Service à domicile (soirs et samedis inclus)

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1 Enoncé de travail Service à domicile (soirs et samedis inclus) Présentation du service à domicile (soirs et samedis inclus) Dès la signature du contrat «Service à domicile (soirs et samedis inclus)» («Service à domicile»), vous bénéficiez d'un service d'assistance qui vous assure une totale tranquilité d'esprit. En cas de défaillance de votre système, le contrat Service à domicile de Dell met à votre disposition un support téléphonique du lundi au vendredi, de 9h à 20h et le samedi de 9h à 17h*, ainsi qu'un technicien de service au domicile du client du lundi au vendredi, de 9h à 20h et le samedi de 9h à 17h*. Pour en bénéficier, il vous suffira de convenir d'un jour et d'une plage horaire d'intervention après avoir suivi les procédures de support répertoriées ci-après (qui comprennent un service de diagnostic du problème par Internet ou téléphone), pendant toute la durée de la période de service**. Cette garantie concerne les pièces et la main d'œuvre. Ce service n'est disponible que pour les systèmes Dimension et Inspiron. * En dehors des jours fériés. ** Consultez votre facture afin de vérifier la date au-delà de laquelle ce service est soumis à des frais supplémentaires. Quelle que soit la durée de la période de service, Dell fournit un support matériel non évolutif d'un an pour les consommables et accessoires Dell, tels que les supports, sacoches de transport, batteries supplémentaires et batteries de portables.

2 Options des services Le service à domicile de Dell inclut les services de support standard suivants : 1. Assistance pour la mise en route de 30 jours 2. Support en ligne complet 24 heures/24, 7 jours/7 3. Support technique par téléphone 4. Service à domicile 1. Assistance pour la mise en route de 30 jours Pour vous aider à mettre en route votre système dans les 30 jours suivant sa livraison, Dell met à votre disposition un support technique par téléphone. Vous pourrez obtenir des conseils d'installation et de configuration concernant les éléments suivants : (i) Produits Dell (ii) Périphériques externes fournis par Dell (iii) Systèmes d'exploitation installés en usine (iv) Logiciels installés en usine. Au-delà de cette période de 30 jours à compter de la date de livraison, ce service ne vous permet plus de poser de questions d'ordre général ou de méthodologie. 2. Support en ligne complet 24 heures/24, 7 jours/7 Dell vous propose un service d'assistance en ligne complet et gratuit sur le site Ce site comprend un support par . Vous pourrez trouver des réponses à la plupart de vos questions de support grâce aux outils de diagnostic des problèmes et aux ressources d'informations en ligne de Dell tels que : L'accès à la plupart des documents de référence dont disposent les techniciens de Dell. Disponibles en 12 langues, ces documents comprennent notamment les outils de diagnostic des problèmes, les informations de résolution et les FAQ (frequently asked questions questions fréquemment posées) Les informations propres à votre système, accessibles en indiquant son numéro d'identification Des pilotes, des utilitaires et l'enregistrement à un service de notification des mises à jour Un forum qui vous permet de dialoguer avec d'autres clients et avec les techniciens de Dell 3. Support technique par téléphone Si vous rencontrez un problème avec votre produit Dell et que vous ne réussissez pas à le résoudre à l'aide de notre support en ligne, contactez le support technique de Dell afin qu'il diagnostique votre problème. Ce service de support par téléphone permet à Dell d'évaluer rapidement et efficacement le problème rencontré par votre système et de déterminer individuellement avec chaque client la méthode de résolution la mieux adaptée. Le support et le service par téléphone sont disponibles du lundi au vendredi, de 9h à 20h et le samedi de 9h à 17h. Vous ne pouvez pas en bénéficier les dimanches et jours fériés. 4. Service à domicile Le service à domicile de Dell peut envoyer au domicile du client un ingénieur certifié par Dell dans un délai de 2 à 6 jours i, après tentative de résolution du problème par téléphone. Un technicien de Dell répond à un appel et enregistre une défaillance système effective avant 14h du lundi au samedi. Ce délai peut être plus long si certaines pièces ne sont pas disponibles. Service à domicile (soirs et samedis compris) page 2

