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1 Les centres de co nta cts m u l ti ca na u x Philippe M o u ret Pro du c t Sa les Spec ia list C o n t a c t C en t er Tec hn o lo g ies phm o u c isc o. c o m P r e s e n t a t i o n _ I D C i s c o S y s t e m s, I n c. A l l r i g h t s r e s e r v e d. C i s c o C o n f i d e n t i a l 1

2 L a g en d a Le centre de contacts multi-canal M y t h e et réa li t é N otre p rop osition de v aleur P résentation de nos of f res Q & A C i o U E m a i I c t i o M a g C i o U W I c t i o M a g sc ni fi ed l nt era n na em ent sc ni fi ed eb nt era n na em ent 2

3 m m Q u g n i f i u n c t r d c o n t a c t m u i c a n a? e si e en e e s lt - l Centre U n c l i ent a v ec u ne q u es ti o n U ne o rg a ni s a ti o n a v ec u ne rép o ns e d e Co nta c ts L e c li ent s a t t end à u n h a u t ni v ea u d e serv i c es fo u rni v i a d e u lt i p les c a na u x d e c o m m u ni c a t i o n V o t re o rg a ni sa t i o n g ère la rela t i o n à t ra v ers d e u lt i p les c a na u x a fi n d e fo u rni r les i nfo rm a t i o ns et les serv i c es a u x c li ent s 3

4 Q Q A m éli o r er l ex p ér i en c e c li en t u i s o nt v o s c l i ents? Co m m ent p o u v ez -v o u s l es a i d er à a c c o m p l i r l eu rs o b j ec ti fs? u el s s o nt l eu rs o b j ec ti fs? 4

5 Le t élép h o n e est l u n d es m c a n a u x d e c o m m u n i c a t i o n u lt i p les Télép h o n e I n t e r n e t F a c e à f a c e 5

6 m L I n t er n et est d ev en u u n c a n a l m E x emp le La V ente P ar C orresp ondance a j eu r E n , le c o u rri er rep résent a i t 5 8,2 % d es m o d es d e c o m m a nd e, le t élép h o ne 2 7,7 %, le M i ni t el et l a u d i o t el 1 1,2 % et les a u t res m o d es ( I nt ernet ) 2,9 %... A uj ourd h ui, I nt ernet rep résent e 5 1 % d es v ent es, le c o u rri er 2 5 % et le t élép h o ne 2 1 %. 3 f rançais sur 4 commandent à distance. E v olu t i on des modes de c omma n des i n tern et télép h on e courri er a utres m od es i n i tel / a ud i otel Indices base 100 en 2002 ventes de produits uniquement source : F evad ) Source F ev a d 6

7 L ex em p le d e la C N A F m o n t r e u n e b o n n e m a ît r i se d es n o u v ea u x c a n a u x E v olution du nomb re d allocataires et des f lux de contacts de la b ranch e F amille P rog ression des f lux p ap ier sup érieur à la croissance du nomb re d allocataires F lux électroniq ues C ro i ssa nc e fo rt e + 2 m i lli o ns d e d éc la ra t i o ns d e resso u rc es en % d u t o t a l d es d éc la ra t i o ns ( 1 0 % en ) D iminution du nomb re d ap p els télép h oniq ues N o m b r e d a llo c a ta i r e s n o y a u du r N o m b r e de c o u r r i e r s r e çu s N o m b r e de v i si te s N o m b r e d a p p e ls télép h o n i q u e s ; R e çu s T r a i tés F r éq u e n ta ti o n du si te w w w. c a f. f r e n m i lli o n s de p a g e s v u e s N o m b r e de déc la r a ti o n s de r e sso u r c e s W e b C A F p r o ( n o m b r e de c o m p te s a llo c a ta i r e s c o n su ltés) % + 3,1 + 6,0-0,7 2-5,0-3, , , ,0 1) Source C N A F 7

8 L o f f r e d e s e r v i c e e n g e n d r e la d e m a n d e d e s e r v i c e e t le c a n a l t élép h o n i q u e r e s t e e s s e n t i e l Le télép h one se maintient indép endamment de la croissance f orte du canal I nternet P référenc e O b st a c le L ag ent de centres de contacts tend à dev enir p leinement un rep résentant commercial p ar une ap p roch e p roactiv e de la v ente Su b st i t u t i o n Serv i c es V ent es a d d i t i o nnelles La g estion comp lémentaire des dif f érents canaux est critiq ue 8

