomme des antidouleurs, des tranquillisants, des stimulants ou des somnifères tous les jours. Les collaborateurs qui ont des problèmes personnels ou au travail sont responsables de trois fois plus d accidents. 20 % des frais de personnel sont générés par les absences. Source: Proitera 02/2013 Mon ENTREPRISE 15

16 Mon UNIVERS Le bien le plus précieux Les consommateurs veulent être chouchoutés. De nouveaux programmes informatiques, pas forcément chers, aident petites et grandes entreprises à gérer le suivi de leurs clients et à les fidéliser. Trois exemples. «Pendant des années, nos représentants ont rédigé leurs rapports de visite chez les clients à la main.» Peter Hirschi, directeur de Dyhrberg AG 16 Mon ENTREPRISE 02/2013

17 02/2013 Mon ENTREPRISE 17

18 Mon UNIVERS Adrian Gsell avait 35 ans lorsqu il créa en 2003 l Agence des femmes de ménage Adrian Gsell. Cette société spécialisée dans les services de nettoyage pour particuliers véritable marché de niche connut un rapide essor. En 2005, son fondateur avait déjà conclu cinq contrats de franchise. Aujourd hui, l entreprise compte 15 agences réparties dans toute la Suisse. Le développement fulgurant de la société a entraîné un fort accroissement du travail administratif (comptabilité et salaires). Les femmes de ménage travaillent souvent à temps partiel et, en plus, quelques heures seulement par semaine chez les différents clients. «Nous trions nos collaboratrices sur le volet», souligne A. Gsell. Comme il n arrivait plus à faire face aux innombrables tâches administratives, cet entrepreneur issu de la branche de l informatique décida, en 2006, de se procurer un programme qui l aiderait à garder une vue d ensemble. C est ainsi que, avec l aide d un spécialiste ERP, il développa une solution ERP-CRM adaptée aux besoins spécifiques de son agence. Lorsqu A. Gsell évoque son logiciel maison, ses yeux s illuminent. «Ce que vous voyez là, c est du sur-mesure», dit-il en montrant fièrement le tableau rempli de chiffres et de couleurs qui occupe tout l écran surdimensionné sur son bureau, à Fehraltorf. A première vue, on pourrait croire qu il s agit d un horaire scolaire. Ça y ressemble en Que signifie CRM? Le CRM est l acronyme de Customer Relationship Management ou gestion de la relation client. Il désigne l ensemble des outils et techniques destinés à capter, à traiter et à analyser les informations relatives à la clientèle, dans le but de fidéliser celle-ci et de maximiser le chiffre d affaires ou la marge par client. Le CRM doit permettre à l entreprise d assurer sa croissance organique grâce à des recommandations en mettant systématiquement l accent sur la valeur ajoutée. Mon ENTREPRISE Putzfrau.ch Créée en 2003 par Adrian Gsell, l Agence des femmes de ménage Adrian Gsell n a cessé de croître ces dix dernières années. Rebaptisée «Putzfrau.ch», la société emploie aujourd hui plus de 1000 femmes de ménage et compte quinze agences dans toute la Suisse. Elle est le numéro un incontesté du marché suisse du nettoyage domestique chez les particuliers. effet, sauf qu il s agit du plan de travail mensuel de l une des collaboratrices de l agence. D un simple clic, le programme permet non seulement de gérer l ensemble des horaires des quelque 1000 femmes de ménage ainsi que toutes les informations clients, mais aussi de calculer à la fin du mois les données destinées à la comptabilité financière et salariale. «Nous pouvons ainsi payer à temps les salaires de nos employées et facturer nos prestations aux clients.» Et toutes les informations importantes sur les clients ainsi que les souhaits particuliers de ceux-ci sont bien entendu enregistrés dans le système. «Depuis son installation, le programme nous fait gagner 52 heures de travail par mois», estime A. Gsell. Avant, toute imprécision pouvait être lourde de conséquences. Maintenant, il est possible de saisir électroniquement tous les desiderata des clients et de contrôler au jour le jour les rapports de travail. La communication avec la clientèle a beaucoup gagné en transparence. En même temps, A. Gsell peut se renseigner sur les besoins spécifiques des clients et resserrer les liens avec eux, par exemple en leur envoyant une carte d anniversaire personnalisée. Une situation «gagnant-gagnant» Gestion des données, souhaits des clients et outils CRM sont aujourd hui intégrés à tous les programmes ERP (Enterprise Resource Planning) ou presque. Utilisés correctement et à bon escient, ils font gagner beaucoup de temps et d argent aux entreprises. Pourtant, seules 57% des PME utilisent de tels instruments techniques; c est ce qui ressort d une étude de la Haute école des sciences appliquées de Zurich. Nils Hafner, professeur en gestion des relations clients à la Haute école de Lucerne, est convaincu que les PME ont des progrès à faire dans ce domaine: «Aucune PME ne peut se permettre de ne pas réfléchir à la manière d augmenter sa marge de bénéfice par client.» Trouver le programme adéquat Pour Dyhrberg AG (basée à Balsthal), la plus grande société de fumage de saumon de Suisse, c est fait. «Pendant des années, nos représentants ont rédigé leurs rapports de visite chez les clients à la main», raconte son directeur Peter Hirschi. «De précieuses informations se perdaient à la suite de changements au niveau du personnel ou par négligence, tout simplement.» Bien que l idée ait commencé à germer dans son esprit dès 2003, ce n est qu en 2010 que P. Hirschi a lancé le projet qui a abouti en 2011 avec l introduction d un système CRM. «Nous sommes une petite entreprise et recherchions un programme qui couvre tous nos besoins et puisse facilement être adapté.» La convivialité était l un des critères déterminants. C est pourquoi Dyhrberg AG a opté pour Microsoft Dynamic, un logiciel CRM standard dont l interface utilisateur était déjà connue au sein de l entreprise. «Ça ressemble beaucoup à Outlook», explique P. Hirschi. Ce qu il ignorait, c est que même Outlook n était pas connu de tous. Certains collaborateurs ne savaient même pas comment allumer un ordinateur. Au début, il y a eu des grincements de dents. Mais aujourd hui, après plusieurs cours de formation intense et une période d adaptation, plus personne ne voudrait se passer du programme. Le directeur de Dyhrberg AG sait que le logiciel ne remplace pas la discipline et qu il faut régulièrement rappeler aux collaborateurs de sai- 18 Mon ENTREPRISE 02/2013