3 Dell s'engage à rappeler le client le jour même ii, après tentative de résolution du problème par téléphone, afin de convenir d'une plage horaire et d'une date d'intervention à domicile/sur site. Dell donne au client la possibilité de choisir parmi au moins trois plages horaires différentes. Intervention d'un ingénieur à domicile/sur site du lundi au vendredi. Trois plages horaires au choix : matin (de 9h à 13h), après-midi (de 13h à 17h) et soirée (de 17h à 20h). Intervention d'un ingénieur à domicile/sur site le samedi. Deux plages horaires au choix : matin (de 9h à 13h) et après-midi (de 13h à 17h). Jour où Dell s'engage à Intervention au plus tôt d un Intervention au plus rappeler le client pour ingénieur au tar d d'un ingénieur Résolution des problèmes par téléphone fixer une plage horaire domicile/sur site au domicile/sur site Jour même : Lundi Mercredi, même semaine Samedi, même semaine Lundi après 14h Jour suivant : Mardi Jeudi, même semaine Lundi, semaine suivante Jour même : Mardi Jeudi, même semaine Lundi, semaine suivante Mardi après 14h Jour suivant : Mercredi Vendredi, même semaine Mardi, semaine suivante Jour même : Mercredi Vendredi, même semain e Mardi, semaine suivante Mercredi après 14h Jour suivant : Jeudi Lundi, semaine suivante Merc., semaine suivante Jour même : Jeudi Lundi, semaine suivante Merc., semaine suivante Jeudi après 14h Jour suivant : Vendredi Mardi, semaine suivante Jeudi, semaine suivante Jour même : Vendredi Mardi, semaine suivante Jeudi, semaine suivante Vendredi après 14h Lundi, semaine suivante Mercredi, semaine suivante Sam., semaine suivante Lundi, semaine suivante Mercredi, semaine suivante Vend., semaine suivante Samedi après 14h Lundi, semaine suivante Mercredi, semaine suivante Vend., semaine suivante i La disponibilité du service et le délai nécessaire à sa mise en œuvre peuvent varier selon l'emplacement géographique et l'accessibilité du matériel concerné par l'intervention. Les délais suivants s'appliquent en fonction du jour d'enregistrement de l'appel. Appel enregistré le lundi : de 2 à 4 jours. Appel enregistré le mardi/mercredi : de 2 à 6 jours. Appel enregistré le jeudi : de 4 à 6 jours. Appel enregistré le vendredi : de 4 à 8 jours. ii Dell s'engage à rappeler le client le jour même, sauf les samedis, à condition que l'appel faisant état de la défaillance soit enregistré du lundi au vendredi. Si l'appel est enregistré après 14h, Dell rappelle le lendemain, sauf les samedis, dimanches et jours fériés. L'intervention a lieu au domicile du client, du lundi au vendredi, de 9h à 20h, et le samedi de 9h à 17h (sauf les jours fériés). Dell est susceptible de confier l'intervention à domicile/sur site à l'un de ses partenaires. METHODES DE PRESTATION DE SERVICES à domicile Les prestations de services peuvent s'effectuer sous deux formes : Pièces remplaçables par un ingénieur : Dell envoie un ingénieur de service, avec la pièce de rechange, à domicile/sur site au moment convenu (jour et plage horaire), dans un délai de 2 à 6 jours après tentative de résolution du problème par téléphone. Lorsqu'il arrive au domicile du client/sur site, l'ingénieur installe et teste la pièce de rechange. L'ingénieur vérifie avec le client que le système a bien été réparé. Pièces remplaçables par le client : si la pièce défectueuse peut être remplacée facilement par le client, Dell peut choisir de lui envoyer directement la pièce. Ce type de décision sera pris par le technicien de Dell lors du processus de diagnostic. Il concernera généralement les moniteurs, souris, claviers, batteries de portables, adaptateurs, etc. Ces pièces de rechange peuvent être reconditionnées ou remises à neuf; elles sont remplacées sur la base de leurs caractéristiques techniques et non en fonction de la Service à domicile (soirs et samedis compris) page 3