9 O D eu x r a i so n s p r i n c i p a les p o u r u n e a p p r o c h e m u lt i -c a n a l P référenc e b s ta c l e Le c li en t sou h a i t e réserv er u n séj ou r su r u n si t e en li g n e. M a i s i l n e v eu t p a s a c h et er son b i en en li g n e et i l a p p elle u n rep résen t a n t p ou r a c h et er son b i llet. Le c li en t sou h a i t e a c h et er u n b i en ma t éri el en li g n e. I l n e t rou v e p a s l i n f orma t i on c lé q u i lu i p ermet t ra de f i n a li ser sa t ra n sa c t i on. I l en v oi e u n ema i l a u c en t re de rela t i on c li en t s. L ob j ec t i f est a t t ei n t L ob j ec t i f est a t t ei n t 9

10 La r ela t i o n m si m p li f i c a t i o n u lt i -c a n a l a p o u r b u t la f C t r W P o r t E m p v o Face à ace en e eb ai l ai l d ap els cal Ch o i x La isser les c lien t s sélec t io n n er leu r c a n a l Co h érenc e E lim les in c o m Co nti nu i té in er préhen sio n s Perm et t re u n e rela t io n sa n s c o u t u re P a ssa g e d u n e rela t i on en si lo v ers u n e rela t i on en résea u D u Le P a sser np e ri n a c p d u i pp e roc n de e h log e p roa ou i q ut ci ls e t i vde ài t éu f nlu ou e x st de «rasu la t ég b pi s i ri e» se de àd i userv n n e i t i log ai c t es i v i qe bu du ae sée de su cf lu on r x t «a c c t h oi si s» S a ssu -U A n n e rer a ly a ns q ea ur ly e s s o e les n d p e ro s c afb i l ne e sa t o u si nx e s s de e h t a dcb eommu i t s u da et t s e n dn t e ei c s c a o d t nie on t s a cu tet s a g l a e rs c c ès a u x serv i c es soi en t c oh éren t s - U Pn e o u v r i s p i oréd n di re e l o s e fs f re b e d s e o is n e s rvrée i c e ls s io n u d ép p o et e n n d t ai e m ls m e n t d e s o u t i ls la s u p p o rt a n t P o u r p ro p o s e r d e s o f f re s d e s e rv i c e s a d a p t ée s e t p e rs o n n a li s ée s 10

11 M a i s la r éa li t é est t o u t e a u t r e U ne ap p roch e en silos C li en t Face à f ace C en t r e d ap p els W P o r t v o eb ai l cal E m ai l L e s y s t èm e d i n f o r m at i o n, l o r g an i s at i o n de l en t r ep r i s e, et c. U ne ex p éri enc e c li ent fra g m ent ée et no n h o m o g ène P a s d e v i si o n u ni q u e d u c li ent U ne fa i b le i nt ég ra t i o n d es c a na u x d e c o m m u ni c a t i o n 11

12 G M Le p o st e d e t r a v a i l d e l a g en t 1 U n env ironnement non intég ré A p p li c a t i on s b u rea u t i q u e A p p li c a t i on s mét i er ( C RM, E RP, SC M, et c. ) V i déo Sof t p h on e essa g eri e i n st a n t a n ée est i on des ema i ls + d e 6 5 % d es a g ent s d e c ent res d e c o nt a c t s u t i li sent 3 o u p lu s a p p li c a t i o ns. 7 0 % d i sent q u i ls p a ssent leu r t em p s à b a sc u ler d u ne a p p li c a t i o n à u ne a u t re. L es 2 / 3 d i sent q u e leu r env i ro nnem ent p o u rra i t ê t re a m éli o ré. L es c o nséq u enc es Les c o ût s élev és de f o rm a t io n L a u g m en t a t io n du t em ps de répo n se Le f a ib le t a u x de réso lu t io n a u prem ier c o n t a c t 1) Source: Yankee Group,

13 Les d éf i s d u c en t r e d e c o n t a c t s m u lt i - c a n a l A dresser les demandes croissantes de serv ices non assistés et de commodités d accès 2 4 / 7 L ub iq uité et la coh érence des serv ices et des accès Éq uilib rer l activ ité des ag ents Gérer les interactions multimédia au mê me titre q ue la v oix M a i nt i en d e la q u a li t é d e serv i c e P ri o ri t és et o b j ec t i fs m ét i er P erso nna li sa t i o n 13