19 «Depuis que nous avons installé notre nouveau programme de relation client et de décompte, nous gagnons 52 heures de travail par mois.» Adrian Gsell, propriétaire de Putzfrauenagentur AG Beat Bussmann, CEO d Opacc La société offre des solutions globales IT pour automatiser les processus d affaires des petites et moyennes entreprises et organisations. Qu attendent vos clients du CRM? Ils souhaitent pouvoir mieux gérer les processus dits souples dans les relations clients et mettre des informations spécifiques à la disposition de leurs collaborateurs. Les clients bénéficient ainsi d un meilleur suivi individuel. Depuis 25 ans, la société Opacc développe des programmes ERP. En 2012, elle a lancé Opacc One Enterprise, son premier programme CRM, sur le marché. Quel accueil a-t-il reçu? Les clients d Opacc souhaitent compléter leurs processus existants par une solution CRM. Lorsqu il est parfaitement intégré au système ERP en place, le CRM offre des avantages indéniables, pour autant qu il remplisse toutes les conditions. Tel est le cas d Opacc One Enterprise CRM. Quelles sont les tendances dans le domaine du CRM? Actuellement, on observe un véritable engouement pour les solutions mobiles, sur tablettes en particulier. Ces nouveaux outils sont faciles à utiliser et leur intégration ne pose guère de problèmes techniques. Je pense ici bien entendu aux solutions basées sur le Web, qui sont compatibles avec tous les navigateurs et optimisées pour les tablettes. En quoi un CRM pour une PME se distingue-t-il d un CRM pour un grand groupe? Les exigences des PME en matière de processus axés clients sont très élevées, car ceux-ci leur confèrent un fort avantage concurrentiel par rapport aux grandes entreprises. Et c est là qu un système CRM performant adapté aux besoins des PME fait toute la différence. 02/2013 Mon ENTREPRISE 19

20 Mon UNIVERS sir toutes les données pertinentes, car «ce sont les informations qu elle contient qui font la qualité d une banque de données». L impact direct du nouveau programme est difficilement mesurable, mais une chose est sûre, les réactions des clients sont positives. «Nos offres sont aujourd hui parfaitement adaptées à leurs besoins. Nos clients se sentent mieux écoutés, ce qui améliore aussi l image de marque de notre entreprise.» «Pour se faire remarquer des clients, un logiciel ultra sophistiqué ne suffit pas. Il faut aussi avoir de bonnes idées qui permettent de se démarquer de la concurrence.» Lukas Karrer, Stimmt AG Des coûts raisonnables L introduction d un système CRM n est pas gratuite. L offre est pléthorique, et le risque de s y perdre est grand. La plate-forme crm-finder.ch est un outil de recherche destiné aux PME. Il existe aussi des entreprises spécialisées dans les conseils CRM, comme la société Ambit à Kriens. «La question qu il faut se poser, explique le professeur N. Hafner, c est si l on veut posséder son propre système ou seulement louer une solution existante.» Hubert Österle, professeur à l Institut Informatique de gestion de l Université de Saint-Gall, conseille aux petites entreprises de choisir une solution CRM basée sur le cloud, par exemple Salesforce.com. Rien ne remplace les bonnes idées La société Stimmt AG à Zurich utilise un tel outil pour ses quinze collaborateurs et ses Mon ENTREPRISE Dyhrberg AG Lorsqu elle voit le jour à Balsthal en 1965, l entreprise Dyhrberg AG est la première entreprise de fumage de saumon de Suisse. Depuis plus de 40 ans, elle affine des poissons fraîchement pêchés saumon, truite et féra selon des méthodes de préparation et de fumage traditionnelles. Toujours détenue à 100 % en mains privées, Dyhrberg AG compte plus de 80 collaborateurs et reste la principale entreprise de fumage de poissons suisse. 20 Mon ENTREPRISE 02/2013

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