4 marque et du modèle. Les pièces remplaçables par le client peuvent être livrées du lundi au vendredi de 9h à 18h. Les horaires peuvent varier selon les pays. Informations générales ETAPE INDISPENSABLE A LA RESOLUTION DE VOTRE PROBLEME Dell ne vous enverra des pièces de rechange et ne planifiera l'intervention d'un ingénieur que s'il est établi que le problème ne peut pas être résolu en appliquant les procédures de résolution recommandées ci-après et si un représentant de Dell a confirmé qu'une intervention résoudra le problème. Une exception peut cependant être consentie si un client avertit le technicien de Dell qu'il présente des déficiences ou des besoins particuliers. INFORMATIONS A FOURNIR A DELL LORS D'UN APPEL Chaque système expédié par Dell correspond à une commande particulière : les détails de sa configuration sont consignés dans le système de gestion d'appel de Dell. Le client doit rechercher le numéro d'identification de service et le numéro de modèle du système défaillant afin de pouvoir les fournir au technicien de Dell lors de son appel. Ces numéros se trouvent sur une étiquette blanche à l'arrière des PC et sous les portables. Pour les besoins du diagnostic, le client doit veiller à ce que l'accès au système défaillant soit dégagé lorsqu'il fait appel au support technique. Le numéro de téléphone du support technique est indiqué dans le document qui accompagne chaque système Dell, ainsi que sur le site Web de Dell à l'adresse RESOLUTION DES PROBLEMES DIAGNOSTIC DE LA DEFAILLANCE Le technicien de Dell est chargé d'appliquer une procédure destinée à trouver, pour chaque appel, la solution la plus adaptée. Pour pouvoir la mettre en œuvre, le technicien a besoin que le client lui fournisse certaines informations afin de l'aider à diagnostiquer la défaillance et à résoudre le problème. Le processus de diagnostic permettra au technicien de Dell d'identifier la pièce défaillante, s'il y a lieu, afin de pouvoir fournir une pièce de rechange. Parmi les opérations de diagnostic de défaillance matérielle figurent les actions suivantes : Exécution de tests de diagnostic adaptés au problème signalé Installation de Service Packs, de composants, de suppléments, de mises à jour et de correctifs adaptés à certains systèmes d'exploitation, microcodes et BIOS installés en usine Installation et configuration par défaut de systèmes d'exploitation, logiciels et pilotes installés en usine par Dell Test d'une carte d'interface réseau installée en usine (y compris sans fil) en appliquant les tests de diagnostic du fabricant et par l'envoi d'un ping à un autre PC Test d'un modem installé en usine en le connectant à une ligne téléphonique analogique (et non à une ligne PABX) Le technicien de Dell dialoguera avec vous afin de s'assurer que vous disposez de toutes les instructions nécessaires pour effectuer les procédures. OUVERTURE DU SYSTEME Pour établir un diagnostic précis du problème, il est parfois nécessaire d'ouvrir le système. Certaines procédures de résolution normales peuvent également impliquer l'ouverture du système afin de remettre en place certaines pièces. Le technicien de Dell vous informera si cette opération est nécessaire et vous guidera pas à pas. L'ouverture du système permet de résoudre le problème plus rapidement, mais ne doit être effectuée que sur les indications du technicien qui vous informera de toutes les précautions à prendre pour garantir votre sécurité. Service à domicile (soirs et samedis compris) page 4

5 En dernier ressort, le processus de résolution des problèmes peut impliquer de restaurer le système d'exploitation, les logiciels et pilotes d'origine, ainsi que les paramètres de la configuration par défaut, telle qu'elle se présentait à la livraison du système. EXCLUSIONS DE GARANTIE Sans que cette liste soit exhaustive, les services de diagnostic des défaillances et d'intervention à domicile de Dell excluent tout support dans les cas suivants : Questions d'ordre général et de méthodologie concernant les logiciels installés en usine par Dell au-delà d'un délai de 30 jours Configuration et diagnostic du système d'exploitation installé en usine par Dell ou des logiciels d'origine si le problème est lié à l'utilisation d'éléments matériels et logiciels installés par le client Configuration, installation et validation de systèmes d'exploitation, logiciels, applications ou pilotes/correctifs fournis par un fabricant tiers. Mises à niveau commerciales achetées auprès de Dell ou non, par exemple mise à niveau de Microsoft Office XP Pro Configuration des logiciels de communication, à moins que cette configuration soit nécessaire pour la procédure de résolution des