14 La b o n n e a p p r o c h e ser a i t d e P artag er une inf rastructure de serv ices C li en t Les interactions Les tâ ch es Face à f ace C en t r e d ap p els W P o r t v o eb ai l cal Le r o u t a g e u n i v e r s e l L o r g a n i s a t i o n d e l e n t r e p r i s e E m ai l Le s o u t i l s 1 ) I n t i o n s P r p o s t t r t t s V o i x, E M a i F a x, W e b o s, e t c. 2 ) R o u t f i t t u n i v s P o s a t i o n d e s t â c h e s, D i s t b u t i o n, E q u i t G e s t i o n d e s c a d e, e t c. 3 ) S u p v i s i o n g t i o n p f o r m O p t i o n n e ( t e m p s & h i s t o q u e ), A n a s e, P i s i o n, e t c. 4 ) G t i o n n n s s B a s e d e f a i t s, b i b o t h u e d e o n s e s s u g g s, d u t o o n s e s, e t c.. er act é et ai em en : - l, -F rm ag e et le d at en e er elle : ri ri ri é, l e la er et es de la er an ce : éra lle rée l ri ly rév es de la co ai an ce : li èq rép érée a rép 14

15 L év a lu a t i o n d u c o ût d es a c c u ei ls 1 12 Di f f éré T emp s réel Coût ( $ ) V a ri a b i li t é C oût moy en W I V R C o u t n u eb rrier élec ro iq e Les serv i c es n on a ssi st és C ha t Les serv i c es a ssi st és Télépho n e 1) Source: Yankee Group,

16 N o t r e o f f r e U ne suite log icielle adap tée à v os b esoins C o n t a c t C e n t e r E x p r e s s C en t re de c on t a c t I P T ou t -en -u n A C D-SV I -C T I F a c i li t é d i n st a lla t i on et i n t ég ra t i on C on n ec t eu rs C RM C o n t a c t C e n t e r H o s t e d P la t e-f orme de serv i c es mu t u a li sée p ou r des c en t res de c on t a c t s op érés I n t ég ra t i on a v ec les i n f ra st ru c t u res des x SP Télép h o n e P o r t a i l v o c a l E m a i l W e b C o u r r i e r & f a x C o n t a c t C e n t e r E n t e r p r i s e C en t re de c on t a c t T DM et I P M u lt i -si t e, mu lt i -v en deu r Serv eu r v oc a l c en t ra li sé/ di st ri b u é C on n ec t eu rs C RM 16

17 N o t r e p r o p o si t i o n d e v a leu r s U ne suite log icielle modulaire F o u rni r u n serv i c e c li ent d e h a u t e q u a li t é, c o h érent, p erso nna li sé et c o nt ex t u el à t ra v ers l ensem b le d es c a na u x U ni fi er l i nt erfa c e d e l a g ent i nd ép end a m m ent d u c a na l à t ra i t er P a rt a g er à u ne b a se d e c o nna i ssa nc es c o m m u ne A c c éd er à l h i st o ri q u e d es i nt era c t i o ns c li ent I nt ég rer a v ec l ensem b le d es so lu t i o ns C i sc o U ni fi ed C o nt a c t C ent er Su perv isio n t em ps réel et hist o riq u e R o u t a g e C o n f ig u ra t io n 17

18 G W C i o U n i f i E m a i I n t a c t i o n M a n a g f sc ed l er er Les onctionnalités G est i o n effi c a c e d es em a i ls Su p p o rt R o u t a g e ( Pu sh & Pu ll) Q u a lit és de serv ic e B a se de c o n n a issa n c es M o délisa t io n g ra phiq u e du pro c essu s de t ra it em en t C o u rrier élec t ro n iq u e séc u risé F a x C o u rrier pa pier A d a p t a b i li t é O rg a n isa t io n s C a len driers E x t en sio n du m o dèle de do n n ées A u t o - A c k n o w l e d g e E m a i l M a n a g e m e n t 18 R o u t i n g D e p a r t m A u t o - S u g g e s t e n t s B u s i n e s s C a l e n d a r s K n o w l e d g e B a s e A u t o - R e s p o n d E s c a l a t e R e p o r t r a p h i c a l o r k f l o w D a t a A d a p t o r s