problèmes Installation et utilisation de matériels et périphériques fournis par des fabricants tiers et informations relatives à la compatibilité avec les produits Dell. Pour obtenir un support concernant ces éléments, adressez-vous à leur fabricant Logiciels et périphériques fournis par Dell sauf indication contraire. Mises à niveau de BIOS/microcodes pour les systèmes provenant de fabricants tiers à moins que ces éléments soient indispensables à la résolution du problème Configurations logicielles et matérielles incorrectes Sauvegarde et restauration des données du client Applications et données client Tâches qui ne sont pas indispensables à l'évaluation du problème par Dell. Consommables et usure de pièces, notamment des éléments en plastique et des disquettes Pannes non critiques considérées comme acceptables par le secteur (par exemple, bruit, pixelisation de l'image, etc.) Jeux et programmes supplémentaires depuis leur date d'achat (par exemple, packs éducationnels) Maintenance préventive Réparation d'un système ayant été infecté par un virus dans un autre contexte que l'installation du système d'exploitation conformément aux paramètres d'usine par défaut de Dell Les éléments d'intégration en usine personnalisés (DellPlus) ne pourront pas faire l'objet du support technique sauf accord spécifique formulé par écrit par Dell dans un document distinct Données client et perte de données Dell vous recommande d'effectuer des sauvegardes régulières de vos données. En cas de défaillance avérée du disque dur, ce dernier sera remplacé. Dans ce cas, les données client stockées sur le disque dur défectueux seront perdues. L'ingénieur de service ne restaurera les paramètres d'usine du système d'exploitation que si le client met à sa disposition l'image logicielle d'origine ou le support d'installation du système d'exploitation. Le client doit contacter le support technique de Dell afin d'obtenir de l'assistance lors de la réinstallation des autres logiciels fournis avec l'image d'origine. Perte de données : le client est responsable de la sécurité, de la sauvegarde et de la réinstallation de ses données. Dell ne peut en aucun cas être tenu pour responsable en cas de perte de logiciels et de données. Service à domicile (soirs et samedis compris) page 5

6 Exclusions de dommages Outres les éléments indiqués dans les termes et conditions de vente de Dell, le service de Dell ne couvre pas les dommages dont les causes sont les suivantes : Utilisation de composants ou de logiciels fournis par un fabricant tiers Déplacement ou transport Maintenance non autorisée par Dell Utilisation non conforme aux instructions du produit Sélection d'une tension inappropriée pour l'alimentation électrique des systèmes Utilisation excessive ou en dépit du bon sens Dommages accidentels. Pour vos futurs achats, optez pour le contrat CompleteCare. Dommages liés à une malveillance Environnement d'utilisation incorrect Catastrophes naturelles, incendie, inondations, acte de violence ou tout autre événement de ce type Emplacement du système Le service à domicile de Dell défini dans ce document est disponible dans les pays suivants : Autriche, Belgique, Danemark, France Métropolitaine et Corse, Allemagne, Irlande, Italie, Luxembourg, Pays-Bas, Norvège, Espagne, Suède, Suisse et Royaume-Uni. Ce service n'est assuré que dans le pays d'achat du système. En cas de déplacement du système à l'étranger, Dell transfèrera la responsabilité du service à l'emplacement de destination à condition d'avoir été informé du déplacement et seulement si ce service est disponible dans le nouveau pays. Le service ne sera disponible dans le nouveau pays que lorsque Dell aura été informé et que le système aura été mis à jour. Les détails du service peuvent varier en cas de déplacement du système dans un pays ne figurant pas dans la liste des pays directs fournie dans ce document. Pour obtenir la liste complète des pays directs, visitez le site Web de Dell à l'adresse Tout pays ne figurant pas dans cette liste est considéré comme n'étant pas un pays direct de Dell. Si le système est déplacé à partir ou à destination d'un pays ne figurant pas parmi les pays directs de Dell, le service risque de ne pas être disponible, d'être modifié ou d'être payant. Il est de la responsabilité du client d'informer Dell si