19 U n e i n t er f a c e a g en t i n t u i t i v e U ne erg onomie similaire aux outils b ureautiq ue Cisco Interaction Manager A gent Consol e Microsof t Internet E x p l orer V i su a li sa t i on des f i les d a t t en t e Dema n de d ori g i n e Rép on ses su g g érées C orrec t eu r ort h og ra p h i q u e H i st ori q u e des i n t era c t i on s B a se de c on n a i ssa n c es Li en s ex t ern es C a dre de rép on se 19

20 U n éd i t eu r g r a p h i q u e M odéliser la cinématiq ue de traitement des s Défi ni r le c y c le d e v i e d e l em a i l ( p ré et p o st t ra i t em ent ) D u ro u t a g e à l a g en t à la m o délisa t io n des pro c essu s de g est io n des in t era c t io n s C o m b in er le ro u t a g e t em ps réel a v ec la c a pa c it é de t ra it em en t m u lt im édia ( sy n c hro n e et a sy n c hro n e) en u n e u n iq u e so lu t io n U n e in t erf a c e g ra phiq u e po u r c o n c ev o ir, c a rt o g ra phier les pro c essu s et les lier a u x st ra t ég ies de ro u t a g e 20

21 D es f o n c t i o n n a li t és à f o r t e v a leu r a j o u t ée Su p p o rt d es p ri nc i p a les fo nc t i o ns d e t ra i t em ent d em a i l A c c u sé d e réc ep t i o n, Rép o nse a u t o m a t i q u e, Red i rec t i o n, Ro u t a g e, C la ssi fi c a t i o n, et c. Ro u t a g e v ers les fi les d a t t ent es o u l a g ent p référé M o d èles et d es m a c ro s p erm et t a nt d es rép o nses ra p i d es et h o m o g ènes I nv o c a t i o n d u su p erv i seu r p o u r v a li d er o u p a s les em a i ls en so rt i e Su p p o rt d u fo rm a t H T M L p o u r les em a i ls en ent rée et en so rt i e Défi ni t i o n d e ni v ea u x d e seu i ls p o u r i d ent i fi er et fi x er les p ro b lèm es 21

22 W W C i sc o U n i f i ed E I M A rch itecture End-U s e r 8 S M T P Em a i l M e s s a g e C o r p o r a t e E m a i l S e r v e r E m 4 a i l I n t e r a c t i o n M a n a g e m e n t 5 e b S i t e 3 I P C C 6 C u s t o m e r e b S e r v e r A u t o a c k n o w l e d g e m e n t A g e n t r e p l y 22

23 W W W C i o U n i f i W I n t a c t i o n M a n a g f sc ed eb er er Les onctionnalités G est i o n effi c a c e d es i nt era c t i o ns eb Su p p o rt R o u t a g e ( Pu sh & Pu ll) Q u a lit és de serv ic e B a se de c o n n a issa n c es C ha t W eb C a ll-b a c k W eb c o lla b o ra t io n A d a p t a b i li t é O rg a n isa t io n s E x t en sio n du m o dèle de do n n ées Perso n n a lisa t io n des f o rm u la ires W eb e b C o l l a b o r a t i o n e b M a n a g e m e n t 23 R o u t i n g D e p a r t m e n t s B u s i n e s s C a l e n d a r s C h a t W e b C a l l -b a c k K n o w l e d g e B a s e C u s t o m E s c a l a t e R e p o r t e r E x p e r i e n c e D a t a A d a p t o r s

24 U n e i n t er f a c e a g en t i n t u i t i v e & u n i q u e Cisco Interaction Manager A gent Consol e Microsof t Internet E x p l orer De mu lt i p les sessi on s si mu lt a n ées C olla b ora t i on H i st ori q u e du di a log u e H i st ori q u e des i n t era c t i on s B a se de c on n a i ssa n c es Li en s ex t ern es Rép on ses su g g érées C orrec t eu r ort h og ra p h i q u e 24

25 C h a t U ne ou p lusieurs sessions simultanées p euv ent ê tre traitées p ar un ag ent N o m b re c o nfi g u ra b le d e sessi o ns I nd i c a t eu rs d e c o u leu r et st a t u t a fi n d a m éli o rer la li si b i li t é d es sessi o ns Le contenu du ch at p eut-ê tre transmis p ar à la f in de la session 25