les systèmes sont déplacés à l'étranger. Les clients doivent compléter le formulaire de transfert fourni sur le site Web de Dell à l'adresse Obligations du client Pour permettre à Dell d'assumer ses obligations de support, le client doit impérativement effectuer toutes les opérations suivantes : Fournir les numéros d'identification/de série du système qui fait l'objet du support Fournir l'intégralité des informations demandées par le technicien de Dell afin de collaborer au diagnostic Permettre à Dell d'accéder aux produits totalement, rapidement et en toute sécurité Si possible, faire en sorte qu'une personne compétente et connaissant bien le système et la défaillance soit présente au domicile du client afin de recevoir le ou les ingénieurs et la ou les pièces de rechange pour toute la durée de la plage horaire. Le client doit être présent lorsque l'ingénieur arrive et doit rester sur place pendant toute la durée de l'intervention même si celle-ci se prolonge au-delà de la plage horaire prévue Si vous ne pouvez pas être présent pendant la plage horaire, rappelez Dell afin de fixer un autre rendez-vous dans un délai compris entre 2 et 6 jours après tentative de résolution du problème par téléphone Vérifier que le système se trouve à un emplacement facilement accessible et présentant un espace et une sécurité suffisants Mettre à la disposition gratuite de Dell toutes les installations et tous les services requis pour permettre à Dell d'assumer ses responsabilités de service Service à domicile (soirs et samedis compris) page 6

7 Fournir tous les moyens de télécommunications requis par Dell pour assumer ses obligations et procéder aux différentes opérations de test, de diagnostic et de réparation (aux frais du client) Conserver en sécurité des copies de tous les logiciels et données conformément aux meilleures pratiques informatiques avant de faire appel aux services de Dell Reconnaître votre entière responsabilité quant à la récupération de vos propres logiciels une fois le service terminé Informer Dell de tout déplacement du système Effectuer toute autre action demandée par Dell dans le cadre de ce service Politique de retour Les clients peuvent annuler leur achat dans un délai de 7 jours ouvrables à compter de la date de la facture sans avoir à préciser le motif. Ils seront dans ce cas entièrement remboursés du prix d'achat. Pour ce faire, le client doit informer Dell et obtenir un numéro d'autorisation de retour. Les produits doivent être retournés dans l'immédiat en indiquant clairement le numéro d'autorisation de retour. Le retour devra se faire dans les mêmes conditions que la livraison du système et sera effectué aux risques et périls du client. Cet accord ne contrevient pas aux dispositions légales qui s'appliquent au client. Il ne s'applique pas aux entreprises et aux professionnels. CET ENONCE DE TRAVAIL EST SOUMIS AUX TERMES ET CONDITIONS DE TOUT ACCORD SIGNE ET PRIORITAIRE APPLICABLE ENTRE LE CLIENT ET DELL. EN L'ABSENCE D'ACCORD DE CE TYPE, LES TERMES ET CONDITIONS DE VENTE ET DE SERVICE DE DELL S'APPLIQUENT. Pour connaître les termes et conditions standard de Dell, visitez le site Cette description de service complète et respecte les termes et conditions de tout accord signé prioritaire applicable entre le client et Dell. En l'absence d'un accord de ce type, les termes et conditions standard de vente et de service de Dell s'appliquent (y compris, mais sans que cette mention constitue une limitation, les restrictions et exclusions de responsabilité énoncées par Dell dans ce document). Dell se réserve le droit d'améliorer ou de modifier ce document, ainsi que les produits et services qui y sont mentionnés, à tout moment, et sans avis préalable ou obligation Dell Corporation. Tous droits réservés. Toute reproduction, de quelque manière que ce soit, sans l'autorisation écrite de Dell Corporation est strictement interdite. Dell, le logo Dell, Inspiron et Dimension sont des marques déposées ou non de Dell Corporation. D'autres marques et noms commerciaux peuvent être utilisés dans ce document pour faire référence aux entités se réclamant de ces marques et de ces noms, ou à leurs produits. Dell dénie tout intérêt propriétaire aux marques et noms commerciaux autres que les siens. Service à domicile (soirs et samedis compris) page 7