26 W eb C a ll B a c k Req uê te initialisée dep uis le nav ig ateur v i a u ne d em a nd e H T M L p o st ée P aramétrag e dd/ mm/ y y & h h / mn C all B ack Ra p p el i ni t i a li sé d ep u i s l i nfra st ru c t u re d e t élép h o ni e W eb C allb ack I m m éd i a t Di fféré 26

27 W eb C o lla b o r a t i o n C o-nav ig ation et sup p ort du coremp lissag e des f ormulaires en lig nes C o lla b o ra t i o n su r u ne g énéra t i o n d y na m i q u e d es p a g es W eb Restrictions d accès p our l ag ent I nh i b i t i o n d u b o u t o n d e so u m i ssi o n M a sq u er les i nfo rm a t i o ns sensi b les d a ns le fo rm u la i re C ollab oration de ty p e M T ransf ert de la session de C ollab oration eet-me L e t ra nsfert d u ne i nt era c t i o n v o i x o u c h a t fa i t su i v re la sessi o n d e C o lla b o ra t i o n sa ns i nt erru p t i o n p o u r l i nt erna u t e 27

28 «C o n t a c t er n o u s» et v o t r e si t e W eb I ntég rer les nouv eaux médias ( C h at, W eb C all B ack ) tout en resp ectant la ch artre g rap h iq ue de v otre site W eb F eu i lles d e st y le, c o nt enu, ent ê t e et b a s d e p a g e M essa g es d erreu r A c t i o a c i a u c h a a u d h a d p a g ns sso ées rg em ent et éc rg em ent e la e C h a m p s d e sa i si e et c o nt rô le d es v a leu rs a d m i ssi b les A c t i o ns a sso c i ées O rd o nna nc em ent d es m essa g es c h a t a ffi c h és P ossib ilité de g érer p lusieurs j eux de modèles 28

29 La b a se d e c o n n a i ssa n c e B ase commune de rép onses I nterf ace centralisée d administration de la b ase Rép onses index ées p ar catég orie P ossib ilité d associer des p ièces j ointes aux rép onses P ersonnalisation dy namiq ue des rép onses av ec les données client U n ag ent p eut sug g érer une nouv elle entrée dans la b ase de rép onses q ui sera soumise à ap p rob ation 29

30 U n ex em p le d e r ép o n se p er so n n a li sée 30

31 La séc u r i t é C isco S ecurity A g ent P rév ent i o n d es i nt ru si o ns & séc u ri sa t i o n d es p o i nt s d e t erm i na i so n E ncry p tions des mots de p asse C onnex ions auth entif iées dep uis la z one démilitarisée S ession de ch at et W eb v ia H T T P S C ollab oration p ersonnalisée et sécurisée 31

32 U n e su i t e lo g i c i elle i n t ég r ée C h a t W e b C a B a c k F a x C o u e h o n e c t n i q u e ll rri r Télép éle ro L e s p ro c e s s u s m ét i e r A g e n t E x p e rt S e rv i c e a u t o m a t i s é 32

33 Les c r i t èr es c lé d e su c c ès D m u t a n t m t a c t n c t c a u c c t. es ét riq es perm et de esu rer la sa isf io lien et de pt rer l ex périen e lien A p p l i q u er E nri c h i r L ex périen c e c lien t a v ec des serv ic es perso n n a lisés po rt eu rs de v a leu r a j o u t ée. S a ssu rer q u e plu s d a u t o m a t isa t io n n e sig n if ie pa s m o in s de serv ic es. E q u i l i b rer Dév el o p p er U n m o dèle f lex ib le perm et t a n t l in t ég ra t io n des a pplic a t io n s du po st e a g en t en v u e d u n su ppo rt c o héren t. 33

34 E n c o n c lu si o n Une solution log icielle unif iée et multimédia adap tée à v os b esoins solution mature, ép rouv ée et év olutiv e Un p a r tena ir e p our une r ela tion p ér enne 34

35 Ret ro u v ez c h a q u e m o i s l a c t u a li t é C i sc o su r C i sc o M a g, la new slet t er d e C i sc o F ra nc e A b o nnem ent : w w w.c i sc o.fr/ g o / c i sc o m a g Sém i na i re so lu t i o ns : L e résea u d e C a m p u s J eu d i 2 4 m a i en m a t i née à l I nst i t u t O c éa no g ra p h i q u e - P a ri s 35

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